基于以人為本理念的5A旅游景區(qū)廁所品質(zhì)提升策略研究

于桂林

摘要：隨著“廁所革命”持續(xù)深入地開展，旅游景區(qū)廁所建設(shè)和管理工作取得了顯著成效。通過對5A景區(qū)廁所的實地調(diào)研和暗訪，該文分析了我國5A級景區(qū)廁所的現(xiàn)狀，提出景區(qū)廁所應(yīng)本著以人為本的理念，進一步提升廁所品質(zhì)，做到景區(qū)廁所布局科學(xué)化、外觀景觀化、功能綜合化、設(shè)施人性化、管理規(guī)范化、污物處理環(huán)保化、文化地域化、如廁教育常態(tài)化、標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)化等，進而成為景區(qū)“廁所革命”的標(biāo)桿。

關(guān)鍵詞：以人為本;品質(zhì)提升;廁所;5A景區(qū);游客

中圖分類號：F592.9 ? ? ? ?文獻標(biāo)識碼：A ? ? ? ?文章編號：1672-7517（2019）04-0458-03

1引言

2015年1月，在全國旅游工作會議上，時任國家旅游局局長李金早第一次提出“廁所革命”。截至2017年，全國新建旅游廁所3.3萬座、改擴建2.4萬座。2017年11月19日發(fā)布《全國旅游廁所建設(shè)管理新三年行動計劃》，提出了新一輪廁所革命的總體目標(biāo)和行動任務(wù)。至2020年，全國將新建4.7萬座，改擴建1.7萬座。隨著“廁所革命”的持續(xù)深入，全國5A級景區(qū)廁所的新建、改擴建工作基本完成，基本上能夠滿足游客如廁的需求。作為全國頂級旅游景區(qū)，5A景區(qū)還須進一步以人為本，提高廁所的品質(zhì)，更好地滿足游客高品質(zhì)人性化的需求。

2 5A級旅游景區(qū)廁所現(xiàn)狀

2.1廁所數(shù)量明顯增多，但景區(qū)某些區(qū)域布局不夠合理

作為5A景區(qū)，在“廁所革命”中，一般能夠根據(jù)景區(qū)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)增加廁所數(shù)量，提高廁所品質(zhì)。確保景區(qū)廁所都能達到2A級，60%以上廁所達到3A級。但是由于廁所建設(shè)是在景區(qū)原有廁所布局的基礎(chǔ)上增加的，部分景區(qū)存在分布不均的現(xiàn)象，景區(qū)有些區(qū)域廁所布局較密，有些區(qū)域廁所布局稀疏，在稀疏的區(qū)域游客如廁不夠方便。

2.2廁位總量能夠滿足游客的需求，但景區(qū)某些區(qū)域廁位男女比例不匹配

5A景區(qū)一般能夠根據(jù)景區(qū)的最大承載量確定廁位的總量，總的來說能夠滿足游客如廁的需求，但景區(qū)局部地區(qū)男女廁位比例不匹配，尤其在游客高峰期出現(xiàn)游客在廁所外等待時間過長的現(xiàn)象。

2.3第三衛(wèi)生間普遍增建，但數(shù)量不足

2016年12月，國家旅游局辦公室《關(guān)于加快推進第三衛(wèi)生間建設(shè)的通知》，要求所有 5A級旅游景區(qū)必須具第三衛(wèi)生間。為此，各5A景區(qū)一般都配有第三衛(wèi)生間，對于滿足行為障礙者或協(xié)助行動不能自理的親人（尤其是異性）如廁起到了積極的作用，體現(xiàn)“廁所革命”的人文關(guān)懷。但目前大部分5A景區(qū)第三衛(wèi)生間的數(shù)量偏少，有的景區(qū)只有一至兩個第三衛(wèi)生間，而且分布不均，給需要第三衛(wèi)生間的特殊游客帶來諸多不便。

2.4廁所建設(shè)數(shù)量較多，但廁所管理嚴(yán)重不到位

在5A級景區(qū)暗訪中發(fā)現(xiàn)，一些5A級景區(qū)增建了很多品質(zhì)較高的廁所，但管理嚴(yán)重不到位。表現(xiàn)為廁所里的水漬、尿漬不能及時清潔，大便不能及時清理，氣味很濃，有的廁所惡臭強度甚至達到3級;廁所里的設(shè)施設(shè)備不能及時修理，如水龍頭松動、大便廁門插銷損壞不能關(guān)鎖;廁所洗手臺上不整潔，水漬不能及時清理;手紙盒、坐墊紙盒中無紙現(xiàn)象普遍等。廁所管理水平不高，與高品質(zhì)廁所和頂級景區(qū)的地位嚴(yán)重不相符。

2.5廁所硬件設(shè)施完善，但廁所的功能單一

5A景區(qū)在廁所建設(shè)中，硬件設(shè)施投入較多，有的甚至超標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。但由于人們的廁所意識落后，人們對廁所是忌諱的，認為廁所是排泄大小便的地方，是一個污穢的地方。長期以來對廁所的歧視、鄙視、忽視，使得廁所的功能單一，廁所只是人們生理排泄的地方，人們不愿意充分利用廁所，讓廁所發(fā)揮更多的功能。

2.6注重廁所外觀設(shè)計，但與景區(qū)景觀不協(xié)調(diào)

在5A景區(qū)廁所建設(shè)中，人們開始改變千篇一律的長方體廁所，轉(zhuǎn)而關(guān)注廁所的外觀設(shè)計。一些景區(qū)盲目建設(shè)豪華型廁所，廁所的體量過大，過分突出廁所，與景區(qū)周圍景觀不相協(xié)調(diào);有些景區(qū)盲目仿照國外的廁所設(shè)計，沒有顧及區(qū)域建筑文化，顯得過于突兀、前衛(wèi)，破壞整個景區(qū)氛圍。

3 5A級旅游景區(qū)廁所提升策略

3.1景區(qū)廁所布局科學(xué)化

據(jù)研究人從產(chǎn)生便意到排泄，能夠忍受的時間約為7-15分鐘，也就是說當(dāng)人產(chǎn)生便意，必須在7-15分鐘時間內(nèi)找到廁所。為了保證游客及時找到廁所方便，首先應(yīng)根據(jù)景區(qū)游線合理確定廁所的服務(wù)區(qū)域。一般5A景區(qū)廁所的服務(wù)區(qū)域最大距離應(yīng)在500米至800米之間，游客從廁所服務(wù)區(qū)域最不利點沿游線到達該區(qū)域廁所的時間應(yīng)在5分鐘至8分鐘之間。其次應(yīng)根據(jù)游客流量確定廁所的規(guī)模。景區(qū)廁所廁位的數(shù)量要與景區(qū)游客最大承載量相匹配，一般5A景區(qū)廁所的廁位應(yīng)在景區(qū)承載量的5‰以上。由于游客在景區(qū)的分布是不均勻的，一般熱點景區(qū)游客多，逗留時間長;冷點景區(qū)游客少，逗留時間短。廁所廁位的數(shù)量還要與游客的分布相匹配，如在景區(qū)出入口游客流量最大，一般游客在到達或離開景區(qū)時都有如廁的需要，廁所的規(guī)模應(yīng)該最大，廁位的數(shù)量應(yīng)該最多;在景區(qū)景觀節(jié)點上應(yīng)根據(jù)游客量的多少、逗留時間長短合理設(shè)置廁位的數(shù)量。第三，合理設(shè)置男女廁位比例。據(jù)統(tǒng)計，女士平均上一次廁所需用時 3 分 30 秒，男士平均上一次廁所僅需 1 分 10 秒，女士上廁所時間是男士的3倍[1]。因此，景區(qū)廁所男女廁位不能平均分配，必須增加女性廁位的數(shù)量，一般男女廁位比（包括男小便位）不得大于2：3[2]，確保游客如廁排隊等待時間不超過5分鐘。

3.2景區(qū)廁所建筑外觀景觀化

廁所在景區(qū)是必不可少的，但作為景區(qū)的廁所不同于一般的公共廁所，它位于景區(qū)內(nèi)，在游客看來，它也是觀賞的一部分，這就要求景區(qū)廁所的外觀設(shè)計必須景觀化。每個景區(qū)都具有獨特的自然和人文特色，對于自然類景區(qū)，廁所的建設(shè)要符合自然風(fēng)光的特點，做到廁所與自然景觀相融合;對于人文類的景區(qū)，要依據(jù)當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)建筑文化、景觀風(fēng)格設(shè)計和建造旅游廁所，做到廁所建設(shè)與景區(qū)景觀的整體風(fēng)貌一致。廁所建設(shè)不僅要與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，還要給游客帶來美感，成為吸引游客的獨特建筑景觀，使旅游廁所成為景區(qū)中的“景中景”，而不是千篇一律的現(xiàn)代造型。

3.3景區(qū)廁所功能綜合化

韓國廁所協(xié)會主席沈載德先生曾說：“公廁不僅是方便之所，而且還應(yīng)該是人們?nèi)粘Ｉ钪形幕蓍e的一角，人們可以在那里小憩、梳妝甚至是思考”[3]。受傳統(tǒng)觀念的影響，我國廁所的功能比較單一，僅僅是解決人們正常的生理排泄的地方，其實這只是廁所的基本功能。作為5A景區(qū)的廁所，這里是游客相對集中的地方，也是游客停留時間較長的地方，要充分考慮游客的需求，發(fā)揮廁所的綜合功能。首先旅游廁所應(yīng)具備休息、調(diào)整身心的功能。經(jīng)過一段時間的游覽，游客可能比較累，尤其在老人和孩子更容易疲勞，廁所應(yīng)該成為游客休息的場所?？稍趲O(shè)計寄存柜，方便游客寄存隨身物品;有些游客可能需要吸煙，可設(shè)置吸煙室;有些女游客可能需要補妝，可設(shè)置化妝室;母親可能需要為嬰兒換尿布、哺乳，可設(shè)置母嬰室或第三衛(wèi)生間。其次廁所應(yīng)該具備補充給養(yǎng)的功能。可設(shè)置自動販賣機，出售食品、飲料、面紙和女性用品等生活必需品;可提供手機充電服務(wù)等。第三，廁所應(yīng)具備休閑娛樂的功能。為了讓游客更好地放松，可設(shè)置電視投影觀賞區(qū)，介紹景區(qū)主要景點，游覽注意事項;可提供免費wifi，供游客上網(wǎng)游覽、聊天、玩游戲等;可提供沙發(fā)、雜志、音樂等休閑設(shè)施，幫助游客緩解旅途疲勞，滿足個性需求，提高游客的滿意度。在日本，廁所被稱為“化妝室”，在美國，廁所被稱為“休息室”，廁所干凈、寬敞、舒適，上廁所成為一種享受。

3.4景區(qū)廁所設(shè)施人性化

根據(jù)世界廁所組織提供的統(tǒng)計，每人每天上廁所一般為 6～8 次，廁所是人們使用頻率很高的場所。作為5A景區(qū)廁所要充分考慮游客如廁的舒適性，做到廁所設(shè)施設(shè)備的人性化設(shè)計。首先要充分尊重游客如廁的隱私性。在小便池間采用隔板，隔板上沿高度應(yīng)在1300mm以上，下沿距地面高度應(yīng)在600mm以內(nèi);大便池采用獨立式結(jié)構(gòu)，隔板上沿高度應(yīng)在1800mm以上，下沿距地面高度應(yīng)在150mm以內(nèi)[2]，并配有門鎖裝置，可內(nèi)外開啟。其次增加如廁的舒適性和方便性。在每個廁位內(nèi)設(shè)置手紙盒、坐墊紙盒（坐便位）、衣帽鉤、擱物板、扶手等，大小便器采用非手動觸發(fā)方式，方便游客如廁。第三關(guān)注和方便兒童、老年人和殘疾人如廁。設(shè)置兒童坐便位、兒童小便位、兒童洗手盆和潔手設(shè)備、兒童安全座椅、有嬰兒臺功能的多功能臺等，對于以兒童旅游為主體的景區(qū)，應(yīng)按兒童數(shù)量比例增設(shè)兒童便位的數(shù)量，方便兒童如廁。設(shè)置無障礙廁位、無障礙小便位、無障礙洗手盆、安全抓桿和呼叫器等，方便殘疾人和老年人如廁。

3.5景區(qū)廁所管理規(guī)范化

“我們要像重視餐廳一樣重視廁所！要像打理客廳一樣打理廁所！要像美化景點一樣美化廁所！”5A景區(qū)不僅要建設(shè)高規(guī)格的廁所硬件環(huán)境，還應(yīng)該以人為本，實施規(guī)范化的管理，才能建成舒適、方便的如廁環(huán)境。首先廁所保潔維護要到位。廁所的臟亂差會影響游客的游覽心情，影響游客對景區(qū)的滿意度，影響景區(qū)的形象。保潔人員每天要在開園前第一次全面保潔后，至少每0.5-1小時進行一次巡回保潔，檢查設(shè)施設(shè)備的運行狀態(tài)。保持地面無尿漬和水漬，無污垢雜物;廁間無大小便，做到一客一保潔;臺面無水漬、無丟棄的廢棄物;及時清理廢棄物收集容器，保持廁所內(nèi)空氣清新，惡臭強度在0級-1級水平之間;及時補充手紙盒和坐墊紙盒里的用紙，滿足游客如廁的需求;及時報修破損的設(shè)施設(shè)備。其次廁所設(shè)施設(shè)備維修、更換要及時。根據(jù)破窗理論，廁所內(nèi)出現(xiàn)臟亂、破損等情況，如果得不到及時清潔維護，會向游客傳遞廁所環(huán)境很差的信息，導(dǎo)致臟亂、破損問題的進一步加劇。對于廁所照明、潔具漏水堵塞、便器觸發(fā)裝置及廁所插銷等故障應(yīng)及時修復(fù)或更換，保障廁所的基本功能正常使用，保障旅游廁所持續(xù)健康運行。

3.6景區(qū)廁所污物處理環(huán)?；?/p>

景區(qū)廁所產(chǎn)生的污水糞便含有很多危害人體健康的病原體，如果處置不當(dāng)，細菌、病毒、寄生蟲卵就會通過多種途徑進入人體而得病。糞便中還含有大量的氮、磷等，一旦排入水體，既可傳播疾病，又會造成水體的富營養(yǎng)化，導(dǎo)致水源無法使用。如果被糞便污染的水滲透到地下，會使地下水中硝酸鹽含量升高，增加消化系統(tǒng)腫瘤的發(fā)病率[4]。因此，對于景區(qū)廁所污物處理必須堅持“環(huán)保理念”，對糞便污水進行環(huán)保處理。首先采取水沖廁所的景區(qū)必須建有化糞池，廁所的污水管道必須經(jīng)化糞池接入污水管網(wǎng)，化糞池出水口水質(zhì)應(yīng)符合CJ 343的規(guī)定[2]，切忌接入雨水管道、河道。其次對于需要建設(shè)排放物處置設(shè)施的新技術(shù)廁所，不僅各項技術(shù)要符合環(huán)保要求，還要防止?jié)B漏，污染地下水源。第三不能經(jīng)污水管道排放的污物應(yīng)輸送到糞便消納站、糞便處理廠等法規(guī)允許的處理場所進行無害化處理。第三廁所保潔使用的除垢劑、洗滌劑等流入排污管道的耗材應(yīng)符合GB/T 26396中C類產(chǎn)品的要求[2]。

3.7景區(qū)廁所文化地域化

文化是景區(qū)的靈魂，廁所是景區(qū)的有機組成部分，5A景區(qū)廁所文化應(yīng)該體現(xiàn)地域的文化特色。首先廁所的外部建筑風(fēng)貌要體現(xiàn)地域文化。廁所的造型、色彩、線條等都要表現(xiàn)地域文化特色，并與景區(qū)環(huán)境相協(xié)調(diào)，以形成視覺形象與美感的連續(xù)性，烘托景區(qū)的景觀形象。讓游客未使用旅游廁所的基本功能就能獲得美的享受，滿足游客文化審美需求，提升游客的滿意度。其次廁所的內(nèi)部裝飾要融入地域文化，從歷史遺跡、文物遺存、文獻記載、民間傳說等歷史積淀元素中挖掘城市文化形象，通過點綴裝飾性和意象性的城市符號元素來塑造旅游廁所文化特色，體現(xiàn)城市文脈，營造旅游廁所文化氛圍。

3.8景區(qū)廁所如廁教育常態(tài)化

廁所是全世界通用的嗅覺語言和視覺語言，判斷一個國家的文明程度，物質(zhì)文明看廚房，精神文明則要看廁所[4]。在我國如廁文化長期被認為是不登大雅之堂的文化，往往被人們所忽視。首先景區(qū)廁所要宣傳和普及如廁文化，通過一些卡通圖畫、幽默提醒語句教育引導(dǎo)游客文明用廁，養(yǎng)成良好的如廁習(xí)慣，只有當(dāng)如廁不文明行為大幅減少，旅游“廁所革命”才能可持續(xù)發(fā)展，游客尤其是外國游客的滿意度才會提高。其次面對如廁不文明行為，管理人員和游客要增強公民意識，主動制止，教育他人文明如廁，推動旅游廁所沿著健康文明方向發(fā)展。

3.9景區(qū)廁所標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)化

隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，我國已成為世界第四大入境旅游國，越來越多的境外游客來到5A景區(qū)，作為5A景區(qū)的廁所標(biāo)識及導(dǎo)向系統(tǒng)必須標(biāo)準(zhǔn)化，才能方便游客如廁。首先景區(qū)廁所的標(biāo)識牌圖案必須符合GB/T 10001.1標(biāo)準(zhǔn)，并采用中英文標(biāo)示，廁所的英文名稱應(yīng)采取國際通用的toilet，而不是過去國內(nèi)通用的WC（WC在國外有茅坑的意思，屬于不文明用語）。5A景區(qū)可根據(jù)客源分布情況增加主要客源國的文字。其次景區(qū)廁所標(biāo)志牌安裝位置符合GB/T 18973標(biāo)準(zhǔn)，男女廁所標(biāo)志牌安裝在男女廁所入口處，男女通用廁間標(biāo)志牌安裝在廁門上部，無障礙廁間標(biāo)志牌安裝在廁門外，家庭衛(wèi)生間（第三衛(wèi)生間）標(biāo)志牌安裝在廁門外，廁所蹲坐位標(biāo)志牌安裝在廁位門的中上部[2]。第三，旅游廁所指向牌應(yīng)指向所屬服務(wù)區(qū)域的廁所，并標(biāo)明該指向牌與廁所的距離。第三，在旅游全景圖和導(dǎo)覽圖上標(biāo)明廁所的分布位置，并建立廁所智能導(dǎo)向系統(tǒng)，游客通過廁所APP尋找到最近的廁所。

4 結(jié)語

廁所不是評價5A景區(qū)品質(zhì)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，但廁所品質(zhì)的高低直接會影響游客對5A景區(qū)的整體評價。作為中國頂級品牌的旅游景區(qū)，5A景區(qū)的廁所應(yīng)本著以人為本的理念，進一步提升廁所品質(zhì)，做到景區(qū)廁所布局科學(xué)化、外觀景觀化、功能綜合化、設(shè)施人性化、管理規(guī)范化、污物處理環(huán)保化、文化地域化、如廁教育常態(tài)化、標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)化，進而滿足游客如廁的高品質(zhì)需求，提高游客滿意度，增加景區(qū)的美譽度。

參考文獻：

[1] 馮肅偉：廁所文化漫談[N].中國旅游報，2016.1.22（B04）.

[2] 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定：GB/T 19873-2016[S].北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2016：10.

[3] 許煥崗：在韓國感受“廁所文化”[N].科技潮，2008（3）：51。

[4] 姚偉：廁所文化要登大雅之堂[N].健康報，2018.4.18（004）.

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