汽車4S店所面臨的問題與解決方法

姚星

摘要：經(jīng)過這么多年的發(fā)展，汽車產(chǎn)業(yè)得到了很大的發(fā)展，汽車4S店同樣也得到了很大發(fā)展，但隨著現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)水平的提高，消費(fèi)者的選擇的多樣性，給4S店之間的競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，只有解決4S店遇到的問題才會(huì)迎來(lái)發(fā)展和合作共贏。本文就目前情形，總結(jié)了急需解決的當(dāng)前4S店所面臨的問題，提出了一些解決的方法。

關(guān)鍵詞：汽車4S店 問題 對(duì)策

引言

隨著現(xiàn)代汽車經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，汽車4S店也乘坐了快速發(fā)展的專列得到了很大的發(fā)展，它由以前的大城市為數(shù)不多出現(xiàn)的4S店到現(xiàn)在各大中小城市的廣泛分布的4S店，這對(duì)汽車的快速發(fā)展來(lái)說(shuō)是非常關(guān)鍵的一點(diǎn)，它不僅向人們宣傳了各個(gè)汽車特點(diǎn)與知識(shí)，也增強(qiáng)了各個(gè)汽車品牌的知名度，真正地把汽車帶入到人們的生活中去，為人們提供更有品質(zhì)的生活。但隨著大量4S店的出現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，這就造成了4S店經(jīng)營(yíng)的困難，暴露了很多問題，這些問題需要我們引起我們的重視，以及應(yīng)該還要注意在今后怎么去解決它們。

1.4S店結(jié)構(gòu)

一般來(lái)講，汽車4S店一般應(yīng)要求具有整車銷售、零部件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋四種基本功能。它即與汽車制造商和零部件供應(yīng)商有著密切的合作關(guān)系，又與消費(fèi)者的需求、購(gòu)買和售后服務(wù)有關(guān)，這樣就構(gòu)成了一個(gè)以汽車為主的使用生命圈，從4S店角度來(lái)看，汽車的生命圈開始于汽車制造商，中間經(jīng)過4S店的宣傳和銷售，接著消費(fèi)者購(gòu)買汽車，4S店填寫汽車購(gòu)買者的信息和做出一系列與購(gòu)車者和4S店相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，反饋給制造商，再者汽車到達(dá)消費(fèi)者手中，消費(fèi)者按照自己的需求使用汽車，汽車在使用過程中出現(xiàn)故障，消費(fèi)者一般選擇4S店進(jìn)行保修或維修，汽車4S店按照汽車維修情況進(jìn)行維修，如需進(jìn)行更換備件，則從本店倉(cāng)庫(kù)拿出合適的備件進(jìn)行維修，其中備件是指提前按照以往的維修情況提前從零部件供應(yīng)商或汽車制造商那里購(gòu)買的零部件[1]。

2.4S店面臨情況

4S店在經(jīng)過這么多年的發(fā)展和當(dāng)今中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展良好的情況下，出現(xiàn)了很多問題。問題一，經(jīng)營(yíng)管理的決策層對(duì)當(dāng)今發(fā)展的情形理解不正確，這是4S店最關(guān)鍵的問題。管理者看著目前4S店發(fā)展良好，運(yùn)行正常，就產(chǎn)生了懶惰的思想，不去思考、把握現(xiàn)在的發(fā)展中心和不斷改進(jìn)自己的經(jīng)營(yíng)理念，現(xiàn)在4S店競(jìng)爭(zhēng)加劇，只有搶占市場(chǎng)先機(jī)和把握國(guó)家政策4S店才會(huì)走上光明的大道。

問題二，在4S店的銷售大廳，維修場(chǎng)地之間的裝飾和布置不合理。一般的4S店布置都比較重視銷售大廳的布置和裝飾，每當(dāng)人們走進(jìn)4S店，一眼望去的就是4S店的銷售大廳，這里布置精美，銷售的車輛停滿大部分地方，有些被認(rèn)為的重點(diǎn)技術(shù)和車輛價(jià)格標(biāo)記在醒目的地方，當(dāng)我們走進(jìn)維修服務(wù)的場(chǎng)所時(shí)，一眼就看見工作場(chǎng)所布置和環(huán)境形成強(qiáng)烈的反差，有些地面還不是很干凈。

問題三，店內(nèi)實(shí)行的質(zhì)量管理不到位。質(zhì)量管理是汽車制造和維修的必備的重點(diǎn)思想之一，在前面的銷售大廳給顧客營(yíng)造良好的形象，卻在維修場(chǎng)地出現(xiàn)工具擺放不合理，衛(wèi)生情況不達(dá)標(biāo)，車輛進(jìn)行維修工作時(shí)，工作人員還出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間不在的情況。

問題四，有生力量缺乏，人才流動(dòng)很大。隨著現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，基層技工和中層管理者流失嚴(yán)重大，一般剛出來(lái)做事的技工，開出的工資不是太高，但現(xiàn)在消費(fèi)水平還在增長(zhǎng)，技工們?cè)诠ぷ鞯乃幂^少，容易引起心理反差;對(duì)于中層管理者來(lái)說(shuō)，他們有技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，還了解和熟悉汽車其他4S店的結(jié)構(gòu)和工資水平，有時(shí)也會(huì)被其他4S店管理人員拉攏，容易產(chǎn)生心理波動(dòng)和做好去其他4S店工作的準(zhǔn)備。

問題五，員工的綜合素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)烈。消費(fèi)者在購(gòu)車前，我們一般可以看到工作人員積極引導(dǎo)和解釋說(shuō)明，但在維修期間，有時(shí)會(huì)有些工作人員隨便敷衍客戶的回答和不做過多解釋的要客戶簽字，最后，維修完成后，客戶在最終確認(rèn)簽字時(shí)一臉茫然，這樣對(duì)客戶造成很不好的影響，最終影響到4S店的聲譽(yù)。

問題六，盈利方式多樣化不夠?，F(xiàn)在，在消費(fèi)者在確定買車時(shí)，4S店就開始與客戶建立合作關(guān)系了，一般4S店會(huì)幫助客戶除了購(gòu)買新車，上交保險(xiǎn)，購(gòu)買和安裝車牌，有必要的會(huì)和銀行商談關(guān)于貸款的事情，在前幾年的質(zhì)保期內(nèi)，會(huì)負(fù)責(zé)聯(lián)系和回訪購(gòu)車與保養(yǎng)事宜 [2]。

3.解決方法

基于以上的六大問題，我覺得可以從以下幾個(gè)方面去努力改善。第一點(diǎn)，從領(lǐng)導(dǎo)者開始，不要產(chǎn)生懶惰的思想，要想著積極地站穩(wěn)腳跟和擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)范圍，從現(xiàn)在開始，與本地汽車行業(yè)的相關(guān)的協(xié)會(huì)和政府部門積極尋找合作機(jī)會(huì)和交流學(xué)習(xí)，有時(shí)間可以花點(diǎn)時(shí)間去參加有關(guān)于全國(guó)性汽車4S店的會(huì)議去學(xué)習(xí)[3]。第二點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)者要多鼓勵(lì)中層和底下員工去參加和汽車相關(guān)類的各種技能比賽，還要對(duì)在比賽中取得好成績(jī)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，積極地讓員工去考取各種證書，并對(duì)獲得證書的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和職位提升。第三點(diǎn)，中層管理者要和本地方的高校建立合作共贏的關(guān)系，積極主動(dòng)地與各高校建立實(shí)習(xí)關(guān)系，積極歡迎的各位同學(xué)來(lái)本店進(jìn)行實(shí)習(xí)，來(lái)緩解有時(shí)出現(xiàn)的人力不足問題，在對(duì)新同學(xué)來(lái)實(shí)習(xí)時(shí)候，盡可能提供比較合適的條件，還要積極地與學(xué)校實(shí)習(xí)負(fù)責(zé)老師及時(shí)溝通，爭(zhēng)取讓新同學(xué)適應(yīng)實(shí)習(xí)環(huán)境，在實(shí)習(xí)結(jié)束后，有意向留下來(lái)的同學(xué)簽訂合約。第四點(diǎn)，果斷實(shí)行質(zhì)量管理體系，嚴(yán)格要求執(zhí)行，在開始時(shí)，要求每位員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和集中培訓(xùn)，接著，實(shí)行每周的質(zhì)量管理匯報(bào)，實(shí)行小組制，鼓勵(lì)每個(gè)小組自己發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，對(duì)于能自己解決問題的小組進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和宣傳。第四點(diǎn)，積極開展其他業(yè)務(wù)，可以幫客戶處理各種待辦事務(wù)，與客戶建立合作共贏的長(zhǎng)期關(guān)系，讓客戶放心，還可以建立自己的二手車服務(wù)，財(cái)力允許的話，還可以建立自己的回收各種轎車的服務(wù)，為美好環(huán)境貢獻(xiàn)自己的一份力，更可以把各種收購(gòu)的車進(jìn)行維修，符合交通法規(guī)和各種恢復(fù)不錯(cuò)的轎車建立自己的租車市場(chǎng)。第五點(diǎn)，積極尋找合適的合作方，不僅包括有汽車制造商、零件供應(yīng)商和學(xué)校，還應(yīng)積極與合適的汽車4S店進(jìn)行合作交流。

參考文獻(xiàn)：

[1] 董乃群. 國(guó)產(chǎn)汽車4S店?duì)I銷模式存在問題及對(duì)策研究[J]. 經(jīng)營(yíng)管理者， 2012（24）：325-325.

[2] 李磊， 簡(jiǎn)曉春. 汽車4S店經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀與對(duì)策研究[J]. 科技信息， 2011（17）：79-80.

[3]嚴(yán)雷萍， 薛寶藏. 汽車品牌4S店經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)策[J]. 汽車與配件， 2008（15）：34-37.