淺析如何打造高品質客艙服務

孫菲 馬迎杰 宋嘉佳 王雅昕

摘要：現(xiàn)如今乘坐飛機出行已經不再是新鮮事兒了。多年來民航業(yè)高速發(fā)展，不僅在我國領空范圍內交織出一張細密的網，也分擔了國際航線的運輸壓力。各航空公司為樹立良好的品牌形象，不斷的提升服務品質，提升乘務人員的綜合素質。本文結合筆者日常學習和實踐，簡要闡述打造高品質客艙服務的個人淺見。

關鍵詞：高品質;客艙服務

現(xiàn)今各航空公司著重提高客艙舒適度和服務品質以提升核心競爭力。乘客登機時面對的真誠的笑臉不僅能帶走旅行的疲憊，也是航空公司最靚麗的名片。高素質的乘務人員能與乘客進行及時有效溝通、能冷靜客觀的處理突發(fā)事件，帶給乘客的直觀感受是任何廣告類宣傳手段都無法比擬的。

一、空乘人員客艙服務特點

空乘人員參與飛行安全管理，輔助機組成員完成飛行任務，負有重大安全責任;在移動的航班上完成各種服務項目需要執(zhí)行相關的規(guī)范，并且克服飛行器帶來的不適和阻礙;服務內容技術性強，整體流程和內容比較復雜，需要乘務人員有冷靜的頭腦和穩(wěn)定的心態(tài)，對從業(yè)人員的綜合素質要求很高。

二、國內航空客艙服務發(fā)展現(xiàn)狀

1、空乘人員就業(yè)現(xiàn)狀

經濟迅猛發(fā)展的態(tài)勢下，人民收入水平和生活水平不斷提高，空乘人員的地位和收入已經不再讓人羨慕。而且，空乘人員工作流動性大，工作時間不穩(wěn)定，飛國際航班時還要面臨東西半球的時差問題。再加上長期忍受起降壓差、噪音、高空輻射、高強度工作，很容易帶來健康隱患。在對航空公司流失空乘人員原因進行調研時，發(fā)現(xiàn)很多人辭職的原因是無法兼顧家庭，還有一些是身體健康問題不得不進行調崗。

2、空乘專業(yè)現(xiàn)狀

我國空乘專業(yè)經過多年的發(fā)展，已經有能力實現(xiàn)校園內的教學。但是這也帶來了一些弊端：學生學到的多是教師和課本傳授的間接經驗，畢業(yè)后不具備獨立處理突發(fā)事件的能力，也不能獨自承擔崗位任務，一旦踏入工作崗位很難馬上適應;教師以理論授課為主。尤其是在師資力量配套不完善的學校中，教師沒有上機經驗，無法傳授服務理念，造成畢業(yè)生缺乏服務意識，知識與現(xiàn)實脫節(jié);部分學生之注重禮儀學習，忽視對自身綜合素質的要求。

三、完美溫馨的客艙服務

1、為乘客打造完美的旅行體驗

乘客在航行途中，客艙就是一個暫時的“家”。所以乘客對客艙內的環(huán)境和空乘人員的服務一定會有所要求。航空公司不斷的在實踐中完善服務細節(jié)，提升客艙舒適度，就是為給乘客打造更好的旅行體驗。短暫的旅程中，需要空乘人員拋卻雜事，將精力投入到客艙服務中來，及時洞悉并盡力滿足乘客需求，以親切自然的心境投入到工作之中。如今國際國內航線外國友人的出行頻率很高，空乘人員不僅是航空公司的“名片”，也是傳遞中國民族精神、民族文化的的“名片”。

1.1乘務人員必備的溝通能力

乘務人員與乘客之間的溝通需要借助語言工具。當今社會人員流動性大，我國幅員遼闊，僅國內就有普通話和粵語等語言種類，加上常用的英語、韓語、西班牙語等，十分考驗乘務人員的語言儲備?？粘巳藛T在招聘時就對語種有一定要求，在日常的工作中，空乘人員仍然要注重語言種類和詞匯的拓展，以更好的提升服務品質。

1.2乘務人員的笑容

笑容是不花錢的廣告，卻能帶來最大的收益。微笑是乘務禮儀的一部分。乘務人員的微笑服務是化解糾紛的有利武器，也是溫暖客艙氛圍的春風。

1.3建立空乘服務質量反饋機制

服務規(guī)范是為更好的服務于乘客來制定的，只有乘客才最了解乘客的真實需求。建立服務質量反饋機制，是合理規(guī)范服務項目、科學提升整體服務素質的捷徑。比如空乘人員在航班延誤、行李丟失、特殊旅客服務等方面的具體表現(xiàn)，都可以在空乘服務質量反饋機制中得到乘客的評價和建議。這些評價都很真實，建議也大多中肯。如果航空公司能進行分析采納，可以針對性的提升自身的服務質量，提升品牌的核心競爭力。我們以常見的乘客行李丟失為例：空乘人員首先要對丟失行李乘客的心理有代入感——“如果是我本人丟失了行李會是什么想法，會做什么努力”，然后，本著換位思考的原則按管理規(guī)范進行有序處理，必要時靈活應對。比如乘客可能會對周邊另一位乘客產生懷疑，或者情緒十分煩躁，這就要求空乘人員第一時間就進行安撫，對乘客的情緒進行預判;記錄乘客描述信息，并留存乘客手機、住址以方便聯(lián)系。這類應對措施如果得當，會將突發(fā)事件的不良影響降至最低，否則容易引發(fā)客艙混亂，給飛行帶來安全隱患。航空公司可以在類似事件的反饋中了解事件走向，并以此為根據完善服務。

2、建設高質量乘務人員培訓體制

提升客艙服務質量不能依靠航空公司乘務長等人的引導，提高空乘專業(yè)院校的培訓理念和培訓方式才是高質量乘務人員“量產”的關鍵。

2.1加強空乘專業(yè)院校學生實踐機會

很多人選擇空乘專業(yè)的的最終目的是能實現(xiàn)登機服務。為此，有的學生去餐廳實習以增加實踐經驗、有的學生選擇空中飛行去汲取間接經驗。如果空乘專業(yè)院校能夠與民航企業(yè)實現(xiàn)對接，為學生們提供一個實踐的平臺，是最切實有效的幫助?？粘藢I(yè)本就是為民航企業(yè)輸送人才而建立起來的。學生在課堂中學習了相關職業(yè)素養(yǎng)和法律法規(guī)之后，可以登機了解民航飛機結構、性能，掌握民航服務的基本流程和管理內容，按照實際需要打造自身，成為航空事業(yè)真正需要的人才。

2.2加強空乘專業(yè)院校師資力量

空乘專業(yè)院?？梢栽诶碚摻虒W之外，聘請經驗豐富的空乘人員來校進行講解和示范，以親身經歷幫助學生明確未來工作職責和工作內容，減少學生茫然感。而且，現(xiàn)役的空乘人員可以帶來最新的民航客艙設備、機型以及服務標準，幫助學生按未來職業(yè)走向準確的規(guī)劃提升線路。

3、塑造空乘人員良好的服務體系

空乘人員的服務體系包括預判服務、微笑服務、細微服務以及溝通服務。具體內容前文有所涉及，在此不重復贅述。

現(xiàn)如今，國際民航業(yè)的競爭十分激烈。我國的民航企業(yè)如果想提升核心競爭力，需要與空乘專業(yè)院校攜手在客艙服務的提升方面多下功夫。高品質的客艙服務是樹立品牌的有力保障，是民航企業(yè)發(fā)展的基礎。

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