服務(wù)設(shè)計視角下的智能家居生態(tài)圈構(gòu)建

郁舒蘭 劉家偉

摘? 要：智能家居在其改善人類居住環(huán)境的同時，存在著諸如自然資源耗費過多、住宅環(huán)境與自然環(huán)境的共生性較差等問題，違背了生態(tài)文明建設(shè)的核心價值，有悖于提供良好體驗的服務(wù)初衷，阻礙著行業(yè)整體的快速發(fā)展。生態(tài)文明與智能家居具有必然聯(lián)系，構(gòu)建并深耕智能家居生態(tài)圈，符合社會發(fā)展趨勢與國家戰(zhàn)略方向。本文運用生態(tài)學(xué)相關(guān)知識，結(jié)合智能家居產(chǎn)業(yè)布局現(xiàn)狀，構(gòu)建智能家居生態(tài)圈，包括家居生態(tài)、應(yīng)用場景生態(tài)和供應(yīng)鏈生態(tài)在內(nèi)的三類子生態(tài)圈。兼顧人與自然、協(xié)同服務(wù)和全鏈路思維，通過對服務(wù)設(shè)計和智能家居生態(tài)圈的三點價值協(xié)同分析，提出了四點智能家居的服務(wù)創(chuàng)新策略：構(gòu)建生態(tài)型智能家居;突破應(yīng)用場景，提升服務(wù)體驗;開放平臺資源，統(tǒng)一協(xié)議標(biāo)準(zhǔn);延展全鏈路思維，促進(jìn)服務(wù)落地。構(gòu)建智能家居生態(tài)圈順應(yīng)了生態(tài)文明發(fā)展潮流。智能家居除了在硬件制造上運用先進(jìn)技術(shù)，還要更多地關(guān)注人與智能硬件的互動、智能硬件互相構(gòu)成的空間應(yīng)用場景、居家環(huán)境與智能硬件的結(jié)合以及智能家居產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)模式、平臺建設(shè)和服務(wù)提供。

關(guān)鍵詞： 智能家居;家居生態(tài);智能家居生態(tài)圈;服務(wù)設(shè)計

DOI：10.16397/j.cnki.1671-1165.201904074

人類社會正進(jìn)入一個重大變革時期，生態(tài)文明的到來將人類活動與自然生態(tài)循環(huán)系統(tǒng)結(jié)合起來，以追求人、自然、社會間的和諧共生為追求，建立可持續(xù)的生產(chǎn)方式與消費方式，構(gòu)建一個與自然環(huán)境和自然資源相適合的、依據(jù)自然規(guī)律而運行的社會。生態(tài)文明是一種將自然生態(tài)、社會生態(tài)和人體生態(tài)融為一體的人類文明形態(tài)[1]，它承認(rèn)自然價值，追求生態(tài)正義，努力實現(xiàn)人地關(guān)系和諧的道德訴求。[2]以尊重和維護(hù)生態(tài)環(huán)境為主旨、以可持續(xù)發(fā)展為依據(jù)，從而有效解決人類經(jīng)濟(jì)社會活動的需求同自然生態(tài)環(huán)境系統(tǒng)供給之間的矛盾，實現(xiàn)人與自然的協(xié)同進(jìn)化，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會、自然生態(tài)環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展。[3]生態(tài)精神文明要求人與自然的和諧發(fā)展，強(qiáng)調(diào)人類在實現(xiàn)自身價值的過程中尊重自然本身價值的實現(xiàn)，并且要求人類發(fā)展有綠色生產(chǎn)、循環(huán)經(jīng)濟(jì)、集約經(jīng)濟(jì)特征的生態(tài)產(chǎn)業(yè)，提倡合理消費和低碳生活，從消費習(xí)慣和生活方式出發(fā)實現(xiàn)生態(tài)化。[4]

智能家居產(chǎn)業(yè)龐大，其生產(chǎn)和使用過程中耗費的自然資源較多，整體行業(yè)在飛速發(fā)展的狀況下，往往容易忽視其自身發(fā)展與外部聯(lián)系間的協(xié)調(diào)性，因而以生態(tài)文明建設(shè)為契機(jī)，重視產(chǎn)業(yè)資源間的合理協(xié)作，強(qiáng)調(diào)住宅環(huán)境與自然環(huán)境間的和諧共存，深刻認(rèn)識人與電子消費品間的互動關(guān)系，從而深耕智能家居生態(tài)圈，是符合社會發(fā)展趨勢與國家戰(zhàn)略方向的重要舉措。

一、智能家居生態(tài)圈

智能家居泛生態(tài)圈的理論基礎(chǔ)來自于生態(tài)學(xué)中的生態(tài)圈概念，是指智能家居供應(yīng)商在提供服務(wù)時，在與內(nèi)外部環(huán)境、相關(guān)聯(lián)企業(yè)、其他服務(wù)產(chǎn)品之間的密切關(guān)聯(lián)和相互影響的進(jìn)程中，通過工作分配和相互協(xié)作所形成的具有一定結(jié)構(gòu)特征、執(zhí)行一定功能作用的動態(tài)平衡系統(tǒng)。[5]智能家居生態(tài)圈由家居生態(tài)、智能家居應(yīng)用場景生態(tài)和供應(yīng)鏈生態(tài)系統(tǒng)三個子生態(tài)圈組成。生態(tài)圈主體與子生態(tài)圈、子生態(tài)圈與個體元素間協(xié)調(diào)共生、互相影響。各利益相關(guān)者通過在價值平臺中默契共生而實現(xiàn)生態(tài)價值的最大化。智能家居生態(tài)圈層次架構(gòu)模型如圖1所示，智能家居生態(tài)圈體系構(gòu)建模型如圖2所示。

（一）家居生態(tài)

家居生態(tài)包括家居產(chǎn)品在制造和使用過程中與外部生態(tài)環(huán)境之間尋求的關(guān)系平衡以及生態(tài)型家居環(huán)境營造兩部分。

家居產(chǎn)品的制造和使用與外部生態(tài)環(huán)境關(guān)系密切，其二者關(guān)系的平衡體現(xiàn)在生態(tài)系統(tǒng)理論模型外圈的宏觀系統(tǒng)中。生態(tài)型家居環(huán)境營造是指充分考慮自然環(huán)境條件、室內(nèi)環(huán)境條件與人的生理、心理健康要素，以提高人們健康水平和生活質(zhì)量為目標(biāo)，滿足安全舒適等要求的家居環(huán)境。生態(tài)型家居的環(huán)境營造需要考慮環(huán)境生態(tài)、資源節(jié)約、智能家居控制等基本要素。[6]其中，環(huán)境要素包括室內(nèi)能源物質(zhì)循環(huán)、氣循環(huán)、水循環(huán)、熱環(huán)境、光環(huán)境、聲環(huán)境以及廢棄物處置等[7]，資源節(jié)約要素包括節(jié)能、節(jié)水、節(jié)材等。生態(tài)型家居要求將居室作為一個整體進(jìn)行統(tǒng)一考慮，同時協(xié)調(diào)前期的硬裝和后期的軟裝，并且強(qiáng)調(diào)人與自然和諧相處，在設(shè)計、施工和使用階段能有效避免環(huán)境污染物問題。[8]

（二）應(yīng)用場景生態(tài)

諸多系統(tǒng)通過管理平臺和開放平臺融合成一個智能家居應(yīng)用場景生態(tài)，系統(tǒng)間共生共存、相互聯(lián)系、相互影響，全面影響著使用者的家居生活。

智能家居是基于住宅場景，旨在提升使用者居住感受的，使家居生活安全、舒適、節(jié)能、高效、便捷的一套基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，由硬件、軟件系統(tǒng)、云計算平臺構(gòu)成的家居場景。智能家居場景下的主要特征包括遠(yuǎn)程控制、設(shè)備互通和自學(xué)等功能，并且用戶行為被收集并分析，以提供個性化的生活服務(wù)。[9]

智能家居是基于家居場景的應(yīng)用，其智能并不局限于使用物理按鍵或應(yīng)用程序通過網(wǎng)絡(luò)連接控制一個家居用品，而是體現(xiàn)在系統(tǒng)地將同類電器劃分和控制，并使得家庭成員、周邊環(huán)境能夠通過網(wǎng)絡(luò)與各系統(tǒng)電器進(jìn)行連接，并由智能家居終端將數(shù)據(jù)信息傳輸至云平臺，經(jīng)處理之后反饋于智能家居的供應(yīng)生態(tài)系統(tǒng)和用戶[10]，以達(dá)到智能決策、自動管理的目的。[11]在技術(shù)層面，智能家居與傳統(tǒng)家居的關(guān)鍵特征略有不同，具體體現(xiàn)在多式感知、自主學(xué)習(xí)和雙向交互三個方面。此外，短距離無線通信技術(shù)、人工智能技術(shù)、智能交互技術(shù)是其中的關(guān)鍵技術(shù)。[12]

當(dāng)下，智能家居通過中央系統(tǒng)控制管理、家庭線路、家庭網(wǎng)絡(luò)、家庭安防、家居照明和家用電器等模式進(jìn)行系統(tǒng)的劃分，家用電器系統(tǒng)又包括能源管理、智能廚房、環(huán)境管理、家庭影音、智能睡眠和智能衛(wèi)浴等部分，從基礎(chǔ)系統(tǒng)到應(yīng)用系統(tǒng)皆有涉及。用戶時刻在智能家居應(yīng)用場景生態(tài)下與智能設(shè)備互動，享受著智能家居帶來的舒適、便捷和樂趣。但是現(xiàn)今由于通信協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的不一致， WIFI、藍(lán)牙、ZIGBEE、Z-WAVE、ENCEAN、RFID射頻識別、NB-IoT等通訊標(biāo)準(zhǔn)均存在于市面的智能家居生態(tài)體系中，因而各類硬件設(shè)備難以與系統(tǒng)應(yīng)用進(jìn)行聯(lián)動，并且由于場景模式的單調(diào)，智能家居應(yīng)用場景生態(tài)的構(gòu)建仍停留在初始階段。[13-14]

此外，智能家居的應(yīng)用場景與家庭住宅裝修裝飾緊密結(jié)合，住宅的裝修裝飾是提升應(yīng)用場景氛圍感的有效手段，而當(dāng)下的智能家居與家裝結(jié)合尚淺、兩者獨立性較強(qiáng)。未來的家裝趨勢則是通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使得智能家居與家裝的各個環(huán)節(jié)產(chǎn)生聯(lián)系，以居家場景智能化建設(shè)為切入點進(jìn)行家裝智能化的打造，從而構(gòu)建起完整的智能家居應(yīng)用場景生態(tài)。

（三）供應(yīng)鏈生態(tài)

智能家居供應(yīng)鏈生態(tài)系統(tǒng)涉及的利益相關(guān)者包括上游的芯片和軟件供應(yīng)商，以及中下游的聯(lián)網(wǎng)設(shè)備供應(yīng)商、平臺運營商、零售商、服務(wù)提供商和大數(shù)據(jù)服務(wù)商。

目前，智能家居公司可分為終端制造商、互聯(lián)網(wǎng)公司和運營商三類。終端制造商以生產(chǎn)家電產(chǎn)品為主，其構(gòu)建一套智能家居系統(tǒng)，必須引入智能硬件公司的產(chǎn)品，并加以建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)平臺?；ヂ?lián)網(wǎng)公司優(yōu)勢在于大數(shù)據(jù)和云服務(wù)，其專注于自身互聯(lián)網(wǎng)平臺的企業(yè)定位，通過與其他垂直行業(yè)及終端商、硬件商進(jìn)行合作拓展市場。但是目前智能家居軟件的發(fā)展明顯較硬件更快，缺乏硬件設(shè)備支持的互聯(lián)網(wǎng)公司推出的單品或是平臺系統(tǒng)大都僅能實現(xiàn)局部智能。運營商通過捆綁寬帶、電視等基礎(chǔ)家庭電視業(yè)務(wù)發(fā)展智能家居，對于前端，運營商采用應(yīng)用程序打通入口，通過網(wǎng)關(guān)進(jìn)行家電互聯(lián);對于后端，運營商一般采用平臺的方式聚合生態(tài)合作伙伴。[15]

小米當(dāng)下的智能家居生態(tài)鏈由智能硬件制造、內(nèi)容制造產(chǎn)業(yè)和云服務(wù)三部分組成。硬件智能是由硬件制造公司通過分工配合進(jìn)行各個硬件設(shè)備的研發(fā)與制造;內(nèi)容制造則與現(xiàn)有的視頻資源端合作，進(jìn)而享受資源互通。同時其保留了平臺接口的開放，允許其他設(shè)備商進(jìn)入。

二、服務(wù)設(shè)計與智能家居生態(tài)圈的價值協(xié)同

服務(wù)設(shè)計的實質(zhì)是設(shè)計一種用于組織、規(guī)劃服務(wù)系統(tǒng)中的人、基礎(chǔ)設(shè)施、溝通交流以及有形物質(zhì)的各組成部分，用于提高某項實體存在產(chǎn)品或無形服務(wù)質(zhì)量的有效模式。服務(wù)設(shè)計需要規(guī)劃者發(fā)現(xiàn)各個環(huán)節(jié)的問題，并運用設(shè)計的方法和技巧將其解決，以達(dá)到完善服務(wù)系統(tǒng)，甚至創(chuàng)造新的服務(wù)模式的要求。[16]

服務(wù)設(shè)計涉及的范圍涵蓋服務(wù)的前中后期，在設(shè)計過程中需要將服務(wù)整體的各個要素進(jìn)行考慮，因而衍生出了全鏈路思維。服務(wù)設(shè)計需要思考整個服務(wù)生態(tài)的所有利益相關(guān)者，包括各種類型的個人或群體服務(wù)接受者和各種存在于不同層級的服務(wù)提供者。[17-20]且需要學(xué)習(xí)設(shè)計學(xué)知識理論和技能，計算模型、系統(tǒng)分析等方法，人文學(xué)科視野中的多元主義和開放姿態(tài)。[21]此外服務(wù)過程中的戰(zhàn)略、概念、產(chǎn)品、管理、流程、服務(wù)、使用、回收等也需進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計。[22]同時還牽扯到社會信用體系、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)計與建設(shè)。

而從系統(tǒng)論的角度看，智能家居生態(tài)圈內(nèi)各子系統(tǒng)聯(lián)系密切、共存和諧、互動良好、運作高效。[23]

（一）兼顧人與自然

自然是人類社會的生存環(huán)境，是整個生態(tài)系統(tǒng)的最外圈層，各種人類活動、各類地球生態(tài)圈下的子生態(tài)圈均離不開自然環(huán)境的支撐。服務(wù)設(shè)計與環(huán)境產(chǎn)生的聯(lián)系存在于多個方面：服務(wù)設(shè)計的設(shè)計行為在大環(huán)境下產(chǎn)生，服務(wù)設(shè)計的設(shè)計方案需要考慮其與環(huán)境各方的聯(lián)系與影響，服務(wù)設(shè)計的產(chǎn)業(yè)支撐需要在大環(huán)境層面進(jìn)行充分的戰(zhàn)略統(tǒng)籌。

同時，服務(wù)設(shè)計下誕生的各個小環(huán)境同樣需要考慮人與自然的和諧共生。以智能家居生態(tài)圈下的獨立家居環(huán)境為例，每一個小的居室環(huán)境都是一個相對獨立的環(huán)境空間，不同的居室環(huán)境又相互聯(lián)系構(gòu)建成一個完整的具有良好生態(tài)環(huán)境的家居空間環(huán)境。

（二）協(xié)同服務(wù)

服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)業(yè)的存在并非獨立，其二者在一定的情況下協(xié)調(diào)共生、互相影響。沒有獨立存在的服務(wù)，也沒有獨立存在的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。服務(wù)設(shè)計通過服務(wù)串聯(lián)起其他消費關(guān)系，通過優(yōu)化服務(wù)節(jié)點構(gòu)建起完整的服務(wù)鏈條。服務(wù)鏈條不同節(jié)點的閉塞不利于鏈條整體的發(fā)展從而導(dǎo)致溝通不暢。協(xié)同服務(wù)有利于服務(wù)鏈條的延伸與服務(wù)整體的良好發(fā)展趨勢。

（三）全鏈路思維

全鏈路思維要求設(shè)計師在跟進(jìn)設(shè)計項目時著眼于設(shè)計行為的縱向時間過程和維度，而不是僅將目光投放于階段性的服務(wù)成果誕生，因而服務(wù)設(shè)計的設(shè)計流程覆蓋于服務(wù)的全周期、著眼于服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條的各個節(jié)點。全鏈路的思維模式有助于整體服務(wù)流程前后資源的統(tǒng)一、協(xié)調(diào)模塊優(yōu)勢。智能家居生態(tài)圈環(huán)環(huán)相扣，由此及彼，資源利益互相牽扯，一個環(huán)節(jié)的失誤運行易導(dǎo)致整體利益的損失，因而以全鏈路思維整體規(guī)劃智能家居生態(tài)圈有益于生態(tài)圈的整體發(fā)展

三、智能家居的服務(wù)創(chuàng)新策略

根據(jù)服務(wù)設(shè)計的相關(guān)理念，智能家居應(yīng)重新審視其功能定位、應(yīng)用場景、可提供的服務(wù)以及帶給用戶的整體體驗。

（一）構(gòu)建生態(tài)型智能家居

舒適的環(huán)境是服務(wù)設(shè)計中需要考慮的重要增值要素。[24]智能家居存在于基本家居環(huán)境，其智能硬件與家居環(huán)境的結(jié)合，必須考慮其是否與整體家居環(huán)境協(xié)調(diào)。生態(tài)家居以人為本的家居理念，符合服務(wù)設(shè)計關(guān)注人、以人的需求為主導(dǎo)的思想，并且生態(tài)家居順應(yīng)當(dāng)下的環(huán)保、健康的大趨勢。因此將智能家居系統(tǒng)與生態(tài)家居環(huán)境進(jìn)行深度融合，將智能硬件與室內(nèi)空間的用材、空氣潔凈度、濕度、溫度、色彩等方面進(jìn)行合理規(guī)劃，使智能家居在發(fā)揮其智能功效的同時，給人一種舒服、健康、安心、愉悅、自然、便捷的居住感受，同時滿足用戶的生理與心理要求。[25]

（二）突破應(yīng)用場景，提升服務(wù)體驗

服務(wù)設(shè)計強(qiáng)調(diào)用戶的體驗，場景化思考是提升智能家居用戶體驗的有效手段之一。

場景化思考離不開觸點的建設(shè)，以觸點構(gòu)建場景，并從觸點出發(fā)改善整體場景體驗。

智能家居不是由智能硬件構(gòu)成的呆板家居空間，而是真正符合用戶需求、超出用戶預(yù)期的多模式應(yīng)用場景空間。現(xiàn)有的智能家居電器系統(tǒng)將目光停留在娛樂、廚房、環(huán)境、睡眠和衛(wèi)浴等領(lǐng)域，尚未針對不同人群，根據(jù)不同需求，深挖各種情境，雖然保證了標(biāo)準(zhǔn)化，但并未實現(xiàn)個性化，從而在用戶使用時會出現(xiàn)諸多問題。

因而，應(yīng)當(dāng)將用戶在家居環(huán)境內(nèi)的生活狀態(tài)和模式進(jìn)行細(xì)致的挖掘和劃分，通過觸點挖掘用戶需求、精確不同使用場景、改善服務(wù)質(zhì)量、提升用戶體驗。[26-27]

（三）開放平臺資源，統(tǒng)一協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)

封閉的平臺和不統(tǒng)一的通信協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)是阻礙當(dāng)下智能家居發(fā)展的重要因素。不同協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)下的產(chǎn)品需要不同的入口接入以及不同的平臺進(jìn)行控制，理論上直接導(dǎo)致了用戶操作時的觸點增加，這使得用戶的操作步驟變得繁瑣。若要減少多平臺控制帶來的繁瑣操作，設(shè)備開發(fā)商必須使用多種協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)，此舉又會大大增加企業(yè)的生產(chǎn)成本。

然而，統(tǒng)一通信協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品之間能夠通過互操作來實現(xiàn)協(xié)作，理論上減少了觸點的設(shè)置，減少了用戶操作的麻煩，降低企業(yè)生產(chǎn)成本，并且在整個生態(tài)鏈中可以共享新的和有價值的收入流。[11]因此開放平臺資源，統(tǒng)一協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，打造互通、互聯(lián)的智能家居生態(tài)系統(tǒng)，能夠有效促進(jìn)企業(yè)自身的發(fā)展，便于用戶的選擇，同時也有助于智能家居行業(yè)的整體發(fā)展。

（四）延展全鏈路思維，促進(jìn)服務(wù)落地

智能家居產(chǎn)業(yè)下的公司不應(yīng)局限于單一的硬件制造、內(nèi)容提供或是平臺建設(shè)，而應(yīng)將目光轉(zhuǎn)移至產(chǎn)業(yè)的整體布局。運用全鏈路思維，加強(qiáng)智能家居企業(yè)自身與其他行業(yè)合作，以有效推進(jìn)智能家居的市場推廣，并加快服務(wù)提升速度，運用購買、定制、安裝、售后、升級等一站式解決方案幫助智能家居以更快速度進(jìn)入更多普通家庭。[28]

四、結(jié)語

構(gòu)建智能家居生態(tài)圈是順應(yīng)生態(tài)文明發(fā)展潮流，重視智能家居產(chǎn)業(yè)前進(jìn)趨勢的必要成果。智能家居除了在硬件制造上運用先進(jìn)技術(shù)，還要更多地關(guān)注人與智能硬件的互動、智能硬件互相構(gòu)成的空間應(yīng)用場景、居家環(huán)境與智能硬件的結(jié)合以及智能家居產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)模式、平臺建設(shè)和服務(wù)提供。因而本文從生態(tài)文明建設(shè)理論出發(fā)，結(jié)合生態(tài)學(xué)的相關(guān)知識，構(gòu)建了智能家居生態(tài)圈的系統(tǒng)圖，并結(jié)合服務(wù)設(shè)計的相關(guān)理論視角，歸納其和智能家居生態(tài)圈理念的協(xié)同價值，并提出了四點服務(wù)創(chuàng)新策略。未來寄希望于智能家居生態(tài)圈的內(nèi)容充實、智能家居相關(guān)產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)固發(fā)展、相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量提升，在5G技術(shù)逐漸民用和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅猛發(fā)展的背景下提供更好的居家環(huán)境解決方案。

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（責(zé)任編輯? 朱凱）

（下轉(zhuǎn)第88頁）

（上接第81頁）

On Construction of Smart Home Ecosystem from Perspective of

Service Design

Yu Shulan，Liu Jiawei

（College of Furnishings and Industrial Design， Nanjing Forestry University）

Abstract： As smart home system improves peoples living condition， it also brings many problems， such as excessive consumption of natural resources and poor symbiosis between residential environment and natural environment， which violates the core value of ecological civilization development， goes against the original intention of providing good experience and hinders the rapid development of the industry. Ecological civilization and smart home are essentially connected. Constructing and deeply cultivating smart home ecosystem are in line with the social development trend and national strategic direction. This paper applies relevant knowledge of ecology and combines the current situation of smart home industry layout to build a smart home ecosystem including three sub?ecosystem of household ecology， application scene ecology and supply chain ecology. After the three?point value collaborative analysis of service design and smart home ecosystem， while giving consideration to human?nature relationship， collaborative service and full?chain thinking， this paper puts forward service innovation strategies of smart home： to build an ecological intelligent home， to break through the application scene and improve the service experience， to open platform resources， to uniform protocol standards， to extend the full?chain thinking， and to promote the service implementation.

Key words： smart home; household ecology; smart home ecosystem; service design