基于游客滿意度調(diào)查的華陽景區(qū)質(zhì)量提升策略

劉小莉 付恒陽

摘要：游客滿意度是反映一個(gè)景區(qū)經(jīng)營(yíng)狀況的最好標(biāo)尺。該文以華陽景區(qū)為研究對(duì)象，采用問卷調(diào)查、資料分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等方法來調(diào)查游客對(duì)景區(qū)的滿意度。結(jié)果表明：游客對(duì)華陽景區(qū)的旅游資源、文化底蘊(yùn)較為滿意，但在餐飲衛(wèi)生、購物環(huán)境、住宿便捷度、旅游服務(wù)等方面，游客的旅游期望和實(shí)際感知差異值太大。針對(duì)導(dǎo)致游客不滿的各種因素，嘗試性提出一些解決對(duì)策，為華陽景區(qū)發(fā)展提供借鑒。

關(guān)鍵詞：華陽景區(qū);滿意度;對(duì)策

中圖分類號(hào)：F59 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ?文章編號(hào)：1672-7517（2019）04-0384-01

游客滿意度的研究受到越來越多的旅游學(xué)者和相關(guān)旅游專家的關(guān)注。游客滿意度是指游客對(duì)目的地的期望值和到達(dá)目的地后的實(shí)際感知相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺[1]。通過搜集整理有關(guān)游客滿意度的研究發(fā)現(xiàn)，游客期望跟游客滿意度之間存在著很大的關(guān)系。萬緒才等[2]也較早的嘗試了以區(qū)域差異為主研究評(píng)估了南京市游客滿意度。朱莉華[3]等通過調(diào)查問卷基于DEA-模糊綜合評(píng)估了秦嶺地區(qū)的生態(tài)景區(qū)。蔡雪潔、魯林紅[4]也通過發(fā)放問卷的方法對(duì)安徽省宿州市的鄉(xiāng)村旅游發(fā)展進(jìn)行研究，提出了相應(yīng)的提升策略。劉穎潔[5]通過比較張家界和韶山景區(qū)的游客滿意度，揭示了游客滿意度的區(qū)域差異性。通過對(duì)文獻(xiàn)的統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，根據(jù)游客滿意度來研究古鎮(zhèn)景區(qū)的旅游發(fā)展的相關(guān)報(bào)道較少，本文以華陽景區(qū)為研究對(duì)象，以景區(qū)游客滿意度來研究古鎮(zhèn)發(fā)展的現(xiàn)狀和存在問題，并提出相關(guān)發(fā)展對(duì)策。

1 華陽景區(qū)概況

華陽景區(qū)位于陜西省漢中市洋縣，國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)，是陜西省十大旅游重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目之一。景區(qū)有豐富的人文資源和自然資源，秦嶺四寶“朱鹮、大熊貓、金絲猴、羚?！痹谠摼皡^(qū)繁衍，世所罕見。

2 研究方法

本文通過問卷調(diào)查法、資料分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等方法來研究。這次問卷調(diào)查對(duì)象為華陽景區(qū)游客，問卷調(diào)查采用的是實(shí)地調(diào)查，預(yù)計(jì)調(diào)查人數(shù)101人，問卷截止后獲得有效填寫的問卷共81份，有效填寫率約為80%。通過查閱學(xué)校圖書館相關(guān)書籍、CNKI中國(guó)期刊、知網(wǎng)、搜索引擎以及景區(qū)公眾號(hào)的站點(diǎn)資源等方法對(duì)景區(qū)游客滿意度的深入研究，完善此次研究的內(nèi)容體系。

3 結(jié)果與分析

游客滿意度測(cè)項(xiàng)評(píng)價(jià)因子（表1）顯示，根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果顯示16個(gè)調(diào)查因子中其中有5個(gè)因子游客滿意度較為低下，不滿意度達(dá)到5.00%以上，以下是針對(duì)各個(gè)因子滿意度的結(jié)果分析：

表1顯示，有13.41%的游客對(duì)景區(qū)交通感到不滿意，說明景區(qū)交通仍存在問題，致使那一部分游客來華陽旅游沒有達(dá)到自己的旅游期望值。門票價(jià)格在16個(gè)調(diào)查因子中不滿意度最高，可見在價(jià)格制定方面不夠合理，導(dǎo)致景區(qū)的游覽價(jià)值不能讓游客感到相符或者超值，旅游景區(qū)為游客帶來的旅游體驗(yàn)未達(dá)到自己的期望值，因此游客對(duì)景區(qū)門票價(jià)格有所抱怨。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，華陽古鎮(zhèn)的旅游產(chǎn)品有一定特色，但是不能避免的有同質(zhì)化的出現(xiàn)，而且景區(qū)內(nèi)以小家小戶的個(gè)體經(jīng)營(yíng)為主，幾乎沒有正規(guī)大型的購物點(diǎn)。經(jīng)過實(shí)地調(diào)查，存在的問題主要是食品類型過于單一、飯店不夠衛(wèi)生等。

4 結(jié)論與建議

4.1 結(jié)論

游客對(duì)景區(qū)的滿意度決定著景區(qū)發(fā)展的必要性決策，總體滿意度直接影響游客對(duì)該景區(qū)的客觀評(píng)價(jià)，決定著是否向親朋好友宣傳該景區(qū)，也直接影響了游客是否產(chǎn)生重游心理。本文通過游客對(duì)華陽景區(qū)滿意度的數(shù)據(jù)分析，游客總體上對(duì)旅游景區(qū)表現(xiàn)為滿意，但是游客對(duì)景區(qū)較滿意所占的比例過少，游客產(chǎn)生的旅游期望與實(shí)際旅游感知相差過大，研究證明景區(qū)存在諸多不利發(fā)展因素，致使游客滿意度低下。而分析數(shù)據(jù)得出，導(dǎo)致游客對(duì)景區(qū)總體滿意度低下的原因大部分與旅游服務(wù)相關(guān)，所以需要景區(qū)配置優(yōu)秀的服務(wù)理念，從各方各面提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高游客對(duì)景區(qū)的滿意度。

4.2 建議

據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，限制游客對(duì)景區(qū)產(chǎn)生正面評(píng)價(jià)的因素有：景區(qū)交通不夠便利、導(dǎo)游講解敷衍了事、特色食品質(zhì)量一般、門票住宿價(jià)格昂貴以及旅游日期受限等。針對(duì)這些問題，提出以下對(duì)策：

（1）優(yōu)化旅游配套設(shè)施

對(duì)景區(qū)交通進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，為旅游者創(chuàng)造安全、便捷、舒適便于游覽的交通條件，適當(dāng)超前規(guī)劃。此外必須重視優(yōu)化交通與旅游之間的互動(dòng)，旅游和交通需要協(xié)調(diào)發(fā)展，彼此兼顧。

（2）加強(qiáng)景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善環(huán)境衛(wèi)生

強(qiáng)化保潔，保證清掃人員，加強(qiáng)清掃頻率，確保24小時(shí)全天候衛(wèi)生保潔，徹底消除暴露垃圾現(xiàn)象;加大巡查力度，執(zhí)法隊(duì)員責(zé)任分塊到人，對(duì)管轄范圍實(shí)行全天候監(jiān)控，出現(xiàn)情況及時(shí)處理，建立長(zhǎng)效管理機(jī)制，保證景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生;建立制度，明確責(zé)任，責(zé)任明確到單位、臨街個(gè)體門面主，認(rèn)真審視景區(qū)保護(hù)工作，做到有則改之，無則加勉。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李瑛.旅游目的地游客滿意度及影響因子分析?以西安地區(qū)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)為例[J].旅游學(xué)刊，2008，23（4）：43-48.

[2] 萬緒才，丁敏，宋平.南京市國(guó)內(nèi)旅游滿意度評(píng)估及其區(qū)域差異性研究[J].經(jīng)濟(jì)師，2004（1）：246-247.

[3] 朱莉華，侯一蕾，溫亞利.基于DEA-模糊綜合評(píng)價(jià)的游客滿意度研究?以秦嶺地區(qū)生態(tài)旅游景區(qū)為例[J].寧夏社會(huì)科學(xué)，2018（3）：236-242.

[4] 蔡雪潔，魯林紅.基于游客滿意度的鄉(xiāng)村旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升策略研究?以安徽省宿州市為例[J].長(zhǎng)沙大學(xué)學(xué)報(bào)，2014，28（6）：25-27.

[5] 劉穎潔.張家界與韶山景區(qū)游客滿意度的影響因素比較研究[J].經(jīng)濟(jì)地理，2016，36（10）：216-221.

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