客戶關(guān)系管理在企業(yè)營銷管理中的運(yùn)用

楊媛媛 張坤蓉 肖琴 蔣繼靈 李文顏

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷加劇，現(xiàn)代信息技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，使經(jīng)濟(jì)市場抓住機(jī)會的同時(shí)也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。原來的市場競爭是產(chǎn)品之間的競爭，在新形勢下，現(xiàn)已經(jīng)逐漸改變?yōu)榉?wù)方面的競爭?，F(xiàn)代社會屬于服務(wù)型社會，這就要求企業(yè)在未來的發(fā)展中構(gòu)建相應(yīng)的服務(wù)體系?？蛻絷P(guān)系管理貫穿于企業(yè)整個(gè)營銷管理工作當(dāng)中，其對企業(yè)營銷管理的效果起著關(guān)鍵性的作用，優(yōu)良的客戶管理理念是新形勢下企業(yè)發(fā)展的基本條件。文章主要對我國企業(yè)在市場營銷管理過程中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，然后提出了幾條有效的應(yīng)對措施。

關(guān)鍵詞：營銷管理 服務(wù)體系 客戶關(guān)系管理

引言

在當(dāng)今時(shí)代，科學(xué)技術(shù)的不斷變化，改變了企業(yè)之間的競爭方式。我國企業(yè)以往的競爭方式主要是產(chǎn)品方面的競爭，通常情況下，企業(yè)為了提高自身在市場中的競爭力會增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，提升企業(yè)的工作效率。然而伴隨著市場競爭越來越激烈，企業(yè)之間的競爭方式逐漸改變?yōu)闈M足客戶對物質(zhì)的大量要求，在這種情況下，企業(yè)需要采取相應(yīng)的措施以便于使客戶對物質(zhì)的要求得到滿足，由此可見，客戶關(guān)系管理在企業(yè)營銷管理中會得到廣泛的應(yīng)用。

一、我國企業(yè)在市場營銷管理過程中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀

（一）缺少客戶信息分享管理機(jī)制

近年來，我國社會經(jīng)濟(jì)得到飛速提升，使我國企業(yè)開始逐步樹立新型的現(xiàn)代經(jīng)營理念。我國有些企業(yè)已經(jīng)明確意識到在開展市場營銷管理過程中需要高度重視對客戶信息的管理，同時(shí)開始逐步開展客戶關(guān)系管理工作，并且我國很多企業(yè)構(gòu)建了相應(yīng)的客戶信息搜集系統(tǒng)。比如，有的企業(yè)建立了客戶信息意見反饋系統(tǒng)，一些企業(yè)建立了客戶投訴系統(tǒng)。同時(shí)在市場營銷期間，有的企業(yè)也認(rèn)識到需要記錄客戶的詳細(xì)信息，構(gòu)建客戶信息檔案，通過各種方式搜集客戶的詳細(xì)信息，比如問卷調(diào)查、上門走訪等。還可以說，雖然我國企業(yè)已經(jīng)構(gòu)成了多種多樣的客戶搜集機(jī)制，然而從搜集信息的運(yùn)用和處理方面來看，我國企業(yè)還面臨著很大的挑戰(zhàn)。通常情況下來看，客戶信息在搜集以后，企業(yè)一般都不會耗費(fèi)大量的時(shí)間對所搜集的信息進(jìn)行合理的運(yùn)用。搜集信息的過程實(shí)際上就是企業(yè)營銷部門、其他各部門員工向企業(yè)高層管理者展現(xiàn)自我的過程，然而在企業(yè)對信息的搜集僅流于形式。在搜集信息以后，企業(yè)中不僅缺乏相關(guān)人員對信息進(jìn)行有效處理，而且還缺少分析信息的專業(yè)工作人員。最后企業(yè)就會因缺少客戶信息處理機(jī)制導(dǎo)致企業(yè)自身在客戶管理管理中帶來不必要的損失。

（二）缺少客戶信息數(shù)據(jù)庫的建設(shè)工作

在客戶關(guān)系管理過程中，客戶信息數(shù)據(jù)庫發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，同時(shí)其還有利于確保企業(yè)與客戶之間建立良好的關(guān)系，但是就目前來看，在我國客戶關(guān)系管理制度中，缺乏對客戶信息數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建，所以在一定程度上嚴(yán)重阻礙了企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的開展，丟失了很多客戶需要的重要信息，致使企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)品過程中缺乏相應(yīng)的指導(dǎo)，導(dǎo)致企業(yè)營銷項(xiàng)目不具備相應(yīng)競爭力。

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理問題的解決措施

（一）構(gòu)建客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)

企業(yè)想要在日益激烈的市場競爭中占有一席之地就需要建立屬于自身的客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)。目前有些企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理期間存在很多的問題，究其原因是因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理工作缺少專業(yè)工作人員負(fù)責(zé)。從市場營銷部門方面來看，客戶關(guān)系管理屬于其中不可缺少的一部分。雖然市場營銷部門明確了自身的工作責(zé)任，但是它所包括的管理范疇只是對信息進(jìn)行搜集、反饋的過程，并不能對所搜集的信息進(jìn)行全面分析。雖然有的企業(yè)對搜集的信息進(jìn)行了整理，然而信息的穩(wěn)定性與可靠性不能得到有效的保證，這就需要采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。所以企業(yè)只有建立相應(yīng)的客戶信息管理機(jī)構(gòu)才可以從根本上有效的處理客戶管理管理存在的各種問題。

（二）構(gòu)建客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫

針對當(dāng)前企業(yè)在客戶關(guān)系管理過程中存在的各種問題來看，究其原因主要是由于企業(yè)還未構(gòu)建客戶信息相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫。所以企業(yè)在開展市場營銷管理工作期間首先要構(gòu)建客戶信息數(shù)據(jù)庫。有的企業(yè)在其發(fā)展過程中構(gòu)建了客戶信息搜集系統(tǒng)，可以簡單的搜集客戶信息。針對信息搜集過程中存在的各種問題，如丟失等，企業(yè)需要為客戶構(gòu)建其專屬的數(shù)據(jù)庫，企業(yè)需要全面總結(jié)和整理客戶信息。同時(shí)還需要根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整信息的運(yùn)用。其中還有一點(diǎn)需要注意的是建立客戶信息數(shù)據(jù)的過程實(shí)際上就是建立客戶個(gè)人專屬檔案的過程。在為客戶建立的專屬數(shù)據(jù)庫以后，企業(yè)能夠熟練掌握客戶的詳細(xì)信息，同時(shí)還可以全面了解企業(yè)為客戶提供服務(wù)過程中所存在的各種問題。利用數(shù)據(jù)庫分析工作，企業(yè)還能夠根據(jù)相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)做出科學(xué)合理的決策。鑒于這種情況，企業(yè)只有構(gòu)建客戶關(guān)系管理專屬數(shù)據(jù)庫，才可以做好客戶關(guān)系管理工作。

結(jié)論

隨著社會的不斷發(fā)展，時(shí)代的快速進(jìn)步，同時(shí)市場經(jīng)濟(jì)對企業(yè)的要求越來越高，致使企業(yè)要把先進(jìn)的科技成果應(yīng)用到企業(yè)平時(shí)營銷管理工作當(dāng)中，重塑企業(yè)個(gè)性化的服務(wù)理念，構(gòu)建客戶關(guān)系管理機(jī)制，在服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，全面培養(yǎng)新時(shí)期企業(yè)在市場中自身的競爭力，增強(qiáng)企業(yè)營銷服務(wù)意識，從而促進(jìn)企業(yè)的全面發(fā)展。在新形勢下，企業(yè)的營銷管理工作需要擺脫以往營銷管理的束縛，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理工作會逐漸成為企業(yè)營銷管理中的核心工作內(nèi)容，通過加強(qiáng)客戶和企業(yè)之間的交流與溝通，繼而為企業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展提供有利的條件。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：

楊媛媛（1997-11-），性別：女，民族：漢族，學(xué)歷：本科，單位：成都信息工程大學(xué)銀杏酒店管理學(xué)院，研究方向：市場營銷