創(chuàng)新智慧醫(yī)療模式 提升患者就醫(yī)體驗(yàn)

文/殷好治

昌樂(lè)縣人民醫(yī)院不斷探索“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)模式，通過(guò)“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓患者少跑腿”的便民、惠民新舉措，著力提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

我國(guó)長(zhǎng)期存在醫(yī)療資源相對(duì)分布不均衡和醫(yī)療服務(wù)供不應(yīng)求的問(wèn)題，如何有效解決群眾看病難問(wèn)題，是我國(guó)醫(yī)療行業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。隨著“互聯(lián) 網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃的積極推進(jìn)、深化醫(yī)改政策意見(jiàn)的密集出臺(tái)，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”已成為我國(guó)醫(yī)療領(lǐng)域發(fā)展的一個(gè)新的方向，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中逐漸開(kāi)展起來(lái)。

始建于1951的昌樂(lè)縣人民醫(yī)院，作為濰坊市門(mén)診服務(wù)路徑試點(diǎn)單位，今年以來(lái)不斷探索“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)模式，通過(guò)“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓患者少跑腿”的便民、惠民新舉措，著力提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，今年先后被評(píng)為山東省智慧門(mén)診服務(wù)品牌和國(guó)家醫(yī)療健康信息互聯(lián)互通標(biāo)準(zhǔn)化成熟度四級(jí)甲等醫(yī)院，走出了一條智慧服務(wù)建設(shè)之路。

全程無(wú)感預(yù)約免簽式服務(wù)

昌樂(lè)縣人民醫(yī)院積極倡導(dǎo)“認(rèn)真做只能合格，用心做才能優(yōu)秀”的服務(wù)理念，不斷改善門(mén)診就診流程，優(yōu)化門(mén)診服務(wù)體系，讓密切相關(guān)的檢查科室圍著臨床轉(zhuǎn)，如：產(chǎn)科診區(qū)專(zhuān)門(mén)設(shè)置超聲檢查并配備自助機(jī)，心內(nèi)科診區(qū)與心電圖診斷中心就近設(shè)置，神經(jīng)內(nèi)科診區(qū)與腦電圖、肌電圖就近設(shè)置，呼吸內(nèi)科與肺功能檢查就近設(shè)置等，讓患者少跑腿，實(shí)施后累計(jì)為每名患者縮短檢查時(shí)間16分鐘。

全面上線(xiàn)開(kāi)通36臺(tái)自助機(jī)，分布在各門(mén)診診區(qū)、醫(yī)技科室、收費(fèi)窗口、藥房、急診等處。實(shí)現(xiàn)了從掛號(hào)、就診、檢查，再到取藥、打印發(fā)票，今年上半年累計(jì)31.6萬(wàn)人次使用自助服務(wù)，告別了過(guò)去門(mén)診長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)的情況。建立智能分診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，智能預(yù)約、分診、導(dǎo)診系統(tǒng)，建立統(tǒng)一預(yù)約號(hào)源池。

全院已經(jīng)實(shí)現(xiàn)藥物集中配置配送，分?jǐn)[藥、調(diào)劑、靜配三組，片劑通過(guò)全自動(dòng)擺藥機(jī)分裝并打印二維碼，靜脈用藥全部統(tǒng)一配置，最后通過(guò)先進(jìn)的箱式物流系統(tǒng)送達(dá)科室，實(shí)行了智能電子化操作。醫(yī)院還上線(xiàn)了山東省第二家、濰坊市第一臺(tái)自助發(fā)票打印機(jī)，實(shí)現(xiàn)了三聯(lián)醫(yī)療發(fā)票的自助打印，今年已有4050名就診患者自助打印發(fā)票。

昌樂(lè)縣人民醫(yī)院不斷改善門(mén)診就診流程，優(yōu)化門(mén)診服務(wù)體系，讓密切相關(guān)的檢查科室圍著臨床轉(zhuǎn),讓患者少跑腿，累計(jì)為每名患者縮短檢查時(shí)間16 分鐘。

推進(jìn)信息化感受智能服務(wù)

近幾年，昌樂(lè)縣人民醫(yī)院應(yīng)用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，不斷推進(jìn)信息化建設(shè)，堅(jiān)持面向患者、面向醫(yī)護(hù)、面向管理的建設(shè)理念，依托健康大數(shù)據(jù)平臺(tái)及業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，提升服務(wù)水平。

首先，從臨床醫(yī)護(hù)工作的角度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)移動(dòng)化、醫(yī)護(hù)文書(shū)無(wú)紙化。借助移動(dòng)醫(yī)療，醫(yī)生只需要攜帶移動(dòng)查房車(chē)電腦就可隨時(shí)調(diào)取所有患者的病史資料、住院情況及各種檢查檢驗(yàn)結(jié)果，告別了過(guò)去翻閱厚厚病歷的麻煩。醫(yī)生還可以根據(jù)患者的實(shí)時(shí)狀況，直接在電腦上修改、下達(dá)或停止醫(yī)囑，護(hù)士也能在第一時(shí)間接收到新醫(yī)囑，讓患者得到及時(shí)治療。住院及門(mén)診電子病歷全面上線(xiàn)使用，2018年，醫(yī)院已全部實(shí)現(xiàn)住院病歷無(wú)紙化，取消了紙質(zhì)病歷打印，降低了科室紙張、硒鼓等耗材支出30余萬(wàn)元，免去醫(yī)師打印整理病歷之苦，全面交給信息后臺(tái)自動(dòng)解決，提高了工作效率，讓醫(yī)師專(zhuān)注于醫(yī)療業(yè)務(wù)，更好地為患者服務(wù)。

其次，從醫(yī)院決策層及職能部門(mén)宏觀(guān)管理角度，實(shí)現(xiàn)管理監(jiān)管實(shí)時(shí)化，大數(shù)據(jù)分析直觀(guān)化。在醫(yī)院各門(mén)診診室，用微信掃一掃醫(yī)生的二維碼名片，直達(dá)預(yù)約服務(wù)界面，實(shí)現(xiàn)即時(shí)預(yù)約功能。這是醫(yī)院獨(dú)創(chuàng)掃碼預(yù)約方式，醫(yī)院為每個(gè)醫(yī)生都生成二維碼名片，隨時(shí)掃碼即時(shí)預(yù)約，不僅方便患者就醫(yī)，而且實(shí)現(xiàn)醫(yī)療就診環(huán)節(jié)信息采集。在辦公室自動(dòng)化方面實(shí)現(xiàn)了固定資產(chǎn)庫(kù)、高值耗材庫(kù)條形碼管理；完善了財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)系統(tǒng)，優(yōu)化了全院經(jīng)營(yíng)方案，利用信息系統(tǒng)大數(shù)據(jù)進(jìn)行精細(xì)化分析和統(tǒng)計(jì)完善了“多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得”科學(xué)分配方案，等等。

再次，從患者就醫(yī)體驗(yàn)的角度，實(shí)現(xiàn)就醫(yī)便捷智慧化。目前，醫(yī)院將患者身份證、社?？?、電子就診卡三卡“賬戶(hù)合一”，微信綁定身份證即可生成電子就診卡二維碼，僅憑一部手機(jī)即可輕松就診。

另外，傳統(tǒng)診療流程，從掛號(hào)、就診、輔助檢查到取藥離院，一般需要經(jīng)過(guò)8個(gè)環(huán)節(jié)，患者反復(fù)排隊(duì)，來(lái)回奔波。依托信息化手段，醫(yī)院優(yōu)化診療流程，對(duì)患者而言，改善了就醫(yī)體驗(yàn)，提高了看病效率；對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，提升了醫(yī)療資源利用效率?！爸讣馍系尼t(yī)院”，讓數(shù)據(jù)多跑路、讓患者少跑腿，真正帶來(lái)的是便利。

昌樂(lè)縣人民醫(yī)院實(shí)施以病人的感受為導(dǎo)向，跟著病人的“感受”走，解決病人的實(shí)際問(wèn)題，把病人的滿(mǎn)意作為醫(yī)務(wù)人員基本的工作標(biāo)準(zhǔn)。

借助胸痛、卒中中心開(kāi)通生命綠色通道

今年來(lái)，醫(yī)院積極推動(dòng)胸痛中心、卒中中心建設(shè)，啟動(dòng)了昌樂(lè)縣胸痛中心建設(shè)，今年通過(guò)胸痛中心搶救1137例胸痛患者，避免了該類(lèi)發(fā)病病人致死致殘的風(fēng)險(xiǎn)。上半年完成冠脈手術(shù)476例，同比增長(zhǎng)84.5%；冠脈造影337例，同比增長(zhǎng)72%；冠脈支架置入術(shù)139例，同比增長(zhǎng)124%；急診冠脈支架置入術(shù)72例，同比增長(zhǎng)213%。網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院轉(zhuǎn)診患者19例，胸痛中心在挽救急性胸痛患者生命方面發(fā)揮了及時(shí)、有效的作用。另外，卒中中心建設(shè)也為急性腦卒中患者提供了快速診療通道，在第一時(shí)間取栓，今年已讓300余名患者受益，避免了該類(lèi)病人死亡及偏癱后遺癥的發(fā)生。

建立多方互聯(lián)溝通機(jī)制方便醫(yī)患溝通

醫(yī)院實(shí)施以病人的感受為導(dǎo)向，跟著病人的“感受”走，解決病人的實(shí)際問(wèn)題，把病人的滿(mǎn)意作為醫(yī)務(wù)人員基本的工作標(biāo)準(zhǔn)，提倡讓病人感動(dòng)。設(shè)立督查辦公室、醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室以及回訪(fǎng)部，把一系列行業(yè)作風(fēng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等工作與醫(yī)療業(yè)務(wù)工作緊密結(jié)合，將組織紀(jì)律、醫(yī)療服務(wù)、糾紛投訴、病人回訪(fǎng)滿(mǎn)意度等項(xiàng)目納入到醫(yī)院行風(fēng)服務(wù)考核中，不斷拓寬、暢通患者反饋問(wèn)題的渠道，及時(shí)解決患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作提出的意見(jiàn)和建議。

認(rèn)真做好出院病人電話(huà)回訪(fǎng)工作，一是規(guī)定主管醫(yī)生對(duì)出院患者在一周內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng)，指導(dǎo)出院病人的治療；二是回訪(fǎng)部對(duì)出院病人在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，做好病人滿(mǎn)意度調(diào)查和收集病人住院感受、意見(jiàn)、建議等,對(duì)好的建議及時(shí)予以采納，圍繞患者提出的問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)。做好病人投訴反饋，工作中如發(fā)現(xiàn)病人投訴和有不滿(mǎn)意情況,及時(shí)分析，及時(shí)反饋，對(duì)于投訴病人，專(zhuān)職人員會(huì)到病人家中進(jìn)行拜訪(fǎng)，及時(shí)溝通疏導(dǎo),避免病人將不良情緒帶回家中,甚至帶向社會(huì)。通過(guò)不斷拓寬、暢通患者反饋問(wèn)題的渠道，及時(shí)解決患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作提出的意見(jiàn)和建議，并注重患者投訴問(wèn)題的分析、整改與落實(shí)。

通過(guò)不斷的整改提高，自2010年以來(lái)通過(guò)對(duì)379435名出院病人回訪(fǎng)，患者綜合滿(mǎn)意度一直保持在98.5%以上。今年醫(yī)院被國(guó)家衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管局授予全國(guó)改善醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院。2月28日，在山東省衛(wèi)生健康工作會(huì)議上，醫(yī)院作為全省唯一的縣級(jí)醫(yī)院榮獲了全省“智慧門(mén)診”服務(wù)品牌。6月20日，醫(yī)院作為山東省首家縣級(jí)醫(yī)院被評(píng)為“國(guó)家醫(yī)療健康信息互聯(lián)互通標(biāo)準(zhǔn)化成熟度四級(jí)甲等醫(yī)院”，成為全國(guó)第一批通過(guò)互聯(lián)互通四級(jí)甲等的縣級(jí)醫(yī)院。

新時(shí)代要有新作為，新使命要有新?lián)?dāng)。下一步，隨著5G時(shí)代的到來(lái)，昌樂(lè)縣人民醫(yī)院將依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等先進(jìn)信息技術(shù)，在院前急救、遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)會(huì)診、智慧手術(shù)、智慧管理、智慧后勤等方面發(fā)揮信息技術(shù)引領(lǐng)作用，為改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，推動(dòng)山東醫(yī)療衛(wèi)生健康事業(yè)發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)！