馬佳文 謝浩芬 鄭佩君 李 征 馮 帥
2018年以來(lái),浙江省衛(wèi)生健康委積極推進(jìn)“最多跑一次”改革,依托信息化手段,以患者為中心,持續(xù)改善人民群眾就醫(yī)體驗(yàn),需要醫(yī)院以患者需求為導(dǎo)向[1-2],挖掘自身潛力,不斷提高服務(wù)能力。門(mén)診是醫(yī)院提供服務(wù)的重要窗口,代表著醫(yī)院的重要形象,門(mén)診管理者的管理水平直接影響著現(xiàn)場(chǎng)秩序井然與否、排隊(duì)等候的長(zhǎng)短、患者投訴的多少等[3]。寧波市第一醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱“我院”)年門(mén)診量在200萬(wàn)人次以上,門(mén)診工作壓力大,以往單一的依靠?jī)蓷l腿不停在診間、醫(yī)技、大廳之間巡查,救火式處理問(wèn)題管理方式已越來(lái)越顯露出其弊端,管理者需要借助新的管理手段。大數(shù)據(jù)技術(shù)為醫(yī)院管理帶來(lái)了機(jī)遇[4-5],如何借助信息技術(shù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型,這是門(mén)診管理者迫切思考的問(wèn)題。通過(guò)信息化把問(wèn)題可視化,不斷改進(jìn)、促進(jìn)閉環(huán),實(shí)現(xiàn)“患者少跑腿”的便捷就醫(yī)目的。為此,我院門(mén)診聯(lián)合信息部門(mén)共同設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了門(mén)診智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。
通過(guò)提取HIS每月的所有專家、專病、??崎T(mén)診掛號(hào)記錄、就診記錄等,PACS中的檢查閉環(huán)信息、LIS中的檢驗(yàn)閉環(huán)信息,形成門(mén)診業(yè)務(wù)全過(guò)程的數(shù)據(jù)流。
圖1 門(mén)診亟待解決的問(wèn)題
門(mén)診普遍存在流量大而集中、隨機(jī)性強(qiáng),就診環(huán)節(jié)多且要求短時(shí)間內(nèi)完成,疾病種類廣泛等特點(diǎn)(圖1)。管理者迫切需要借助信息化手段,發(fā)揮大數(shù)據(jù)作用,找尋問(wèn)題,探究本質(zhì),形成一套符合醫(yī)院門(mén)診的管理體系,最大限度地調(diào)動(dòng)門(mén)診工作人員的積極性與創(chuàng)造性,帶動(dòng)門(mén)診的經(jīng)營(yíng)效益,提高患者就醫(yī)體驗(yàn)。
門(mén)診智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)是以門(mén)診管理要求出發(fā),對(duì)于指標(biāo)主題范圍的設(shè)計(jì)從各種維度包括五大主題(含首頁(yè)):首頁(yè)(實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè))、運(yùn)營(yíng)分析(包括門(mén)診量、預(yù)約分析、醫(yī)生出診分析、診療效率、就診效率、診室利用分析)、患者診斷分析、院/科/醫(yī)生收入分析、數(shù)據(jù)專題(包括“最多跑一次”數(shù)據(jù)、門(mén)診重點(diǎn)指標(biāo)等)。通過(guò)精確分析、管理,做出正確決策,改變患者就醫(yī)體驗(yàn)感差局面。
包括掛號(hào)總覽(總掛號(hào)數(shù)、候診人次、未到人次、已就診人次、退號(hào)人次)及掛號(hào)來(lái)源如自助機(jī)、網(wǎng)上預(yù)約、人工掛號(hào)等占比;按門(mén)診類型顯示名醫(yī)、專病、專家、??漆t(yī)生的診療情況,包括候診人次、未到人次、就診人次、出診醫(yī)生數(shù)、平均時(shí)長(zhǎng)及預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間,直觀醫(yī)生實(shí)時(shí)叫號(hào)情況,預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間超過(guò)工作時(shí)間有預(yù)警;檢查檢驗(yàn)業(yè)務(wù)量、藥房排隊(duì)顯示等待人次、完成人次、未到人次、平均時(shí)長(zhǎng)及預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間。通過(guò)實(shí)時(shí)流量數(shù)據(jù)、預(yù)警,對(duì)單個(gè)出診醫(yī)師候診時(shí)間將超過(guò)1小時(shí),管理者與科室主任反應(yīng),科室采取有效措施滿足患者就醫(yī)需求,緩解患者排長(zhǎng)隊(duì)及掛不上號(hào)的現(xiàn)狀。
包括門(mén)診業(yè)務(wù)量、預(yù)約分析、出診情況、診療效率、就診效率、診室利用分析。門(mén)診量可按門(mén)診類型、臨床科室、按年度、季度、月度多個(gè)維度顯示,同時(shí)包括掛號(hào)、退號(hào)、復(fù)診數(shù)據(jù),分時(shí)段掛號(hào)分析、門(mén)診退號(hào)原因分析。
圖2 門(mén)診患者情況分析示例
圖3 最多跑一次工作數(shù)據(jù)示例
預(yù)約分析數(shù)據(jù)包括總號(hào)源數(shù)、門(mén)診量、開(kāi)放預(yù)約號(hào)源數(shù)、實(shí)際預(yù)約量、預(yù)約率、預(yù)約就診數(shù)、爽約數(shù)、按時(shí)就診數(shù)及按時(shí)就診率,提供門(mén)診類型、臨床科室、醫(yī)生、預(yù)約渠道多角度預(yù)約反饋數(shù)據(jù),歸類號(hào)源利用率小的科室和醫(yī)生,按序展現(xiàn);醫(yī)生出診情況分析包括應(yīng)出診量、實(shí)際出診量、停診量、按時(shí)出診量、遲到量,診室考勤情況。
診療效率包括診療平均時(shí)長(zhǎng)、醫(yī)生加號(hào)數(shù)量及加號(hào)分析、實(shí)時(shí)診室情況分析數(shù)據(jù);就診效率主要從門(mén)診患者就醫(yī)過(guò)程主要環(huán)節(jié)著手,包括候診時(shí)間、診療時(shí)間、付費(fèi)時(shí)間、取藥時(shí)間、檢查排隊(duì)時(shí)間、檢查報(bào)告時(shí)間、檢驗(yàn)排隊(duì)時(shí)間、檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)間,通過(guò)數(shù)據(jù)大平臺(tái),門(mén)診部從門(mén)診量、退號(hào)、預(yù)約、停診、遲到等多方面分析,篩查存在的問(wèn)題,利用月會(huì)、季會(huì)對(duì)各科室進(jìn)行反饋,結(jié)合各科實(shí)際,參照等級(jí)醫(yī)院考核指標(biāo),制定管理目標(biāo)。
包括門(mén)診就醫(yī)患者診斷、年齡、性別,計(jì)算各類疾病占比、疾病不同年齡、性別占比情況、上月環(huán)比,如圖2分析門(mén)診科室疾病種類,讓門(mén)診服務(wù)更具針對(duì)性,更好地實(shí)現(xiàn)分級(jí)診療,同時(shí)為醫(yī)院決策提供依據(jù)。
包括院、科及醫(yī)生收入,醫(yī)院收入包括掛號(hào)、檢查、藥品、治療等收入,展現(xiàn)餅圖、趨勢(shì)圖。各科室收入情況,從收益成效看各科、個(gè)人產(chǎn)生的成效,分析收支是否平衡,同時(shí)為醫(yī)院資源投入指引方向。
主要是門(mén)診最多跑一次相關(guān)數(shù)據(jù)、月報(bào)數(shù)據(jù),如網(wǎng)上預(yù)約號(hào)源開(kāi)放比例、診間結(jié)算率、檢查診間結(jié)算率、門(mén)診量、預(yù)約率、遲到率、停診率等單獨(dú)提取到專題模塊。如圖3從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取專題數(shù)據(jù),管理者對(duì)月度工作情況一目了然,對(duì)各個(gè)指標(biāo)的改善提供合理化建議。
通過(guò)系統(tǒng)的自動(dòng)預(yù)測(cè),管理者能夠發(fā)現(xiàn)哪些科室可能會(huì)延遲結(jié)束,此時(shí)的候診人數(shù)還有多少,是否有必要增加醫(yī)生資源加快消化;通過(guò)權(quán)重的引入,能夠有效提高預(yù)約時(shí)間與檢查時(shí)間的匹配程度,保證患者在預(yù)約段內(nèi)完成檢查。包括按掛號(hào)來(lái)源、結(jié)算渠道、門(mén)診類型分類,設(shè)置預(yù)警值對(duì)等候時(shí)間、檢查檢驗(yàn)流量、預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間等進(jìn)行超時(shí)超量預(yù)警。
通過(guò)門(mén)診相關(guān)統(tǒng)數(shù)據(jù)分析,管理者針對(duì)當(dāng)天的診室(包括藥房、檢查檢驗(yàn)科室)實(shí)時(shí)候診情況,如系統(tǒng)預(yù)警提醒候診人次過(guò)多時(shí),普通門(mén)診給予增加出診醫(yī)生或班次,專家門(mén)診提醒醫(yī)生控制診療時(shí)間和加號(hào)數(shù)量,減少患者等候時(shí)間。根據(jù)科室及醫(yī)生的號(hào)源數(shù)量和掛號(hào)人次進(jìn)行對(duì)比分析,結(jié)合醫(yī)生診療患者的平均時(shí)長(zhǎng)、醫(yī)生加號(hào)數(shù)量情況,結(jié)合實(shí)際序列分析,提供排班最優(yōu)號(hào)源建議,管理者根據(jù)理想排班數(shù)設(shè)置實(shí)際排班,保證號(hào)源利用率的平穩(wěn),科學(xué)的號(hào)源設(shè)置,減少醫(yī)生負(fù)荷,提高患者按時(shí)就診率。
根據(jù)當(dāng)天醫(yī)生出診時(shí)間(系統(tǒng)登錄時(shí)間)的記錄,對(duì)未出診和遲到的醫(yī)生進(jìn)行及時(shí)提醒,有效減少門(mén)診醫(yī)生遲到次數(shù);根據(jù)歷史出診情況,對(duì)科室和醫(yī)生出診、停診、遲到情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),管理者將部分考核結(jié)果納入績(jī)效,以進(jìn)一步有效改善醫(yī)生出診情況。系統(tǒng)通過(guò)對(duì)退號(hào)患者的掛號(hào)來(lái)源分析,發(fā)現(xiàn)人工窗口掛號(hào)和自助機(jī)掛號(hào)的患者退號(hào)率高,管理者及時(shí)對(duì)此兩途徑進(jìn)行干預(yù),有效降低退號(hào)率。
運(yùn)用門(mén)診運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)獲取門(mén)診實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)和階段性監(jiān)控?cái)?shù)據(jù),通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析,提前干預(yù),2019年3 5月門(mén)診各項(xiàng)數(shù)據(jù)均有改善,患者預(yù)約就醫(yī)率明顯提高,預(yù)約爽約率下降,按時(shí)就診率提高,退號(hào)率下降,門(mén)診醫(yī)生按時(shí)出診率明顯提高,見(jiàn)表1。
通過(guò)探索應(yīng)用門(mén)診運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng),有利于門(mén)診運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)的采集與分析,實(shí)時(shí)快速地反映門(mén)診的運(yùn)營(yíng)情況[6]。將門(mén)診管理過(guò)程中的一些難點(diǎn)、痛點(diǎn)以良好的數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)在管理者眼前,最大優(yōu)化門(mén)診資源配置,有效避免監(jiān)管時(shí)機(jī)滯后[7],門(mén)診管理者不再疲于事后救火,更多在事前的規(guī)劃和預(yù)防,更好地提升工作效能,提高了醫(yī)院門(mén)診管理總體水平。同時(shí),更大層面上解放門(mén)診醫(yī)療工作者,快捷地找到效率提升點(diǎn)和問(wèn)題點(diǎn),發(fā)揮自我效能。通過(guò)數(shù)據(jù)找出本院在重點(diǎn)專科重點(diǎn)專病在品牌策略下的短板,協(xié)調(diào)資源;驗(yàn)證重點(diǎn)???、重點(diǎn)專病,形成醫(yī)院的強(qiáng)勢(shì)戰(zhàn)略形象品牌。
表1 門(mén)診患者預(yù)約就醫(yī)率、按時(shí)就診率、退號(hào)率、爽約率及門(mén)診遲到率比較(%)
門(mén)診運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)門(mén)診管理者用數(shù)據(jù)說(shuō)話,通過(guò)實(shí)時(shí)流量監(jiān)測(cè)及階段性流量分析,協(xié)助合理號(hào)源調(diào)整、精準(zhǔn)分時(shí)段預(yù)約、縮短患者等候時(shí)間,夯實(shí)“看病少排隊(duì)、付費(fèi)更便捷、檢查少跑腿”的管理思路,從而提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)、獲得感。
信息依托下優(yōu)質(zhì)和人性化的服務(wù)是當(dāng)前門(mén)診工作的發(fā)展趨勢(shì),現(xiàn)代醫(yī)院將從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)。利用門(mén)診運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng),用數(shù)據(jù)的客觀性給醫(yī)院在門(mén)診決策過(guò)程中提供強(qiáng)有力的抓手,通過(guò)場(chǎng)景化的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),找出日常管理中難以發(fā)現(xiàn)的平衡點(diǎn),可以更好地解決門(mén)診診療環(huán)節(jié)中的突出實(shí)際問(wèn)題,減少繁瑣就診障礙,減輕患者就診壓力,提高患者就診滿意度。同時(shí),在反復(fù)實(shí)踐的基礎(chǔ)上,采集和挖掘大量門(mén)診有效數(shù)據(jù),抓住并抓準(zhǔn)實(shí)際問(wèn)題的關(guān)鍵[8],不斷推進(jìn)科學(xué)管理工具的誕生,為門(mén)診管理者創(chuàng)造更全面有效的管理手段。