利用分診排隊系統(tǒng)優(yōu)化門診就醫(yī)流程及對患者滿意度的影響

河南省周口市中心醫(yī)院（466000）杜彎彎

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機抽取600例2017年1月～2018年1月在我院門診接受檢查治療的患者隨機分兩組，各300例。所有患者均同意參與此次調(diào)查研究，實驗組采用分診排隊系統(tǒng)，男152例，女148例，年齡15～69歲，平均年齡（58.3±2.6）歲。對照組采用常規(guī)就診系統(tǒng)，男180例，女120例，年齡17～65歲，平均年齡（52.1±3.2）歲。

1.2 方法 對照組采用常規(guī)診療模式；實驗組采用分診排隊就診模式：醫(yī)院的分診系統(tǒng)由門診窗口掛號服務(wù)系統(tǒng)、醫(yī)院顯示屏及語音播報系統(tǒng)、醫(yī)生診室控制器組成。具體包括：①護理人員根據(jù)患者的自我需求結(jié)合患者的實際病情為患者提供登記信息，根據(jù)其情況指導(dǎo)安排其掛號。②掛號窗口詢問患者有無指定的醫(yī)生治療，根據(jù)患者的需求提供掛號服務(wù)，交費完成給患者提供一個服務(wù)等待碼，告知患者在候診大廳內(nèi)根據(jù)顯示屏提示等待就診。③顯示屏顯示患者預(yù)約信息，包括患者的就診科室、臨床醫(yī)生、就診房間號、當前排隊人數(shù)以及其的排隊等候碼。④就診科室的醫(yī)生根據(jù)掛號服務(wù)平臺，通過叫號器進行就診接診，對患者進行常規(guī)醫(yī)療檢查與診斷，根據(jù)患者的情況為患者開具實驗室檢查或者醫(yī)療處方，告知患者到具體窗口辦理手續(xù)。⑤護理人員在安排門診就診排隊過程中，要密切注意觀察病人的病情變化，根據(jù)病人的實際情況安排就診，若有特殊情況或發(fā)生緊急情況，危及患者的生命安全，一定要優(yōu)先安排就診，通知醫(yī)生做好搶救工作，挽救病人的生命安全。為患者做好健康宣傳教育工作。⑥藥房工作人員，為帶藥回家的患者提供全方位的藥品信息服務(wù)，告知其藥物的使用，用法、劑量以及注意事項。

1.3 觀察指標 患者對治療的滿意度、就診排隊等候時間、就診過程中有無插隊情況發(fā)生，投訴率

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS20.0軟件進行數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料采用±s表示，以P<0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者對治療的滿意度以及投訴率實驗組患者對治療的滿意度（98.3%）高于對照組（70.0%），投訴率（0%）低于對照組（16.7%），差異顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義，P＜0.05。見附表。

2.2 兩組患者排隊等候時間 實驗組患者兩組患者排隊等候時間（10.2±3.5）min顯著低于對照組（35.8±2.7）min，差異顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義，P＜0.05。

附表 兩組患者對治療的滿意度以及投訴率[n(%)]

3 討論

常規(guī)的就診流程中，由于各項流程都需要進行人工排隊，醫(yī)院的工作人員不單單要維護醫(yī)療秩序還要進行常規(guī)的醫(yī)療操作，工作量巨大，心理負擔加重，而采用了新型的分診排隊系統(tǒng)，各項操作都由電腦計算機控制操作，不存在插隊加號現(xiàn)象的發(fā)生，病人掛號成功后，醫(yī)院的顯示屏上就會顯示出患者的就診信息，告知患者就診的醫(yī)生、科室、診室以及需要排隊的時間，使患者清清楚楚，明明白白了解自己的就診環(huán)境及流程，使患者能夠安心等待，避免出現(xiàn)不必要的糾紛問題[1]。

在就診過程中，由于實行了就診分診排隊系統(tǒng)，患者的病情能得到第一時間的診斷治療，在診室，醫(yī)生會根據(jù)患者的主訴以及自身的病情變化結(jié)合自己的實際臨床經(jīng)驗以及必要的實驗室檢查對患者進行診斷治療工作，提高了工作效率，而且由于與患者都是一對一，面對面的溝通交流，患者的病情醫(yī)生也能熟記于心，因而能更好的進行治療，既能保護患者的隱私問題而且也縮短了醫(yī)患之間的距離，節(jié)省了患者的就醫(yī)時間，為患者提供更好的就診服務(wù)環(huán)境，促進醫(yī)患關(guān)系和諧穩(wěn)定的發(fā)展[2]。所有程序都是透明化，電子化，減少了患者心中的疑慮，減輕了醫(yī)院工作人員的工作壓力，提高了工作效率，使醫(yī)院的各項資源得到充分合理的安排與發(fā)揮。

綜上所述，分診排隊系統(tǒng)可以優(yōu)化醫(yī)院的資源配置，最大限度的發(fā)揮作用，提高了患者的滿意度，縮短了患者的排隊等候時間，為患者創(chuàng)造了一個更加良好的就醫(yī)環(huán)境，提供了更好的就醫(yī)服務(wù)與體驗，值得在臨床上大力推廣應(yīng)用。