淺析互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代旅行社對(duì)散客服務(wù)方式的改變

摘要：旅游業(yè)是中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)之一，它在城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟(jì)作用逐步增強(qiáng)。改革開放以來(lái)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，全世界人類的生產(chǎn)生活正在經(jīng)歷著翻天覆地的重大變革。伴隨著中國(guó)旅游業(yè)的高速發(fā)展，各種規(guī)模的旅行社如雨后春筍，相繼建立，旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。散客作為旅游者的重要組成部分，分析旅行社對(duì)散客的服務(wù)方式，從根本上思考旅行社的模式是必要的。

關(guān)鍵詞：迅速發(fā)展;服務(wù)方式;互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代

自20世紀(jì)80年代以來(lái)，世界旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)出“散客化”的趨勢(shì)，經(jīng)營(yíng)和接待散客旅游的能力，已成為一個(gè)國(guó)家或地區(qū)旅游業(yè)成熟度的主要標(biāo)準(zhǔn)。近年來(lái)，我國(guó)散客旅游市場(chǎng)借助科技信息技術(shù)發(fā)展迅速，散客旅游的比例已接近歐美發(fā)達(dá)國(guó)家水平，成為旅游市場(chǎng)的主角。因此，研究旅行社對(duì)散客服務(wù)方式的現(xiàn)狀和發(fā)展態(tài)勢(shì)，探討散客服務(wù)方式開發(fā)策略和完善相應(yīng)的服務(wù)體系，已成為當(dāng)代旅行社發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

一、旅行社對(duì)散客的服務(wù)方式的現(xiàn)狀

散客，相對(duì)于團(tuán)隊(duì)客戶的約定性和規(guī)律性，是指沒有預(yù)約、沒有規(guī)律的零散顧客。散客旅游，又稱自助或半自助旅游，是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。這類旅游方式由于沒有合同的約定，客戶在選擇消費(fèi)或服務(wù)方面自主性較高，且對(duì)選擇對(duì)象好感較強(qiáng)烈，其情感理念、價(jià)值取向、道德標(biāo)準(zhǔn)、思維方式、行為習(xí)慣等，都在互聯(lián)網(wǎng)的普及和影響下發(fā)生了巨大而深刻的變化。在這種情況下，旅行社對(duì)散客的服務(wù)方式顯得越來(lái)越重要，目前主要是自助、自駕為主，但因?yàn)樯⒖椭g相對(duì)比較陌生，所以他們一般都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)查詢相關(guān)法律法規(guī)維護(hù)自身權(quán)益，當(dāng)發(fā)生沖突時(shí)，互相謙讓的余地就很小，旅行社導(dǎo)游若不具備充分的法律知識(shí)，往往處于被動(dòng)位置。

二、旅行社對(duì)散客服務(wù)方式的現(xiàn)存問(wèn)題

（1）旅行社對(duì)散客服務(wù)方式單一。信息化發(fā)展取得的歷史性成就，給散客帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的獲得感。語(yǔ)音導(dǎo)航、手機(jī)翻譯軟件和微博、微信的普及，催生了單獨(dú)老年人的“背包游”，兩三個(gè)學(xué)生利用假期的“研學(xué)游”等等，散客在旅游者中的比例逐漸增大，但近幾年來(lái)不實(shí)宣傳、合同欺詐、服務(wù)態(tài)度低劣等情況還不斷出現(xiàn)，以致游客投訴不斷、旅行社形象不佳、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序的現(xiàn)象仍然存在。部分旅行社雖然已開通網(wǎng)站或微信公眾號(hào)，但僅僅是常規(guī)旅游線路的介紹和景區(qū)圖片的展示，相當(dāng)于“網(wǎng)上黃頁(yè)”的作用。對(duì)于出生于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的年輕散客來(lái)說(shuō)，無(wú)法滿足其旅游獵奇咨詢的需要。

（2）旅行社接待人員的服務(wù)意識(shí)滯后。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等前沿技術(shù)研究加快，互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)在深刻改變著中國(guó)游客的生活，旅游咨詢服務(wù)的市場(chǎng)也將會(huì)不斷地?cái)U(kuò)大，然而，目前我國(guó)的旅游咨詢市場(chǎng)服務(wù)主要由獨(dú)立的咨詢服務(wù)公司和政府成立的旅游咨詢中心承擔(dān)，導(dǎo)致了旅游咨詢服務(wù)市場(chǎng)不完善的局面。據(jù)了解，筆者在某地一家知名旅行社的咨詢過(guò)程中，曾問(wèn)到該旅行社如何處理散客的投訴，負(fù)責(zé)接待的工作人員表示沒有網(wǎng)上登記服務(wù)程序，需要散客本人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)講述事件經(jīng)過(guò)，查詢有關(guān)資料后才能答復(fù)。事后，筆者查閱了相關(guān)資料得知，由于該旅行社總公司距離較遠(yuǎn)，處理投訴事件需要跨市，而又沒有改善解決的方案，故對(duì)游客造成了諸多不便。

（3）旅行社總體經(jīng)營(yíng)理念層次不高。共享經(jīng)濟(jì)、移動(dòng)支付，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)改善社會(huì)服務(wù)和出游保障等，成為互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的典范，并傳播到更多更廣地方。散客市場(chǎng)也由傳統(tǒng)的觀光旅游為主逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐园l(fā)掘式旅游為主，旅游產(chǎn)品需更加具有趣味性和分享性。然而當(dāng)前大部分旅行社對(duì)此認(rèn)識(shí)不足，未能及時(shí)地將線下旅游進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為推廣線上旅游，仍然保留團(tuán)隊(duì)旅游利潤(rùn)更大的觀念。

三、進(jìn)一步完善旅行社對(duì)散客服務(wù)方式的對(duì)策

（1）根據(jù)散客市場(chǎng)特點(diǎn)開發(fā)新產(chǎn)品。散客時(shí)代的到來(lái)，也意味著自由行產(chǎn)品推陳出新趨勢(shì)的回歸。要吸引散客的眼球，旅行社就得注重開發(fā)新鮮的、個(gè)性的旅游產(chǎn)品，打破原來(lái)機(jī)票+門票+酒店的產(chǎn)品格局，更新為機(jī)票+酒店+自駕+套餐選擇，讓游客有更多多樣化的選擇，吸引游客積極報(bào)名參團(tuán)。例如隨著綜藝節(jié)目“奔跑吧”和電視劇“小歡喜”的熱播，很多劇中的景點(diǎn)和線路瞬間變得被人們所熟知，旅行社應(yīng)加大市場(chǎng)調(diào)研，進(jìn)一步利用這些沒開發(fā)或半開發(fā)的旅游地，使其成為散客們的旅行新寵。

（2）創(chuàng)新散客服務(wù)方式，為散客尋找旅伴。旅行社可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和數(shù)據(jù)來(lái)提升服務(wù)效率，提升游客的滿意度，充分運(yùn)用全國(guó)旅行社行業(yè)網(wǎng)絡(luò)，采取會(huì)員制的辦法，以吸引更多游客和更好地為客人提供服務(wù)。散客去旅游，最重要的是旅伴，成立俱樂部最重要的就是為相同階層的人尋找相應(yīng)的旅伴。例如攝影旅游、體育旅游、公益旅游、研學(xué)旅游等等俱樂部將是傳統(tǒng)旅行社營(yíng)銷手段的創(chuàng)新。使散客知道除了玩的地方之外，還能了解自己“跟誰(shuí)去玩”，知道自己的“團(tuán)友是誰(shuí)，屬于什么層次”。

（3）提高導(dǎo)游操作能力，為散客提供多重服務(wù)。對(duì)于有自駕游需求的客人，旅行社不但可以利用共享汽車，還可以配備經(jīng)過(guò)特別培訓(xùn)的導(dǎo)游坐第一輛車做“帶路達(dá)人”，通過(guò)微信群邊帶客人去找邊介紹當(dāng)?shù)卣嬲刑厣拿朗澈途包c(diǎn)。另外，車隊(duì)里還可專門配備行車安全督導(dǎo)員，處理旅程中車輛可能出現(xiàn)的各種突發(fā)情況，并提供后勤服務(wù)。 正如一位旅行社的負(fù)責(zé)人所說(shuō)：“方便、快捷、價(jià)格實(shí)惠、安全保障是旅行社的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)，購(gòu)買這種自由行產(chǎn)品，旅行社可以讓游客體驗(yàn)真正吃好玩好的旅程，同時(shí)改變以往導(dǎo)游在車上講解的模式又給游客營(yíng)造一個(gè)相對(duì)私密的空間，而且服務(wù)費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)，讓游客陽(yáng)光消費(fèi)。”

四、結(jié)論

顧客就是上帝，旅行社一切服務(wù)的宗旨都是使旅游者外出旅游銷售到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。散客作為旅游者的重要組成部分，旅行社應(yīng)該以更新的旅游產(chǎn)品、多元化的服務(wù)態(tài)度吸引廣大的散客。只有這樣旅游市場(chǎng)才會(huì)不斷地完善，我國(guó)的旅游業(yè)才會(huì)發(fā)展得更快，更加繁榮。

參考文獻(xiàn)：

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[2]白琳.我國(guó)散客旅游市場(chǎng)的營(yíng)銷策略淺析[J].商業(yè)研究，2012（15）：12-18.

作者簡(jiǎn)介：

林柏杰（1984.8-），男，廣東新會(huì)人，碩士，中共黨員，講師，主要從事旅游專業(yè)教育研究工作。