供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)與營(yíng)銷策略

李衛(wèi)紅　謝靜　夏雪華　李星　倪云

摘要： 對(duì)于供電企業(yè)的發(fā)展而言開展好營(yíng)銷服務(wù)工作是關(guān)鍵內(nèi)容，為電力用戶提供優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)是供電企業(yè)發(fā)展的重要支撐，通過促進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)水平的提升可以不斷的促進(jìn)用戶生活水平和企業(yè)形象的提升，這兩項(xiàng)內(nèi)容正是支撐企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵。在當(dāng)前的供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)工作開展中存在著很多的風(fēng)險(xiǎn)因素，這些風(fēng)險(xiǎn)因素對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)水平提升產(chǎn)生了嚴(yán)重的阻礙作用，對(duì)此，需要相關(guān)的企業(yè)和人員對(duì)其中的風(fēng)險(xiǎn)開展有效的分析，并進(jìn)行策略的探討和應(yīng)用。

關(guān)鍵詞： 供電企業(yè);營(yíng)銷服務(wù);風(fēng) 險(xiǎn);管理

前言

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和居民生活水平需求不斷提升的當(dāng)下，供電企業(yè)想要獲得有效發(fā)展的話就需要積極的促進(jìn)服務(wù)水平和質(zhì)量的提升，通過向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)來(lái)保證相關(guān)生產(chǎn)生活活動(dòng)的有效開展，這是供電企業(yè)在促進(jìn)自身發(fā)展中必要的措施，同時(shí)也是供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)在社會(huì)發(fā)展中擔(dān)負(fù)的責(zé)任。當(dāng)前的供電企業(yè)再提供營(yíng)銷服務(wù)的時(shí)候無(wú)論是在服務(wù)意識(shí)還是在服務(wù)能力上都存在著明顯的不足。為了更好的促進(jìn)供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的水平提升，文章展開了相關(guān)的分析和探討。

1 營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

供電企業(yè)在開展?fàn)I銷服務(wù)的時(shí)候會(huì)受到很多的因素影響，其中會(huì)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)生消極影響的因素就被視為存在的風(fēng)險(xiǎn)，在當(dāng)前的供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)中存在的風(fēng)險(xiǎn)是較多的，這些風(fēng)險(xiǎn)可以從內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面來(lái)進(jìn)行劃分，內(nèi)、外部的風(fēng)險(xiǎn)類型不同，對(duì)營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)生的影響也不盡相同，下面對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)展開分析。

1.1 外部風(fēng)險(xiǎn)

電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的外部風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)在政策調(diào)整、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)和用戶需求提升這幾個(gè)方面，在這幾個(gè)的風(fēng)險(xiǎn)又可以劃分為一些細(xì)分內(nèi)容：首先我們從政府的政策轉(zhuǎn)變方面來(lái)講述，當(dāng)前為了更好的推動(dòng)電力行業(yè)的發(fā)展符合社會(huì)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的需求，我們的政府制定并下發(fā)了一系列的政府文件，利用政策的指導(dǎo)來(lái)促進(jìn)電力行業(yè)售電側(cè)改革。其中，企業(yè)的收入數(shù)額會(huì)被固定在一定的限額內(nèi)，同時(shí)相關(guān)的成本支出和收入也需要在全方位的監(jiān)管下進(jìn)行，這些政策的制定決定著供電企業(yè)在未來(lái)的發(fā)展中需要將輸配電和營(yíng)銷服務(wù)作為重點(diǎn)。

其次，從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角度來(lái)說(shuō)的話供電企業(yè)面臨著越來(lái)越嚴(yán)重的發(fā)展壓力，這是因?yàn)殡娏π袠I(yè)市場(chǎng)化發(fā)展推動(dòng)了各個(gè)供電企業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展，面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，供電企業(yè)需要積極的推動(dòng)自身在營(yíng)銷服務(wù)方面的水平提升，以此來(lái)樹立良好的企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力，從而保證企業(yè)可以在市場(chǎng)中獲得有效的發(fā)展空間;最后就是從用戶的角度進(jìn)行分析，當(dāng)前智能化設(shè)備的發(fā)展越來(lái)越迅速，人們對(duì)于生活水平提升的需求也是越來(lái)越高，用戶由于對(duì)相關(guān)服務(wù)不滿而和供電企業(yè)產(chǎn)生矛盾的情況也愈發(fā)增加，這都對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的發(fā)展提出了更高的要求。

1.2 內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)

供電企業(yè)自身的發(fā)展中也出現(xiàn)了一些問題，這些問題也給營(yíng)銷服務(wù)水平的提升帶來(lái)了一定的風(fēng)險(xiǎn)，這些風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)在下面這幾個(gè)方面：首先，在電網(wǎng)建設(shè)的方面由于缺乏有效的規(guī)劃并且新增用戶的不斷增加導(dǎo)致當(dāng)前的供電網(wǎng)絡(luò)無(wú)法滿足需求，如果通過電網(wǎng)擴(kuò)容的方式在滿足新用戶的話又會(huì)造成成本的大量增加，并且有可能無(wú)法達(dá)到新用戶心目中的要求，這對(duì)于供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)形象來(lái)說(shuō)是很不利的;其次，在電網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度和為用戶提供服務(wù)的方面還存在著銜接不當(dāng)?shù)膯栴}，這導(dǎo)致企業(yè)在提供電力服務(wù)的時(shí)候無(wú)法保證電力資源的穩(wěn)定和質(zhì)量，影響到了用戶活動(dòng)的有效開展，導(dǎo)致用戶對(duì)相關(guān)的供電服務(wù)產(chǎn)生嚴(yán)重不滿;還有的就是在對(duì)信息技術(shù)的應(yīng)用方面存在不足，在智能互聯(lián)網(wǎng)和設(shè)備普及的當(dāng)下，供電企業(yè)在遇到停電維修或者故障停電等的時(shí)候沒有做到及時(shí)的發(fā)送消息來(lái)通知用戶，導(dǎo)致用戶在沒有準(zhǔn)備的情況下遇到了停電的狀況，嚴(yán)重的降低了用電品質(zhì)。

2 供電營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的對(duì)策

面對(duì)各種營(yíng)銷服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)問題，需要我們的供電企業(yè)積極的對(duì)這些問題加以分析，并且在分析的基礎(chǔ)上對(duì)解決的策略進(jìn)行分析和探討，從而通過有效的營(yíng)銷策略實(shí)施來(lái)解決營(yíng)銷服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)，這是促進(jìn)服務(wù)水平提升和供電企業(yè)發(fā)展的重要舉措。相關(guān)的營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)解決策略主要包括了下面這幾個(gè)方面：

2.1 構(gòu)建營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范體系

當(dāng)前的供電企業(yè)想要構(gòu)建起有效營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范體系的話就需要積極的進(jìn)行思想的創(chuàng)新，不可以一味地堅(jiān)持傳統(tǒng)的制度模式，要積極的進(jìn)行制度的優(yōu)化創(chuàng)新，要積極的到市場(chǎng)中進(jìn)行調(diào)研，了解行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和用戶的實(shí)際需求和未來(lái)愿望，然后再結(jié)合到相關(guān)的可操作性等要素來(lái)積極的探討風(fēng)險(xiǎn)防范體系的建立。根據(jù)實(shí)際的情況出發(fā)，建立營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范體系需要對(duì)下面這些內(nèi)容加以關(guān)注。

第一點(diǎn)，供電企業(yè)和服務(wù)人員要將“真誠(chéng)服務(wù)”的意識(shí)深入到工作中，要認(rèn)識(shí)到認(rèn)真為用戶服務(wù)，為他們解決問題對(duì)自身發(fā)展的重要性，在工作的開展中要主動(dòng)的去了解用戶的問題和困難并幫助他們加以解決，這種為用戶的需求著想的營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)開展可以在最大的程度上保證用戶的合法權(quán)益;第二，針對(duì)用電過程中容易出現(xiàn)的糾紛問題，應(yīng)當(dāng)建立起有效的檢查和調(diào)節(jié)機(jī)制來(lái)對(duì)矛盾進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)和分解，在符合相關(guān)法律規(guī)定的基礎(chǔ)上來(lái)及時(shí)的促進(jìn)糾紛問題的解決，并且調(diào)解的過程中一定要保證公平公正，要拿得出符合雙方共同利益的調(diào)解方案;第三點(diǎn)，要加強(qiáng)和用戶之間的溝通合作，通過完善客戶管理機(jī)制等方法來(lái)對(duì)用戶的具體用電需求和種類進(jìn)行調(diào)查，以此來(lái)針對(duì)性的提供符合需求的電力服務(wù)，確保用戶的用電體驗(yàn)。

2.2 完善營(yíng)銷服務(wù)手段

供電企業(yè)是服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的重要內(nèi)容，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷增加的當(dāng)下企業(yè)必須要通過促進(jìn)自身營(yíng)銷服務(wù)水平的提升來(lái)獲得發(fā)展的市場(chǎng)空間。想要促進(jìn)自身營(yíng)銷服務(wù)水平提升的話首先要轉(zhuǎn)變促進(jìn)自身發(fā)展理念的轉(zhuǎn)變，樹立起服務(wù)至上的理念，同時(shí)在營(yíng)銷服務(wù)的方式和手段上也要加以優(yōu)化和完善。對(duì)此，首先要對(duì)員工服務(wù)意識(shí)和能力水平加以強(qiáng)化，通過開展相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)來(lái)讓員工在主觀觀念上認(rèn)識(shí)到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，在服務(wù)能力上應(yīng)當(dāng)通過開展服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)等方式來(lái)促進(jìn)其水平提升，同時(shí)也要從服務(wù)環(huán)境上著手，在營(yíng)銷場(chǎng)所內(nèi)要盡量的體現(xiàn)出人性化的服務(wù)風(fēng)格;其次，企業(yè)應(yīng)當(dāng)多和政府部門進(jìn)行合作，通過相關(guān)的政策來(lái)對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)提供保障，例如可以在政府的支持下積極建立供電評(píng)價(jià)體系建設(shè)，通過對(duì)用電客戶的繳費(fèi)和用電狀況等進(jìn)行分析來(lái)對(duì)不同用戶進(jìn)行等級(jí)評(píng)價(jià)，從而為企業(yè)開展用戶管理和電費(fèi)收繳提供參考，避免出現(xiàn)損失。

結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型升級(jí)的步伐逐漸加快，服務(wù)產(chǎn)業(yè)作為未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主力軍應(yīng)當(dāng)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中承擔(dān)起更多的責(zé)任，供電企業(yè)作為社會(huì)范圍內(nèi)的服務(wù)企業(yè)更是要不斷的促進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量和水平的提升，利用營(yíng)銷服務(wù)工作的有效開展來(lái)為相關(guān)的生產(chǎn)生活活動(dòng)的開展提供優(yōu)質(zhì)的電力能源支撐，這是供電企業(yè)發(fā)展的必要選擇和社會(huì)責(zé)任。但是，對(duì)當(dāng)前供電企業(yè)開展電力營(yíng)銷的情況來(lái)看的話還是存在著很多問題和不足的，這些問題和不足主要體現(xiàn)在外部用電水平需求越來(lái)越高和內(nèi)部供電企業(yè)電網(wǎng)運(yùn)行、服務(wù)調(diào)度不合理、信息覆蓋率低等，這都影響了企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)水平的提升。對(duì)此，想要促進(jìn)供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)水平提升的話就需要積極采取構(gòu)建營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范體系、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理、完善營(yíng)銷服務(wù)手段等措施，通過這些措施的實(shí)施是可以對(duì)營(yíng)銷服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)加以有效應(yīng)對(duì)的，這樣可以有效的促進(jìn)企業(yè)和社會(huì)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]吳磊，周囡囡.淺議供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范與管理[J].軍民兩用技術(shù)與產(chǎn)品，2016（24）：136-137.

[2]錢嘯，邵峰，劉建定.電改背景下供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀與對(duì)策[J].改革與開放，2017（10）：13-14.

[3]黃燕.淺談我國(guó)供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理現(xiàn)狀及其發(fā)展策略[J].軍民兩用技術(shù)與產(chǎn)品，2017（16）：130-131.

[4]潘晶，國(guó)爭(zhēng)榮.供電營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與預(yù)警管理[C].科學(xué)時(shí)代——2014科技創(chuàng)新與企業(yè)管理研討會(huì).2014.