“惡意差評(píng)”已成灰色產(chǎn)業(yè)鏈美團(tuán)被指肆意扣費(fèi)

羅克研

前不久，美團(tuán)發(fā)布上市之后的第一份財(cái)報(bào)顯示，由于交易金額、特別是餐飲外賣的交易金額的大幅增加，美團(tuán)的傭金收入由2017年的280f乙元增加至2018年的470億元。

從2018年三季度以來(lái)，美團(tuán)外賣開(kāi)始逐步上調(diào)傭金，從15%漲到18%，再到19%。這也影響不少商家，想要在平臺(tái)上生存下去，卻并沒(méi)有那么容易。

平臺(tái)傭金上漲商家花錢刪差評(píng)

在經(jīng)歷了提價(jià)商家傭金之后，灰色產(chǎn)業(yè)鏈已瞄上了美團(tuán)外賣平臺(tái)。據(jù)悉，一些商家為了提升自己的排名，出錢刪差評(píng)。

惡意差評(píng)一般是指評(píng)價(jià)人以本人或他人之名，為了損害被評(píng)價(jià)店鋪利益或謀求個(gè)人不正當(dāng)利益，通過(guò)夸大或捏造事實(shí)，對(duì)被評(píng)價(jià)人做出不當(dāng)評(píng)價(jià);或以三星以下的差評(píng)對(duì)被評(píng)價(jià)人進(jìn)行侮辱、誹謗、脅迫的行為。

據(jù)相關(guān)媒體調(diào)查，一些商家確實(shí)收到過(guò)刪差評(píng)的廣告短信，起價(jià)是260元1條，多條價(jià)格還可以商量。而美團(tuán)外賣平臺(tái)上，也有競(jìng)價(jià)排名這一收費(fèi)業(yè)務(wù)。

不僅僅是外賣上有這種現(xiàn)象，其他在美團(tuán)點(diǎn)評(píng)上的商家也同樣遭遇“差評(píng)”現(xiàn)象的發(fā)生。不過(guò)，有些商家卻是一肚子苦水。

上海的薛先生剛剛?cè)腭v美團(tuán)點(diǎn)評(píng)沒(méi)幾天，他說(shuō)還沒(méi)有消費(fèi)者過(guò)來(lái)消費(fèi)，就有一個(gè)差評(píng)出現(xiàn)。薛先生說(shuō)，這種惡意差評(píng)太讓人氣憤了，哪怕是有消費(fèi)者消費(fèi)完之后在有這種差評(píng)出現(xiàn)也能接受，薛先生反饋到美團(tuán)點(diǎn)評(píng)上面，他們根本不理睬也不處理。

西安的楊先生2017年8月份入駐美團(tuán)點(diǎn)評(píng)，在2018年4月至2018年8月期間遭遇10多條不明惡意差評(píng)攻攻擊，導(dǎo)致店鋪持續(xù)虧本，無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)。楊先生說(shuō)，他明顯感覺(jué)是同行所為，此后他多次聯(lián)系美團(tuán)點(diǎn)評(píng)美團(tuán)均說(shuō)是沒(méi)有發(fā)現(xiàn)違規(guī)，不給處理。

關(guān)于惡意差評(píng)問(wèn)題，商家可以通過(guò)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)APP上點(diǎn)擊舉報(bào)按鈕，填寫投訴理由，提交平臺(tái)，5個(gè)工作日之內(nèi)就會(huì)被平臺(tái)受理解決。目前可舉報(bào)的評(píng)價(jià)主要有同行惡意評(píng)價(jià)、以差評(píng)謀求不正當(dāng)?shù)美⒋嬖诓晃拿饔谜Z(yǔ)、廣告或垃圾信息、敏感或違法信息以及泄露隱私6種類型。

不過(guò)，在沒(méi)有做好充分準(zhǔn)備、或與平臺(tái)人員進(jìn)行聯(lián)系的前提下，如果頻繁操作舉報(bào)功能，不僅容易錯(cuò)失機(jī)會(huì)，還有可能被平臺(tái)視作濫用功能，一定程度上影響到商戶的店鋪排名。

未開(kāi)相關(guān)服務(wù)

一天內(nèi)卻被扣掉3000多元

陳先生是美團(tuán)點(diǎn)評(píng)的合作商家，自2017年開(kāi)始合作，做線上平臺(tái)推廣。從2017到2019三個(gè)年頭里，每天的推廣扣款都是從幾元到20元不等。可今年3月7日突然一天扣款3082.97元，后發(fā)現(xiàn)平臺(tái)余額已變?yōu)?。

陳先生介紹，因?yàn)榍捌诳劭钜恢逼椒€(wěn)，突然一天之內(nèi)余額賬戶全被扣光，是平時(shí)的上千倍。此期間，陳先生說(shuō)他并沒(méi)有修改任何推廣設(shè)置，也沒(méi)有收到美團(tuán)平臺(tái)任何新通知，更沒(méi)接到美團(tuán)平臺(tái)業(yè)務(wù)人員的電話。陳先生認(rèn)為是平臺(tái)系統(tǒng)存在故障，要求美團(tuán)平臺(tái)公司退款。

美團(tuán)點(diǎn)評(píng)隨后反饋給陳先生說(shuō)，以前推廣通道沒(méi)打通，現(xiàn)在突然全部打通了。瀏覽量、點(diǎn)擊量爆增，所以推廣扣款就一下子扣完了，陳先生完全不認(rèn)可此說(shuō)法。

陳先生說(shuō)，首先，要求美團(tuán)平臺(tái)無(wú)法提供提供詳細(xì)的用戶姓名、用戶IP.網(wǎng)頁(yè)面、點(diǎn)擊時(shí)間等數(shù)據(jù)，只有一個(gè)虛的點(diǎn)擊次數(shù)這個(gè)數(shù)字，這個(gè)數(shù)字是怎么來(lái)的？是否真實(shí)？有否有漏洞被攻擊出現(xiàn)錯(cuò)誤？這些都無(wú)從知曉。

其次，以前推廣通道沒(méi)打通，現(xiàn)在突然全部打通了，并沒(méi)有接到任何美團(tuán)后臺(tái)消息、短信、電話的通知，聯(lián)系美團(tuán)點(diǎn)評(píng)內(nèi)部業(yè)務(wù)人員也都不知道推廣通的事情。若真是以前不通，那以前平臺(tái)的推廣行為扣得費(fèi)用就是欺騙行為。

據(jù)悉，自2015年在“新美大”平臺(tái)合體后，商戶們被要求適應(yīng)新的推廣體系，推廣費(fèi)用的扣點(diǎn)情況似乎比此前加重，同時(shí)，想要得到排名、曝光率，一些時(shí)候每月得額外多花大小不等的費(fèi)用去應(yīng)付商戶通系統(tǒng)。

點(diǎn)評(píng)的體系似乎變得難以捉摸，以往花點(diǎn)錢就有效果的推廣，現(xiàn)在花了大錢好像也得不到應(yīng)有的效果。

比如，一些商戶花了大幾萬(wàn)元，去找美食大號(hào)頭條做推廣，希望他們能給帶來(lái)好評(píng)，可結(jié)果卻沒(méi)換來(lái)什么點(diǎn)評(píng)，甚至有人還會(huì)惡意給差評(píng)。

有些新店開(kāi)業(yè)，按照以往的做法去找親朋好友好評(píng)，或者刷團(tuán)購(gòu)銷量，或者特意給消費(fèi)者折扣價(jià)換來(lái)好評(píng)?？墒窃谛碌捏w系下，大眾點(diǎn)評(píng)的算法已經(jīng)與以往徹底不同，這些做法容易被判為“作弊”。平臺(tái)還有給寫評(píng)論的用戶打電話咨詢的情形，一個(gè)弄不好，商戶就會(huì)被封店7天。

在2017年推出的“推廣通”是美團(tuán)點(diǎn)評(píng)集團(tuán)自主開(kāi)發(fā)的商戶營(yíng)銷推廣平臺(tái)，覆蓋餐飲、結(jié)婚、麗人、休閑娛樂(lè)、教育等超過(guò)10個(gè)行業(yè)，基于美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)雙平臺(tái)的吃喝玩樂(lè)大數(shù)據(jù)，勾勒出6億吃喝玩咖的用戶畫(huà)像，并全程追蹤消費(fèi)者從搜索、瀏覽到下單、支付等行為，模擬并推測(cè)其需求，從而推送精準(zhǔn)的廣告信息。

據(jù)悉，該體系收費(fèi)不菲，效果好像并不盡如人意。有商戶反應(yīng)，在美團(tuán)大眾點(diǎn)評(píng)合并之前，他們前2年的生意還算不錯(cuò)，許多甚至還是五星門店，可如今在推廣通花的推廣費(fèi)用比以前高得多，然而生意卻變得差一些了。