單位信任文化的構(gòu)建方略探析

崔暉 張海濤

摘 要 新時代領(lǐng)導(dǎo)力強不強，要看能不能建立信任感?，F(xiàn)在明智的單位都越來越注重構(gòu)建信任文化。因為組織內(nèi)部高度的信任關(guān)系，能增強單位核心競爭力，有了信任感，創(chuàng)意就會不斷，組織效能就會不斷提高。一個單位中有良好的信任文化機制能有效地促進上下的互助合作，降低人際交往成本和管理成本，增強員工對單位管理目標(biāo)的認(rèn)同度，提高工作績效和單位的整體的競爭力。本文認(rèn)為在單位里構(gòu)建有效的信任文化有助于提高單位凝聚力，降低人員流動造成的資源成本減損，是提升單位整體競爭力的有效策略。

關(guān)鍵詞 信任 問責(zé)制 監(jiān)督機制 合法性

作者簡介：崔暉，北京警察學(xué)院副教授，博士，研究方向：政治哲學(xué);張海濤，北京勞動保障職業(yè)學(xué)院講師，研究方向：管理心理學(xué)、組織行為學(xué)。

中圖分類號：D64 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.09.306

單位信任文化是一種有影響力的背景結(jié)構(gòu)，以多種方式對人們施加影響。良好的單位信任文化表現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)獲得員工的支持，組織目標(biāo)有很好的執(zhí)行力，單位主體承擔(dān)著穩(wěn)定的社會責(zé)任，對社會有貢獻、贏得好的社會滿意度和被社會認(rèn)同。

一、信任的概念

信任是一個抽象的概念，學(xué)界從不同角度對其有不同的解釋涵義。從心理學(xué)角度講，信任是一種復(fù)雜社會心理現(xiàn)象，牽扯到多層面與多維度。從社會經(jīng)濟學(xué)角看，信任是建立在預(yù)期收益的計算基礎(chǔ)之上，無非是一種預(yù)期的合作行為。 信任有認(rèn)知的、情感的及行為的三個緯度。從心里學(xué)角度看，信任是對合作方的判斷，這種判斷容易受到任務(wù)特征和個人認(rèn)知模式的影響。 人心中的內(nèi)在的經(jīng)驗，比如個人與他人的互動，個體與管理機構(gòu)交往所產(chǎn)生的心理上的體驗，讓人心生一種對未來的期望——我會被如何對待的內(nèi)心期望。本文對信任一詞的使用，基本上基于上述概念的分析。

為了理解普通大眾信任單位的能力，我們需要采用一種“常識性信任認(rèn)知”，這是一種以體驗者的主體性為中心的理論和實證問題。理解信任的關(guān)鍵作用要求我們把注意力集中在傾向于被稱為認(rèn)知的、主動的、偶然的和反思的信任。盡管我們會看到，交往經(jīng)驗的體會需要解釋才能變得有意義，但是人們所擁有的經(jīng)驗不可避免地會影響信任心理，不同的個人的感知結(jié)構(gòu)會產(chǎn)生不同的經(jīng)驗詮釋。

信任有很多種類，社會心理學(xué)家韋伯將信任分為兩類：特殊信任（ particularistic trust ）和普遍信任（ universalistic trust）。特殊信任的對象只包括有血緣或裙帶關(guān)系的人，普遍信任的對象則擴展至相同信仰的所有人。也有學(xué)者把信任區(qū)分為單純信任（偶然信任）和高級信任（隱形信任）。前者常見于幼兒期;后者往往出現(xiàn)在穩(wěn)定的人際關(guān)系中。從建立信任和展示信任的角度來看，偶然信任是建立信任關(guān)系的第一個階段。而對潛在的信任對象的了解，才能產(chǎn)生隱形信任，這種信任產(chǎn)生的條件是人際間和人與單位管理機構(gòu)之間沒有任何負(fù)面的經(jīng)歷，如夫妻關(guān)系，或彼此已經(jīng)有長時間的交往并且建立了穩(wěn)定的關(guān)系，相互之間在頭腦中已經(jīng)構(gòu)建了穩(wěn)定的情感聯(lián)系。

學(xué)者盧邁（Luhman）強調(diào)社會學(xué)和心理學(xué)信任研究的區(qū)分，把信任分為人際信任和制度信任。前者建立在熟悉程度和人與人之間的感情聯(lián)系基礎(chǔ)之上;后者是外在的，像法律一類的懲戒式和預(yù)防式的機制，來降低社會交往的復(fù)雜性。當(dāng)然二者之間也有一定的關(guān)系，人際信任降低了個人的復(fù)雜性，相信他們所處的社會制度機制的有效性和給予的安全感;人際信任雖然可以彌補制度信任的不足，但人際信任低的社會往往表現(xiàn)出比較低的制度信任。朱克（Zucker）則強調(diào)制度信任的重要性，認(rèn)為信任是基于制度的，在特定的法律制度、社會規(guī)范基礎(chǔ)上形成的，反映的是由于擔(dān)保、安全保障措施或其他機制的存在，而使人感到環(huán)境的安全性。制度保障可以增強控制的感覺，從而降低知覺的風(fēng)險。進而在信任的產(chǎn)生和構(gòu)建的基礎(chǔ)上，強調(diào)信任的三個層面，基于交往經(jīng)驗的信任，這個層次上的信任互惠是基礎(chǔ);基于行動者共有的社會文化的信任;基于制度的信任。

由此可見，信任有時候會是工具性的，工具性信任往往著眼于長遠(yuǎn)目標(biāo)或短期目標(biāo)的交往中相互需要。它涉及到對他人目標(biāo)的憂慮，在信任良好的相互交流中獲得彼此的認(rèn)同。在信任度低的社會背景下，基于需要的工具性信任在人的童年時期比較常見，而良性信任是建立在品格倫理的基礎(chǔ)之上，在本質(zhì)上可能不可見，但是隱形的發(fā)揮作用。

二、單位信任文化的維度和不信任風(fēng)尚

（一）單位信任文化的四個維度

單位中的信任文化類似于團隊中的信任，由于單位和員工具有一種對應(yīng)的經(jīng)濟交換關(guān)系，隨著單位人員之間的相互交往和接觸，以及工作之外的行為的增多，雙方逐步從陌生人到熟悉的人的轉(zhuǎn)變。當(dāng)雙方在不斷的接觸和交流中，發(fā)現(xiàn)二者具有共同的利益、情感和價值觀的時候，雙方的關(guān)系進步更高的層次——互相合作的伙伴關(guān)系，在這個階段，雙方的交流不僅局限在行為上，而且體現(xiàn)在情感上的相互尊重、信任和責(zé)任。當(dāng)一個單位有良好的信任關(guān)系時候，領(lǐng)導(dǎo)與圈內(nèi)下屬之間的交往關(guān)系，表現(xiàn)為以下幾個特征：自由、互相關(guān)愛和尊敬、忠誠和奉獻四個維度的充分展開。

單位信任文化中的自由是雙方彼此的交往關(guān)系感受到的一種輕松狀態(tài)，表現(xiàn)為人際信任度高，員工對單位的信任度比較高，對單位的認(rèn)同感比較強，與單位成員之間有較強的人際吸引。由于單位讓員工感覺到自由呼吸的交往氛圍，在單位范圍內(nèi)的人與人之間會出現(xiàn)強烈的交往意愿的傾向，彼此交往的基礎(chǔ)是相互吸引、關(guān)愛，工作中自然表現(xiàn)出對另一方工作能力的認(rèn)同和欣賞;單位領(lǐng)導(dǎo)重視員工的個人努力和奉獻，員工重視單位根據(jù)一定的規(guī)則已經(jīng)構(gòu)建起來的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。單位中的忠誠指在雙方關(guān)系中，一方對另一方的疏忽與個人特長所表現(xiàn)的公開支持。例如領(lǐng)導(dǎo)為下屬主動擔(dān)當(dāng)其所犯錯誤的責(zé)任、領(lǐng)導(dǎo)推薦該下屬獲得培訓(xùn)機會等。這里的忠誠概念是涉及到領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間雙方面的心理狀態(tài)，它在單位信任構(gòu)建過程中起到非常重要的作用，也正是忠誠促進了單位領(lǐng)導(dǎo)和成員之間的社會交換過程。單位中的奉獻主要指的是，領(lǐng)導(dǎo)和下屬關(guān)系中，雙方所感覺到彼此投入與工作有關(guān)的活動，包括工作上的互相幫助、互相提供資源等等，總之，單位中信任文化的構(gòu)建在提高單位績效方面具有不可缺少的作用。

單位信任文化的基礎(chǔ)基于人際交往的很多方面，如個人的能力、技能、品德和工作習(xí)慣等。從工作能角度而言，員工是否能高質(zhì)量完成工作、工作得心應(yīng)手、有相關(guān)工作經(jīng)驗、是否能盡自己所長協(xié)助他人、工作上是否精益求精;從品格倫理的角度而言，贏得信任依賴于是否能替人保守秘密、知錯認(rèn)錯、誠實待人、真誠待人、尊重他人;從交往技能上而言，贏得信任基于善于聆聽、贊賞他人、對同事友好、虛心請教;從個人的擔(dān)當(dāng)而言，贏得信任來自敢于承擔(dān)責(zé)任，靠得住說到做到、守時、有求必應(yīng)、勇于承擔(dān)責(zé)任、持之以恒、始終如一等行為習(xí)慣。

（二）單位中的不信任

研究發(fā)現(xiàn)，很多人不愿意去相信單位，也許源于單位的違背諾言和能力低下。對單位的不信任有工具性的理由或者是認(rèn)知上的原因。從單位的政治本質(zhì)和資源分配角度看，那些被排除在單位政策之外的群體，以及很少得到單位服務(wù)或支持的群體，往往表現(xiàn)出對單位不信任的態(tài)度。還有一種后天習(xí)得的不信任單位，這些人共同分享一種妖魔化的對單位不信任的歷史敘事，尤其是得到了經(jīng)驗證明的佐證，這些敘事容易讓人從認(rèn)知上產(chǎn)生對單位不信任。比如人們?nèi)粘５恼`解、無知、或道聽途說的一些危言聳聽的故事、一些丑化單位行為的故事、以訛傳訛的不利于單位管理的故事等。這些現(xiàn)實的敘事影響著每一次公共關(guān)系的互動，尤其是單位內(nèi)群體之間或外群體之間的互動，它們構(gòu)成了大多數(shù)人對單位管理經(jīng)驗的認(rèn)識。具體而言，這些因素會阻礙單位信任的建構(gòu)，如員工工作能力差、沒有業(yè)績、缺乏技能解決不了問題;工作作風(fēng)懶散、不持之以恒、缺乏相關(guān)經(jīng)驗;不肯幫助他人、工作不努力、泄密;拒不承認(rèn)錯誤、說謊、虛情假意;背后說人壞話、不懂得尊重他人、無視他人的努力、不愿意分享、不動合作、麻木不仁;食言;遲到、消極工作、工作沒有條理、做事半途而廢等等這些行為都會阻礙良好信任關(guān)系的構(gòu)建。

歸根結(jié)底，單位不信任風(fēng)尚破壞了公民的安全感，阻礙了人際發(fā)展和社會合作。根據(jù)馬斯洛的需求理論來說，安全感是人最基本的生活需要。所以，人們往往在會選擇在這種交往中得不到安全感的時候傾向于選擇其他類型的交往圈以獲得內(nèi)心實在的安全感。所以單位中的不信任感容易瓦解組織內(nèi)部的凝聚力，強化單位中的不穩(wěn)定情緒，增加了組織中人員的內(nèi)耗成本。如果人們普遍認(rèn)為單位管理機構(gòu)持續(xù)表現(xiàn)不佳，這種情況降低了公民愿意與單位合作實現(xiàn)社會理想目標(biāo)的可能性。另一方面，不信任往往表明公民的需要和愿望與單位的體制導(dǎo)向之間缺乏一致性。

信任缺失的理由各異，但是缺失信任文化的單位表現(xiàn)一定為單位中人人自私，只為自己的位子著想，沒有共同的協(xié)作能力，由于缺乏信任的基礎(chǔ)，很難形成一股凝聚力，所以單位士氣低落、部門之間相互斗爭、私人恩怨、客戶服務(wù)差、相互隔閡缺乏溝通等。

即使確實存在著單位內(nèi)部的不信任狀況，但是各個單位都存在著通過共同教育培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，幫助形成單位如何行事，如何進行內(nèi)部聯(lián)系的共享假設(shè)，這些就是單位的職業(yè)文化。單位信任文化是職業(yè)文化的一種類別，單位信任是可以通過后天的習(xí)得去培育，而且教育和訓(xùn)練過程中有強烈的社會化，并且由此形成穩(wěn)定的信念和價值觀，因為經(jīng)驗可以塑造人的信任心理，對一個特定的人來說，理性的期望總是建立在主體對信任對象的過去和未來的了解基礎(chǔ)之上。所以我們有必要構(gòu)建一種組織信任文化，幫助我們指明了表面之下的現(xiàn)象，這些現(xiàn)象的影響力很大但是不可見，容易塑造我們內(nèi)在的思維模式。

（三）單位信任文化和領(lǐng)導(dǎo)

我們的研究發(fā)現(xiàn)，單位信任文化和領(lǐng)導(dǎo)力有很密切的關(guān)系，因為在領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)建群體和組織時，我們首先開始文化創(chuàng)造的過程。在文化出現(xiàn)以后，它決定領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)，并且決定誰將成為領(lǐng)導(dǎo)或不是領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)一種文化的要素失去作用，領(lǐng)導(dǎo)的獨特作用就是識別現(xiàn)存文化當(dāng)中的有效或無效要素，并且管理文化的演變和變革，以幫助群體在多變的環(huán)境中生存。領(lǐng)導(dǎo)者的最低限度是，如果沒有識別到他們身處其中的文化，那么這些文化將會管理他們。理解文化是所有人渴望的事情，但是理解文化對那些想承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)者來說更加至關(guān)重要。

從構(gòu)建單位文化的角度而言，領(lǐng)導(dǎo)是群體信念和價值觀的最初來源，這些信念和價值觀幫助單位的群體處理內(nèi)部問題。如果領(lǐng)導(dǎo)的提議發(fā)揮作用并且能夠持續(xù)發(fā)揮作用，那么曾經(jīng)是領(lǐng)導(dǎo)個人秉持的信念逐漸會變成群體所共同信奉的信念。當(dāng)一組共享的價值觀，通過這種過程形成時，它就定義了群體的特征和身份，并且可以成為個體成員和整個群體起到認(rèn)知防御機制的作用。換言之，一旦組織內(nèi)部的信任的價值觀形成，人們更容易共同通過抵御外部風(fēng)險。

三、單位信任文化的構(gòu)建路徑分析

（一）依靠制度保障建構(gòu)單位信任文化

單位信任文化的構(gòu)建可以通過改變管理體制等措施來改善信任，比如倡導(dǎo)誠實和有效的單位文化氛圍、改革腐敗行為、保護新的自由、以及提供對應(yīng)的公共服務(wù)來贏得信任。通過這些措施改變?nèi)ペA得公眾信任，單位還需要接受更高的績效衡量標(biāo)準(zhǔn)和改正在單位行為過程中的缺陷。

為了贏得公眾的信任，單位行為主體將自己置于構(gòu)建激勵機制的制度安排中，如問責(zé)制的制度安排。人常言教育千遍，不如問責(zé)一次，基于這個認(rèn)識，單位有必要推行在法律框架下的問責(zé)機制依法推行問責(zé)制。適當(dāng)?shù)膯栘?zé)機制可以幫助構(gòu)建單位機構(gòu)和一般公眾期望之間的可通約性。單位要得到公眾的信任的支持，就需要轉(zhuǎn)變工作態(tài)度和工作方向，改變單位管理形式等贏得員工和社會信任，這些措施能幫助促進單位的信任狀況，有助于建立單位的信任文化。

問責(zé)制的單位管理方式進入中國大陸比較晚近，這是一次管理體制問題上的重大變革，它對中國社會的重要意義堪比中國社會經(jīng)濟體制的變革。正如趙蕾所說，這場變革改變了一大批單位官員，尤其是主要官員的政治生涯，關(guān)于問責(zé)的宣言比比皆是，并擴散到了改革部門以外的領(lǐng)域。 政治管理上的問責(zé)制要求單位以民主的方式管理和控制社會，傾聽民眾的呼聲，了解民眾的利益所向，并且對于公共權(quán)力的持有者給予監(jiān)督和控制。它要求單位官員承擔(dān)社會責(zé)任，并且經(jīng)常地實施問責(zé)，回應(yīng)民眾的要求，解釋自己的方針政策。

問責(zé)的實質(zhì)是公眾相信單位領(lǐng)導(dǎo)組織部門做正確的事，在民主框架內(nèi)行使政治自由和公眾接受或默許單位行為。這種制度預(yù)設(shè)了一套安排，在公眾同意的基礎(chǔ)上行駛權(quán)利，使大眾同意和信任成為可行和明智的選擇。具體而言，單位的主要領(lǐng)導(dǎo)在所管轄的部門和工作范圍內(nèi)由于故意或者過失，不履行或者未正確履行法定職責(zé)，以致影響行政秩序和行政效率，貽誤行政工作，或者損害行政管理相對人的合法權(quán)益，給行政機關(guān)造成不良影響和后果的行為，進行內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究的制度。這樣的問責(zé)的含義是多方面的，不僅包含行政問責(zé)，還有政治問責(zé)、經(jīng)濟問責(zé)、法律問責(zé)和道德問責(zé)。由此而言，一方面問責(zé)制是單位群眾需求的回應(yīng)，解決群眾問題的渠道和及時為大眾提供信息的義務(wù);另一方面問責(zé)制給領(lǐng)導(dǎo)提供了機會，使他們能夠解釋和證明管理權(quán)力的合法性和權(quán)力影響的合理性?？偟膩碚f，問責(zé)制對建立或維持值得信賴的單位信任文化起到非常重要的作用。通過確認(rèn)權(quán)力擁有者的能力和公平性來加強公眾的信任。如果單位領(lǐng)導(dǎo)失職或不負(fù)責(zé)任的話，大眾對單位領(lǐng)導(dǎo)的信心將會受到影響，大眾對單位領(lǐng)導(dǎo)的滿意度會下降。

（二）建構(gòu)單位信任文化的三大行動

事實上建構(gòu)信任單位信任文化也是單位機構(gòu)改革的一部分，除了需要我們從制度上設(shè)計一種合理的問責(zé)制外，文化上亦需要建構(gòu)一種相互信任的單位價值觀體系。由于每個人所持有的特定習(xí)慣，不同的個人經(jīng)驗、不同的歷史的敘事，所以構(gòu)建單位信任需要才能夠觀念上去消除那些在原初觀念中敘事差異，構(gòu)建基于共同價值觀的信任文化。

從認(rèn)知心理的角度講，我們亦需要處理過去的經(jīng)驗加強民眾的單位信任，以消除公眾對單位的消極印象。故此建構(gòu)單位信任文化，不僅需要從觀念上的改善， 也需要大幅度改善單位行為，有意識地建立信任文化所需的三大“關(guān)鍵行動”：（1）信息公開。信息屬于純粹的外部控制。（2）構(gòu)建單位信任文化的影響力。我們這里把影響力區(qū)分為權(quán)力性影響力和非權(quán)力性影響力。權(quán)力性的影響力影響帶有強迫性、不可抗拒性，它是通過外推力的方式對人的心理和行為的激勵發(fā)揮作用。非權(quán)力性影響力也稱非強制性影響力，它主要來源于單位領(lǐng)導(dǎo)者個人的人格魅力，來源于領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的相互感召和相互信賴。本文更強調(diào)建構(gòu)單位信任中優(yōu)先發(fā)揮非權(quán)力的影響力。（3）控制力。單位內(nèi)部成員首先要實現(xiàn)自我的內(nèi)部控制才能勝任單位領(lǐng)導(dǎo)賦予的重任，需要通過引導(dǎo)、說服、教育、激勵乃至強迫等方式把規(guī)范和沖突轉(zhuǎn)化為社會的自身的內(nèi)部控制，幫助構(gòu)建信任機制的單位文化。

（三）借助于第三方監(jiān)督機制構(gòu)建信任文化

在單位和公民之間存在嚴(yán)重不信任的情況下，外部援助可能會扭轉(zhuǎn)局勢。在缺乏相互信任的情況下，除了得到雙方都可以信任的第三方的幫助之外，很難看到信任的開始，只有在信任已經(jīng)以某種形式存在的情況下，我們才能通過利用現(xiàn)有的條件來增加信任，使其能夠傳播到新的領(lǐng)域。第三方問責(zé)制可以起到媒介的作用，在以前沒有或缺乏這些手段的情況下，通過建立提供信息、影響和控制的渠道發(fā)揮作用。這意味著在出現(xiàn)分歧的情況下，第三方監(jiān)管機制表明舊的權(quán)力關(guān)系和不成文的理解需要被一種新的權(quán)力平衡和更明確的標(biāo)準(zhǔn)所取代。

在某種程度上，盡管單位的整體行動和績效確實有所改善，但仍需要第三方來核實單位取得的績效。找到一個雙方都能接受的第三方是關(guān)鍵，如果不存在這樣的角色或?qū)嶓w，則需要單位協(xié)助創(chuàng)建這樣的監(jiān)管機制。

此外，構(gòu)建單位信任文化需要發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的示范作用，中國有句古話“君子如草上行風(fēng)”，意思是單位中的領(lǐng)導(dǎo)對民眾有示范效應(yīng)，民眾會效仿領(lǐng)導(dǎo)的做法。這意味著單位的領(lǐng)導(dǎo)對單位文化的構(gòu)建有引領(lǐng)作用，新價值觀和價值觀的合理性和合法性需要自上而下的展示和溝通。建構(gòu)單位信任文化不是一日之功，問責(zé)制的安排必須通過確保其本身的可信性來協(xié)助實現(xiàn)這一目標(biāo)，在不信任普遍存在的情況下，同時采用內(nèi)部和外部問責(zé)制的聯(lián)合方式往往是合理的。遵循法治、承擔(dān)社會責(zé)任制、公開透明地接受第三方機構(gòu)監(jiān)督等政策均有助于公眾更廣泛地接受單位信任新局面，亦助力于構(gòu)建公序良俗的社會風(fēng)尚。

注釋：

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