首家“全國質(zhì)量獎”醫(yī)院的借鑒與啟示

文/本刊記者 徐潔

醫(yī)療質(zhì)量“小Q”與公共質(zhì)量“大Q”的比肩、融合，才剛剛跨出第一步。

2019年8月28日，第十八屆“全國質(zhì)量獎”評選頒獎儀式在京舉行。

在這個匯聚全國各行各業(yè)精英質(zhì)量企業(yè)與質(zhì)量人的行業(yè)最高領(lǐng)獎臺上，中國醫(yī)療領(lǐng)域第一家醫(yī)院——浙江省臺州醫(yī)院（以下簡稱“臺州醫(yī)院”），當(dāng)日捧回了沉甸甸的“全國質(zhì)量獎（組織獎）”獲獎證書與獎杯。

而與其同臺領(lǐng)獎的，不乏中國人民解放軍第4801工廠黃埔軍械修理廠、貴州茅臺酒廠（集團）習(xí)酒有限責(zé)任公司、小米手機CEO雷軍、格力空調(diào)CEO董明珠等知名“中國質(zhì)量”單位與個人。

一家名不見經(jīng)傳的國內(nèi)地市級公立醫(yī)院，緣何登上了至高的國際性質(zhì)量獎臺？它的出現(xiàn)對醫(yī)療行業(yè)質(zhì)量發(fā)展有哪些借鑒與啟示？臺州恩澤醫(yī)療中心（集團）（以下簡稱“恩澤醫(yī)療”）主任陳海嘯向《中國醫(yī)院院長》分享了他的質(zhì)量初心、過程與夢想。

落腳醫(yī)療質(zhì)量戰(zhàn)略的初心

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的根本，每一個醫(yī)療人都深深知悉；而多年“沉醉”質(zhì)量管控，也是恩澤醫(yī)療廣為業(yè)內(nèi)熟知的醫(yī)管名片。但究其質(zhì)量治院戰(zhàn)略的初衷，卻鮮少有人提及，陳海嘯將其歸納為“雙輪驅(qū)動”——“我和我的單位，多年堅持質(zhì)量管理，一是眼前的問題倒逼驅(qū)動，另一方面是夢想的牽拉驅(qū)動?！?/p>

夢想即提供老百姓滿意的醫(yī)療服務(wù)，所謂“問題”，陳海嘯更愿從醫(yī)院發(fā)展的宏觀視野去釋義。運營一家醫(yī)院，主要產(chǎn)品是醫(yī)療服務(wù)，或者說健康產(chǎn)出，另外還有社會和醫(yī)院需要關(guān)注的科研、教育中存在的問題。

其中醫(yī)療工作的推動，在陳海嘯眼中，不過兩大要素，第一，醫(yī)學(xué)技術(shù)，第二，用管理的手段，讓醫(yī)療服務(wù)更好滿足百姓。前者實現(xiàn)路徑可以通過臨床快速學(xué)習(xí)實現(xiàn)，后者則依賴抓服務(wù)和整合醫(yī)療資源。

其中抓服務(wù)是醫(yī)院最需要實際操作的層面。而服務(wù)中的服務(wù)創(chuàng)新，現(xiàn)成可以快速學(xué)習(xí)酒店、機場、航空等行業(yè)，“但服務(wù)中的醫(yī)療質(zhì)量控制卻是一個世界性難題，至今沒有很好的解決辦法?！?/p>

因此，恩澤醫(yī)療選擇了醫(yī)療質(zhì)量這個缺口，幾十年如一日不斷管控，并實現(xiàn)以質(zhì)量管理帶動人員培養(yǎng)、薪酬體系改革等醫(yī)院發(fā)展全局?，F(xiàn)在，他們又開始期待著，從該缺口為整個醫(yī)療行業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革找到可行路徑。

耕耘小Q、看齊大Q 的過程

過去一二十年，國內(nèi)很多醫(yī)療機構(gòu)在耕耘小Q（即醫(yī)療質(zhì)量）路上持續(xù)精進。各種質(zhì)量管理工具、理念的引入和使用，使得我國醫(yī)療質(zhì)量在世界平均醫(yī)療質(zhì)量排行顯著提升。

“但同時必須看到，醫(yī)療的特殊性，即高度不確定性、專業(yè)性強、信息不對稱等，也使得它和整個公共質(zhì)量（即大Q）系統(tǒng)沒有交往，從而封閉在自己獨立的質(zhì)量控制系統(tǒng)中?！标惡[提示。這一狀況是類似的，從世界其他發(fā)達(dá)國家歷程看，小Q向大Q融合，都發(fā)生在本世紀(jì)?！耙悦绹|(zhì)量獎波多里奇獎為例，首次出現(xiàn)醫(yī)療保健機構(gòu)進入，也不過是2003年的事情。”

而恩澤醫(yī)療第一次從小Q關(guān)注到大Q，是2006年。那年，是陳海嘯在臺州醫(yī)院引入六西格瑪工具管理的第四年，醫(yī)院首次參評全國六西格瑪項目比賽并獲獎。

同樣的全國質(zhì)量大會領(lǐng)獎現(xiàn)場，他發(fā)現(xiàn)臺州醫(yī)院只是獲得了一個小獎項，大會還頒發(fā)了含金量更高的全國質(zhì)量獎。此外，航空、家電、銀行、酒店等行業(yè)的質(zhì)管案例也讓他眼界大開，更讓他感慨的是，全國沒有一家醫(yī)院獲得過全國質(zhì)量獎，整個大會參會人員中似乎只有他一人是醫(yī)療行業(yè)從業(yè)者。當(dāng)時的感覺時至今日陳海嘯仍有存留，“榮幸，但更多是孤單。”醫(yī)療行業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)驗并不比其他行業(yè)差，為什么沒有人站出來？即便今日，登上了最高領(lǐng)獎臺的陳海嘯，也依然坦承，“這種孤單感還在環(huán)繞?！?/p>

這樣的差距下，被問及小Q與大Q融合的差異及難點，陳海嘯解答，大Q講原則、戰(zhàn)略、系統(tǒng)、方法、結(jié)果，目前，中國醫(yī)療的小Q普遍更關(guān)注方法和結(jié)果，系統(tǒng)不足，戰(zhàn)略不夠?！皟烧邲]有根本差異。大Q的方法原則，小Q其實也能快速掌握，但后者的封閉，成為了阻礙二者齊平的根本原因?！?/p>

呼喚行業(yè)借鑒大Q 的夢想

“全國質(zhì)量獎”VS“中國質(zhì)量獎”

一晃眼，18年過去，恩澤醫(yī)療臺州醫(yī)院從首次跳出小Q，到攬獲大Q最高獎項，從大Q無人熟悉了解醫(yī)療行業(yè)，到中國質(zhì)量協(xié)會大大小小為以臺州醫(yī)院為代表的醫(yī)療行業(yè)頒發(fā)了22個精益班組與流程改善質(zhì)量獎，陳海嘯感慨非常，未來中國醫(yī)療行業(yè)質(zhì)量的整體提升，需要更多從打破小Q的滿足中實現(xiàn)。

“今天中國的醫(yī)療事業(yè)迫切需要這個轉(zhuǎn)型——從宏觀大局來看，國家倡導(dǎo)健康融入所有政策，把醫(yī)院融入到整個社會中，從維護大系統(tǒng)和諧角度看，就需要不僅單一機構(gòu)、行業(yè)質(zhì)量做得好，還要和別的行業(yè)互相配合得好?！?/p>

“其次，航空業(yè)、宇宙探測、酒店、高鐵，都是中國制造質(zhì)量的標(biāo)桿，有很多成熟經(jīng)驗，比如航天領(lǐng)域的‘雙五歸零’質(zhì)量法，醫(yī)療行業(yè)有什么理由不借鑒學(xué)習(xí)？”

“最后，回到中國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革中來，三醫(yī)聯(lián)動中，由于對大Q認(rèn)識的滯后，導(dǎo)致目前多數(shù)醫(yī)院更多追求局部效率，卻忽視了醫(yī)療系統(tǒng)整體效益的提升。比如，單家醫(yī)院一天開刀從早8點到晚上12點，單體效率到了極致，但我國整體醫(yī)療衛(wèi)生資源利用率呢？健康產(chǎn)出呢？”

顯然，中國醫(yī)療行業(yè)的質(zhì)量精進路才剛剛開啟。而陳海嘯也呼吁各家醫(yī)院，首先從改變自身醫(yī)療機構(gòu)的定位做起，作出與大Q融合準(zhǔn)備的第一步——僅有臺州醫(yī)院一家做質(zhì)量提升，整體系統(tǒng)效率并不會提升，“每家醫(yī)院的定位都需要融入整個社會大系統(tǒng)中重新考慮?！薄澳壳罢怯捎谖覈w醫(yī)療系統(tǒng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠精益化，才導(dǎo)致醫(yī)療行業(yè)的整體效益低下?！?/p>

談到下一步方向，陳海嘯坦承，“究竟現(xiàn)在的臺州醫(yī)院將成為先烈，還是先進，歸根結(jié)底取決于未來行業(yè)整體。”但總要先做到行業(yè)先進，才有權(quán)呼吁。目前，榮獲全國質(zhì)量獎的僅為恩澤醫(yī)療集團臺州醫(yī)院單體，下一步，陳海嘯透露，還將繼續(xù)帶領(lǐng)集團整體再次沖刺全國質(zhì)量獎！