供電營銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和成因分析

岳嵩恒

摘 要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國各行各業(yè)也呈現(xiàn)出良好的發(fā)展趨勢(shì)，電力企業(yè)的電力營銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，該風(fēng)險(xiǎn)也一直影響著電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，因此電力企業(yè)也必須要認(rèn)識(shí)到電力營銷中服務(wù)和電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的重要性，并且采用科學(xué)的方法來對(duì)其進(jìn)行管控，這樣才能夠最大限度的提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。基于此，本文將著重分析探討供電營銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理，以期能為以后的實(shí)際工作起到一定的借鑒作用。

關(guān)鍵詞：供電營銷服務(wù)；風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別；成因分析

引言

隨水市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)所面臨的環(huán)境其競(jìng)

爭(zhēng)變得越來越激烈、市場(chǎng)環(huán)境也是日益復(fù)雜，這給供電企業(yè)造成的壓力也越來越大，不得不面臨更多的風(fēng)險(xiǎn)，常見的風(fēng)險(xiǎn)主要有拖欠電費(fèi)、用戶竊電、供電線損以及電力市場(chǎng)本身存在的風(fēng)險(xiǎn)等。上述這些風(fēng)險(xiǎn)的存在在很大程度上制約著供電企業(yè)營銷服務(wù)質(zhì)量的提升，若不采取有效措施來管理和規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn)，就很難有效改善供電營銷服務(wù)。而強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理，對(duì)于維護(hù)供電營銷正常服務(wù)并提升供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，最終促進(jìn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1供電營銷服務(wù)的意義

1.1有助于電力企業(yè)樹立良好的形象

供電營銷是指向客戶推薦自己電力企業(yè)電力產(chǎn)品的一種經(jīng)營方式，電力供給過去在我國的地位非常特殊，它是由國家掌控，所以，在電力行業(yè)中并不存在同行相競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象，這就導(dǎo)致了電力行業(yè)并沒有在自己的形象上下功夫，很多用戶都對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)態(tài)度提出了意見。但是，隨著社會(huì)的進(jìn)步，國民思想意識(shí)的改變，使電力企業(yè)越來越察覺到了形象的重要性，而良好供電營銷服務(wù)正是一種非常好的樹立電力企業(yè)形象的方式。良好的企業(yè)形象可以為公司招攬更多的客戶，因此，為了幫助電力企業(yè)在電力市場(chǎng)中吸引更多的客戶，擁有牢固的行業(yè)地位，電力企業(yè)必須創(chuàng)建一個(gè)完整的供電營銷服務(wù)體系，通過營銷服務(wù)給客戶留下深刻的印象，增加企業(yè)的可信度。

1.2正確的供電營銷方式能提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

傳統(tǒng)電力市場(chǎng)格局已經(jīng)被改變，當(dāng)前的電力行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，想要從數(shù)不勝數(shù)的電力企業(yè)中獲取更大的利益，必須要在供電營銷服務(wù)上做出改善。首先，良好的供電營銷服務(wù)可以幫助企業(yè)獲得更多的用戶，讓用戶在感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)后對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴，由此增加用戶量。其次，在幫助用戶進(jìn)行維修，檢查時(shí)可以適當(dāng)收取一些報(bào)酬，這種服務(wù)不但給客戶提供了方便，解決了客戶隱藏的麻煩和問題，還能為企業(yè)增加一些收益。綜上所述，供電營銷服務(wù)除了能為企業(yè)積累用戶以外還能間接提高企業(yè)的收益，對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展起到了極大的促進(jìn)作用。

2供電營銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

供電營銷服務(wù)過程業(yè)務(wù)從業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、計(jì)量裝置管理、抄表收費(fèi)、故障搶修、停限電管理、用電檢查、95598熱線及營業(yè)廳服務(wù)，是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜，不可分割的過程，在這一過程當(dāng)中所進(jìn)行的工作均會(huì)產(chǎn)生不同瑣碎的風(fēng)險(xiǎn)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝主要存在的風(fēng)險(xiǎn)有：用電項(xiàng)目審核不嚴(yán)、重要負(fù)荷識(shí)別不準(zhǔn)確、供電方案管理不完善、客戶受電工程設(shè)計(jì)文件審核不到位、中間檢查與梭工檢驗(yàn)不規(guī)范、客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝資料保管不當(dāng)、紙質(zhì)檔案與營銷系統(tǒng)時(shí)間不一致、供用電合同簽訂管理不重視、裝表接電收取額外費(fèi)用。計(jì)量裝置管理主要存在的風(fēng)險(xiǎn)有：計(jì)量裝置超周期運(yùn)行、計(jì)量裝置資產(chǎn)管理不閉環(huán)、計(jì)量裝置出廠檢驗(yàn)問題、計(jì)量裝置竊電風(fēng)險(xiǎn)、現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)結(jié)果確認(rèn)處置不當(dāng)、故障情況未經(jīng)客戶確認(rèn)。抄表收費(fèi)主要存在的風(fēng)險(xiǎn)有：抄表周期不固定、電費(fèi)系統(tǒng)外流轉(zhuǎn)、采集系統(tǒng)采集的數(shù)據(jù)信息不全、客戶繳費(fèi)多渠道不暢、客戶消費(fèi)告知服務(wù)不到位、走收電費(fèi)、電費(fèi)發(fā)票管理不善、電費(fèi)回收困難、合作單位風(fēng)險(xiǎn)。故障搶修主要存在的風(fēng)險(xiǎn)有：搶修達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)超時(shí)限、搶修權(quán)限范圍不明確、搶修質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。停限電管理主要存在的風(fēng)險(xiǎn)有：停限電信息披露不到位、停限電信息內(nèi)部傳遞不暢、限電方案執(zhí)行不到位、欠費(fèi)停電方式簡(jiǎn)單粗暴、突發(fā)停電應(yīng)急處置問題。用電檢查主要存在的風(fēng)險(xiǎn)有：用電檢查人員素質(zhì)有待提高、用電檢查程序不規(guī)范、用電檢查收集證據(jù)不當(dāng)、日常用電檢查過程中用電客戶不配合檢查、用電檢查走形式、用電客戶拒絕整改用電安全隱患。營業(yè)廳及95598熱線服務(wù)主要存在的風(fēng)險(xiǎn)有：服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)技能欠缺、“一口對(duì)外”未實(shí)行、投訴、舉報(bào)處理不當(dāng)、負(fù)面事件化解不作為。

3供電營銷服務(wù)領(lǐng)域中的風(fēng)險(xiǎn)形成原因分析

在供電企業(yè)內(nèi)部機(jī)制難以得到妥善的協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)之上引發(fā)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。供電網(wǎng)絡(luò)整體性規(guī)劃以及點(diǎn)位布置問題。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得到的發(fā)展其實(shí)是遠(yuǎn)超所有人的想象的，在后期規(guī)劃工作正式施行之前，營銷服務(wù)和客戶提出的用電需求之前的差距也就會(huì)變得越來越大，在城市供電領(lǐng)域中這個(gè)問題其實(shí)是較為突出的；停電信息通知在時(shí)效性、覆蓋以及確定收入等領(lǐng)域中展現(xiàn)出來的問題是較為嚴(yán)重的，即使是說計(jì)劃性停電是科學(xué)合理的，但是溝通層面上存在的障礙使得客戶在供電服務(wù)領(lǐng)域中得到的體驗(yàn)并不是很好，在此基礎(chǔ)之上自然也就會(huì)使得客戶發(fā)生一定的反應(yīng)。供電單位當(dāng)中各個(gè)部門相互之間的協(xié)調(diào)情況并不是十分的樂觀，整個(gè)供電服務(wù)其實(shí)也就是多個(gè)功能的實(shí)現(xiàn)，即使是少了一種微不足道的功能也是會(huì)對(duì)客戶的整體感受造成一定程度的影響的，因此也就會(huì)使得客戶呈現(xiàn)出來一種不滿意的態(tài)勢(shì)。在員工沒有形成完備的服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上形成的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)機(jī)制沒有帶供電單位中得到切實(shí)的貫徹落實(shí)，在某些分支機(jī)構(gòu)抑或是某些員工其實(shí)是沒有對(duì)“首問責(zé)任制”服務(wù)機(jī)制形成全面的認(rèn)識(shí)。也有一些員工在實(shí)際工作的過程中難以形成服務(wù)觀念、責(zé)任感以及企業(yè)歸屬感，從而也就會(huì)使得這樣的員工在實(shí)際工作的過程中提供的服務(wù)的隨意性比較強(qiáng)，現(xiàn)階段電力企業(yè)施行的制度中提出的明確要求，要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在實(shí)際工作的過程中想要實(shí)現(xiàn)這一個(gè)目標(biāo)是較為困難的一件事情，在實(shí)際工作的過程中形成的表現(xiàn)是：服務(wù)缺乏主動(dòng)性和積極性，在向客戶提供服務(wù)的過程中沒有展現(xiàn)出來充分的禮儀，在此基礎(chǔ)之上想要使得規(guī)范化要求得以滿足就顯得比較困難。在各個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)技能補(bǔ)充本的基礎(chǔ)上形成的風(fēng)險(xiǎn)。現(xiàn)階段我國范圍之內(nèi)各個(gè)供電企業(yè)開展?fàn)I銷服務(wù)窗口員工招聘工作的過程中，使用到的仍然還是多種用工機(jī)制，將新員工進(jìn)入到企業(yè)中的門檻降低了，在此基礎(chǔ)之上黛玉問題以及《勞動(dòng)法》的執(zhí)行問題都是會(huì)對(duì)員工和企業(yè)之間呈現(xiàn)出來的相互關(guān)系造成一定程度的影響，在此基礎(chǔ)之上企業(yè)想要和員工之間形成密切的溝通就會(huì)顯得比較困難，從而也就會(huì)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供的過程中起到一定程度的阻礙性作用。除去上文中提及到的這一個(gè)問題之外，供電企業(yè)中的某些員工在素質(zhì)以及技能層面上也是存在著一定的不足之處的，在此基礎(chǔ)之上營銷服務(wù)領(lǐng)域中出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的幾率自然也就會(huì)顯得比較高。

結(jié)束語：

綜上所述，電力企業(yè)經(jīng)營工作中供電營銷服務(wù)是其中非常重要的構(gòu)成部分，而供電營銷服務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)管理又是關(guān)鍵所在，只有針對(duì)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的控制和管理，才可以從根本上提升供電營銷服務(wù)的效率以及質(zhì)量，供電公司才可以不斷的提升競(jìng)爭(zhēng)力并獲得更好的發(fā)展。供電公司在響應(yīng)國家電網(wǎng)改革號(hào)召的同時(shí)，也應(yīng)該采取有效措施來規(guī)避各種風(fēng)險(xiǎn)，不斷推進(jìn)我國電力產(chǎn)業(yè)向前發(fā)展。

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