淺析酒店服務(wù)質(zhì)量制約因素

崔旭

摘要：酒店是一個為客戶提供住宿，餐飲和其他服務(wù)的地方。改革開放以來，隨著人民生活水平的不斷提高，酒店的服務(wù)質(zhì)量也有所提高。如何更好地為內(nèi)部客戶提供酒店服務(wù)是中國星級酒店改善的主要方向服務(wù)。本文以酒店服務(wù)部門之一——酒店酒吧為例，探討影響因素，提高中國星級酒店服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：酒店;服務(wù)質(zhì)量;影響因素

一、酒店酒吧服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

（一）酒店酒吧的功能和基本形式

酒店的酒吧是酒店餐飲部的一部分，為客人提供飲品和放松的場所。酒吧經(jīng)常伴有輕松愉快的音樂氛圍。通常還提供酒精飲料。蘇打水和果汁隨時為不擅長飲用的客人做好準(zhǔn)備。酒店可以為不同的客戶提供不同區(qū)域的多個功能欄。酒店大堂的一些大堂設(shè)有小車或移動酒吧供大堂客人使用;部分客房位于酒店的頂層，方便客人欣賞風(fēng)景或夜景。部分客房位于餐廳旁邊，供客人在享用小飲品后進(jìn)入餐廳。酒吧通常伴有輕松和輕松的音樂。氣氛通常配有酒精飲料。為不擅長飲酒的客人提供蘇打水和果汁。

（二）酒店酒吧的主要類型和特點

主酒吧-酒店最常見和最常見的酒吧，提供標(biāo)準(zhǔn)飲料。許多主酒吧都有柜臺座位，并配有適當(dāng)數(shù)量的餐桌座位。裝飾典雅，但不受約束，客人可以輕松愉快地享用各種飲品。

行政酒廊-行政酒廊配備了高科技設(shè)施，以其新穎的體驗和對客人舒適的關(guān)注而聞名。這是放松和舉辦非正式商務(wù)會議的理想場所。入住俱樂部間，俱樂部高級間，行政套房，總統(tǒng)套房和皇家套房的客人可享受免費行政酒廊設(shè)施和服務(wù)，并享受特別優(yōu)惠。

服務(wù)酒吧-餐廳設(shè)有一間酒吧，供客人享用。中餐廳服務(wù)酒吧相對簡單，各種飲料也在中國制作。西餐廳服務(wù)酒吧更為復(fù)雜。除了提供全系列的葡萄酒外，調(diào)酒師還擁有葡萄酒儲存和服務(wù)的全面知識。

宴會酒吧-酒吧根據(jù)宴會標(biāo)準(zhǔn)，形式，人數(shù)，大廳布局和客人要求進(jìn)行調(diào)節(jié)和操作。

二、影響星級酒店服務(wù)質(zhì)量的因素-以酒店酒吧為例

目前，由于運營管理過程中的諸多方面的影響，酒店整體服務(wù)質(zhì)量將有提升空間。下面從以下幾點分析酒店酒吧服務(wù)質(zhì)量的影響因素：

（一）不重視酒店服務(wù)

酒店的建設(shè)，到處可見的是豪華的裝修、精致的餐具、舒適的客房，酒店投資者將大量的資金投入到了酒店的外在建設(shè)中。例如，裝飾豪華的酒店酒吧。但是，與酒吧服務(wù)水平相比，特別是服務(wù)人員的水平和服務(wù)人員的工作狀態(tài)，還存在一些不足之處。這種對硬件忽視軟件的重視已經(jīng)影響了酒店酒吧的服務(wù)質(zhì)量，這在一定程度上影響了酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。

（二）服務(wù)質(zhì)量管理效率較低

根據(jù)中國酒店服務(wù)業(yè)評價體系，按照旅游飯店的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，酒店實行星級評定體系，但星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理評價體系管理效率較低。主要表現(xiàn)是星級酒店各部門的服務(wù)質(zhì)量管理和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)缺乏具體統(tǒng)一。在此過程中，應(yīng)該對服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行改進(jìn)。

（三）員工素質(zhì)需要提高

酒吧是酒店的重要部門。作為服務(wù)部門，酒吧服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)水平仍有提升空間。酒店酒吧有很多人，在人才數(shù)量和人才素質(zhì)方面有一些不盡如人意的方面。另外，酒店在人力資源管理方面存在一定的問題，例如：酒店激勵制度有欠缺，導(dǎo)致整體員工工作積極性不高，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差。影響了酒店員工服務(wù)質(zhì)量的提升。因此，在未來提高服務(wù)質(zhì)量的過程中，要從人事管理入手，切實提高整體素質(zhì)水平。

（四）員工待遇差，周轉(zhuǎn)率高

酒店服務(wù)行業(yè)人員流失比較嚴(yán)重，主要是因為酒店提供的工作和工資不符合員工的要求。一方面是酒店員工流動率較高，酒店領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為不缺乏相關(guān)人力資源，不愿去調(diào)整薪酬;另一方面，酒店的低工資導(dǎo)致員工工作時也在尋找其他高工資工作，造成了惡性循環(huán)，影響服務(wù)人員的而穩(wěn)定性，造成了不必要的成本浪費。

（五）部門之間協(xié)調(diào)不暢

酒店內(nèi)的部門較多，根據(jù)客戶的不同需要有不同的部門對其進(jìn)行服務(wù)，如：餐飲部、客房部、康體部等等，但有些顧客的需求，是需要多個部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)才可以完成的。例如：顧客在客房點餐、在餐廳給朋友訂房、游泳時預(yù)約商務(wù)會談等等。為了減少顧客的麻煩需要酒店提供更多的服務(wù)，這就需要酒店各部門間有一個良好的溝通協(xié)調(diào)能力，將信息完整的傳遞給顧客，避免信息傳遞過程中失真。

（六）同行價格競爭影響酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性

酒店的酒吧在酒店的運營中發(fā)揮了獨特的作用。它已成為酒店不可或缺的一部分。在發(fā)揮作用的前提下，它還為酒店樹立了形象，并建立了酒店品牌。但是，由于酒吧分為酒店酒吧和社交酒吧，行業(yè)之間的競爭尤為激烈，而葡萄酒的價格已經(jīng)成為競爭的主要因素。價格直接影響了酒店的收入，進(jìn)而影響了服務(wù)人員，導(dǎo)致酒店的服務(wù)質(zhì)量無法維持。

三、提高星級酒店服務(wù)質(zhì)量的建議

（一）改變觀念，注意服務(wù)

在酒吧運營和管理過程中改變傳統(tǒng)的注重硬件的錯誤思想。提高重視管理，提高人員服務(wù)的思想，為酒吧消費客戶提供更好的環(huán)境的同時，還提高了服務(wù)意識，服務(wù)水平，為客人提供家一般的感覺。只有在酒店豪華先進(jìn)設(shè)施的基礎(chǔ)上集合員工優(yōu)秀的服務(wù)才能夠提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

（二）加強酒店服務(wù)質(zhì)量管理

酒店酒吧應(yīng)參照酒店中其他部門及行業(yè)中其他就把先進(jìn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來要求自身，以提高自身服務(wù)質(zhì)量。在酒店管理系統(tǒng)的幫助下，監(jiān)督酒店酒吧的服務(wù)質(zhì)量。在運作過程中，應(yīng)建立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理部門，按照有關(guān)監(jiān)督管理部門的要求進(jìn)行改進(jìn)與提升。酒店在日常服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題需要在第一時間予以解決，減少問題產(chǎn)生的負(fù)面影響，在此基礎(chǔ)上只有不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，才能減少顧客投訴及犯錯的可能，才能更好地提升整個酒店的服務(wù)水平。

（三）加強員工教育培訓(xùn)，選拔高素質(zhì)人才

員工的素質(zhì)是可以通過酒店培訓(xùn)予以提高的，員工的素質(zhì)決定了酒店對客服務(wù)的服務(wù)效果。因此酒店需要在員工素質(zhì)方面做好工作。一方面是，酒店招聘時注重高素質(zhì)人才的招聘，積極實施以酒店和專業(yè)學(xué)校“校企聯(lián)合”方式進(jìn)行的訂單式培訓(xùn)，有機(jī)結(jié)合所需的服務(wù)人才。酒店配有學(xué)校人員培訓(xùn)。提供必要的人力資源支持，以最大限度地提高酒店服務(wù)質(zhì)量;

另一方面，酒店要注重員工的崗內(nèi)培訓(xùn)，針對員工的額個人素質(zhì)及學(xué)歷水平給員工設(shè)計合理的培訓(xùn)計劃，在合理的時間內(nèi)學(xué)習(xí)掌握并使用相關(guān)的服務(wù)技能，提高綜合素質(zhì)。只有不斷地重復(fù)才能夠?qū)T工的個人素質(zhì)予以提升，只有合格的員工才能更好地發(fā)展酒店的服務(wù)質(zhì)量。

（四）改善員工待遇，留住人才

企業(yè)的發(fā)展是以人才為基礎(chǔ)額，需要加強對人才的重視程度。酒店需要給員工已發(fā)展的平臺，使員工在工作的過程中能夠規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。通過在平臺上的發(fā)展，推動酒店員工綜合素質(zhì)的改善與提高。另一方面，企業(yè)也應(yīng)該試試人性化科學(xué)化的管理。需要真切實意的從員工的利益出發(fā)，幫助員工制定自身的職業(yè)發(fā)展計劃，為員工的個人發(fā)展規(guī)劃好自己的路線。同時酒店應(yīng)針對員工的工作年限、工作能力及業(yè)務(wù)表現(xiàn)，給予員工相應(yīng)的薪酬待遇，使員工能夠更好地發(fā)展。

（五）改善部門協(xié)調(diào)

酒店需要針對各部門之間常見的顧客需要進(jìn)行快速反應(yīng)訓(xùn)練，以及制定一套完整的應(yīng)急反應(yīng)系統(tǒng)以供各部門間溝通使用。酒店各部門之間的工作內(nèi)容職能分配各不相同，如何能夠有機(jī)的融合調(diào)整在一起，是酒店職能部門需要利用時間總結(jié)并予以調(diào)整的。只有在各部門之間的溝通協(xié)調(diào)順暢沒有障礙，才能夠提高酒店服務(wù)水平，提高酒店品牌知名度。

（六）差異化套餐，提高星級酒店服務(wù)的穩(wěn)定性

酒店作為旅游服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，需要注重自身的服務(wù)質(zhì)量，同時還需要酒店自身管理部門及行業(yè)政府部門的監(jiān)督管理，對酒店也無服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，對出現(xiàn)的問題不斷調(diào)整，維持正常的市場秩序。

四、結(jié)論

服務(wù)是以酒店為代表所有服務(wù)型行業(yè)的基礎(chǔ)，如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營發(fā)展永遠(yuǎn)不變得追尋方向。服務(wù)是酒店提供的重要產(chǎn)品，也是有望被一系列酒店產(chǎn)品消費。服務(wù)是人們的潛在需求，也是酒店滿足顧客的重要因素。提高服務(wù)質(zhì)量是未來發(fā)展的必要條件。作為酒店的重要組成部分，酒店酒吧需要不斷總結(jié)工作，以提高服務(wù)質(zhì)量，從而更好的作為酒店部門為酒店創(chuàng)造收益。