政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)質(zhì)量評價模型與實證研究

胡吉明 李雨薇 譚必勇

摘 要：[目的/意義]政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)作為政務(wù)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，對其質(zhì)量評價的研究有助于發(fā)現(xiàn)工作不足并為其服務(wù)改進提供指導(dǎo)。[方法/過程]本文梳理了國內(nèi)外政務(wù)信息發(fā)布領(lǐng)域的研究與實踐，在分析PZB差距理論與其衍生模型SERVQUAL的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國政府信息發(fā)布工作的實際情況，創(chuàng)新評價維度與評價指標(biāo)，構(gòu)建了包含5個維度和17項指標(biāo)的政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)質(zhì)量評價模型。[結(jié)果/結(jié)論]通過面向公眾的實證研究，本文明確了公眾對政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量感知，即當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量尚未達到公眾期望，應(yīng)從發(fā)布平臺建設(shè)、政民交互技巧、信息內(nèi)容服務(wù)以及宣傳推廣等方面提升其質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：政務(wù)信息發(fā)布;質(zhì)量評價;SERVQUAL模型;PZB理論

Abstract：[Purpose/Significance]Government affairs information release as an important part of government affairs service，the research on its quality evaluation is helpful to find out the shortage of work and to provide guidance for its service improvement.[Method/Process]This paper combed the domestic and foreign government affairs information release research and the practice，in the analysis of the PZB gap theory and its derivative model SERVQUAL，combined the actual situation of Chinas government affairs information release work，innovated the evaluation dimension and index.The evaluation model of service quality of government information affairs information release was constructed.[Result/Conclusion]Based on the empirical research for the public，this paper clarified the public perception of the service quality of government affairs information release，that is，the current service quality had not met the public expectations，and should be improved from the aspects of release platform construction，political and civil interaction skills，information content service and publicity and promotion.

Key words：government affairs information release;quality evaluation;SERVQUAL model;PZB gap theory

當(dāng)前公眾因其信息素養(yǎng)和公民意識的提高，對政府信息獲取及了解國家和政府運作的需求逐漸增強，且重視并參與政府的各方面工作。政務(wù)信息發(fā)布則是公眾獲取政務(wù)信息和參與政府工作的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，對政務(wù)服務(wù)和政民互動的良好開展影響顯著。因此，從公眾視角對政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)質(zhì)量的評價研究，有助于揭示其工作的不足，引導(dǎo)政府提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

1）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)

在政府政務(wù)信息服務(wù)提供中，政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)是指根據(jù)特定的政府與公眾需求，利用各種途徑、載體和媒介，進行政府信息、政務(wù)工作、社會服務(wù)等信息的傳遞，以此發(fā)揮政府的行政職能和服務(wù)職能，有效保障了公民的知情權(quán)和參政議政權(quán)利，也提高了政府工作的透明度和公信力[1]。目前，政務(wù)信息發(fā)布工作多依托政府門戶網(wǎng)站、移動政務(wù)客戶端（如政務(wù)App）以及各種各樣的新媒體[2]（如政務(wù)微博、政務(wù)微信），實現(xiàn)了政府信息和政務(wù)服務(wù)的快速提供，并成為政民實時互動的有效渠道[3]。在這一階段，政務(wù)信息發(fā)布實現(xiàn)了從單一化政務(wù)服務(wù)到多元化政民交互服務(wù)的轉(zhuǎn)變[4]，有利于充分把握公眾輿情、完善政府決策并提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量[5]。

因政務(wù)信息發(fā)布在政府服務(wù)提供中的基礎(chǔ)性地位和作用[6]，我國政府對其服務(wù)開展規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其質(zhì)量提升等問題，以政策文件等形式提出了諸多宏觀指導(dǎo)意見。早在2008年《中華人民共和國政府信息公開條例》[7]就將政務(wù)信息發(fā)布的渠道和規(guī)范進行了明確。繼而在政府信息公開[8]和政務(wù)服務(wù)深化[9]的推動下，國家要求各級政府積極發(fā)揮政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)的能動性，特別是在回應(yīng)社會關(guān)切、提升政府公信力等方面[10]，借助各種新媒體實現(xiàn)簡單被動向主動交互的轉(zhuǎn)變。而“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的加快推進[11]，更是對政務(wù)信息發(fā)布的分享內(nèi)容與互動方式提出了更高要求。

2）政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)質(zhì)量評價研究進展

政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)作為政務(wù)服務(wù)的一環(huán)，對其質(zhì)量的評價屬于政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價的范疇。目前國內(nèi)對政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價的研究主要從公眾滿意度入手[12]，即將“公眾滿意度”作為政務(wù)服務(wù)滿意度模型的變量[13]，采用結(jié)構(gòu)方程模型及協(xié)方差等方法[14]進行評價模型數(shù)據(jù)計算，以此評判政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量優(yōu)劣。與此同時，政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量評價研究也引入了其他學(xué)科的理論或方法，如運用供應(yīng)鏈思想[15]，將公眾滿意度、網(wǎng)站質(zhì)量、政務(wù)協(xié)同和信息化建設(shè)這4個要素作為服務(wù)的質(zhì)量評估框架;借助SERVQUAL模型構(gòu)建政府門戶網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，以此提升政府與公眾之間的信息交流水平，提升政府工作效率[16];基于卡諾模型對政府電子信息服務(wù)質(zhì)量的影響因素進行歸類[17]，分析電子政務(wù)的公眾需求進而提出其服務(wù)滿意度的提升策略[18]。

國外在電子政務(wù)質(zhì)量評價方面的研究同樣集中在公眾滿意度[19]上，基于用戶至上的理念建立評估框架，尋找影響公眾滿意度的決定性度量因子和影響質(zhì)量評價的決定性因素[20]。通過問卷調(diào)查、民意調(diào)查[21]的方式，尋找電子政務(wù)以及電子政務(wù)信息服務(wù)的改進之處，為增強公眾對政府的信任提供了參考意見。他們認(rèn)為，政府利用政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)吸引公眾參與政府工作，一方面提高了政府決策的民主性與科學(xué)性[22]，并幫助完善政策法規(guī)等制度制定[23];另一方面是“公眾為中心”服務(wù)理念的體現(xiàn)，是民主與以人為本思想在電子政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用[24]。

綜上，政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)涉及上述提及的多維度和多視角，但尚未對其質(zhì)量進行全面綜合的評價研究，缺乏后續(xù)工作的提升路徑?；诖?，本文借助服務(wù)質(zhì)量評價模型與理論，進行政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)質(zhì)量評價的實證研究，尋找提升政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)水平與質(zhì)量的路徑和策略。

1 政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)質(zhì)量評價的模型設(shè)計

政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)多為網(wǎng)絡(luò)在線方式，對其質(zhì)量的評價既要考慮到服務(wù)對象——公眾的期望與實際感受，也要結(jié)合在線方式對信息發(fā)布服務(wù)的支撐作用。因此本文基于傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評價理論和政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)的獨有特征，進行其質(zhì)量評價模型設(shè)計。

1.1 政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)質(zhì)量評價的模型構(gòu)建依據(jù)

服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)營與營銷領(lǐng)域的關(guān)注重點，隨著學(xué)科的交叉融合和以人為本理念的普及，各個學(xué)科和行業(yè)對質(zhì)量評價研究的關(guān)注增多。芬蘭Gronroos教授提出“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”的概念，即服務(wù)質(zhì)量是通過顧客的主觀感知來進行評價的[25]。進而美國的Parasuraman A等學(xué)者在深化Gronroos教授的理念基礎(chǔ)上，于1985年提出了PZB理論。他們將服務(wù)質(zhì)量定義為：服務(wù)質(zhì)量=感知-期望[26]，即服務(wù)質(zhì)量的評價由人們感受到的實際服務(wù)水平和期望水平之間的差值決定，因此也被稱為“差距理論”。而為了進行服務(wù)質(zhì)量評價的定量計算，在PZB差距理論的基礎(chǔ)上提出了基于SERVQUAL模型的評價體系[27]，并最終形成了包含感知性、可靠性、響應(yīng)性、保證性以及移情性這5個維度下共22項指標(biāo)的模型量表[28]。

該模型受到了各界專家的普遍認(rèn)可，并且將“感知”與“服務(wù)”依附于同一維度，以此得出公眾視角下的質(zhì)量評價結(jié)果，成為評估各類服務(wù)質(zhì)量的典型范式，且已經(jīng)被應(yīng)用于電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量[29]、政府門戶網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量[30]的測評中。

綜上，PZB差距理論與SERVQUAL模型相關(guān)研究，為本文從公眾角度進行政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)質(zhì)量評價研究提供了理論基礎(chǔ)，本文在此基礎(chǔ)上靈活調(diào)整原有維度與指標(biāo)[31]，進行政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)質(zhì)量評價模型的設(shè)計。

1.2 基于PZB差距理論與SERVQUAL的模型設(shè)計

考慮到政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)的信息發(fā)布者是政府機構(gòu)，其公信力從根本上保證了信息來源的權(quán)威性，發(fā)布的信息是安全可靠的。所以本文建立的政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)質(zhì)量評價模型保留了原SERVQUAL模型的感知性、響應(yīng)性、保證性以及移情性這4個維度，減去了可靠性這一維度，加入了個性化這一新維度，一共包含5個維度和17項評價指標(biāo)，模型如圖1所示。

1）感知性。在政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)中，體現(xiàn)在包含在線平臺、系統(tǒng)等硬件承受力以及軟件設(shè)計的服務(wù)有形性上。例如：信息發(fā)布平臺的每個模塊和界面都能正常的訪問和使用;設(shè)計合理美觀便于利用;用戶可以在多個場景下例如手機、電腦、平板等進行訪問;確保在網(wǎng)絡(luò)條件不好的狀態(tài)下也能正常打開界面。

2）響應(yīng)性。在政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)中，響應(yīng)速度是影響服務(wù)體驗感的重要因素，體現(xiàn)在對用戶的要求、意見反應(yīng)速度上。如內(nèi)容發(fā)布是否及時;信息內(nèi)容是否具有時效性;對于用戶提出的意見是否及時反饋;在用戶遇到操作障礙是否有在線客服給予幫助;系統(tǒng)和模塊是否伴隨用戶不斷提升的需求進行升級完善。

3）保證性。是指政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)中用戶對信息發(fā)布平臺的信賴程度，以及平臺內(nèi)容的可用性。由于政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)的服務(wù)提供者是政府機構(gòu)，其本身的公信力決定了公眾對發(fā)布的內(nèi)容是信任的。除此之外，系統(tǒng)本身的安全性、個人信息安全問題、發(fā)布信息內(nèi)容充實度也是政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)質(zhì)量的影響因素。

4）移情性。即政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)的用戶體驗。雖然政府機構(gòu)提供的政務(wù)服務(wù)與商業(yè)化的服務(wù)模式不同，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗也是政務(wù)信息服務(wù)質(zhì)量的重要衡量指標(biāo)，特別是“人文關(guān)懷”。具體體現(xiàn)在在線平臺的操作系統(tǒng)是否能夠輕易上手;是否提供指南和服務(wù)導(dǎo)航;是否提供一些可能需要的網(wǎng)頁鏈接集合等。

5）個性化是本文的創(chuàng)新維度。在以用戶為中心的服務(wù)理念下，強調(diào)服務(wù)的創(chuàng)新性是當(dāng)前政務(wù)服務(wù)工作的重點之一。在現(xiàn)階段的政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)中，公眾的信息素養(yǎng)與政務(wù)信息需求水平日益提升，要求政府機構(gòu)提供更加便利、個性化且交互性更強的服務(wù)，例如在線文件自主發(fā)送下載、特色內(nèi)容展示與在線專家咨詢。

上述政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)質(zhì)量評價模型指標(biāo)，可轉(zhuǎn)化為問卷中的量化測度問項，并以此為基礎(chǔ)進行質(zhì)量評價的實證研究，如表1所示。在問卷設(shè)計上，本文問卷共有3部分，即被調(diào)查者的基本信息、實際感知值量表題和理想期望值量表題，將問卷數(shù)據(jù)收集匯總后進行后續(xù)計算分析。

2 政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)質(zhì)量評價的實證研究

本次問卷調(diào)查主要以江蘇省衛(wèi)生部門和政府部門工作人員及可能接觸政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)的人群為調(diào)查對象，調(diào)研時間為2018年10月15日至2018年11月15日，利用在線問卷制作平臺——問卷星（https：//www.wjx.cn/）制作的問卷通過QQ群、微信群進行網(wǎng)絡(luò)問卷發(fā)放。共回收問卷238份，剔除填寫不完整、回答時間過短、答案方差過低的問卷，保留有效問卷215份，最終問卷有效率為90.33%。

本次問卷調(diào)查中政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)的使用者集中在20～40歲，學(xué)歷水平集中在本科（或大專），占據(jù)總?cè)藬?shù)的87.44%。超過80%的調(diào)查對象每天使用互聯(lián)網(wǎng)的時間在2小時以上，使用時間超過5小時的占據(jù)了50%，有50%左右的調(diào)查對象可以保證在1周內(nèi)至少使用1次政府網(wǎng)站或政府移動APP。因此本次調(diào)研結(jié)果對政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)質(zhì)量評價研究具有參考意義。

2.1 實證數(shù)據(jù)的信度與效度分析

本文利用SPSS19.0對問卷數(shù)據(jù)進行信度和效度檢驗。如表2所示，實際感受質(zhì)量和期望質(zhì)量各維度的Cronbachs α值均在0.7以上，大部分值達到了0.9，可信度非常高，因此本次問卷調(diào)研的信度較好。

同時，KMO檢驗值為0.957，顯著性小于0.001，說明問卷結(jié)構(gòu)非常穩(wěn)定，結(jié)構(gòu)效度較高，因此本次問卷數(shù)據(jù)結(jié)果具有統(tǒng)計學(xué)意義且適合因子分析。本文采用主成分分析法共提取5個因子，其解釋力度為84.26%，說明提取結(jié)果合理有效、原有信息丟失較少，對模型的支撐較好。因子提取結(jié)果如表3所示。

2.2 問卷數(shù)據(jù)計算結(jié)果

以上述問卷檢驗結(jié)果為基礎(chǔ)，本文對問卷數(shù)據(jù)進行進一步的差值與均值計算，得出模型權(quán)重結(jié)果以及本次政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)質(zhì)量評價的最終結(jié)果。

2.2.1 實際感受與理想期望的差值分析

本次政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)質(zhì)量的實際感受與理想期望計算結(jié)果如表4所示。

從服務(wù)質(zhì)量期望均值結(jié)果來看，保證性期望的均值最高，說明使用者對政府信息發(fā)布內(nèi)容的真實性和準(zhǔn)確性要求很高，并重視信息安全問題;個性化期望均值最低，對個性化的便民內(nèi)容、網(wǎng)站互動活動的期待值低于對其他指標(biāo)的期待值。但總體期望值都在4.0以上，說明使用者們對政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)的期待水平，或者說對其服務(wù)質(zhì)量的要求標(biāo)準(zhǔn)是比較高的。

從服務(wù)質(zhì)量實際感受均值結(jié)果來看，“穩(wěn)定性”的實際感受均值最低（3.19），“系統(tǒng)友好性”的感受指標(biāo)均值最高（3.96）。說明政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)平臺的穩(wěn)定性差強人意，但是平臺設(shè)計能夠基本達到使用者的要求，大部分實際感受均值在3.5以上，即基本能滿足使用者的需求。

從服務(wù)質(zhì)量的差距值結(jié)果來看，排除實際感受均值過低或期望均值過高的情況，差距過大的指標(biāo)主要集中在響應(yīng)性指標(biāo)上。說明政府信息發(fā)布服務(wù)互動交流的頻率和速率較低，信息內(nèi)容發(fā)布時效性不強，缺少實時反饋?？傮w差距值結(jié)果表明整體政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)質(zhì)量沒有達到使用者的要求。

2.2.2 政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)質(zhì)量結(jié)果

將問卷數(shù)據(jù)結(jié)合上文權(quán)重確定方案，得出每個維度相應(yīng)的權(quán)重以及各維度的服務(wù)質(zhì)量評分，結(jié)果如表5和表6所示。

綜合上述兩表可知，用戶對各維度的服務(wù)質(zhì)量評價排序結(jié)果：響應(yīng)性<保證性<感知性<個性化<移情性。差距值最大的是響應(yīng)性，服務(wù)質(zhì)量差距值為-0.6625;其次是保證性，服務(wù)質(zhì)量差距值為-0.6033，表明用戶實際感受到的響應(yīng)性和保證性遠不如期望。與此相比，移情性和個性化的差距值稍小，服務(wù)質(zhì)量差距值最小的是移情性，差距值為-0.2467，說明用戶對這兩個維度上的指標(biāo)評價較好，用戶實際感知的服務(wù)質(zhì)量接近理想期望中的服務(wù)質(zhì)量。

政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)總體服務(wù)質(zhì)量值為-0.5082，說明目前政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量距離用戶期望較遠，整體政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)質(zhì)量有很大的上升空間。

3 結(jié)論與啟示

本文從公眾角度出發(fā)，基于SERVQUAL量表、PZB差距理論和乘積標(biāo)度法，結(jié)合我國政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)的特點構(gòu)建了質(zhì)量評價模型，并通過實證揭示了總體政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)存在的問題，提出了以下服務(wù)提升的策略和建議。

3.1 基于用戶期望的安全性與內(nèi)容解讀工作加強

公眾對當(dāng)前的政務(wù)信息發(fā)布工作期望較高，首先應(yīng)完善政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)平臺的安全體系，重視平臺的安全技術(shù)保障以保證使用者的個人信息安全。政府部門要保證使用者在服務(wù)平臺上填寫的個人信息不外泄，并通過一定的技術(shù)手段建立防火墻、及時更新病毒庫，對可能出現(xiàn)的安全隱患提前做出預(yù)防[39]。其次，在及時發(fā)布政務(wù)信息、政策內(nèi)容的基礎(chǔ)上加強政策法規(guī)解讀類信息的發(fā)布。解讀類信息的發(fā)布讓使用者及時全面、直接深入地了解政策方針，一方面幫助使用者了解政務(wù)信息對自身生活會帶來的影響;另一方面也幫助政策法規(guī)內(nèi)容更好地實施落地[40]。這既是使用者的期望與要求，也是政府部門的職責(zé)所在。

3.2 基于用戶實際感受的平臺技術(shù)與設(shè)計優(yōu)化

用戶實際感受結(jié)果表明，政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)工作的技術(shù)支撐與平臺設(shè)計至關(guān)重要。首先，重視平臺技術(shù)對政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)的支撐作用[41]，通過專業(yè)的第三方機構(gòu)搭建服務(wù)平臺以保證發(fā)布服務(wù)的全程功能實現(xiàn)，在保證平臺安全的前提下，推進政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)的跨場景實現(xiàn)，以滿足越來越多手機、平板等移動客戶端用戶的需求。其次，在用戶實際感受實時調(diào)研的基礎(chǔ)上優(yōu)化平臺設(shè)計，包括設(shè)置操作導(dǎo)航、添加自定義服務(wù)菜單和簡明的平臺語言設(shè)計。除此之外，利用線上政府網(wǎng)站、政務(wù)微信號，線下政府公告、展示牌等各種途徑推廣政務(wù)信息發(fā)布平臺，在提高傳播的效率的基礎(chǔ)上，不斷擴大平臺影響力[42]。

3.3 基于總體服務(wù)差值的互動機制改進

實證研究中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)在及時響應(yīng)用戶需求和回應(yīng)公眾關(guān)切等方面存在不足。首先，應(yīng)設(shè)置在線客服人員或人工智能回應(yīng)系統(tǒng)，重視客服人員的培訓(xùn)，不斷提升業(yè)務(wù)能力和應(yīng)對技巧，并健全人員考核評估機制激發(fā)工作的積極性，使政府信息發(fā)布服務(wù)雙向溝通的交流模式更為順暢[43]。其次，加強與用戶的溝通與交流，各級政府要對目前政務(wù)信息服務(wù)發(fā)展環(huán)境形成正確認(rèn)識，加強責(zé)任意識并改變自上而下的直線交流模式，將多向交流的信息發(fā)布工作模式運用于實踐，形成政府、公眾之間的良性溝通機制[44]。

上述結(jié)論與建議在一定程度上揭示了我國政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)的質(zhì)量問題，為政府開展其服務(wù)優(yōu)化提供了指導(dǎo)，但存在一定的局限性。首先，在數(shù)據(jù)收集方面，由于人力與物力的限制，問卷發(fā)放受眾有限，樣本數(shù)量不夠大，無法覆蓋所有使用人群。其次，數(shù)據(jù)分析方法也較單一，對結(jié)果的解讀也有一定局限。希望本文能為未來相關(guān)研究提供參考，且繼續(xù)加強政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)領(lǐng)域的研究。

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（責(zé)任編輯：郭沫含）