考慮客戶感知價(jià)值的生鮮農(nóng)產(chǎn)品配送中心選址研究

李靖靖 張現(xiàn)福 劉佳佳

摘要：由于社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。人們美好生活的要求越來越高，然而與其密切相關(guān)的生鮮農(nóng)產(chǎn)品面臨著配送延遲、新鮮度質(zhì)量下降嚴(yán)重、物流成本高等嚴(yán)峻問題，這些問題導(dǎo)致客戶對冷鏈企業(yè)缺乏信任感，制約了冷鏈物流的發(fā)展。因此，發(fā)展與生鮮農(nóng)產(chǎn)品相對應(yīng)的冷鏈物流變得至關(guān)重要。文章以消費(fèi)者購買生鮮農(nóng)產(chǎn)品時(shí)存在的感官評價(jià)行為、物流服務(wù)5R原則中恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量、貨架期預(yù)測模型、感知價(jià)值理論為關(guān)鍵點(diǎn)，構(gòu)建新鮮度質(zhì)量、配送時(shí)效感知價(jià)值最大、物流成本最小的選址模型。

關(guān)鍵詞：貨架期預(yù)測模型;感知價(jià)值;物流成本最小;生鮮農(nóng)產(chǎn)品

中圖分類號：F252.14 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

0引言

生鮮農(nóng)產(chǎn)品主要是指果蔬、肉類、花卉、蛋、奶以及水產(chǎn)品等農(nóng)產(chǎn)品，生命周期短、易腐爛變質(zhì)是此類產(chǎn)品的主要特征，新鮮度是衡量生鮮農(nóng)產(chǎn)品價(jià)值的重要指標(biāo)，也是區(qū)別于其他類型農(nóng)產(chǎn)品的特征之一。針對生鮮農(nóng)產(chǎn)品這些特征，國外物流企業(yè)在分級分揀環(huán)節(jié)中采用了先進(jìn)的機(jī)器視覺技術(shù)，依靠高像素?cái)z像頭代替人的感官捕捉生鮮農(nóng)產(chǎn)品色澤、形狀、大小、硬度等關(guān)鍵要素，然后將其傳輸?shù)接?jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行分析與判斷。在國內(nèi)，生鮮農(nóng)產(chǎn)品在冷鏈物流倉儲環(huán)節(jié)中，主要是依靠樣品實(shí)驗(yàn)來代替人感官對新鮮度的判斷，通過實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)模擬冷藏倉庫內(nèi)生鮮農(nóng)產(chǎn)品色澤、變質(zhì)程度、硬度的變化情況，來預(yù)測可存放的貨架期，確保生鮮農(nóng)產(chǎn)品的新鮮度質(zhì)量田。通過以上闡述，現(xiàn)實(shí)生活中，食品冷鏈企業(yè)已通過科學(xué)技術(shù)對新鮮度質(zhì)量進(jìn)行測量和模擬，這為本文研究配送中心選址中考慮新鮮度質(zhì)量感知價(jià)值提供了思路和依據(jù)。

1感知價(jià)值理論

關(guān)于客戶感知價(jià)值的研究，在不同的學(xué)術(shù)領(lǐng)域有著不同的含義，存在著一定的差異性，本文選擇的角度是根據(jù)“認(rèn)知——情感——意向”關(guān)系理論來推知的。感知價(jià)值屬于對產(chǎn)品消費(fèi)和體驗(yàn)的認(rèn)知范疇，滿意度是伴隨感知價(jià)值產(chǎn)生的情感范疇，忠誠度是行為意向范疇。三者具有顯著的正向關(guān)系即客戶感知價(jià)值越大，客戶滿意度積極情緒輸出越高。重復(fù)購買行為意向越強(qiáng)烈，科學(xué)合理的配送中心選址能夠提高客戶的感知價(jià)值、滿意度、忠誠度。三者關(guān)系可以用美國客戶滿意度指數(shù)（ACSI）表示（如圖1所示）。本文給出的客戶感知價(jià)值定義是針對客戶消費(fèi)體驗(yàn)狀況，通過多維指標(biāo)因素進(jìn)行轉(zhuǎn)換的量化數(shù)據(jù)，是客戶所獲得的產(chǎn)品感知利益與享受服務(wù)而付出代價(jià)之間的權(quán)衡。簡單而言就是客戶支付的價(jià)格與配送時(shí)效（恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間）、新鮮度質(zhì)量（恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量）之間的權(quán)衡，可細(xì)分為客戶配送時(shí)效感知價(jià)值和產(chǎn)品質(zhì)量感知價(jià)值。

1.1新鮮度質(zhì)量感知價(jià)值?？蛻粼谵r(nóng)貿(mào)市場購買生鮮農(nóng)產(chǎn)品時(shí)，主要通過感官判斷產(chǎn)品新鮮度的價(jià)值情況，如觀察生鮮農(nóng)產(chǎn)品的色澤（光澤）、觸摸感受軟硬程度和品嘗生鮮農(nóng)產(chǎn)品判斷是否變質(zhì)，以此來決定是否值得購買;但客戶新鮮度的感官行為具有一定的主觀性、不可測量性，因此我們需要將感官指標(biāo)定量轉(zhuǎn)化;在食品貨架期預(yù)測中，國內(nèi)外學(xué)者通過研究發(fā)現(xiàn)生鮮農(nóng)產(chǎn)品的色澤（光澤）、軟硬度、變質(zhì)情況分別與量化指標(biāo)明度、硬度、微生物菌落數(shù)相對應(yīng)，通常符合化學(xué)反應(yīng)動力學(xué)原理，主要以Arrhenius與GomPertz關(guān)系式來表示。因此本文結(jié)合客戶感官行為選取色澤（光澤）、硬度和微生物菌落數(shù)（通過品嘗和觀察真菌）作為生鮮農(nóng)產(chǎn)品的新鮮度指標(biāo)，并且借鑒前人研究的生鮮食品品質(zhì)隨時(shí)間變化的化學(xué)反應(yīng)動力學(xué)模型重新推導(dǎo)新鮮度公式，以配送運(yùn)輸前新鮮度和客戶收貨時(shí)的新鮮度比值與產(chǎn)品初始價(jià)值量（等價(jià)于支付價(jià)格）乘積表示客戶感官行為所產(chǎn)生的產(chǎn)品新鮮度感知價(jià)值，函數(shù)關(guān)系可簡單表示為新鮮度感知價(jià)值=（收貨時(shí)新鮮度/初始新鮮度）*產(chǎn)品初始價(jià)值量。

1.2客戶時(shí)間感知價(jià)值?？蛻魰r(shí)間感知價(jià)值是表述客戶需求動機(jī)產(chǎn)生時(shí)到需求得到滿足這一時(shí)間段內(nèi)，客戶在時(shí)間角度所感受到的價(jià)值，是一種個(gè)人、主觀的感受，具有很強(qiáng)的模糊性、不確定性。故本文將采用模糊時(shí)間窗對客戶時(shí)間感知價(jià)值進(jìn)行描述。

2模型建立

2.1客戶時(shí)間感知價(jià)值模型建立。為方便研究假設(shè)在某一區(qū)域內(nèi)，生鮮農(nóng)產(chǎn)品配送中心集合i離散分布在需求群體j附近，需求客戶j在某一時(shí)間、某一位置向生鮮農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)發(fā)出訂單信息，配送中心發(fā)貨到配送完成需要一定的時(shí)長，同時(shí)客戶j也存在著期望和可容忍的配送時(shí)間長度，將客戶期望和可容忍時(shí)間長度便可量化為模糊時(shí)間窗，期望、可容忍時(shí)間長度、需求量、單位商品的價(jià)值和實(shí)際等待時(shí)長的相互關(guān)系式可量化時(shí)間感知價(jià)值模型。本文所建立的時(shí)間感知價(jià)值模型如下：

2.2新鮮度質(zhì)量感知價(jià)值模型建立。鄒毅峰、謝如鶴在研究食品冷鏈物流過程中得到這一結(jié)論，生鮮食品（包含生鮮農(nóng)產(chǎn)品）的眾多指標(biāo)的品質(zhì)變化速率一般遵循貨架期預(yù)測模型Arrhenius與GomPertz關(guān)系式。新鮮度品質(zhì)變化大多是依據(jù)生鮮農(nóng)產(chǎn)品特征調(diào)整了相關(guān)參數(shù)。因此本文建立的新鮮度公式依據(jù)貨架期預(yù)測Arrhenius與GomPertz關(guān)系式建立微生物、硬度、色澤三個(gè)部分，指標(biāo)新鮮度公式的推導(dǎo)可參考文獻(xiàn)[7-11]，新鮮度指標(biāo)函數(shù)關(guān)系可簡單表示為某指標(biāo)新鮮度感知價(jià)值=（收貨時(shí)某指標(biāo)新鮮度/初始某指標(biāo)新鮮度）*產(chǎn)品初始價(jià)值量。

2.2.1微生物新鮮度質(zhì)量感知價(jià)值模型。微生物是新鮮度下降的主要原因之一，以芒果、蘋果為例，消費(fèi)者在市場中購買時(shí)觀察到表皮長出帶顏色的斑點(diǎn)集合體，此為微生物菌落繁殖所致，新鮮度大幅下降，甚至已變質(zhì)不可食用。依據(jù)Stefanie和LIM研究生鮮農(nóng)產(chǎn)品微生物菌落的變化情況，建立隨時(shí)間變化的GomPertz貨架期通用模型：

4算例分析

依據(jù)大數(shù)據(jù)分析，結(jié)合環(huán)境、交通、區(qū)域規(guī)劃等因素，s公司在某市建立一處生鮮配送中心，有4個(gè)備選點(diǎn)可供選擇，配送中心建設(shè)成本為2000，配送中心信息數(shù)據(jù)如表1所示：

在此市采集了6片高檔小區(qū)、超市、商場、專賣店、五星級酒店、學(xué)校的需求信息。將每片區(qū)域的消費(fèi)群體定義為客戶編號1，客戶編號2，……，客戶編號6，所有客戶的期望收貨時(shí)間間隔均為ET=6.7，可容忍的時(shí)間為ELT=7.9，客戶對時(shí)間敏感系數(shù)為θ=0.86，客戶對于配送服務(wù)與產(chǎn)品新鮮度感知價(jià)值權(quán)重為0.6和0.4，新鮮度各指標(biāo)感知價(jià)值權(quán)重分別為0.2，0.6和0.2，需求信息及坐標(biāo)信息如表2所示：

5結(jié)論與展望

針對當(dāng)前客戶的需求特點(diǎn)，充分考慮了物流服務(wù)5R理論中恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量和恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間這兩個(gè)因素，將生鮮農(nóng)產(chǎn)品配送所完成的時(shí)間和新鮮度質(zhì)量變化作為配送中心選址的兩大考慮依據(jù)，構(gòu)建了模糊時(shí)間窗與新鮮度函數(shù);并根據(jù)客戶存在感官行為來評價(jià)新鮮度的價(jià)值，結(jié)合貨架期預(yù)測模型，引入了產(chǎn)品新鮮度感知價(jià)值的概念，從而得到考慮客戶時(shí)間感知價(jià)值和產(chǎn)品新鮮度感知價(jià)值的選址目標(biāo)決策。該決策既考慮了客戶對生鮮農(nóng)產(chǎn)品配送效率的關(guān)注點(diǎn)，又兼顧了客戶對生鮮農(nóng)產(chǎn)品價(jià)值感知情況，對于生鮮農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。