信息化視角下檔案中介機(jī)構(gòu)服務(wù)模式研究

摘 要

在信息化飛速發(fā)展的今天，檔案的管理和服務(wù)要跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，必然要引入檔案中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)，而檔案中介機(jī)構(gòu)服務(wù)模式的創(chuàng)新與發(fā)展將是服務(wù)質(zhì)量能否保證的關(guān)鍵。本文從檔案中介機(jī)構(gòu)信息化服務(wù)角度，對(duì)中介機(jī)構(gòu)服務(wù)模式提出創(chuàng)新思路，探討服務(wù)途徑與方法。

關(guān)鍵詞

信息化 檔案中介機(jī)構(gòu) 服務(wù)模式 創(chuàng)新

Abstract Today， with the rapid development of information technology， the management and service of archives should keep pace with the development of times， and the service of archives intermediaries must be introduced. The innovation and development of the service mode of archives intermediaries will be the key to guaranteeing the quality of service. From the perspective of informatization service of archives intermediary institutions， this paper puts forward innovative ideas on the service mode of intermediary institutions， and explores the ways and methods of service.

Keyword informatization; archives intermediary institution; service mode; innovation

2014年，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢(shì)下檔案工作的意見》，從改革和發(fā)展的高度提出了建立檔案工作的社會(huì)協(xié)作機(jī)制，規(guī)范并支持社會(huì)力量參與檔案事務(wù)。在信息化飛速發(fā)展的今天，特別是現(xiàn)代化數(shù)字檔案館的逐步推進(jìn)，建立健全社會(huì)力量參與檔案事務(wù)機(jī)制，推進(jìn)檔案事務(wù)規(guī)范化已成為發(fā)展趨勢(shì)。然而由于社會(huì)接受度所限，檔案中介機(jī)構(gòu)等作為一支社會(huì)力量在服務(wù)社會(huì)的過程中，還沒能充分發(fā)揮它應(yīng)有的優(yōu)勢(shì)作用。檔案中介機(jī)構(gòu)要想取得長(zhǎng)足發(fā)展空間，順時(shí)而動(dòng)、為民服務(wù)，應(yīng)以新模式、新舉措力促機(jī)構(gòu)改革，從而助推檔案事業(yè)科學(xué)發(fā)展。本文立足數(shù)字檔案館建設(shè)，探索信息化背景下檔案中介機(jī)構(gòu)的有效服務(wù)模式。

一、信息化時(shí)代檔案中介機(jī)構(gòu)繁榮發(fā)展的必要性和重要性

1.黨和國(guó)家檔案工作的新要求?！蛾P(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢(shì)下檔案工作的意見》的第一部分是完善檔案工作體制，其中第五條明確提出，規(guī)范并支持社會(huì)力量參與檔案事務(wù)。這可謂是一種新的提法、新的內(nèi)容，以前黨和國(guó)家的檔案工作文件中沒有涉及這方面的內(nèi)容，這體現(xiàn)了檔案工作的新變化、檔案工作社會(huì)環(huán)境的新變化以及我們開展檔案工作思路的新變化。規(guī)范并支持社會(huì)力量參與檔案事務(wù)需要從三個(gè)方面著力：一是“充分發(fā)揮檔案學(xué)會(huì)等社會(huì)組織的作用”;二是“推廣政府購買服務(wù)，凡屬事務(wù)性管理服務(wù)，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過合同、委托等方式向社會(huì)購買”;三是“規(guī)范并支持檔案中介機(jī)構(gòu)、專業(yè)機(jī)構(gòu)參與檔案事務(wù)”。筆者認(rèn)為，相比較而言，對(duì)于前兩項(xiàng)我們已經(jīng)做了大量的努力并基本形成規(guī)范化模式，而規(guī)范并支持檔案中介機(jī)構(gòu)、專業(yè)機(jī)構(gòu)參與檔案事務(wù)，需要我們花費(fèi)更大力量。

2.信息化高速發(fā)展的新產(chǎn)物。隨著時(shí)代的進(jìn)步和信息化的發(fā)展，社會(huì)對(duì)檔案業(yè)務(wù)服務(wù)的需求日益增加，需求的領(lǐng)域也在不斷地拓展。政府、企業(yè)、檔案部門面對(duì)社會(huì)全方位服務(wù)的壓力，出現(xiàn)了人力、物力暫時(shí)不能企及的微觀指導(dǎo)服務(wù)，特別是專業(yè)性的加工服務(wù)。服務(wù)機(jī)構(gòu)分擔(dān)了諸如檔案數(shù)字化處理、專門檔案管理咨詢、檔案整理、檔案鑒定、檔案修復(fù)、檔案銷毀、檔案技防、檔案保存等多重服務(wù)功能。檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)是信息化發(fā)展的產(chǎn)物，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)。

3.檔案事業(yè)未來發(fā)展的重要依托力量。從未來看，社會(huì)性的檔案中介機(jī)構(gòu)是檔案管理的中堅(jiān)力量。1992年，沈陽成立了全國(guó)第一家檔案中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，經(jīng)過兩多年的不斷發(fā)展和檢驗(yàn)，尤其是經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入，我國(guó)檔案中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，數(shù)量逐漸增多，服務(wù)的范圍和質(zhì)量也逐步提高，“檔案事務(wù)所”“檔案寄存中心”“檔案咨詢服務(wù)中心”“檔案管理技術(shù)服務(wù)中心”等已經(jīng)越來越專業(yè)化和規(guī)范化，在助力檔案服務(wù)社會(huì)中發(fā)揮越來越重要的作用，成為檔案事業(yè)發(fā)展的有力幫手。

二、當(dāng)前檔案中介機(jī)構(gòu)服務(wù)模式不能適應(yīng)信息化時(shí)代檔案事業(yè)發(fā)展的表現(xiàn)

1.檔案中介機(jī)構(gòu)還停留在一般的基礎(chǔ)服務(wù)階段，還不能形成系統(tǒng)的服務(wù)模式。作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展下的產(chǎn)物，檔案中介機(jī)構(gòu)因?yàn)樽陨砩姘l(fā)展的需要，必然追逐市場(chǎng)更大的盈利，在短期高額利潤(rùn)的誘惑下，往往選擇一時(shí)的合作而忽略了長(zhǎng)期的合作發(fā)展。目前市場(chǎng)上中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)大多集中在材料供應(yīng)（出售檔案裝具、條形碼、電子媒體儲(chǔ)存箱）、紙質(zhì)文件管理（文件保管、文件掃描、文件銷毀等）、電子文檔管理（特藏庫保管、備份周轉(zhuǎn)等）、運(yùn)輸（定期周轉(zhuǎn)服務(wù)）等等[1]93，中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)在一定程度上節(jié)省了機(jī)關(guān)、企業(yè)的人力物力，而僅停留在基礎(chǔ)性的單一的加工服務(wù)上，不能滿足信息化服務(wù)客戶的全面性、專業(yè)化水平要求，服務(wù)模式將跟不上時(shí)代發(fā)展的需要。

2.檔案中介機(jī)構(gòu)開展服務(wù)的領(lǐng)域還需拓展。現(xiàn)代化的檔案中介服務(wù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)開展得有相當(dāng)?shù)囊?guī)模，競(jìng)爭(zhēng)促使它們?cè)诜?wù)質(zhì)量上加大了投入，但信息化產(chǎn)品仍不能滿足社會(huì)發(fā)展對(duì)檔案產(chǎn)品廣度、深度的利用需要。筆者調(diào)查了國(guó)內(nèi)外一些知名檔案中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，它們的信息服務(wù)范圍主要為檔案管理系統(tǒng)研發(fā)、檔案數(shù)字化加工、檔案信息化方案咨詢等。在信息化個(gè)性化產(chǎn)品開發(fā)方面它們有自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，基本能滿足客戶的需求，但在長(zhǎng)期合作服務(wù)方面，它們往往不能運(yùn)用檔案信息技術(shù)加工產(chǎn)生檔案信息產(chǎn)品，以滿足客戶的多方面需求。客戶引入一個(gè)中介機(jī)構(gòu)如果僅僅滿足某一方面的需求，檔案管理的整個(gè)成本必然上升。比如，一個(gè)公司檔案管理軟件只能進(jìn)行檔案查閱等日常維護(hù)，不能與檔案數(shù)字化加工、文件整理編目等信息整合，就無法滿足客戶的多方面需求。由于投入與開發(fā)等所限，系統(tǒng)軟件的更新?lián)Q代跟不上，必然導(dǎo)致后期增加研發(fā)成本，更換設(shè)備，造成人力、物力的巨大浪費(fèi)，檔案利用的效果和服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

3.信息化服務(wù)手段、方式還不能跟上時(shí)代的步伐。一些中介機(jī)構(gòu)本身信息化程度不高，服務(wù)的方法、水平不能跟上時(shí)代的要求。有些公司甚至不能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)、咨詢，給檔案管理利用造成極大的不便。

三、信息化背景下檔案中介機(jī)構(gòu)服務(wù)新模式的構(gòu)建

1.緊扣“服務(wù)”理念。中國(guó)人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院的黃霄羽等在《檔案學(xué)通訊》2012年第5期上發(fā)表論文《檔案中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)正名》，指出，“檔案中介機(jī)構(gòu)”應(yīng)當(dāng)正名為“檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)”，將檔案中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)功能作為它的主要功能與作用。檔案中介機(jī)構(gòu)只有從認(rèn)識(shí)上對(duì)服務(wù)職能定位，才能完善服務(wù)模式。檔案中介機(jī)構(gòu)不同于一般性的商業(yè)機(jī)構(gòu)，檔案的特殊性決定了檔案中介機(jī)構(gòu)必然在更高層次上服務(wù)客戶，不能僅從謀取經(jīng)濟(jì)效益的方面出發(fā)，而要有一定的政治立場(chǎng)和高度，懂得相關(guān)檔案業(yè)務(wù)，知曉檔案服務(wù)社會(huì)理念。一個(gè)檔案中介機(jī)構(gòu)，如果不以服務(wù)品牌取勝，看重經(jīng)濟(jì)利益，貪多求廣，甚至不惜違約失信，加工服務(wù)的質(zhì)量和時(shí)效均不能保證，那它也必將不能走得長(zhǎng)遠(yuǎn)。要想立足長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，檔案中介機(jī)構(gòu)必須扭轉(zhuǎn)立足商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的觀念，堅(jiān)持服務(wù)至上的新理念，建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系，倡導(dǎo)服務(wù)性競(jìng)爭(zhēng)，并在檔案系統(tǒng)內(nèi)推廣行業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)理念，在推進(jìn)檔案標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的同時(shí)，以用戶好的口碑贏得信賴，從而作為一支經(jīng)得起考驗(yàn)的社會(huì)力量參與檔案建設(shè)，服務(wù)檔案事業(yè)。

2.發(fā)展全方位、一站式的服務(wù)機(jī)構(gòu)。現(xiàn)代的交易模式提倡全方位、一站式服務(wù)模式，在檔案中介服務(wù)機(jī)構(gòu)建立方面，也要大力推行這一模式。從檔案材料、用具的采購到檔案資料的整理編目、檔案管理信息系統(tǒng)的開發(fā)運(yùn)用、檔案資料的編研利用等等系列的服務(wù)需要中介機(jī)構(gòu)的全面服務(wù)，并能系統(tǒng)地實(shí)現(xiàn)資源整合、合理開發(fā)利用?，F(xiàn)代化的檔案管理體系日新月異，未來的檔案庫房管理將會(huì)實(shí)現(xiàn)智能化、數(shù)字化，如果公司不能實(shí)現(xiàn)開發(fā)系統(tǒng)的同步、資源共享，將會(huì)造成極大的浪費(fèi)，也跟不上時(shí)代的發(fā)展。

3.建立可持續(xù)的研發(fā)服務(wù)模式。

一是推行網(wǎng)上交易服務(wù)模式。電子商務(wù)已經(jīng)成為發(fā)展最迅速的產(chǎn)業(yè)，網(wǎng)上交易既節(jié)約時(shí)間，又方便快捷，檔案中介機(jī)構(gòu)完全可以通過電子商務(wù)的銷售模式實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易，并借鑒電子商務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制及投訴機(jī)制構(gòu)建檔案中介機(jī)構(gòu)信息產(chǎn)品的良性售后服務(wù)模式[2]82。中介機(jī)構(gòu)利用先進(jìn)的信息服務(wù)系統(tǒng)，設(shè)立在線咨詢服務(wù)，利用QQ、旺旺等交流平臺(tái)，快捷方便地與客戶進(jìn)行溝通交流。通過客服答疑、客戶下單、快捷支付等環(huán)節(jié)完成產(chǎn)品購買，通過星級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)可以獲取客戶的滿意度，在產(chǎn)品的使用過程中客戶可以不斷地補(bǔ)充評(píng)價(jià)，并可專門設(shè)置投訴欄目，進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)監(jiān)督，檔案中介機(jī)構(gòu)明確自身缺點(diǎn)，不斷改進(jìn)服務(wù)。

二是重視信息產(chǎn)品開發(fā)利用。檔案中介機(jī)構(gòu)為了保證檔案信息產(chǎn)品的有效開發(fā)，合理配置以計(jì)算機(jī)為主的設(shè)備系統(tǒng)，建立高效的數(shù)據(jù)處理中心，開發(fā)檔案信息，為客戶提供方便快捷的途徑和方法[3]。由于檔案信息整理活動(dòng)的復(fù)雜性及其產(chǎn)品的廣泛性，大量未經(jīng)加工整理的檔案信息產(chǎn)品在社會(huì)活動(dòng)中是零散的、無序的，不便被人們吸收利用，所以要想充分利用檔案信息資源，就必須對(duì)其產(chǎn)品實(shí)施再開發(fā)，即進(jìn)行檔案信息的采集和再加工，形成令客戶更為滿意的檔案信息產(chǎn)品。

三是拓展服務(wù)領(lǐng)域。檔案中介機(jī)構(gòu)要從傳統(tǒng)的為特定人群服務(wù)向面向?yàn)樯鐣?huì)普通大眾（簽約客戶）的“實(shí)際服務(wù)、公共服務(wù)、學(xué)術(shù)服務(wù)”轉(zhuǎn)變，在信息社會(huì)，檔案的整合編研、檔案的系統(tǒng)開發(fā)以及微服務(wù)等交流方式的規(guī)范都將影響檔案資源社會(huì)服務(wù)的效果。未來的檔案中介機(jī)構(gòu)、專業(yè)機(jī)構(gòu)將更多地著眼檔案資料的編目整理、編研開發(fā)、咨詢培訓(xùn)等高層次寬領(lǐng)域的檔案服務(wù)。立足長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的檔案信息中介機(jī)構(gòu)已經(jīng)開始在信息風(fēng)險(xiǎn)管理、業(yè)務(wù)持續(xù)性管理、開發(fā)編研項(xiàng)目、信息安全咨詢、信息技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)防控咨詢、培訓(xùn)與支持、在線服務(wù)等方面加大投入?？拼笥嶏w將目標(biāo)瞄準(zhǔn)未來檔案事業(yè)的發(fā)展，利用現(xiàn)代化語音系統(tǒng)等開發(fā)老檔案，挖掘口述校史等音視頻檔案資料中可供開發(fā)的因素，并力圖推進(jìn)此類檔案的規(guī)范化，確保其憑證效果。北京紫光慧圖信息技術(shù)有限公司將軟件產(chǎn)品升級(jí)和二次開發(fā)、熱線技術(shù)服務(wù)、快速響應(yīng)技術(shù)咨詢服務(wù)、內(nèi)部審查管理、系統(tǒng)技術(shù)咨詢、應(yīng)用軟件后續(xù)開發(fā)咨詢等作為服務(wù)的重點(diǎn)項(xiàng)目，更有檔案中介機(jī)構(gòu)將遠(yuǎn)程歸檔、在線診斷和故障排除、災(zāi)難恢復(fù)預(yù)測(cè)咨詢等服務(wù)做得較有聲色，社會(huì)效果明顯。

四是開發(fā)檔案文化創(chuàng)意產(chǎn)品。檔案文化創(chuàng)意產(chǎn)品是新時(shí)代檔案事業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物，因其生動(dòng)可感，形象反映珍藏檔案所要表現(xiàn)的經(jīng)典內(nèi)容而備受社會(huì)大眾的喜愛，是未來檔案事業(yè)發(fā)展的需要，對(duì)于傳承檔案文化有著非凡的意義和價(jià)值。檔案中介機(jī)構(gòu)如果能將檔案文化創(chuàng)意產(chǎn)品作為開發(fā)的重要項(xiàng)目，利用現(xiàn)代傳媒手段進(jìn)行網(wǎng)上銷售傳播，加大檔案產(chǎn)品的宣傳力度，必然會(huì)受到社會(huì)的廣泛關(guān)注并取得較大的經(jīng)濟(jì)效益。而檔案中介機(jī)構(gòu)一旦實(shí)現(xiàn)檔案文化產(chǎn)品的研發(fā)與檔案服務(wù)相結(jié)合，研發(fā)產(chǎn)品獨(dú)具特色，有品牌效應(yīng)，就會(huì)實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)的優(yōu)化升級(jí)，真正上升到產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合，系統(tǒng)開發(fā)與高質(zhì)服務(wù)相配合，真正為檔案部門所需要，也必然為國(guó)家社會(huì)所支持扶持，真正做大做強(qiáng)，贏得品牌。

檔案中介機(jī)構(gòu)服務(wù)模式的科學(xué)化、職業(yè)化、人性化必然帶給檔案事業(yè)的新面貌，我們期待這些服務(wù)機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)，它們?yōu)闄n案事業(yè)發(fā)展作出貢獻(xiàn)的同時(shí)也將實(shí)現(xiàn)自身更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

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基金項(xiàng)目：2018年度安徽省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目“安徽檔案文化創(chuàng)意產(chǎn)品開發(fā)策略研究”（AHSKY2018D65）;安徽師范大學(xué)校史研究中心菁華助研基金項(xiàng)目研究成果，項(xiàng)目編號(hào)：2019XJHJ08。

作者簡(jiǎn)介：薛芳，碩士，安徽師范大學(xué)檔案館副研究館員，主要研究方向?yàn)闄n案文化。