試論電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效對策

摘要：我國有著非常悠久歷史，在漫長的歷史發(fā)展長河當(dāng)中取得了無數(shù)的成績，在世界的發(fā)展當(dāng)中留下了濃重的一筆，但是，發(fā)展到近代有很多歷史事件，使得我們很多的行業(yè)落后于發(fā)展國家。直到改革開放以來，各個領(lǐng)域迎來了發(fā)展的春天，電力營銷行業(yè)也是這樣，在二十世紀(jì)九十年代才開始普及，慢慢的走入人們的生活。在發(fā)展的初期，電力行業(yè)作為國家的企業(yè)，很多的營銷的模式與當(dāng)前不相符，與市場經(jīng)濟有些格格不入，現(xiàn)階段已經(jīng)在不斷的變革，目的就是促進(jìn)行業(yè)更好的前行。

關(guān)鍵詞：電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);提升

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

1.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)占據(jù)重要地位

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營銷過程中最為重要的一個環(huán)節(jié)，服務(wù)的好壞直接影響了營銷行為能否成功。電力企業(yè)的發(fā)展離不開電力營銷，而電力營銷受到服務(wù)質(zhì)量制約。社會在進(jìn)步，時代在發(fā)展，體現(xiàn)在營銷方面最明顯的是，各行各業(yè)把消費者的滿意度作為最終的目標(biāo)。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)謀求生存不容忽略的一點。

1.2樹立電力企業(yè)的良好形象。

保障供電可靠性，強化事故措施處理等工作，以用戶為視角，積極與用戶溝通、互動，根據(jù)客戶日常反饋的信息做出相應(yīng)，提供好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得到客戶的認(rèn)同和賞識，穩(wěn)定客戶，逐步擴大電力市場所占份額，才能為企業(yè)增加效益。一個具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，帶給消費者第一印象必然是良好的，自然而然能帶給消費者消費的意愿。同等條件之下，人們必然會選擇具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的電力企業(yè)。

1.3適應(yīng)社會要求

我們正處于一個經(jīng)濟水平高速發(fā)展的時代，用戶對于服務(wù)的要求逐漸提高，一旦要求不能讓消費者得到滿足，消費者與供電部門的矛盾很可能會變得尖銳化，解決這一問題的關(guān)鍵在于營銷過程中能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著人們對于反壟斷呼聲的提高，相關(guān)監(jiān)督管理部門也多次提出要打破行業(yè)壟斷，釋放市場活力。其他能源的出現(xiàn)使得電力企業(yè)的生存環(huán)境變得更為艱難，消費者自熱會選擇性價比更高的能源，電力企業(yè)不再具有原來那樣的絕對優(yōu)勢。若不通過提高服務(wù)質(zhì)量來增強自身競爭力，終有一天會被這個市場淘汰出局。

二、電力營銷服務(wù)的現(xiàn)狀分析

2.1電力營銷工作人員自身態(tài)度問題

第一，電力營銷工作人員沒有及時的端正自身服務(wù)的態(tài)度，且也沒有及時的創(chuàng)新，使得供電企業(yè)的電力營銷工作很難做到吸引顧客，進(jìn)而在最大限度之上來加大自身的經(jīng)濟效益。第二，參與到營銷工作的營銷人員沒有一個全面化的營銷意識，對于基礎(chǔ)性的服務(wù)質(zhì)量也不熟悉，認(rèn)為供電企業(yè)的電力營銷工作根本就不需要技術(shù)的支持，使得電力市場之中的各項服務(wù)工作與客戶的實際需求不符，無法進(jìn)行正?；倪€是，最終嚴(yán)重地影響了電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2.2電力營銷信息化水平較低問題

目前，我們國家部分供電企業(yè)的電力營銷工作方式相對比價落后，信息化的水平也較為低下，這對于目前供電企業(yè)電力營銷工作的影響十分的嚴(yán)重，另外對于供電企業(yè)的客戶信息的搜集以及后續(xù)的應(yīng)用均不利。假使供電企業(yè)沒有一個周祥的規(guī)劃以及用電分析情況，那么在進(jìn)行電力營銷服務(wù)的時候，相應(yīng)的也就無法很好的將這一問題及時的予以解決。

三、電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效對策

3.1改進(jìn)和創(chuàng)新營銷理念

結(jié)合目前行業(yè)形勢進(jìn)行營銷理念的改進(jìn)和調(diào)整，健全電力營銷服務(wù)體系，降低負(fù)面影響因素。例如，企業(yè)可開通咨詢通道或定期提供上門服務(wù)，與用戶密切溝通，在遇到電力問題時，提供業(yè)務(wù)與技術(shù)指導(dǎo)，保障用電安全。在互聯(lián)網(wǎng)時代下，電力企業(yè)也要積極引進(jìn)新技術(shù)，拓寬與用戶的交流渠道，進(jìn)行公開化的電力管理，從而提高營銷服務(wù)的公平公正性。另外，當(dāng)國家發(fā)布相關(guān)政策或停電計劃時，電力企業(yè)要做到快速部署，及時通知，以提高用戶滿意度。

3.2提供個性化與多樣化服務(wù)

進(jìn)行營銷管理需要重視服務(wù)質(zhì)量，不同用戶需求不同，因此電力企業(yè)需要為用戶提供個性化與多樣化的服務(wù)，可以在營業(yè)廳設(shè)立服務(wù)區(qū)或建立用戶端平臺，為用戶開辟綠色通道，從而方便用戶進(jìn)行查詢。還可以建立業(yè)務(wù)響應(yīng)體系，安排用戶經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)相關(guān)事宜，提高處理效率，滿足用戶的個性化需求。另外，電力企業(yè)進(jìn)行多樣化服務(wù)要根據(jù)用戶需求制定多種服務(wù)對策，需要做到以下幾方面。第一，用戶經(jīng)理可講述用電詳情，為合理用電提供建議，在必要條件下可制定計劃，以節(jié)約用電為目的，引導(dǎo)用戶降低用電負(fù)荷與設(shè)備能耗，節(jié)省電費。第二，供電、用電與人類生活安全息息相關(guān)，為了更好服務(wù)用戶，電力企業(yè)可進(jìn)行安全檢查工作，從技術(shù)方面開展相關(guān)服務(wù)。例如，定期入戶進(jìn)行預(yù)防性實驗，檢查基礎(chǔ)設(shè)施，避免出現(xiàn)安全隱患。第三，現(xiàn)如今，人類社會對電網(wǎng)規(guī)劃逐步重視，企業(yè)可與用戶進(jìn)行長期合作，尋找溝通交流機會，提供電網(wǎng)規(guī)劃的詳細(xì)信息，從而進(jìn)行優(yōu)質(zhì)電力營銷服務(wù)。

3.3加強用戶自覺繳費意識

長期以來，我國電力企業(yè)一直面臨收費困難、用戶欠費等問題，為了更好服務(wù)用戶，與其建立良好關(guān)系，企業(yè)要提升用戶的自覺繳費意識，可以與政府部門進(jìn)行溝通，不斷提出創(chuàng)新型電費回收方式。例如，企業(yè)可通過宣傳標(biāo)語、網(wǎng)絡(luò)、電視等方式，列舉相關(guān)法律法規(guī)，指明繳納電費的責(zé)任條款，適當(dāng)施加壓力，幫助用戶認(rèn)識到繳費的重要性，使其有意識地按時支付電費。另外，企業(yè)還需在到期之前進(jìn)行繳費提醒，可以建立客戶端，并發(fā)出信息，幫助其解決實際問題，督促用戶按時支付費用，從而為自身的運營管理提供保障。

3.4提高營銷人員綜合素質(zhì)

要提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，企業(yè)需提高員工的綜合素質(zhì)與專業(yè)能力，從而提升用戶滿意度。具體可構(gòu)建完善的培訓(xùn)體系，從技術(shù)基礎(chǔ)、專業(yè)知識、營銷技能三方面進(jìn)行針對性培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中，企業(yè)要加強工作人員的競爭意識與服務(wù)意識，全面提高營銷技能。為了提升主觀能動性，可以制定激勵計劃和考核體系，根據(jù)培訓(xùn)情況設(shè)定專業(yè)的考評小組，將電力營銷方案、用戶滿意度等、業(yè)績指標(biāo)納入考核體系中，嚴(yán)格按照制度進(jìn)行評定，最終根據(jù)結(jié)果進(jìn)行獎勵與懲罰，從而促進(jìn)員工服務(wù)水平的提升。

四、結(jié)束語

當(dāng)前，市場的競爭十分激烈，供電公司想要占據(jù)優(yōu)勢，取得競爭中的勝利，就應(yīng)當(dāng)了解自身的發(fā)展，對目前局勢要有一個透徹的認(rèn)識，做到與時俱進(jìn)，針對當(dāng)前電力市場的變化，來調(diào)整企業(yè)的營銷理念以及營銷策略，在電力營銷工作中，利用現(xiàn)代化的管理手段進(jìn)行嚴(yán)格管理，加快創(chuàng)新的步伐，保證在實際工作中滿足不同客戶的不同需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶的滿意度，更好地推動電力企業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]莊雪霞.現(xiàn)代供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略提升分析[J].中國高新技術(shù)企業(yè)，2013，14：141-142.

[2]郭旭暉.電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升對策分析[J].中小企業(yè)管理與科技（下旬刊），2013，04：8+10.

[3]剛毅.淺議提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略[J].黑龍江科技信息，2014，29：50.

作者介紹：

魏子藝（1986.8.8-）;性別：男;民族：漢族;籍貫：陜西;學(xué)歷：本科;學(xué)位：碩士;職稱：助理工程師職務(wù);研究方向：電力營銷;單位名稱：國網(wǎng)西安供電公司（陜西省西安市）。