以細(xì)節(jié)服務(wù)提高圖書館服務(wù)質(zhì)量

鐘璇

摘 要：本文主要分析影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的細(xì)節(jié)因素，以及圖書館改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)的基本方法，從而構(gòu)建完善的圖書館細(xì)節(jié)優(yōu)化提升的體系，切實(shí)提高圖書館的服務(wù)工作整體質(zhì)量，滿足讀者個(gè)性化使用圖書資源的需要。

關(guān)鍵詞：圖書館;細(xì)節(jié)管理;改進(jìn)措施

細(xì)節(jié)決定圖書館服務(wù)工作的成改，加大細(xì)節(jié)改進(jìn)工作力度，可以更好的滿足讀者的閱讀體驗(yàn)要求，促進(jìn)圖書館向著高質(zhì)量的方向不斷快速發(fā)展。

1 圖書館服務(wù)讀者應(yīng)關(guān)注的主要細(xì)節(jié)

1.1 語言交流細(xì)節(jié)

隨著圖書館規(guī)模的不斷擴(kuò)大，讀者閱讀需要的增加，館員與讀者互動(dòng)的機(jī)會(huì)不斷增加。圖書館館員與讀者面對(duì)面的交流仍是機(jī)器無法完全取代的，在信息化的時(shí)代讀者對(duì)館員的要求不斷提高，強(qiáng)調(diào)館員能在讀者遇到問題時(shí)給予專業(yè)的意見和指導(dǎo)。館員的語言交流能力在很大程度上體現(xiàn)館員的修養(yǎng)與服務(wù)境界。首先，圖書館館員應(yīng)當(dāng)保持良好的禮貌用語，注重交流時(shí)的神態(tài)、語氣、語調(diào)等細(xì)節(jié)，能夠運(yùn)用親切的話語服務(wù)讀者。其次，圖書館館員應(yīng)當(dāng)在履行管理義務(wù)的過程中注意用語，做到以溫暖的話語對(duì)讀者進(jìn)行必要的提醒。第三，館員在服務(wù)讀者的過程中還要具備觀察細(xì)節(jié)的意識(shí)，注重運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言技巧解決服務(wù)過程中的矛盾，以真誠用心的方式與讀者保持良好有效的溝通。

1.2 環(huán)境氛圍細(xì)節(jié)

圖書館的環(huán)境氛圍直接影響讀者的閱讀體驗(yàn)。圖書館應(yīng)當(dāng)給讀者布置一個(gè)良好的環(huán)境氛圍。在圖書館環(huán)境設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)當(dāng)講究布局，注重在細(xì)節(jié)上營造優(yōu)美舒適的環(huán)境，給讀者提供一個(gè)相對(duì)安靜的空間，這樣可以更好的體現(xiàn)圖書館的人本服務(wù)理念，助于在“凈與靜”兩個(gè)細(xì)節(jié)上滿足讀者的需要。首先，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化圖書館的整齊有序，能夠在圖書上架擺放，圖書館書架合理分類、適宜人體高度方面滿足老人、少兒讀者自取圖書需要。其次，還要保證環(huán)境衛(wèi)生整潔，營造清新的空氣氛圍，做到衛(wèi)生無死角，盡量避免在讀者閱讀時(shí)打掃衛(wèi)生。還要設(shè)置圖書館環(huán)境保持的溫馨提示。館員工作期間應(yīng)當(dāng)盡量的避免發(fā)出各種響動(dòng)。在搬運(yùn)擺放圖書的過程中應(yīng)當(dāng)盡量減少碰撞，防止手推車等發(fā)出的噪音。圖書館環(huán)境的細(xì)節(jié)處置還要增加必要的植物裝飾，以及運(yùn)用各種圖書飾品進(jìn)行人文裝飾，從而為讀者營造一個(gè)有利于集中精力的閱讀環(huán)境。

1.3 服務(wù)設(shè)施細(xì)節(jié)

圖書館的館藏?cái)?shù)量通常對(duì)個(gè)讀者來說較為豐富，圖書館在整理館藏的過程中應(yīng)當(dāng)保證圖書資源可以高效快速的傳遞到讀者手段。圖書館館員在工作時(shí)應(yīng)當(dāng)保證所有圖書館及時(shí)擺放上架，提高借況與歸還服務(wù)的速度，加快整理歸還圖書的頻率，做到準(zhǔn)確無誤的辦理各種借閱手續(xù)，避免在圖書整理時(shí)的失誤，尤其防止出現(xiàn)報(bào)刊、雜志分揀錯(cuò)誤或缺失等問題。在圖書館日常管理時(shí)還要加強(qiáng)證件的核對(duì)，及時(shí)向讀者發(fā)布借閱到期，館內(nèi)圖書館證的使用等細(xì)節(jié)信息。圖書館應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)書目導(dǎo)航服務(wù)，更好的開發(fā)優(yōu)質(zhì)的自助服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)圖書館自助服務(wù)系統(tǒng)的信息更新，開辟讀者與館員的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)空間，從而在細(xì)節(jié)上更好的服務(wù)讀者。

2 圖書館服務(wù)細(xì)節(jié)改進(jìn)提升的方法

2.1 提升館員素質(zhì)

提高圖書館的細(xì)節(jié)服務(wù)水平，還要重點(diǎn)提高館員素質(zhì)，消除圖書館館員存在的服務(wù)不耐心，日常工作浮躁心理嚴(yán)重等問題。應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)館員的專業(yè)素質(zhì)輔導(dǎo)教育，強(qiáng)調(diào)圍繞圖書館一日工程流程進(jìn)行精雕細(xì)琢的館員培訓(xùn)。樹立館員的讀者至上思想，真正的樹立館員全方位服務(wù)讀者的理念。提高館員的專業(yè)服務(wù)意識(shí)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一上完善館員的細(xì)節(jié)考核機(jī)制，在數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)的輔助下分析館員服務(wù)細(xì)節(jié)問題，指導(dǎo)館員工作的改進(jìn)空間，實(shí)現(xiàn)讀者與館員的良好互動(dòng)，真正發(fā)揮館員的服務(wù)作用。

2.2 加大創(chuàng)新力度

在細(xì)節(jié)上進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，還要不斷提高創(chuàng)新力度，能夠根據(jù)信息化、智能化、個(gè)性化圖書館的發(fā)展理念在服務(wù)細(xì)節(jié)上進(jìn)行整改，從而更好的滿足讀者的信息獲取需要。首先，加大信息技術(shù)普及力度，圍繞著圖書館的借閱服務(wù)流程，讀者圖書數(shù)據(jù)檢索的需要，在細(xì)節(jié)上普及先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，運(yùn)用24小時(shí)自助借助、自動(dòng)歸還書、到期網(wǎng)上續(xù)借服務(wù)，電子門禁卡等滿足讀者的自助服務(wù)需要。其次，還要在優(yōu)化圖書館的人文環(huán)境上下功夫，進(jìn)一步改進(jìn)圖書館的硬件設(shè)施，加大圖書資源的檢查力度，加大對(duì)圖書館的維護(hù)力度，提升紙制圖書的整體質(zhì)量水平。第三，在館舍建設(shè)上更加細(xì)心，能夠設(shè)計(jì)一系列的便民服務(wù)措施，加裝圖書館泊車位的顯示牌，設(shè)置全民雨傘箱，優(yōu)化無障礙服務(wù)設(shè)施，加裝少兒圖書室的防碰撞安全系統(tǒng)和家長等候區(qū)等，以及增加安全提示標(biāo)志等，設(shè)置獨(dú)立的讀者餐飲區(qū)域，以滿足讀者長期使用圖書館需要。

2.3 優(yōu)化管理制度

進(jìn)一步提高圖書館的細(xì)節(jié)管理能力，更好的滿足讀者使用圖書館資源的需要，還要優(yōu)化圖書館的管理制度，運(yùn)用制度化的方式解決圖書館服務(wù)的漏洞。首先，建立圖書館人性化管理制度，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程進(jìn)行分析，找出圖書館低效、低質(zhì)等問題，解決圖書館人性化建設(shè)方面的弊端。其次，針對(duì)圖書館服務(wù)設(shè)施的使用情況與日常損耗情況建立完善的管理機(jī)制，明確圖書館日常管理的重點(diǎn)，解決圖書館服務(wù)細(xì)節(jié)不到位的問題。第三，采用前瞻性的眼光預(yù)見圖書館改進(jìn)的方向，從而在細(xì)節(jié)方面明確改進(jìn)的計(jì)劃，達(dá)到有效提高細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。

3 結(jié)論

以細(xì)節(jié)服務(wù)提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)建立完善的細(xì)節(jié)分析與優(yōu)化機(jī)制，在充分調(diào)研讀者需要的基礎(chǔ)上明確細(xì)節(jié)改進(jìn)的著眼點(diǎn)與主要方向，從而針對(duì)性的解決圖書館的細(xì)節(jié)問題，提高圖書館的整體服務(wù)質(zhì)量。

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