醫(yī)院患者出院結(jié)算流程的優(yōu)化與完善措施

張晶

摘 要 當(dāng)今社會(huì)，科技進(jìn)步日新月異，醫(yī)療的需求也不斷增加，這就要求醫(yī)院的各項(xiàng)工作都要更加高效和便捷，以便滿足患者的需求。回顧過往，醫(yī)院患者出院結(jié)算流程過于煩瑣，為醫(yī)患雙方都帶來了不便，導(dǎo)致患者不滿，甚至引發(fā)醫(yī)患矛盾。本文針對醫(yī)院患者出院結(jié)算流程，進(jìn)行了關(guān)于存在的問題和優(yōu)化策略方面的探討。

關(guān)鍵詞 患者出院 結(jié)算流程 完善措施

一、引言

隨著時(shí)代的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，各行各業(yè)都在追求高效率的工作方式。結(jié)算窗口工作是醫(yī)院良好形象的窗口，搭建起和諧的醫(yī)患交流平臺(tái)，能快捷順利地為患者辦理好結(jié)算手續(xù)，工作質(zhì)量的好壞也能體現(xiàn)醫(yī)院的管理水平。本文就這一問題展開深入討論。

二、醫(yī)院患者出院結(jié)算流程存在的問題

（一）窗口設(shè)置不科學(xué)

普遍來看，早上8點(diǎn)是醫(yī)院患者辦理入院手續(xù)的高峰期，而患者辦理出院手續(xù)的時(shí)期基本在上午10點(diǎn)后。按出入院流程，分設(shè)入院、預(yù)交款繳交、出院結(jié)算窗口，各窗口辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間長度不一，不同窗口辦理手續(xù)的高峰期時(shí)間段不一樣;且單個(gè)窗口的功能性過于單一，容易造成資源分配不合理而導(dǎo)致患者辦理業(yè)務(wù)手續(xù)時(shí)間加長，排隊(duì)等候時(shí)間過長的醫(yī)患糾紛。同時(shí)，因不同窗口在不同時(shí)間段的工作量差別過大，會(huì)出現(xiàn)窗口工作人員忙閑不均的現(xiàn)象，也容易引發(fā)工作人員互相推諉的問題。

（二）部門設(shè)置不合理

醫(yī)保患者出院及醫(yī)療保險(xiǎn)結(jié)算的手續(xù)分別由結(jié)算中心和醫(yī)?？苾蓚€(gè)部門辦理，患者需要到不同的窗口排隊(duì)。一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障或信息錯(cuò)誤等情況，還得由多個(gè)科室協(xié)調(diào)解決，尤其是在節(jié)假日，辦理醫(yī)保手續(xù)的患者只能預(yù)約結(jié)算。這種設(shè)置方式，給患者帶來了不必要的麻煩，也是導(dǎo)致患者窗口等候時(shí)間過長的主要原因。

（三）交流溝通不順暢

在辦理手續(xù)時(shí)，應(yīng)奉行以病人為中心的原則，但在辦理結(jié)算業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員的服務(wù)技巧還有不到位的地方。因住院收費(fèi)工作重復(fù)性強(qiáng)，又要求有較高的準(zhǔn)確性和責(zé)任心，特別是在醫(yī)保政策、費(fèi)用問題上，窗口工作人員需做大量的解釋工作，致使工作人員身心處于緊張狀態(tài)，工作中缺少熱情，語言交流不夠得體。而患者因來自不同地方，不同程度存在語言溝通的障礙，導(dǎo)致患者的不滿情緒更強(qiáng)烈，滋生出對醫(yī)院不信任和看病難的想法。

（四）考核制度不完善

在原有的制度上，醫(yī)院對于結(jié)算的工作人員的考核并不完善，沒有對工作量進(jìn)行量化考核，工作人員的工作量多少不能直接影響其績效水平。這就造成了工作人員有時(shí)會(huì)有懈怠現(xiàn)象，工作效率低，不能調(diào)動(dòng)工作人員的工作熱情和工作積極性。

三、流程的優(yōu)化與完善措施

（一）整合業(yè)務(wù)窗口

為提高結(jié)算工作效率，根據(jù)服務(wù)窗口特點(diǎn)，轉(zhuǎn)變過去認(rèn)為只要“一收一付”即為完成工作的工作觀念?？梢詫⑹召M(fèi)結(jié)算與醫(yī)保部分業(yè)務(wù)進(jìn)行科學(xué)合理的整合，推行“一站式”服務(wù)，即設(shè)置入院手續(xù)辦理、出院手續(xù)辦理和預(yù)交款手續(xù)辦理的結(jié)算綜合窗口，為患者提供快捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)量進(jìn)行排班，每個(gè)綜合窗口都配備全套的工作用品，每名工作人員專門配置有單獨(dú)編號的“住院結(jié)算專用章”，實(shí)現(xiàn)“一崗多責(zé)”的職能。

（二）完善考核制度

為充分調(diào)動(dòng)工作人員的工作積極性，將工作質(zhì)量考核與工作人員的勞動(dòng)量、服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合進(jìn)行績效考核，并對各項(xiàng)業(yè)務(wù)設(shè)定相應(yīng)的指標(biāo)和系數(shù)，達(dá)到改進(jìn)出院手續(xù)辦理流程的目的。首先，制定嚴(yán)格的考核制度，對員工的工作效率和質(zhì)量進(jìn)行細(xì)致評估，充分體現(xiàn)多勞多得的原則，做到業(yè)績和工資掛鉤;同時(shí)不能違背公平、公正和公開的基本原則，以此促進(jìn)工作人員提高工作效率，激發(fā)工作人員的公平競爭意識。其次，在實(shí)行方案中要明確績效工資組成部分，分清基本績效、獎(jiǎng)勵(lì)金和處罰金，并根據(jù)手續(xù)的煩瑣程度和需要的工作量，設(shè)定業(yè)務(wù)的難易系數(shù)，對業(yè)績進(jìn)行加權(quán)計(jì)算。這樣可以使工作能力強(qiáng)的員工得到相應(yīng)的薪酬回報(bào)，避免了分配不均。最后，考核機(jī)制的系統(tǒng)要設(shè)立對應(yīng)的統(tǒng)計(jì)表，讓每位工作人員可以查看到自己的工作業(yè)績結(jié)算情況。

（三）提高服務(wù)質(zhì)量

在以往的出院手續(xù)辦理流程中，患者經(jīng)常因?yàn)椴皇煜ち鞒潭咴┩髀罚速M(fèi)了大量時(shí)間。為了避免這一現(xiàn)象的出現(xiàn)，醫(yī)院應(yīng)推出詳細(xì)的出院結(jié)算流程介紹宣傳，分別詳細(xì)解釋不同類型的患者結(jié)算流程。例如醫(yī)?；颊邞?yīng)如何辦理結(jié)算流程，自費(fèi)患者如何辦理結(jié)算流程，新農(nóng)合患者如何辦理結(jié)算流程，將這些信息做成流程圖，在住院結(jié)算中心窗口和護(hù)士工作站進(jìn)行宣傳。同時(shí)，窗口工作人員工作人員不僅要熟悉政策、精通業(yè)務(wù)，熟練掌握入院、預(yù)交款、醫(yī)保結(jié)算等工作，還要具備過硬的政治素質(zhì)和心理素質(zhì)，有為病人解決結(jié)算過程中遇到的問題的能力。工作人員要樹立主動(dòng)服務(wù)患者的意識，不斷提高服務(wù)技巧，倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神，推行微笑服務(wù)，使用文明用語。特別是在人多嘈雜、排長隊(duì)的時(shí)候，更要保證優(yōu)質(zhì)服務(wù);在醫(yī)?；颊哔Y料不齊時(shí)，及時(shí)給予詳細(xì)指引，通過電話或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)幫助病人聯(lián)系相關(guān)部門解決。窗口工作人員遇到再多的委屈、埋怨，甚至無理取鬧時(shí)，都能做到換位思考，避免發(fā)生一些糾紛和患者投訴的現(xiàn)象，從而提高住院收費(fèi)處的服務(wù)滿意度，這有利于醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

四、結(jié)語

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入推進(jìn)，人們的健康意識、維權(quán)意識都得到大幅提升，醫(yī)療服務(wù)需求的增多也使得患者對服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。當(dāng)患者接受完相應(yīng)的治療以及護(hù)理，辦理出院結(jié)算手續(xù)是康復(fù)回家的一個(gè)重要流程，而出院結(jié)算工作質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到患者的醫(yī)療體驗(yàn)滿意度。筆者希望本文的探討能為醫(yī)療服務(wù)事業(yè)作出一點(diǎn)貢獻(xiàn)。

（作者單位為湖南省結(jié)核病防治所）

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