網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者購(gòu)物維權(quán)情況調(diào)查

陳楷文

摘要：在當(dāng)今這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)迅速普及的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)成為人們了解外部世界，獲取學(xué)習(xí)信息的主要來(lái)源。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物（以下簡(jiǎn)稱(chēng)網(wǎng)購(gòu)）成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人們購(gòu)物的最便捷、最方便的購(gòu)物方式，獲得人們歡迎，特別是年輕人的青睞，但在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，存在的問(wèn)題還是諸多方面的，特別是消費(fèi)者和賣(mài)家之間基于平臺(tái)的交易，容易造成維權(quán)方面的風(fēng)險(xiǎn)。文章為了更好了解當(dāng)前消費(fèi)者購(gòu)物維權(quán)的實(shí)際情況，采用網(wǎng)上調(diào)查問(wèn)卷的形式，共調(diào)查了527人，其中，男性占48%，女性占到52%，男女比例大致相當(dāng)。被調(diào)查的對(duì)象中，年齡大致集中在20～50歲之間，20以下和50歲以上的人較少。文章通過(guò)介紹當(dāng)前我國(guó)網(wǎng)購(gòu)的基本發(fā)展情況，簡(jiǎn)要說(shuō)明一下消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)存在的風(fēng)險(xiǎn)，并根據(jù)調(diào)查結(jié)論，對(duì)消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)提出維權(quán)建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)購(gòu);消費(fèi)者;購(gòu)物維權(quán)

一、調(diào)查基本情況

在本次調(diào)查的527人中，學(xué)生占到總?cè)藬?shù)的30%，其他社會(huì)工作者占到40%左右，工人、公務(wù)員、生意人等都在10%左右，工人的比例略高一些。在被調(diào)查者當(dāng)中，主要是生活在二、三線(xiàn)城市當(dāng)中，一線(xiàn)城市和農(nóng)村地區(qū)的人員較少。平均一個(gè)月網(wǎng)購(gòu)次數(shù)在10次左右，網(wǎng)購(gòu)的花費(fèi)在100～1000元不等。通過(guò)調(diào)查得知，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，最看重的前三項(xiàng)分別時(shí)質(zhì)量（84.06%）、價(jià)格（70.78%）和購(gòu)物者好評(píng)度（61.86%）。在網(wǎng)購(gòu)的商品中，服裝鞋帽、食品、書(shū)籍和數(shù)碼產(chǎn)品位居前四位。但令人遺憾的是，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，購(gòu)物維權(quán)的意識(shí)普遍不足，有31.12%的消費(fèi)者從不維權(quán)，占到總調(diào)查人數(shù)的1/3，有63.95%的消費(fèi)者較少維權(quán)，維權(quán)次數(shù)在1～2次。而能夠明確維權(quán)方式的消費(fèi)者僅占18%左右，70%左右的消費(fèi)者只是大概知道一些，有僅12%的消費(fèi)者完全不清楚。

綜合全球網(wǎng)絡(luò)電商發(fā)展情況來(lái)看，中國(guó)電商平臺(tái)雖然起步晚，但是依托先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和巨大的消費(fèi)人群，中國(guó)電商產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度驚人。當(dāng)前，淘寶（天貓）、京東等都是國(guó)內(nèi)發(fā)展比較成熟的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，已經(jīng)成為世界知名的大公司。隨著智能手機(jī)的普及使用，購(gòu)物APP 快速跟上，移動(dòng)手機(jī)支付進(jìn)一步帶動(dòng)了網(wǎng)購(gòu)的迅猛發(fā)展。2018年11月商務(wù)部的統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，“雙十一”當(dāng)天全國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售成交額突破3000億元，其中，80后、90后年輕消費(fèi)群體占比超過(guò)70%，成為消費(fèi)的主力軍。從快速增長(zhǎng)的交易額可以看出，不管人們是否承認(rèn)，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為了人們生活中的一種時(shí)尚，一種習(xí)慣，這是一個(gè)既定的事實(shí)了。

二、消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)中存在的問(wèn)題

（一）消費(fèi)者缺乏對(duì)產(chǎn)品全面認(rèn)知

通過(guò)調(diào)查消費(fèi)者的購(gòu)物經(jīng)歷，可以看出，以次充好，貨不對(duì)板，以假充真，質(zhì)量不符合要求的產(chǎn)品占比最高，大約占到50%左右，另外有23%的產(chǎn)品以欺騙性的價(jià)格出售，此外，商品的份量不足、物流出現(xiàn)問(wèn)題，收不到貨和賣(mài)家要求給好評(píng)，不給好評(píng)就威脅等消費(fèi)問(wèn)題也經(jīng)常見(jiàn)諸新聞。在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程，消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)容易先入為主，瀏覽產(chǎn)品時(shí)不主動(dòng)地去全面了解產(chǎn)品，容易被產(chǎn)品的精美圖片所迷惑甚至誤導(dǎo)，進(jìn)而忽視產(chǎn)品的數(shù)據(jù)，結(jié)果就出現(xiàn)的產(chǎn)品“不盡如人意”的情況。

（二）網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者信息安全存在隱患

毫無(wú)疑問(wèn)，消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全是網(wǎng)購(gòu)中最應(yīng)該引起重視的問(wèn)題。消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)，為了信息的完善，必定會(huì)提供個(gè)人真實(shí)的信息，比如說(shuō)個(gè)人電話(huà)以及個(gè)人家庭住址等關(guān)鍵信息。在當(dāng)前花唄、借唄和京東白條的廣泛使用情況下，由于消費(fèi)者信息安全意識(shí)不足，在訂單結(jié)算時(shí)，出現(xiàn)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全受到侵害的案例較多。在當(dāng)今網(wǎng)購(gòu)日益普及的今天，一些不法分子利用釣魚(yú)網(wǎng)站、病毒文件等方式侵入網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的電腦移動(dòng)設(shè)備，騙取相關(guān)網(wǎng)站的登陸信息和個(gè)人資料。網(wǎng)購(gòu)的發(fā)展，也為網(wǎng)絡(luò)電信詐騙提供了一定的便利，電信詐騙人員一般較為熟悉網(wǎng)購(gòu)流程，便于偽裝成購(gòu)物平臺(tái)的工作人員，通過(guò)技術(shù)手段，借助電話(huà)或者銷(xiāo)售平臺(tái)等工具，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行“精準(zhǔn)詐騙”。

（三）網(wǎng)購(gòu)后維權(quán)問(wèn)題實(shí)際操作難度大

正如上文所提到的，一般網(wǎng)購(gòu)的金額在100～1000元之間，買(mǎi)家易金額一般不大，同時(shí)由于網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)薄弱，都給網(wǎng)購(gòu)后的維權(quán)帶來(lái)很大的難度。在您認(rèn)為在網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者維權(quán)的最大難度在哪里？這項(xiàng)調(diào)查中，29.79%的消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)程序麻煩，成功率低，有24.86%的消費(fèi)者覺(jué)得機(jī)制不完善，有關(guān)機(jī)構(gòu)不重視，另外有20%左右的消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)維權(quán)意識(shí)薄弱，不知道自己享有權(quán)利，還有部分網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者申訴無(wú)門(mén)，不知道找什么機(jī)構(gòu)。從中可以看出，網(wǎng)購(gòu)后維權(quán)問(wèn)題實(shí)際操作難度大，是買(mǎi)賣(mài)雙方都存在一定的問(wèn)題。賣(mài)方為了自身的利益，會(huì)出現(xiàn)拖延時(shí)間甚至修改網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)上的聊天記錄等電子證據(jù)等行為，給消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)一定的困擾。除了部分消費(fèi)者缺乏維權(quán)意識(shí)外，就算是部分權(quán)利意識(shí)很強(qiáng)買(mǎi)家，在堅(jiān)持維護(hù)自己的權(quán)益的時(shí)候也會(huì)面臨取證難的尷尬境地。

三、網(wǎng)購(gòu)維權(quán)建議

從調(diào)查情況來(lái)看，有40%左右的調(diào)查者認(rèn)為應(yīng)該完善相關(guān)立法，加強(qiáng)監(jiān)管，15.37%的消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)該提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，有15.18%的消費(fèi)者認(rèn)為建立網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)爭(zhēng)端解決機(jī)制，此外，加強(qiáng)社會(huì)的誠(chéng)信度教育、提高有關(guān)組織機(jī)構(gòu)的重視程度及服務(wù)熱情和加強(qiáng)維權(quán)機(jī)構(gòu)的建設(shè)和管理也是消費(fèi)者提出的較多建議。根據(jù)以上調(diào)查情況，筆者認(rèn)為應(yīng)該主要從以下三個(gè)方面幫助消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)維權(quán)。

第一、學(xué)習(xí)相關(guān)的網(wǎng)購(gòu)法律制度，形成制約賣(mài)家，保護(hù)消費(fèi)者的有效機(jī)制。從2014年開(kāi)始，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行了局部?jī)?nèi)容的修改，主要是添加了部分關(guān)于網(wǎng)購(gòu)的要求，主要修改內(nèi)容可以做四點(diǎn)概括，杜絕網(wǎng)購(gòu)欺詐;嚴(yán)保消費(fèi)者個(gè)人信息;強(qiáng)化商品售后服務(wù);解決消費(fèi)者“舉證難”問(wèn)題。歷經(jīng)四年的發(fā)展歷程，相關(guān)的法律法規(guī)在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的道路上不斷完善，體系不斷得到健全。面對(duì)中國(guó)如此龐大的網(wǎng)購(gòu)人群而言，需要形成制約賣(mài)家，保護(hù)消費(fèi)者的有效機(jī)制，進(jìn)而得到消費(fèi)者有法可依，違規(guī)操作的賣(mài)家有所忌憚的目的。通過(guò)法律救濟(jì)途徑，讓消費(fèi)者更便捷地進(jìn)行維權(quán)，是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)維權(quán)機(jī)構(gòu)的首要任務(wù)，而且還要保證確實(shí)幫助消費(fèi)者查實(shí)、解決，提高辦事效率。

第二、購(gòu)物平臺(tái)完善交易制度，提高商家到網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)準(zhǔn)入規(guī)則。健全當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)的誠(chéng)信體系，進(jìn)而完善商家到電商平臺(tái)的準(zhǔn)入規(guī)則。健全網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信體系，前提便是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制的監(jiān)管。在這樣前提下，電商平臺(tái)要制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略，完善平臺(tái)的服務(wù)制度，既然消費(fèi)者選擇在該平臺(tái)購(gòu)物，就是給予了信任，信任的確立是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，而信任的崩塌就在一兩件商品上。作為第三方的服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)該把提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為平臺(tái)發(fā)展的宗旨所在，不僅讓賣(mài)家滿(mǎn)意，也讓消費(fèi)者舒心，讓消費(fèi)者維權(quán)有道，問(wèn)題妥善處理。以淘寶平臺(tái)為例，從賣(mài)家身份審核到買(mǎi)家購(gòu)物服務(wù)都在不斷地加強(qiáng)，對(duì)于買(mǎi)家個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全的進(jìn)行時(shí)時(shí)提醒。以上方法不僅樹(shù)立了平臺(tái)服務(wù)形象，也在消費(fèi)者群體獲得了較高的口碑，正如一句俗語(yǔ)所言，“金杯銀杯不如老百姓的口碑”，消費(fèi)者的認(rèn)可才是平臺(tái)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的動(dòng)力。中國(guó)的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，真正的站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，為中國(guó)的網(wǎng)購(gòu)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

第三、樹(shù)立消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)，明確維權(quán)方式。從目前看來(lái)，網(wǎng)購(gòu)售后問(wèn)題的出現(xiàn)，很多程度上在于消費(fèi)者個(gè)人的維權(quán)意識(shí)不足，對(duì)產(chǎn)品缺乏全面的認(rèn)知，在互聯(lián)網(wǎng)的宣傳下，失去了對(duì)產(chǎn)品的理性判斷，容易造成盲目消費(fèi)、沖動(dòng)消費(fèi)的現(xiàn)象。對(duì)于消費(fèi)者而言，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前，不要單看價(jià)格、優(yōu)惠等營(yíng)銷(xiāo)手段，要掌握一定的辨別產(chǎn)品的技巧，增強(qiáng)個(gè)人辨別的能力，特別是對(duì)于賣(mài)家特殊標(biāo)注的注意事項(xiàng)要認(rèn)真閱讀。對(duì)于賣(mài)家店鋪的服務(wù)等級(jí)也要關(guān)注，主要瀏覽其他消費(fèi)者對(duì)該店鋪產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，千篇一律的好評(píng)不如一句中肯的良言，消費(fèi)者的口碑在很多程度上可以反映產(chǎn)品的質(zhì)量水平。同時(shí)，要充分依靠即時(shí)的聊天軟件，架起消費(fèi)者和賣(mài)家之間溝通的橋梁，對(duì)于產(chǎn)品有任何的問(wèn)題都可以直接和賣(mài)家聯(lián)系，專(zhuān)業(yè)的回答會(huì)幫助消費(fèi)者更好地了解產(chǎn)品以及服務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

在當(dāng)今這個(gè)互聯(lián)互通的時(shí)代，網(wǎng)購(gòu)的便捷有目共睹，網(wǎng)購(gòu)確實(shí)已經(jīng)成為一種潮流，一種趨勢(shì)。新的購(gòu)物方式的出現(xiàn)，改變了人們傳統(tǒng)的認(rèn)識(shí)水平和思維方式，進(jìn)而影響到人們?nèi)粘Ｉ罡鱾€(gè)方面。作為政府而言，構(gòu)建完善的網(wǎng)購(gòu)體系，健全相關(guān)法律法規(guī)，為消費(fèi)者提供安全文明的網(wǎng)上購(gòu)物環(huán)境;對(duì)于電商平臺(tái)而言，要建立機(jī)制來(lái)約束網(wǎng)購(gòu)中的參與者，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。筆者相信，通過(guò)對(duì)規(guī)章制度的完善，幫助消費(fèi)者樹(shù)立正確的自我保護(hù)意識(shí)，在良好的購(gòu)物環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益會(huì)得到越來(lái)越多重視。

（作者單位：山東省臨沂第一中學(xué)）