感知整合和感知過載對(duì)公眾政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿的影響研究

朱紅燦 李建 胡新

摘 要：[目的/意義]從滿足視角探討線上線下整合環(huán)境和信息爆炸對(duì)政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿的影響，為政務(wù)新媒體發(fā)展建設(shè)提供參考。[方法/過程]以使用與滿足理論為基礎(chǔ)，探討感知整合對(duì)公眾政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿的影響，并結(jié)合感知過載構(gòu)建公眾政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿概念模型，最后對(duì)模型進(jìn)行實(shí)證研究。[結(jié)果/結(jié)論]結(jié)果表明：感知整合通過對(duì)公眾感知使用政務(wù)新媒體的內(nèi)容滿足、社會(huì)滿足、過程滿足的積極影響，間接積極影響公眾的政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿;感知過載對(duì)公眾的政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿具有消極作用，進(jìn)而與感知整合共同影響公眾對(duì)政務(wù)新媒體的持續(xù)使用意愿。

關(guān)鍵詞：政務(wù)新媒體;持續(xù)使用意愿;使用與滿足理論;感知過載;感知整合

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2019.11.016

〔中圖分類號(hào)〕G203 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821（2019）11-0137-09

Abstract：[Purpose/Significance]This paper aimed to discuss the impact of information explosion and online-offline integration environment from the perspective of use and gratifications on the willingness to continue to use new media for government affairs for the development of new development of new media for government affairs.[Method/Process]Based on the theory of use and gratifications，incorporating sensory overload and perceptual integration，combined with the characteristics of new media of government affairs，it conseructed a conceptual model of continuous use of government affairs，and the research model was empirically validated.[Result/Conclusion]The results showed that perceptual integration was positively affecting the three factors of gratifications，which indirectly affected the willingness of government new media to continue to use new media，perceived overload had a negative effect on the willingness to continue to use new media for government affairs，and the perceived overload and perceptual integration had a effect on the willingness to continue to use new media for government affairs together.

Key words：new media for government affairs;willingness to continue use;use and gratifications;perceived overload;perceived integration

政務(wù)新媒體作為一種新興的大眾傳播媒介，正在成為中國公民政治參與的重要技術(shù)平臺(tái)，成為公民獲取政府信息、表達(dá)政治訴求和影響政治決策的重要渠道[1]。當(dāng)前我國已形成“兩微多端”（微博、微信、政務(wù)APP、多種移動(dòng)客戶端）的政務(wù)新媒體服務(wù)模式。據(jù)中國新媒體發(fā)展報(bào)告（2018）顯示，截至2017年底，通過微信等城市服務(wù)平臺(tái)獲得政務(wù)服務(wù)的使用率為44.0%，經(jīng)過微博認(rèn)證的政務(wù)微博達(dá)到173 569個(gè)，其中政務(wù)機(jī)構(gòu)官方微博134 827個(gè)，公務(wù)人員微博38 742個(gè)，相比較而言，政務(wù)APP的使用人數(shù)則相對(duì)較少[2]。在社交媒體全民使用的狂潮下，微博和微信信息爆炸現(xiàn)象越發(fā)凸顯;同時(shí)，當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境使人類行為活動(dòng)形成了線下向線上遷移、線上與線下整合的新形勢(shì)。因而研究感知過載與感知整合對(duì)公眾政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿的影響，分析公眾使用政務(wù)新媒體的意愿，將有助于提升政務(wù)新媒體的效能。

目前學(xué)者們對(duì)社交媒體的使用意愿及其影響因素進(jìn)行了有益地探討。社交媒體使用意愿的研究是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而深入的。Guo J等[3]學(xué)者在研究中發(fā)現(xiàn)，信息搜索、社交活動(dòng)、內(nèi)容消費(fèi)、集體智慧和網(wǎng)絡(luò)外部性等因素是刺激用戶對(duì)政府社交媒體平臺(tái)持續(xù)使用意愿的滿足因素，滿足因素是影響社交媒體用戶持續(xù)使用意愿的決定性因素。Yang S等[4]學(xué)者通過研究發(fā)現(xiàn)，感知整合和感知互動(dòng)對(duì)兩個(gè)內(nèi)在價(jià)值（信息價(jià)值和社會(huì)價(jià)值）和兩個(gè)享樂價(jià)值（享樂價(jià)值和情感價(jià)值）產(chǎn)生積極影響，內(nèi)在價(jià)值和享樂價(jià)值積極影響用戶移動(dòng)政府微博持續(xù)性的使用。Zhang S等[5]學(xué)者將感知系統(tǒng)功能過載、信息過載和社會(huì)過載引入壓力源—應(yīng)變—結(jié)果框架，證明這三種類型的感知過載導(dǎo)致了社交使用倦怠，進(jìn)而影響用戶對(duì)社交媒體的持續(xù)使用。趙乃瑄等[6]學(xué)者基于DM和ECM-IT模型構(gòu)建了高校圖書館微信公眾號(hào)用戶持續(xù)使用意愿模型，證實(shí)了提升用戶持續(xù)使用意愿可從信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、感知價(jià)值、正向情感因素及用戶滿意度五個(gè)維度考慮。郭佳等[7]學(xué)者基于社交媒體倦怠視角和轉(zhuǎn)換倦怠視角，實(shí)證分析了社交媒體中感知過載與用戶隱私關(guān)注對(duì)社交媒體倦怠的影響并間接影響用戶的不持續(xù)使用意愿?？傊?，以往相關(guān)研究側(cè)重于線上社交媒體的影響因素的研究，較少關(guān)注線上與線下整合，以及結(jié)合系統(tǒng)過載對(duì)社交媒體的影響?；诖耍疚膹氖褂门c滿足理論視角探討感知線上線下整合通過滿足維度的3個(gè)因素，即內(nèi)容滿足、社會(huì)滿足和過程滿足對(duì)公眾的政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿的積極影響，并結(jié)合感知過載對(duì)公眾的政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿的負(fù)向影響，然后以實(shí)證分析驗(yàn)證模型的合理性。

1 相關(guān)概念與研究假設(shè)

1.1 相關(guān)概念

1.1.1 感知整合

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改變著人們的生活習(xí)慣，形成了人類行為活動(dòng)線下向線上遷移、線上與線下整合的新形勢(shì)?？讞澋萚8]認(rèn)為線上線下整合指企業(yè)對(duì)線上渠道和線下渠道的目標(biāo)、設(shè)計(jì)、實(shí)施進(jìn)行整合，從而為自身創(chuàng)造整合價(jià)值，改善顧客消費(fèi)體驗(yàn)，其中利用信息技術(shù)（IT）整合線上與線下資源是O2O模式的一大特點(diǎn)。感知整合就是人們對(duì)這種遷移與整合的感知程度。感知整合是電子商務(wù)領(lǐng)域研究的熱點(diǎn)，但較少受到電子政務(wù)界的關(guān)注。與上文類似，本文將政務(wù)新媒體感知整合定義為公眾使用政務(wù)新媒體感知到的線上和線下行為活動(dòng)融合的程度。政務(wù)新媒體的感知整合具體體現(xiàn)在社交整合和辦公整合兩方面，社交整合指通過有效整合線上和線下社交活動(dòng)來滿足公眾的社交需求，如政府可以利用政務(wù)微博和微信發(fā)布活動(dòng)訊息，并鼓勵(lì)當(dāng)?shù)厝罕妳⑴c，群眾可以在參與線下活動(dòng)的同時(shí)從線上掌握活動(dòng)實(shí)時(shí)信息并與線上的朋友交流互動(dòng)。辦公整合指線下辦公流程逐步向線上遷移，能在線上完成的手續(xù)流程不用再在線下跑窗口進(jìn)行辦理，如稅務(wù)查詢、罰款繳納等。

1.1.2 感知過載

過載是指個(gè)人對(duì)超出一個(gè)人處理能力的事物的主觀評(píng)價(jià)和感知。Karr-Wisniewski P等[9]認(rèn)為環(huán)境需求與個(gè)人處理需求不匹配帶來過載問題，信息系統(tǒng)中的技術(shù)過載包括系統(tǒng)功能過載、信息過載和交流過載。系統(tǒng)功能過載，即給定的信息技術(shù)功能不適合給定的任務(wù)并且該技術(shù)被認(rèn)為對(duì)于任務(wù)而言過于復(fù)雜時(shí)，就會(huì)發(fā)生系統(tǒng)功能過載;信息過載，即需要處理的信息超出個(gè)人的處理能力時(shí)，就會(huì)發(fā)生信息過載;交流過載，即個(gè)人被過多的交流要求所打斷時(shí)，就會(huì)發(fā)生交流過載。

政務(wù)新媒體環(huán)境下，公眾會(huì)面臨類似的困擾，從信息技術(shù)角度來看，既有系統(tǒng)功能過載、也有信息過載，從交流過載來看，政務(wù)新媒體環(huán)境就像一個(gè)虛擬社會(huì)，更側(cè)重于社交，因此本文采用社交過載代替交流過載，因而政務(wù)新媒體系統(tǒng)技術(shù)過載包括系統(tǒng)功能過載、信息過載、社交過載3個(gè)維度。感知政務(wù)新媒體系統(tǒng)功能過載指公眾使用政務(wù)新媒體時(shí)對(duì)技術(shù)功能的感知;感知政府信息新媒體信息過載指公眾使用政務(wù)新媒體時(shí)公眾對(duì)政務(wù)新媒體上生成的大量信息超過了個(gè)人可以處理的情況的感知;感知政務(wù)新媒體社交過載，即一種在線空間擁擠，指公眾使用政務(wù)新媒體時(shí)公眾感知到過多的社交需求需要處理和他們必須投入過多時(shí)間和精力來維持在線社交網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。

1.2 研究假設(shè)

1.2.1 感知整合與公眾政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿

本文從使用與滿足理論（Use and Gratifications，U&G）視角探討感知線上線下整合對(duì)公眾的政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿的積極影響。

使用與滿足理論是傳播研究史上的重要理論，著力強(qiáng)調(diào)了受眾的作用與地位，即把受眾看作有著特定“需求”的個(gè)人，把他們的媒介接觸活動(dòng)看作是基于特定需求動(dòng)機(jī)來“使用”媒介，從而使這些需求得到“滿足”的過程。1974年，傳播學(xué)家Katz在他的《個(gè)人對(duì)大眾傳播的使用》（Utilization of Mass Communication By the Individual）一文中將使用與滿足過程概括為“社會(huì)因素+心理因素→媒介期待→媒介接觸→需求滿足”的因果連鎖過程[10]。

使用與滿足理論認(rèn)為受眾的媒介接觸是基于自己的需求來對(duì)媒介進(jìn)行內(nèi)容選擇的活動(dòng)，而這種選擇具有能動(dòng)性。而使用與滿足的過程也具有復(fù)雜性和多樣性。受眾成員的需求不僅與其性格、興趣等個(gè)人屬性相關(guān)聯(lián)，而且還與其處的環(huán)境和社會(huì)條件因素息息相關(guān)[11]。該理論對(duì)筆者從公眾感知政務(wù)新媒體滿足其政府信息或辦理業(yè)務(wù)需求出發(fā)，來研究公眾的政務(wù)新媒體的持續(xù)使用意愿提供了重要的借鑒意義。Gan C等[12]學(xué)者認(rèn)為與社交媒體使用相關(guān)的滿足感包括內(nèi)容、社會(huì)和過程3個(gè)維度。內(nèi)容滿足是用戶使用傳統(tǒng)媒體和社交媒體的主要?jiǎng)訖C(jī);社會(huì)滿足是指社會(huì)互動(dòng)產(chǎn)生的滿足感，即與他人溝通和互動(dòng)的滿足;過程滿足也被稱為享樂滿足，重點(diǎn)關(guān)注媒體使用過程中的享受，如娛樂、打發(fā)時(shí)間和放松。

基于使用與滿足理論，本文從使用與滿足理論視角探討感知線上線下整合通過滿足維度的3個(gè)因素，即內(nèi)容滿足、社會(huì)滿足和過程滿足對(duì)公眾的政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿的積極影響。

1）感知整合與公眾使用政務(wù)新媒體時(shí)需求的滿足

公眾使用政務(wù)新媒體時(shí)需求的滿足因素可以包括內(nèi)容滿足、社會(huì)滿足和過程滿足3個(gè)維度，具體表現(xiàn)為信息期望，社會(huì)期望和享樂期望的實(shí)現(xiàn)。

內(nèi)容滿足方面，內(nèi)容滿足是公眾使用政務(wù)新媒體的主要?jiǎng)訖C(jī)。De Zúiga H G等[13]學(xué)者的研究表明，社交媒體具有增強(qiáng)用戶線上線下政治參與的巨大潛力。政務(wù)新媒體是政府信息公開、政民互動(dòng)交流、提高政府公共網(wǎng)絡(luò)治理能力的重要途徑，公眾感知到政務(wù)新媒體的社交和辦公整合，通過政務(wù)新媒體的社交整合，公眾可以通過政務(wù)新媒體尋找他們感興趣的線下政務(wù)相關(guān)社交活動(dòng)的信息，從而成為參與者，與線上有相同興趣的其他參與者進(jìn)行互動(dòng)，這些互動(dòng)可以增強(qiáng)他們對(duì)消費(fèi)政務(wù)新媒體的政務(wù)信息與政務(wù)參與活動(dòng)的滿足感;通過政務(wù)新媒體的線上線下辦公整合，可以快捷方便地完成在線上可以完成的手續(xù)，公眾感知到政務(wù)新媒體整合后的有用性越高，愿意花更多的時(shí)間關(guān)注政務(wù)新媒體推送的內(nèi)容，對(duì)其也會(huì)更有耐心，不容易產(chǎn)生厭煩情緒，以接納的態(tài)度閱讀政務(wù)新媒體的各類推文，自然更容易達(dá)到內(nèi)容滿足。公眾感知政務(wù)新媒體社交整合、辦公整合越強(qiáng)，公眾使用政務(wù)新媒體時(shí)的內(nèi)容滿足感越強(qiáng)。因而可以認(rèn)為，政務(wù)新媒體感知整合對(duì)公眾使用政務(wù)新媒體的內(nèi)容滿足感產(chǎn)生積極影響。

社會(huì)滿足方面，社會(huì)滿足是公眾通過政務(wù)新媒體與政府或公眾之間互動(dòng)產(chǎn)生的滿足感，即與他人溝通和互動(dòng)的滿足。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使人們能夠克服社交互動(dòng)的時(shí)空限制，公眾感知到政務(wù)新媒體的社交整合和辦公整合，通過政務(wù)新媒體，公眾具有了隨時(shí)隨地與政府工作人員進(jìn)行互動(dòng)的條件和機(jī)會(huì)，與政府交流、溝通咨詢便捷化，有助于公眾線下積極參與相關(guān)的政務(wù)活動(dòng)，或者方便線下有效、及時(shí)解決生活工作中的問題，這種線上線下的互動(dòng)無疑會(huì)促進(jìn)公眾與政府互動(dòng)需求的滿足。公眾感知政務(wù)新媒體社交、辦公整合越強(qiáng)，政務(wù)新媒體對(duì)于公眾使用政務(wù)新媒體的互動(dòng)滿足感越強(qiáng)。因而可以認(rèn)為，政務(wù)新媒體感知整合對(duì)公眾的社會(huì)滿足產(chǎn)生積極影響。

過程滿足方面，過程滿足也稱享樂滿足，重點(diǎn)關(guān)注政務(wù)新媒體使用過程中的享受，如娛樂、打發(fā)時(shí)間和放松。公眾感知到政務(wù)新媒體的社交和辦公整合，政務(wù)新媒體社交整合使公眾可以與具有共同話語的其他民眾隨時(shí)隨地交流互動(dòng)，心情愉悅共同參與線上線下的政務(wù)活動(dòng);政務(wù)新媒體的辦公整合給公眾尋求與生活工作相關(guān)的政務(wù)信息、去政府部門解決問題（如，先在線上了解辦事流程、提交手續(xù)，然后線下具體辦理，再線上繳費(fèi)等）帶來便捷，良好的用戶體驗(yàn)促使公眾優(yōu)先考慮使用政務(wù)新媒體，在閑暇時(shí)也許會(huì)用它進(jìn)行社交互動(dòng)，亦或是瀏覽政務(wù)新媒體信息，或者可能僅僅是為了消磨時(shí)間，獲得享樂滿足。公眾感知政務(wù)新媒體社交、辦公整合越強(qiáng)，公眾使用政務(wù)新媒體的過程滿足感越強(qiáng)。因而可以認(rèn)為，政務(wù)新媒體感知整合對(duì)公眾使用政務(wù)新媒體的過程滿足產(chǎn)生積極影響。

2）公眾使用政務(wù)新媒體時(shí)需求的滿足與公眾政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿

公眾使用政務(wù)新媒時(shí)需求的滿足與公眾政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿的關(guān)系，依然從政務(wù)新媒體對(duì)于公眾使用政務(wù)新媒體滿足的3個(gè)維度：內(nèi)容滿足、社會(huì)滿足和過程滿足進(jìn)行分析。

內(nèi)容滿足方面，Guo J等[3]的研究表明，內(nèi)容消費(fèi)顯著影響社交媒體的采用和持續(xù)性。公眾使用政務(wù)新媒體獲得內(nèi)容滿足包括：政府借助政務(wù)新媒體可以隨時(shí)隨地地為公眾提供各類政府信息，涉及突發(fā)新聞、官方公告、危機(jī)信息、交通信息和每日天氣等，一經(jīng)政務(wù)新媒體發(fā)送，公眾通過政務(wù)新媒體馬上可以接收到信息，具有方便快捷性、即時(shí)同步性，能滿足他們不同的即時(shí)的政府信息需求;公眾通過政務(wù)新媒體線上線下整合快速、便捷地完成業(yè)務(wù)辦理，減少在不同政府部門或政府服務(wù)大廳的不同部門窗口來回奔波。公眾使用政務(wù)新媒體獲取政府信息或辦理業(yè)務(wù)越覺得方便、效率高，獲得內(nèi)容滿足越強(qiáng)，越愿意繼續(xù)使用政務(wù)新媒體來獲取相關(guān)政府信息或辦理業(yè)務(wù)。因而可以認(rèn)為，內(nèi)容滿足積極影響公眾的政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿。

社會(huì)滿足方面，Guo J等[3]的研究表明，社會(huì)滿足都被用作理解用戶對(duì)社交媒體應(yīng)用的持續(xù)意愿的關(guān)鍵因素。政務(wù)微博、政務(wù)微信平臺(tái)交互性強(qiáng)，能滿足公眾參與互動(dòng)、相互交流的需求。政務(wù)微博、政務(wù)微信為公眾提供了相互交互的平臺(tái)，這種平臺(tái)集合了人內(nèi)傳播、人際傳播、群體傳播、組織傳播、大眾傳播的多種特點(diǎn)[11]，公眾既可以通過平臺(tái)與政府進(jìn)行信息互動(dòng)，還可以通過政務(wù)新媒體發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)，既促進(jìn)政民互動(dòng)交流，也能發(fā)揮公眾個(gè)人的能動(dòng)性，還可以提升公眾參與政務(wù)活動(dòng)的積極性。公眾使用政務(wù)新媒體獲得社會(huì)滿足越強(qiáng)，越愿意繼續(xù)使用政務(wù)新媒體來獲取相關(guān)政府信息或辦理業(yè)務(wù)，參與政民互動(dòng)交流。因而可以認(rèn)為，社會(huì)滿足積極影響公眾的政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿。

過程滿足方面，Gan C等[12]的研究表明，過程滿足與社交媒體使用意圖之間具有密切關(guān)系。政務(wù)新媒體盡管不能為公眾提供娛樂、游戲功能，但可以讓公眾瀏覽政務(wù)新媒體的帖子和推文來消磨時(shí)間。以輕松和生動(dòng)的方式呈現(xiàn)內(nèi)容、利用社交媒體特色功能定制帖子和主題內(nèi)容、添加圖片和視頻，可以使公眾使用政務(wù)新媒體時(shí)獲得如使用普通社交媒體類似的愉悅體驗(yàn)，從而愿意繼續(xù)使用政務(wù)新媒體。公眾使用政務(wù)新媒體獲得過程滿足越強(qiáng)，越愿意繼續(xù)使用政務(wù)新媒體來獲取相關(guān)政府信息，關(guān)注政府官方動(dòng)態(tài)。因而可以認(rèn)為，過程滿足積極影響公眾的政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿。

1.2.2 感知過載與公眾政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿

基于上節(jié)分析，感知整合是政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿的積極影響因子，感知整合通過對(duì)公眾使用政務(wù)新媒體的內(nèi)容滿足、社會(huì)滿足、過程滿足的積極影響，間接積極影響政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿。反之，過載被認(rèn)為是信息技術(shù)使用對(duì)人們行為與心理帶來負(fù)面影響，導(dǎo)致用戶的潛水、屏蔽、忽略、退出等行為意愿的核心要素[14]，因而政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿的影響因素分析不能忽視該消極因素，本文將從政務(wù)新媒體系統(tǒng)技術(shù)過載，包括：系統(tǒng)功能過載、信息過載、社交過載3個(gè)方面探討感知過載對(duì)公眾的政務(wù)新媒體使用意愿的負(fù)向影響。

感知系統(tǒng)功能過載方面，感知系統(tǒng)功能過載，即公眾感知到政務(wù)新媒體提供的功能超出用戶的需求。如，公眾經(jīng)常在政務(wù)新媒體中遇到功能更新和修改，雖然這些新功能可以在一定程度上吸引他們并增強(qiáng)他們對(duì)政務(wù)新媒體的積極體驗(yàn)，但是太多的功能會(huì)導(dǎo)致疲勞和不滿等緊張感。政務(wù)新媒體經(jīng)常推出新功能和更新以吸引和留住用戶，當(dāng)學(xué)習(xí)成本或使用復(fù)雜性方面的成本超過新功能帶來的好處時(shí)，公眾感知到政務(wù)新媒體的系統(tǒng)功能過載，從而逐漸產(chǎn)生不耐煩的負(fù)面態(tài)度，并會(huì)放棄繼續(xù)使用。公眾感知到政務(wù)新媒體的系統(tǒng)功能過載程度越高，越有可能放棄繼續(xù)使用。因而可以認(rèn)為，感知系統(tǒng)功能過載會(huì)對(duì)公眾持續(xù)使用政務(wù)新媒體意愿產(chǎn)生負(fù)面影響。

感知信息過載方面，感知信息過載，即公眾感知到通過政務(wù)新媒體接收的信息量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出能承受的范圍。如，政務(wù)新媒體每天不間斷的地推送信息，信息連續(xù)被轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論、點(diǎn)贊等等，超出接收量的信息源源不斷。Misra S等[15]學(xué)者指出，伴隨信息過載發(fā)生的典型跡象包括精神和情緒疲勞，以及壓力、焦慮和無助感，更高水平的感知網(wǎng)絡(luò)信息超載意味著更大的壓力，社交媒體中的信息過載是社交網(wǎng)絡(luò)疲勞的主要原因之一。政務(wù)新媒體每天推送的信息，經(jīng)連續(xù)被轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論和點(diǎn)贊而不斷涌入用戶腦海，當(dāng)感知到接收的信息量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出能承受的范圍，將淹沒在海量信息中無法解脫時(shí)，公眾感知到政務(wù)新媒體的信息過載，感覺到個(gè)人有限的信息處理能力受到大量信息的挑戰(zhàn)，他們往往會(huì)有失去控制的感覺，更容易感到困惑和后悔自己的決定，這種消極的不確定性將進(jìn)一步導(dǎo)致對(duì)政務(wù)新媒體的厭倦，進(jìn)而放棄繼續(xù)使用。公眾感知到政務(wù)新媒體的信息過載程度越高，越有可能放棄繼續(xù)使用。因而可以認(rèn)為，感知信息過載會(huì)對(duì)公眾持續(xù)使用政務(wù)新媒體意愿產(chǎn)生負(fù)面影響。

感知社交過載方面，感知社交過載，即公眾感知到使用政務(wù)新媒體時(shí)維持在線社交需要過多的時(shí)間和精力。如，需要與線上用戶過多頻繁的互動(dòng)。Maier C等[16]學(xué)者指出，社會(huì)過載是導(dǎo)致社會(huì)疲憊的一個(gè)因素，社會(huì)疲憊被定義為與政務(wù)新媒體相關(guān)活動(dòng)的疲倦，個(gè)體遇到來自社交媒體上過多虛擬請(qǐng)求的負(fù)面刺激時(shí)，他們表達(dá)出更多的消極情緒。公眾使用政務(wù)新媒體時(shí)往往需要用戶進(jìn)行互動(dòng)，互動(dòng)過于頻繁或有大量不必要的社交都會(huì)分散他們?cè)谄綍r(shí)工作和學(xué)習(xí)的注意力，這會(huì)在心理上造成疲勞感而不愿意繼續(xù)使用。公眾感知到政務(wù)新媒體的社交過載程度越高，越有可能放棄繼續(xù)使用。因而可以認(rèn)為，感知社交過載會(huì)對(duì)公眾持續(xù)使用政務(wù)新媒體意愿產(chǎn)生負(fù)面影響。

根據(jù)以上各節(jié)的分析，本文研究設(shè)計(jì)的感知整合和感知過載對(duì)公眾政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿影響概念模型如圖1所示。

2 實(shí)證分析

2.1 變量測(cè)度設(shè)計(jì)

本文結(jié)合感知系統(tǒng)功能過載、感知整合、內(nèi)容滿足等潛在變量現(xiàn)有研究使用的變量測(cè)評(píng)指標(biāo)為研究基礎(chǔ)設(shè)計(jì)變量測(cè)度，其中，感知整合的測(cè)量量表以Yang S等[17]學(xué)者的線上線下整合量表為基礎(chǔ);使用與滿足3個(gè)維度社會(huì)滿足、內(nèi)容滿足、過程滿足等測(cè)量量表以Guo J等[3]、Gan C等[12]學(xué)者的滿足量表為基礎(chǔ);感知過載的3個(gè)維度系統(tǒng)功能過載、信息過載、社交過載以Zhang S等[5]學(xué)者的感知過載量表為基礎(chǔ)，結(jié)合我國政務(wù)新媒體實(shí)際情況進(jìn)行編制，最終建立變量測(cè)度指標(biāo)體系如表1所示。

2.2 問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

根據(jù)表1設(shè)計(jì)并制作問卷。問卷采用李克特七級(jí)度量，通過問卷星平臺(tái)、微信朋友圈、QQ空間、以及使用微信、微博、TIM等方式發(fā)放問卷，共發(fā)放問卷528份，最終收回有效問卷448，有效率為84.8%。其中，女性占52.4%，男性占47.6%;26歲以上占調(diào)查人數(shù)的53.6%;本科學(xué)歷占52.6%，碩士以上學(xué)歷占39.3;普通員工占45.3%，管理層占10.5%，學(xué)生占28.4%;政務(wù)新媒體體驗(yàn)1～2年的占52.8%，6～12個(gè)月占27.0%，2年以上的占11.5%。

2.3 信度和效度分析

本文SPSS22.0軟件進(jìn)行效度和信度檢驗(yàn)，信度主要采用Alpha信度系數(shù)法檢測(cè)，效度檢驗(yàn)其收斂效度。整體Cronbachs α系數(shù)以及每個(gè)題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)載荷、Cronbachs α系數(shù)、組合信度（CR）和平均方差抽取量（AVE）見表2。

由表2可知，Cronbachs α系數(shù)值和組合信度（CR）值都大于0.7，AVE值均大于0.5且標(biāo)準(zhǔn)載荷都超過0.7，表明每個(gè)構(gòu)建體的信度和收斂效度均良好，且整體Cronbachs α系數(shù)為0.913，表明整體信度亦良好。

2.4 模型驗(yàn)證與分析

本文運(yùn)用最大似然法進(jìn)行參數(shù)估計(jì)，采用AMOS24.0對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行模型擬合和假設(shè)檢驗(yàn)。

2.4.1 模型擬合檢驗(yàn)

模型擬合指數(shù)的實(shí)際與推薦值的對(duì)照如表3所示，所有擬合指數(shù)的實(shí)際值都接近優(yōu)于推薦值，表明模型與數(shù)據(jù)之間擬合較好。

2.4.2 結(jié)構(gòu)模型驗(yàn)證與分析

該模型的結(jié)構(gòu)方程模型的路徑系數(shù)如圖2所示，圖中連線上所標(biāo)數(shù)值為自變量與因變量之間的路徑系數(shù)。

由圖2可知，政務(wù)新媒體感知整合對(duì)公眾使用政務(wù)新媒體的內(nèi)容滿足、社會(huì)滿足和過程滿足的路徑系數(shù)分別為0.781、0.654和0.837，均超過了0.5，相應(yīng)的p值<0.001，表明政務(wù)新媒體感知整合對(duì)公眾使用政務(wù)新媒體的內(nèi)容滿足、社會(huì)滿足和過程滿足有顯著的正向影響，公眾對(duì)政務(wù)新媒體的社交整合和辦公整合感知程度越高，公眾使用政務(wù)新媒體的內(nèi)容滿足、社會(huì)滿足、過程滿足感越強(qiáng)。

公眾使用政務(wù)新媒體內(nèi)容滿足、社會(huì)滿足、過程滿足與公眾政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿的路徑系數(shù)分別為0.459、0.146和0.122，都達(dá)到顯著水平，表明公眾使用政務(wù)新媒體的內(nèi)容滿足、社會(huì)滿足、過程滿足與公眾政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿具有顯著的正向影響，公眾使用政務(wù)新媒體獲得內(nèi)容滿足、社會(huì)滿足、過程滿足越強(qiáng)，越愿意繼續(xù)使用政務(wù)新媒體來獲取相關(guān)政府信息或者辦理業(yè)務(wù)。其中內(nèi)容滿足的影響最大，可能的原因是在社交媒體全民使用的狂潮下，公眾對(duì)通過政務(wù)新媒體獲得公共服務(wù)的需求和期望逐漸增加，而不僅僅將其作為一個(gè)娛樂、消遣的社交工具。公眾感知政務(wù)新媒體的社交整合和辦公整合，有可能獲得使用政務(wù)新媒體的內(nèi)容滿足、社會(huì)滿足、過程滿足，進(jìn)而愿意使用政務(wù)新媒體獲取公共服務(wù)。說明通過政務(wù)新媒體的線上線下的辦公整合可以提高政務(wù)服務(wù)效率，有助于一站式服務(wù)的落實(shí)，可以提升公眾的內(nèi)容滿足感，公眾進(jìn)而愿意持續(xù)使用政務(wù)新媒體獲取公共服務(wù)，有益于提升公眾對(duì)政府的信任;通過政務(wù)新媒體的線上線下的社交整合提升公眾參與活動(dòng)的滿足感，公眾進(jìn)而愿意持續(xù)使用政務(wù)新媒體獲取公共服務(wù)，有助于提升公眾政務(wù)活動(dòng)的參與興趣，培養(yǎng)公眾的民主意識(shí)。

由圖2可知，公眾感知到政務(wù)新媒體的系統(tǒng)功能過載、信息過載、社交過載與政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿的路徑系數(shù)分別為-0.065、-0.169、-0.107，P值均達(dá)到顯著水平，表明公眾感知到政務(wù)新媒體的系統(tǒng)功能過載、信息過載和社交過載與公眾政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿具有顯著的負(fù)向影響。當(dāng)出現(xiàn)的系統(tǒng)功能過載、信息過載、社交過載等過載現(xiàn)象超出了個(gè)人的處理能力時(shí)，將導(dǎo)致公眾產(chǎn)生負(fù)面情緒，可能會(huì)放棄繼續(xù)使用政務(wù)新媒體。公眾感知到政務(wù)新媒體的系統(tǒng)功能過載、信息過載和社交過載程度越高，越有可能放棄繼續(xù)使用。其中感知信息過載的負(fù)向影響最大，可能的原因是與一般社交媒體的社交和休閑娛樂性質(zhì)不同，政務(wù)新媒體的感知過載更多的是政務(wù)新媒體每天不間斷地推送信息，而不是不愿承受的功能更新和修改，或者過于頻繁的互動(dòng)要求。

另外，公眾的政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿被感知政務(wù)新媒體的系統(tǒng)功能過載、信息過載和社交過載與公眾使用政務(wù)新媒體的內(nèi)容滿足、社會(huì)滿足、過程滿足二者解釋部分為47.9%（R2=0.479），這表明這二者對(duì)公眾政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿存在顯著影響，說明政務(wù)新媒體在政府信息公開、政民互動(dòng)交流中，既要從政府角度考慮政務(wù)新媒體服務(wù)如何提升公眾的滿足，也要從用戶體驗(yàn)角度考慮因感知過載導(dǎo)致的負(fù)面情緒，而使公眾放棄使用政務(wù)新媒體來獲取政府信息或辦理業(yè)務(wù)，才能促進(jìn)政務(wù)新媒體的全面發(fā)展。

3 結(jié) 論

1）政務(wù)新媒體感知整合對(duì)公眾使用政務(wù)新媒體的內(nèi)容滿足、社會(huì)滿足和過程滿足有顯著的正向影響，同時(shí)，公眾使用政務(wù)新媒體的內(nèi)容滿足、社會(huì)滿足、過程滿足與公眾政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿具有顯著的正向影響，其中內(nèi)容滿足是公眾政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿的主要影響因素，對(duì)公眾政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿影響最大。因而政務(wù)新媒體在為公眾提供政府信息、回應(yīng)訴求以及業(yè)務(wù)辦理等的政務(wù)服務(wù)中，為了使政務(wù)新媒體具有吸引和保持公眾持續(xù)并意圖再次訪問的能力，應(yīng)注重線上線下的整合提升公眾滿足感，尤其注重提升公眾的內(nèi)容滿足感。如，通過社交整合增強(qiáng)用戶間及公眾與政府機(jī)構(gòu)間的溝通交流，及時(shí)、快捷地讓公眾知悉辦事流程和相關(guān)信息，通過辦公整合節(jié)約公眾戶政務(wù)活動(dòng)的時(shí)間消耗，讓公眾做到少跑路，有效提升公眾的過程體驗(yàn)和社交體驗(yàn)，整合的良好感知可以增強(qiáng)公眾對(duì)政務(wù)新媒體的關(guān)注，使他們更樂于瀏覽其推送的信息來打發(fā)時(shí)間，這種感知也可以改觀公眾瀏覽政務(wù)新媒體內(nèi)容的態(tài)度，會(huì)以較少的焦躁情緒和目的性瀏覽信息內(nèi)容，更容易達(dá)到內(nèi)容滿足，從而增強(qiáng)公眾對(duì)政務(wù)新媒體的持續(xù)使用意愿。

2）公眾感知到政務(wù)新媒體的系統(tǒng)功能過載、信息過載和社交過載與公眾政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿具有顯著的負(fù)向影響，其中信息過載是公眾政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿的主要負(fù)向因素，這表明政務(wù)新媒體的信息量超出用戶可接受程度、系統(tǒng)功能越繁冗、社交越頻繁，就越會(huì)引起公眾的反感和不喜愛，使公眾對(duì)政務(wù)新媒體的使用頻率降低，持續(xù)使用意愿減弱。因而政務(wù)新媒體應(yīng)做到功能精簡、信息準(zhǔn)確、社交有效，從而減輕公眾感知過載的困擾，改善用戶體驗(yàn)，進(jìn)而愿意增加對(duì)政務(wù)新媒體的持續(xù)使用意愿。

3）公眾對(duì)政務(wù)新媒體的系統(tǒng)功能過載、信息過載、社交過載的感知，以及公眾對(duì)政務(wù)新媒體的感知整合通過對(duì)公眾使用政務(wù)新媒體的內(nèi)容滿足、社會(huì)滿足、過程滿足的影響，共同影響公眾對(duì)政務(wù)新媒體的持續(xù)使用意愿。因而政府在增強(qiáng)政務(wù)新媒體線上線下的整合，以提升公眾對(duì)政務(wù)新媒體的滿足感，進(jìn)而影響公眾對(duì)政務(wù)新媒體的持續(xù)使用意愿的同時(shí)，應(yīng)該更加注重政務(wù)新媒體的用戶體驗(yàn)感，避免信息過載、系統(tǒng)功能過載、社交過載的現(xiàn)象。其一，政府以公眾的實(shí)際需求為導(dǎo)向，應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，深入分析公眾的政務(wù)需求，引進(jìn)喜好推送算法技術(shù)，實(shí)行個(gè)性化定制政府信息推送，同時(shí)對(duì)相關(guān)政府信息進(jìn)行有效分類，以避免公眾過量接收繁雜的內(nèi)容;其二，使用戶間及公眾與政府機(jī)構(gòu)間的線上線下社交活動(dòng)簡練有效，減少繁雜而無益的社交活動(dòng);其三，線上線下辦公操作流程應(yīng)便捷簡單，可操作性強(qiáng)。

總之，本文從使用與滿足理論視角解釋了感知整合對(duì)政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿的積極影響，并探討了感知過載對(duì)持續(xù)使用意愿的消極作用。政府部門應(yīng)認(rèn)清政務(wù)新媒體發(fā)展優(yōu)勢(shì)，做到特色鮮明的同時(shí)兼顧缺陷彌補(bǔ)，努力發(fā)展成為符合用戶需求的政務(wù)新媒體。

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（責(zé)任編輯：孫國雷）