淺談商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型已經(jīng)是大勢(shì)所趨，而在這種情況下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)也就需要進(jìn)行轉(zhuǎn)型。目前在線支付已經(jīng)成為了人們新的結(jié)算方式，這一點(diǎn)給商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)帶來(lái)了很大的沖擊，與此同時(shí)也起到了推動(dòng)的作用。每個(gè)行業(yè)的發(fā)展都是需要不斷提升和修正的，本文通過(guò)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中存在的問(wèn)題出發(fā)，探討了如何進(jìn)行商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。

關(guān)鍵詞：銀行零售業(yè)務(wù);轉(zhuǎn)型;策略

引言

銀行零售業(yè)務(wù)主要指商業(yè)銀行以自然人、家庭及小企業(yè)為服務(wù)對(duì)象，提供存款、融資、委托理財(cái)、有價(jià)證券交易、代理服務(wù)、委托咨詢等各類金融業(yè)務(wù)，是商業(yè)銀行提供一站式打包產(chǎn)品和服務(wù)的主要途徑，也是商業(yè)銀行開辟新市場(chǎng)、新領(lǐng)域，探索新經(jīng)營(yíng)方式的主要工具。

1商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題

1.1業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新性較差

目前我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新性較差，同質(zhì)化情況比較嚴(yán)重。往往將產(chǎn)品作為零售業(yè)務(wù)的中心，卻沒有從客戶需求的角度出發(fā)，缺乏對(duì)客戶需求的迎合。

1.2物理網(wǎng)點(diǎn)功能弱化

目前我國(guó)商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)功能相對(duì)比較弱化，面臨著一些現(xiàn)實(shí)的轉(zhuǎn)型壓力。我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，客戶的投資和交易習(xí)慣也在逐漸的發(fā)生著改變，銀行各個(gè)種類的渠道產(chǎn)品銷售空間被嚴(yán)重壓縮。很多人在辦理業(yè)務(wù)時(shí)開始脫離了柜臺(tái)，甚至實(shí)現(xiàn)了去網(wǎng)點(diǎn)化，此時(shí)的物理網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)開始失去了許多功能意義，銀行零售業(yè)務(wù)不得不進(jìn)行轉(zhuǎn)型。除此之外，很多的客戶流失源于資金付息的成本增高，而很多金融機(jī)構(gòu)沒有意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，設(shè)備陳舊落后，業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢。沒有辦法維持舊的客戶，發(fā)展新的客源。目前我國(guó)的銀行渠道業(yè)務(wù)有很大的提升，但是柜臺(tái)業(yè)務(wù)卻下降的很厲害。物理網(wǎng)點(diǎn)的功能弱化讓轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。

1.3業(yè)務(wù)渠道化不足，效率低下

最近幾年移動(dòng)支付的迅速發(fā)展，現(xiàn)金使用率降低，商業(yè)銀行自助設(shè)備的交易量呈現(xiàn)逐年下降的趨勢(shì)，與同業(yè)相比，商業(yè)銀行自助設(shè)備與網(wǎng)點(diǎn)配比量偏高，產(chǎn)能過(guò)剩。自助設(shè)備交易量也并未因附加功能的加載而出現(xiàn)提升，自助渠道分流工作實(shí)行不到位。

1.4營(yíng)銷環(huán)境不符合客戶需求

目前我國(guó)的客戶對(duì)金融的認(rèn)知隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而不斷改變，客戶已經(jīng)開始對(duì)金融更加了解，也開始有了相應(yīng)的比較?？蛻粼趯?duì)銀行的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)一般還會(huì)與其在互聯(lián)網(wǎng)金融的體驗(yàn)相對(duì)比，顯而易見的是互聯(lián)網(wǎng)金融有著比較大的優(yōu)勢(shì)，對(duì)比商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的單一營(yíng)銷環(huán)境，客戶自然會(huì)有比較差的體驗(yàn)感。在銀行營(yíng)銷的過(guò)程中相應(yīng)的金融信息不能使客戶注意的主要原因是展示的不充分，而且貴賓服務(wù)區(qū)基本無(wú)人光顧，甚至在某些銀行的貴賓區(qū)已經(jīng)變成了對(duì)公業(yè)務(wù)辦理區(qū)域或者倉(cāng)庫(kù)，貴賓客戶體驗(yàn)比較差。很多銀行的營(yíng)銷還在用電話訪問(wèn)，短信通知等比較老的宣傳方式，很難抓住客戶的心理。有時(shí)在發(fā)展?jié)摿蛻魰r(shí)也僅僅局限于介紹一些理財(cái)信息，贈(zèng)送一些小禮物，這樣做很難打動(dòng)客戶。銀行的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)沒有個(gè)性化的服務(wù)，很難滿足客戶各種各樣的要求。

1.5風(fēng)險(xiǎn)管理體系不夠健全

隨著利率市場(chǎng)化的放開，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展和同業(yè)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)銀行的自營(yíng)產(chǎn)品產(chǎn)生較大的沖擊。有些銀行為了抵御沖擊，拓展零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)，搶占市場(chǎng)份額，從而超負(fù)荷的營(yíng)銷自身的產(chǎn)品，一定程度上忽視了其中的風(fēng)險(xiǎn)。

1.6缺乏創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)專業(yè)性比較差

當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行多元化發(fā)展已經(jīng)迫在眉睫。銀行的營(yíng)銷已經(jīng)不僅僅拘泥于網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部，開始走向市場(chǎng)。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)發(fā)展移動(dòng)終端，增加了客源，緩解了壓力，增加了銀行網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力。但是目前移動(dòng)終端由于相關(guān)制度的影響無(wú)法實(shí)現(xiàn)全面系統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理，很多時(shí)候客戶還需要去柜臺(tái)去辦理，導(dǎo)致客戶的體驗(yàn)變差，影響了銀行營(yíng)銷長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。移動(dòng)終端的功能完善需要專業(yè)的團(tuán)隊(duì)和科學(xué)的指導(dǎo)才能完成，而目前我國(guó)銀行在這一點(diǎn)上進(jìn)展比較慢，專業(yè)團(tuán)隊(duì)的力量不足。

2實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的策略

2.1向智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，大力發(fā)展手機(jī)銀行

新時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與競(jìng)爭(zhēng)力提升提出了新的要求和工作開展的具體方向：在網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)服務(wù)上，要對(duì)原本的銀行網(wǎng)點(diǎn)人工業(yè)務(wù)辦理向自助設(shè)備上引導(dǎo)，向智能化網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理方面轉(zhuǎn)變，從而減輕工作人員的工作壓力，強(qiáng)化相應(yīng)的服務(wù)水平，提升服務(wù)效率。

2.2明確市場(chǎng)定位，繪制金融生態(tài)圖

首先，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該做好調(diào)研，制定出符合客戶要求并且讓客戶滿意的方案，此過(guò)程中要重視個(gè)性化服務(wù)，盡量避開惡性競(jìng)爭(zhēng)，做到健康發(fā)展。在進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)要積極的開拓新的，有潛力的市場(chǎng)，對(duì)地區(qū)的新建企業(yè)，居民社區(qū)等要第一時(shí)間實(shí)施有效的追蹤。在網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)中應(yīng)該建立營(yíng)銷能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)水平高的團(tuán)隊(duì)，利用團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)化設(shè)計(jì)和建設(shè)。在網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)過(guò)程中可以成立財(cái)富管理中心，為客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

2.3對(duì)客戶進(jìn)行電子化主動(dòng)化管理

現(xiàn)階段，銀行為回饋和激勵(lì)客戶，會(huì)通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)或積分兌換的形式，給客戶贈(zèng)送禮品。傳統(tǒng)的禮品以實(shí)物的形式提供，由銀行通過(guò)物流寄送給客戶或者通知客戶到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取。由于涉及到對(duì)禮品的倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存、保管、物流寄送、登記領(lǐng)取等環(huán)節(jié)，一方面提高了銀行回饋、激勵(lì)客戶的成本;另一方面客戶獲得禮品的過(guò)程也不是太便捷。如果能將這些禮品全部電子化，將領(lǐng)取禮品的方式或憑證發(fā)送到客戶手機(jī)，給客戶出其不意的驚喜，會(huì)提高客戶對(duì)商業(yè)銀行的好感。

2.4進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)功能調(diào)整，滿足客戶要求

當(dāng)今時(shí)代，銀行的網(wǎng)點(diǎn)功能應(yīng)該更加智能化，客戶在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時(shí)能夠用先進(jìn)的智能服務(wù)終端來(lái)進(jìn)行相應(yīng)資料的自動(dòng)打印，能做到某一些業(yè)務(wù)的智能辦理，減少排隊(duì)等候的時(shí)間，這些都能夠提高客戶的體驗(yàn)，除此之外還能降低成本，提高效率。銀行網(wǎng)點(diǎn)需要重新優(yōu)化營(yíng)銷環(huán)境，設(shè)立專門的智能服務(wù)區(qū)，加強(qiáng)機(jī)具的操作指導(dǎo)，方便客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理。在移動(dòng)終端上應(yīng)該設(shè)置業(yè)務(wù)提示標(biāo)識(shí)，讓客戶先粗略了解到業(yè)務(wù)辦理需要的流程，并且由專門的負(fù)責(zé)人來(lái)進(jìn)行專業(yè)一點(diǎn)的引導(dǎo)和營(yíng)銷。對(duì)于貴賓客戶銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該在客戶等待期間提供報(bào)紙，書籍和水果等，讓客戶在等待的過(guò)程中能夠體驗(yàn)到人性化的服務(wù)，與此同時(shí)也能夠達(dá)到延緩等候時(shí)間，環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)辦理壓力的效果。對(duì)于貴賓客戶，銀行應(yīng)該定期的舉辦一些非金融的活動(dòng)，拉近與客戶之間的距離，只有與客戶的距離拉近了，客戶才能真實(shí)的提出自己的要求和看法，進(jìn)而增加了客戶的滿意度。

2.5對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行合理規(guī)劃

要對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與競(jìng)爭(zhēng)力提升進(jìn)行有效的優(yōu)化，首先，要考慮到市場(chǎng)變化對(duì)商業(yè)銀行的實(shí)際影響;其次，銀行的網(wǎng)點(diǎn)管理人員要對(duì)目前的網(wǎng)點(diǎn)功能進(jìn)行切實(shí)的分析，認(rèn)可網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)并認(rèn)識(shí)到網(wǎng)點(diǎn)的不足問(wèn)題，從而對(duì)整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃，及時(shí)分析市場(chǎng)對(duì)于商業(yè)銀行的沖擊，對(duì)銀行客戶實(shí)際的需求做出準(zhǔn)確的定位，從而制定出符合實(shí)時(shí)市場(chǎng)的多種銀行銷售方案，為商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的不斷發(fā)展提供有利的支持。

2.6加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控建設(shè)，建立風(fēng)險(xiǎn)管理體系

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中應(yīng)該增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理有效性。根據(jù)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)和方向，明確風(fēng)險(xiǎn)管理底線和目標(biāo)。進(jìn)一步完善風(fēng)險(xiǎn)管理體系，健全覆蓋全員、全流程和各類風(fēng)險(xiǎn)的全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)。加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警機(jī)制、監(jiān)測(cè)機(jī)制和問(wèn)責(zé)機(jī)制建設(shè)，逐步建立起以風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估能力為核心，以科學(xué)合理的制度和業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系。

2.7對(duì)勞動(dòng)組合進(jìn)行優(yōu)化

商業(yè)銀行的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該在服務(wù)過(guò)程匯總仔細(xì)分析，利用數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行相應(yīng)合理的勞動(dòng)組合優(yōu)化。優(yōu)化商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，探索合理的崗位模式。在進(jìn)行相應(yīng)優(yōu)化時(shí)需要重視內(nèi)部培訓(xùn)，在內(nèi)部的培訓(xùn)過(guò)程中需要提高團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)。只有所有的服務(wù)人員綜合素質(zhì)提高了，零售業(yè)務(wù)才會(huì)增加，工作效率和執(zhí)行力才能得到保障。在進(jìn)行勞動(dòng)組合的優(yōu)化時(shí)需要綜合考慮，做到公平公正，杜絕裙帶關(guān)系，使得工作人員能夠人盡其才，增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)能夠使得員工更加積極工作，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，使得商業(yè)銀行的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)得到良性發(fā)展。

2.8加快渠道升級(jí)，改變服務(wù)模式

當(dāng)前手機(jī)用戶規(guī)模巨大，并且隨時(shí)隨地離不開手機(jī)，商業(yè)銀行應(yīng)充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，提升物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷功能，完成業(yè)務(wù)渠道的電子化，不斷地完善金融平臺(tái)及產(chǎn)品功能，促進(jìn)產(chǎn)品功能更具便利性、完整性及多樣性，發(fā)揮移動(dòng)金融服務(wù)場(chǎng)景和安全優(yōu)勢(shì)，打造綜合化的金融營(yíng)銷服務(wù)體系，為客戶提供多元化服務(wù)，提升客戶依賴度。

3結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，如今的銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型已經(jīng)過(guò)了完全拼渠道和場(chǎng)景的時(shí)代，到了依靠大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能來(lái)分析客戶分層、資產(chǎn)配置的時(shí)代，這將是金融科技帶給銀行零售業(yè)務(wù)的重大機(jī)遇，同時(shí)也將帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。未來(lái)幾年，金融科技將對(duì)商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)理念、管理思維、業(yè)務(wù)模式等方面進(jìn)行全方位的滲透與融合，成為銀行零售業(yè)務(wù)的主要驅(qū)動(dòng)力。因此，切實(shí)推進(jìn)和加快銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，貴在審時(shí)度勢(shì)、積極探索、主動(dòng)出擊，讓銀行零售業(yè)務(wù)成為長(zhǎng)久不衰的“香餑餑”，從而助力行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：

凌薇，女，漢族，就讀于東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，研究方向：經(jīng)濟(jì)管理。