保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)分析

蔡琴 柴麗麗 劉露露

摘 要：在保險(xiǎn)公司中，理賠的服務(wù)質(zhì)量對(duì)其形象具有直接影響，所以企業(yè)應(yīng)建立保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，從而提高工作人員的能力水平?；诖?，本文提出了健全評(píng)價(jià)管理制度、遵循理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)制定原則、提高工作人員水平三個(gè)方面措施，完善保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)公司 理賠服務(wù)質(zhì)量 評(píng)價(jià)指標(biāo)

引言：保險(xiǎn)理賠服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)于客戶的投保意愿具有重要的影響，需要工作人員提高自身能力水平，從而為企業(yè)形象提供保證，在此過程中，企業(yè)應(yīng)建立保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，進(jìn)而及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工在工作過程中存在的問題，并制定相應(yīng)的解決措施，提高客戶的滿意度。

一、保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性

保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)基本職能的體現(xiàn)，對(duì)于保險(xiǎn)公司具有重要意義，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，是保險(xiǎn)企業(yè)自身發(fā)展的需求。第一，提高理賠服務(wù)質(zhì)量是保險(xiǎn)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足的根本，通過建立保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，能夠幫助管理人員了解員工的具體工作情況，并且根據(jù)指標(biāo)，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，有效的提高其理賠服務(wù)質(zhì)量，從而為企業(yè)的發(fā)展提供保障。但是現(xiàn)階段，多數(shù)地區(qū)缺乏具有具有權(quán)威性的服務(wù)質(zhì)量考核體系，存在各個(gè)地區(qū)評(píng)價(jià)方式不同意的問題，對(duì)于保險(xiǎn)公司的規(guī)范性具有不利影響，所以工作人員需要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究。第二，保險(xiǎn)消費(fèi)者通過理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，能夠幫助公司發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，從未而進(jìn)行及時(shí)改正，滿足客戶的需求，提升企業(yè)形象，進(jìn)而帶來經(jīng)濟(jì)收益。因此企業(yè)應(yīng)積極建立理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，從而提高自身能力水平，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展提供保障[1]。

二、如何完善保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

（一）健全評(píng)價(jià)管理制度

企業(yè)應(yīng)健全評(píng)價(jià)管理制度，在建立過程中，應(yīng)將客戶作為出發(fā)點(diǎn)，從而了解保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量是否滿足其要求，進(jìn)而有效的改變?cè)械睦碣r流程。在傳統(tǒng)的理賠流程中，工作人員僅思考公司的要求與行政流程，導(dǎo)致理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系流于表面，在健全評(píng)價(jià)管理過程中，將“以客戶為中心”引入其中，能夠有效的解決上述問題[2]。在運(yùn)用保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)過程中，領(lǐng)導(dǎo)人員需要考慮多方面因素，比如保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)庫類型、客戶提交齊全理賠資料時(shí)間等方面會(huì)形成數(shù)據(jù)上的誤差。例如，新疆保監(jiān)局按照中國保監(jiān)的要求以保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人利益為出發(fā)點(diǎn)，以治理“車險(xiǎn)理賠難”這一頑疾為突破口，通過制度化約束、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范、信息化控制及透明化監(jiān)督，著力構(gòu)建企業(yè)主導(dǎo)、行業(yè)支持、市場(chǎng)引導(dǎo)、政府監(jiān)督、社會(huì)參與相結(jié)合的理賠服務(wù)管理和監(jiān)督體系，不斷加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)，完善理賠服務(wù)功能，提高理賠服務(wù)質(zhì)量和效率，努力打造消費(fèi)者滿意的理賠服務(wù)環(huán)境。另外，工作人員需要考慮，在保證成本、收益等方面相平衡的同時(shí)，應(yīng)重視保險(xiǎn)公司與客戶的接觸面，從而合理的設(shè)計(jì)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)框架，在滿足客戶需求的同時(shí)，保證保險(xiǎn)公司的收益。

（二）遵循理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)制定原則

在構(gòu)建保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，工作人員需要遵循以下原則：第一，全面性與重點(diǎn)性，在保險(xiǎn)公司中，影響其服務(wù)質(zhì)量的因素較多，工作人員需要進(jìn)行綜合的考慮，保證指標(biāo)能夠全面的反映保險(xiǎn)公司的情況，在此過程中，工作人員還需要注意重點(diǎn)性原則，過濾掉影響較小的因素。第二，可操作性。工作人員需要保證保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)能夠直接反映保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量情況，便于操作人員的工作，從而為保險(xiǎn)公司、客戶等方面提供服務(wù)。例如，為進(jìn)一步維護(hù)好廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，推動(dòng)山東財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量和水平，在山東保監(jiān)局指導(dǎo)下，山東省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)把強(qiáng)化信息披露和社會(huì)監(jiān)督作為提升行業(yè)服務(wù)水平的一個(gè)重要切入點(diǎn)，建立“山東省機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系”。自2017年二季度起，通過以制度化、公開化的方式，定期向社會(huì)披露量化的評(píng)價(jià)結(jié)果，讓廣大社會(huì)公眾更加清晰、直觀地了解各保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)狀況，更加理性地選擇投保企業(yè)，以有效保護(hù)消費(fèi)者利益;并引導(dǎo)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司更加重視理賠服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)發(fā)展的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

（三）提高工作人員水平

相關(guān)單位應(yīng)提高工作人員的技術(shù)水平，進(jìn)而使其通過科學(xué)的方法制定保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，為保險(xiǎn)公司、客戶提供服務(wù)。建立保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的主要目的是幫助保險(xiǎn)公司尋找自身存在的不足之處，從而制定解決措施。在制定評(píng)價(jià)指標(biāo)過程中，工作人員需要采用橫向與縱向兩種方式，橫向的主要目的是評(píng)價(jià)指定時(shí)間各公司的服務(wù)質(zhì)量，縱向是對(duì)于特定公司在每年的服務(wù)質(zhì)量。例如，青島保監(jiān)局緊緊圍繞全面建設(shè)“和諧保險(xiǎn)”工作，按照科學(xué)性、準(zhǔn)確性、實(shí)用性的原則，建立了以保險(xiǎn)消費(fèi)者價(jià)值為中心;包括保險(xiǎn)消費(fèi)者評(píng)價(jià)和保險(xiǎn)公司評(píng)價(jià)兩部分內(nèi)容;涵蓋定性指標(biāo)、定量指標(biāo)和調(diào)查問卷指標(biāo)等多環(huán)節(jié)、全方位的車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并通過網(wǎng)絡(luò)新聞媒體面向全社會(huì)車險(xiǎn)消費(fèi)者開展理賠服務(wù)滿意度大調(diào)查活動(dòng)。

結(jié)語：綜上所述，在保險(xiǎn)公司中，理賠服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮著重要的作用，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其的重視，并提高工作人員的技術(shù)水平，加強(qiáng)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的建立，從而幫助管理人員對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過有效的方式提高其服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而增加客戶的數(shù)量，為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)收益。

參考文獻(xiàn)：

[1]王業(yè)鴻，劉德，江樂盛.對(duì)商業(yè)健康保險(xiǎn)理賠風(fēng)險(xiǎn)控制的分析和建議[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2018（19）：347.

[2]施歡歡.車險(xiǎn)理賠質(zhì)檢評(píng)價(jià)體系與理賠服務(wù)關(guān)系的探析[J].中國市場(chǎng)，2017（14）：48-49.

作者簡(jiǎn)介：

蔡琴（1989-）女，漢，籍貫：江西，單位：中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司深圳分公司。