基于TQM理論的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理模型構(gòu)建研究①

張辛雨

摘? 要：電子商務(wù)以電子信息技術(shù)為主，通過(guò)平臺(tái)的建立，可為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全面質(zhì)量管理作為企業(yè)的管理模式，通過(guò)流程性的管理模式，可對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全方位檢測(cè)。電子商務(wù)平臺(tái)通過(guò)引進(jìn)全面質(zhì)量管理的理念，可對(duì)平臺(tái)服務(wù)管理進(jìn)行優(yōu)化，并有效提升整體運(yùn)行速率，通過(guò)方法的改進(jìn)與實(shí)施，構(gòu)建完整的體系，可使電子商務(wù)平臺(tái)的服務(wù)走向正規(guī)化。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)服務(wù)? 全面質(zhì)量管理TQM? 服務(wù)質(zhì)量模型

中圖分類號(hào)：F724.6 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2019）07（b）-0172-02

1? 全面質(zhì)量管理模型

全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，簡(jiǎn)稱TQM）理論由美國(guó)全面質(zhì)量控制之父阿曼德·費(fèi)根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum）最早提出，是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。該理論強(qiáng)調(diào)全過(guò)程、全企業(yè)、全員的管理理念，其基本工作流程是美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明（W.E.Deming）在此基礎(chǔ)上發(fā)明的PDCA管理循環(huán)，也稱之為戴明循環(huán)。如圖1所示，PDCA管理循環(huán)是全面質(zhì)量管理最基本的工作程序，即計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—處理（plan、do、check、action），這4個(gè)階段大體可分為8個(gè)步驟。PDCA循環(huán)工作程序的4個(gè)階段順序進(jìn)行組成一個(gè)大圈，每個(gè)部門都有自己的PDCA小循環(huán)，階梯式上升循環(huán)前進(jìn)。

由此可見(jiàn)，全面質(zhì)量管理作為企業(yè)的管理模式，通過(guò)流程性的管理模式，可對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全方位檢測(cè)。電子商務(wù)平臺(tái)通過(guò)引進(jìn)全面質(zhì)量管理的理念，可對(duì)平臺(tái)服務(wù)管理進(jìn)行優(yōu)化，并有效提升整體運(yùn)行速率，通過(guò)方法的改進(jìn)與實(shí)施，構(gòu)建完整的體系，可使電子商務(wù)平臺(tái)的服務(wù)走向正規(guī)化。

2? 電子商務(wù)服務(wù)探析

2.1 服務(wù)質(zhì)量特性

電子商務(wù)以網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為主，在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)電子化交易，并可從事相應(yīng)服務(wù)活動(dòng)，當(dāng)前以互聯(lián)網(wǎng)為傳播媒介的交易方式，均屬于電子商務(wù)領(lǐng)域。電子商務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行發(fā)展，其涉及技術(shù)領(lǐng)域較多，在服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域，通過(guò)客戶服務(wù)和物流服務(wù)，可為用戶提供售前到售后的一體化服務(wù)，通過(guò)技術(shù)質(zhì)量，可為用戶構(gòu)建完整的互聯(lián)網(wǎng)體系，使用戶感受到平臺(tái)的運(yùn)行效率。

近年來(lái)，由于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的迅速發(fā)展，電子商務(wù)平臺(tái)的服務(wù)種類更加細(xì)化，相關(guān)部門也對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)定義。在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)下，構(gòu)建電子商務(wù)環(huán)境，用戶可通過(guò)系統(tǒng)對(duì)其進(jìn)行服務(wù)反饋，服務(wù)終端可對(duì)服務(wù)質(zhì)量和貨物流通信息進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄，通過(guò)數(shù)字化可為電子商務(wù)提供有效質(zhì)量保證。

2.2 服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化

傳統(tǒng)的電子商務(wù)服務(wù)以實(shí)用性、設(shè)計(jì)性、信息性、關(guān)懷性、信任性為主要發(fā)展方向，隨著互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)應(yīng)用的發(fā)展，電商行業(yè)領(lǐng)域也呈現(xiàn)多樣性，電商平臺(tái)逐漸以用戶為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，將互聯(lián)網(wǎng)作為載體，從多層面對(duì)其進(jìn)行分析。一方面，通過(guò)市場(chǎng)環(huán)境發(fā)展趨勢(shì)，以滿足顧客的需求為主，將服務(wù)意識(shí)滲透到服務(wù)體系中，對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量體系進(jìn)行優(yōu)化。另一方面，通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理模型的構(gòu)建，使其更具系統(tǒng)性，將體系進(jìn)行立體化分析，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行具體劃分，當(dāng)前一般以用戶服務(wù)質(zhì)量模塊、產(chǎn)品質(zhì)量模塊、平臺(tái)信息質(zhì)量模塊、平臺(tái)系統(tǒng)質(zhì)量模塊和配送質(zhì)量模塊為主要發(fā)展目標(biāo)。

3? 電子商務(wù)服務(wù)的全面質(zhì)量管理模型構(gòu)建路徑

3.1 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)趨勢(shì)

電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)質(zhì)量發(fā)展方向相同，主旨都是為用戶提供質(zhì)量服務(wù)，但其服務(wù)過(guò)程不同，傳統(tǒng)商務(wù)服務(wù)質(zhì)量更傾向于面對(duì)面交流，其可通過(guò)用戶表現(xiàn)的肢體語(yǔ)言進(jìn)行分析，對(duì)用戶的心理狀態(tài)進(jìn)行準(zhǔn)確分析。工作人員在對(duì)模塊進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，可以用戶為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)模塊進(jìn)行規(guī)劃，并對(duì)預(yù)期操作行為進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)定向化操作，通過(guò)模塊化的建立可使用戶的行為語(yǔ)言具有選擇性。工作人員可對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行美化構(gòu)建，通過(guò)豐富網(wǎng)站平臺(tái)的內(nèi)容信息，并對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分類，為用戶提供精準(zhǔn)導(dǎo)航，并提供關(guān)聯(lián)性產(chǎn)品介紹，為用戶節(jié)省時(shí)間。電子商務(wù)平臺(tái)的顧客一般具有流動(dòng)性，為保證其高質(zhì)量服務(wù)體系，應(yīng)提升支付環(huán)境的安全質(zhì)量，使平臺(tái)可承載更多的用戶基數(shù)，并可進(jìn)行高效處理。

3.2 電子商務(wù)平臺(tái)與全面質(zhì)量管理有機(jī)結(jié)合

全面質(zhì)量管理是圍繞產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行發(fā)展的，通過(guò)質(zhì)量體系的構(gòu)建，為用戶提供質(zhì)量服務(wù)。其主旨概念是為用戶提供長(zhǎng)期有效的質(zhì)量服務(wù)保障，為用戶提供立體化服務(wù)模式，其具有全面性、全員性、科學(xué)性、服務(wù)性、預(yù)防性等。通過(guò)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行生產(chǎn)過(guò)程中的管理，并使全體員工進(jìn)行參與，將服務(wù)理念進(jìn)行滲透，為用戶提供全面服務(wù)，并對(duì)用戶的操作意愿進(jìn)行分析，及時(shí)做出預(yù)防措施，以先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)優(yōu)化服務(wù)管理，提升用戶的體驗(yàn)度。全面質(zhì)量管理以成本全面控制和自動(dòng)化改進(jìn)方式為基本原則，通過(guò)成本全面控制可對(duì)產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生的多余消耗進(jìn)行控制，對(duì)未能增加產(chǎn)品自身價(jià)值的操作環(huán)節(jié)進(jìn)行簡(jiǎn)化，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)節(jié)約目標(biāo);通過(guò)自動(dòng)化改進(jìn)方式，使質(zhì)量管理模式進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，滿足當(dāng)前產(chǎn)品生產(chǎn)情況，提升企業(yè)的運(yùn)行效率。在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分銷時(shí)，應(yīng)考慮其對(duì)接模式，通過(guò)用戶的購(gòu)買需求分析，是對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的硬性指標(biāo)，通過(guò)構(gòu)建服務(wù)型體系，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)包裝，提升用戶對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買意向，完成最終盈利目的。

全面質(zhì)量管理其體系的構(gòu)建一般以過(guò)程性為主，并實(shí)行以人為本的理念，通過(guò)當(dāng)前發(fā)展環(huán)境和員工思想動(dòng)態(tài)進(jìn)行內(nèi)部結(jié)構(gòu)的調(diào)整，以適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展需求，其一般應(yīng)用在服務(wù)型行業(yè)和制造型行業(yè)中。通過(guò)將全面質(zhì)量管理的理念應(yīng)用到電子商務(wù)中，可對(duì)電子商務(wù)行業(yè)進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化。提升電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從技術(shù)應(yīng)用范圍、平臺(tái)網(wǎng)站內(nèi)容、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、輔助服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，使全面質(zhì)量管理理念進(jìn)行全方位滲透，并且在融合過(guò)程中，應(yīng)包含全面質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，并對(duì)其影響因素進(jìn)行分析，將不利于電子商務(wù)平臺(tái)的因素進(jìn)行針對(duì)性舍棄，使電子商務(wù)平臺(tái)與管理理念進(jìn)行融合。

當(dāng)前戴明環(huán)理念（PDCA）作為質(zhì)量管理體系的基本依據(jù)，通過(guò)計(jì)劃層面、執(zhí)行層面、檢查層面和處理層面等，可對(duì)電子商務(wù)的服務(wù)體系進(jìn)行優(yōu)化。計(jì)劃層面是指工作人員應(yīng)對(duì)平臺(tái)用戶進(jìn)行分析，從需求方面對(duì)平臺(tái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，提供相應(yīng)的服務(wù)，并對(duì)內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃，對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行分析，對(duì)用戶的預(yù)期需求進(jìn)行模塊建立，完善質(zhì)量管理體系。執(zhí)行層面是指依據(jù)現(xiàn)有方案、設(shè)計(jì)方法和規(guī)劃布局，進(jìn)行指令操作，使平臺(tái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)運(yùn)行。檢查層面，通過(guò)平臺(tái)的反饋系統(tǒng)，將用戶和終端操作人員的反饋信息進(jìn)行核對(duì)，通過(guò)檢查結(jié)果可判斷執(zhí)行層面對(duì)指令的執(zhí)行情況，管理人員可依據(jù)數(shù)據(jù)信息對(duì)實(shí)施中的方案進(jìn)行改進(jìn)。處理層面，是指平臺(tái)對(duì)用戶的評(píng)價(jià)信息進(jìn)行總結(jié)歸納，工作人員對(duì)信息進(jìn)行預(yù)處理，分析用戶的滿意度，可及時(shí)對(duì)質(zhì)量管理計(jì)劃做出更改。

4? 提升電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素

4.1 強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)

技術(shù)領(lǐng)域的發(fā)展是以人類為基礎(chǔ)，通過(guò)技術(shù)人員的不斷研究，以能夠給人們創(chuàng)造便捷為主，將技術(shù)進(jìn)行價(jià)值體現(xiàn)。在進(jìn)行電子商務(wù)平臺(tái)管理時(shí)，應(yīng)提升整體員工的質(zhì)量，使平臺(tái)可進(jìn)入良性循環(huán)的發(fā)展模式，通過(guò)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建，為員工明確發(fā)展方向，通過(guò)企業(yè)文化的滲透，使員工對(duì)質(zhì)量管理可進(jìn)行深層次的了解。員工在進(jìn)行工作時(shí)，應(yīng)以用戶為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)用戶的需求進(jìn)行及時(shí)分析，通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的行為約束，使員工產(chǎn)生定性思維，將服務(wù)意識(shí)進(jìn)行定向化，以提升電子商務(wù)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中，產(chǎn)品的一體化生產(chǎn)流程，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)到生產(chǎn)，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格質(zhì)量監(jiān)控，提升員工的質(zhì)量意識(shí)，可使一體化流程更具嚴(yán)謹(jǐn)性。

4.2 責(zé)任制劃分

企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，其質(zhì)量具有全面性、過(guò)程性，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量可了解企業(yè)的發(fā)展文化，同時(shí)通過(guò)質(zhì)量的保證，可為企業(yè)的發(fā)展方向形成正確指引。電子商務(wù)平臺(tái)的質(zhì)量管理取決于決策者，通過(guò)其對(duì)整體全局觀的掌控，并及時(shí)制定相應(yīng)的工作內(nèi)容，可構(gòu)建完整的質(zhì)量管理體系，企業(yè)決策者應(yīng)進(jìn)行制度的建立，并明確環(huán)節(jié)性，以自身為榜樣，對(duì)制度進(jìn)行實(shí)施，并對(duì)其全方位管理，保證技術(shù)、生產(chǎn)、設(shè)備、銷售、采購(gòu)的流程管理性。企業(yè)管理人員應(yīng)建立合理的規(guī)章制度，將其與質(zhì)量管理相關(guān)聯(lián)，并對(duì)管理責(zé)任進(jìn)行劃分，落實(shí)到團(tuán)隊(duì)或個(gè)人身上，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行不定時(shí)檢測(cè)，當(dāng)檢測(cè)結(jié)果不合格時(shí)，應(yīng)做出相應(yīng)的懲罰，當(dāng)質(zhì)量檢測(cè)成績(jī)優(yōu)異者，實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)獎(jiǎng)懲制度對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，使其更具規(guī)范化。

4.3 增強(qiáng)員工素質(zhì)

當(dāng)前企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，通過(guò)其質(zhì)量管理體系的合理構(gòu)建、企業(yè)基層員工素質(zhì)的培養(yǎng)，可有效提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。電子商務(wù)領(lǐng)域在發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)將成功理念進(jìn)行引進(jìn)，提升基層員工的素質(zhì)，提升員工的責(zé)任感、奉獻(xiàn)精神等，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)基層員工的工作狀態(tài)進(jìn)行考察，并制定相應(yīng)的活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活，并將企業(yè)文化進(jìn)行滲透，為員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀和人生觀，通過(guò)構(gòu)建和諧的素質(zhì)氛圍，可對(duì)基層員工的道德素質(zhì)進(jìn)行培養(yǎng)，進(jìn)而使服務(wù)質(zhì)量得到提升。

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