錢(qián)麗娜
自改革開(kāi)放以來(lái),中國(guó)成為全球價(jià)值鏈中的一員,因勞動(dòng)力成本優(yōu)勢(shì)而分得全球制造業(yè)轉(zhuǎn)移的紅利。然而隨著中國(guó)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí),勞動(dòng)力成本不再具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí),尊重勞動(dòng)者價(jià)值,激發(fā)員工潛能成為企業(yè)向未來(lái)轉(zhuǎn)型的必由之路。這意味著,產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的實(shí)質(zhì)是員工的轉(zhuǎn)型升級(jí)。他們由勞動(dòng)成本變成勞動(dòng)資本,由打工者變成股東,不僅是身份地位的轉(zhuǎn)變,更是企業(yè)對(duì)其自我價(jià)值的認(rèn)同。
在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的大趨勢(shì)下,方太可以說(shuō)是一家獨(dú)特的企業(yè)?!案叨藦N電”+“中華優(yōu)秀文化”構(gòu)成了其兩張鮮明的標(biāo)簽。
方太正是通過(guò)中華優(yōu)秀文化來(lái)激發(fā)員工的潛能,再造員工。值此中國(guó)產(chǎn)業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型之機(jī),方太的幸福管理勢(shì)必會(huì)成為學(xué)界研究的一個(gè)范本。
在浩瀚的鄱陽(yáng)湖上,劉永泉再次撒下漁網(wǎng),一天下來(lái)收獲寥寥。過(guò)度的捕撈,加上水位下降,已經(jīng)不能再以打魚(yú)為生了,他發(fā)愁到哪里去謀生計(jì)。
每年春節(jié),在外打工的老鄉(xiāng)都會(huì)回到村里團(tuán)圓。一位老鄉(xiāng)曾說(shuō)起在一家叫“方太”的企業(yè)工作,要學(xué)習(xí)中華優(yōu)秀文化。本來(lái)同鄉(xiāng)同習(xí)性,可是老鄉(xiāng)去方太工作后,隨口會(huì)說(shuō)一兩句《弟子規(guī)》,對(duì)家中長(zhǎng)輩恭恭敬敬,對(duì)后生也禮敬有加,與當(dāng)年的大大咧咧簡(jiǎn)直判若兩人。
“真奇怪,那是一家怎樣的企業(yè)?!眲⒂廊獜拇硕嗔艘粋€(gè)心思。在家生計(jì)沒(méi)著落的時(shí)候,他突然想起了這位老鄉(xiāng)。
·從做極致的產(chǎn)品到做有靈魂的產(chǎn)品
2007年7月,35歲的劉永泉到方太面試。主管問(wèn)他為什么來(lái)方太?他說(shuō),“我有一個(gè)老鄉(xiāng)來(lái)了方太之后改變了很多,方太的企業(yè)文化不一樣,我也想改變?!?/p>
第三天他就上班了。第一天晨會(huì)分享,讀的正是《弟子規(guī)》,真要讀了,他心里還是犯嘀咕,這是小學(xué)生的課本,為什么成年人要讀。
劉永泉有一位帶教師傅,他對(duì)劉永泉說(shuō):“老劉,你不能單把產(chǎn)品做到極致?!眲⒂廊獑?wèn)他:“后半句是什么?”師傅說(shuō):“你自己去領(lǐng)悟吧?!?/p>
直到受了中華優(yōu)秀文化三年的熏陶,劉永泉才領(lǐng)悟,原來(lái)這后半句是“賦予產(chǎn)品靈魂”。這是一個(gè)對(duì)中華優(yōu)秀文化的認(rèn)識(shí)過(guò)程,初讀,不過(guò)是教為人處事;復(fù)讀,才體會(huì)到中華優(yōu)秀文化的核心是孝心;再讀,才能領(lǐng)悟到人的初心不僅是對(duì)父母心存孝心,還有對(duì)客戶(hù)和社會(huì)心存孝心。
只有傾注自己情感的產(chǎn)品才會(huì)有靈魂。有靈魂的產(chǎn)品才是對(duì)客戶(hù)和社會(huì)的孝心。這句話(huà)是劉永泉自己讀經(jīng)典后的解讀。方太并沒(méi)有給員工一定的答案,而是希望根據(jù)各自的悟性來(lái)理解,達(dá)到學(xué)以致用的目標(biāo)。
“如果你沒(méi)有體會(huì)到工作的價(jià)值,不能對(duì)照自己的工作來(lái)理解,是領(lǐng)悟不到傳統(tǒng)文化的精華的?!眲⒂廊窃谶@三年間,從一個(gè)對(duì)專(zhuān)業(yè)一竅不通的人,成長(zhǎng)為業(yè)務(wù)骨干。
劉永泉的工種是打磨工。以前工作環(huán)境粉塵大,噪音大,也是大伙兒最不看好的崗位,天天要穿著嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)的勞動(dòng)防護(hù)服。起先師傅教他打磨油煙機(jī)的集煙罩。有些人只是當(dāng)成一道工序,可是劉永泉不這么看。打磨的產(chǎn)品有沒(méi)有靈魂,看產(chǎn)品便一目了然,“拿打磨這個(gè)動(dòng)作來(lái)說(shuō),如果不帶情感,磨出來(lái)的力度、紋路都是不一樣的,外觀上的粗糙度和精致度是完全不同的?!?/p>
劉永泉有了想做“有靈魂的產(chǎn)品”的心思后,便對(duì)外觀精致度產(chǎn)生了濃厚的興趣,自己琢磨著研究方太所有產(chǎn)品的外觀處理技術(shù),不懂就找工藝部、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)部的工程師學(xué),上網(wǎng)學(xué),找同行學(xué),之后把學(xué)到的技術(shù)再次應(yīng)用到油煙機(jī)集煙罩的打磨中,慢慢形成了一套獨(dú)創(chuàng)的打磨技藝,一舉改變了傳統(tǒng)的作業(yè)工藝。對(duì)此,他將絕活總結(jié)為三點(diǎn),一是多功能處理法;二是切割移植法;三是無(wú)色差反修法,這些技術(shù)為水槽洗碗機(jī)的產(chǎn)品品質(zhì)奠定了基礎(chǔ)。
·三個(gè)沒(méi)想到
2014年,方太任命劉永泉組建全新的打磨班組,并且由他來(lái)打樣一臺(tái)高端的水槽洗碗機(jī)。
該款水槽洗碗機(jī)僅在外觀上就給人帶來(lái)強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊,從設(shè)計(jì)師的圖紙到工業(yè)化生產(chǎn),劉永泉的打磨技藝成為其中關(guān)鍵的一環(huán)。
“第一代水槽洗碗機(jī)有八邊八角,八邊總長(zhǎng)3.2米,邊寬1.2毫米。如何保證每條邊、每個(gè)角打磨得均勻一致性,完全要靠手上功夫。”由于市場(chǎng)上壓根沒(méi)有先例可以借鑒,這反倒給了劉永泉發(fā)揮的空間,“工程師和設(shè)計(jì)師都很尊重我的想法,因?yàn)閺暮每吹侥苤圃斐鰜?lái),很多常規(guī)的處理方法是不能用的,需要一起探索?!?/p>
劉永泉從工具和耗材開(kāi)始摸索,前后經(jīng)過(guò)了半年才打磨出一臺(tái)符合上市要求的樣機(jī)?!皺C(jī)械打磨的紋路顧客一眼就能看得出來(lái),但是經(jīng)過(guò)人工細(xì)拋后,呈現(xiàn)的是材質(zhì)天然的紋理,這是機(jī)械無(wú)法替代的人工技藝。”
劉永泉把這套技術(shù)摸索出來(lái)后,便開(kāi)設(shè)了一個(gè)打磨培訓(xùn)道場(chǎng)教徒弟。他的徒弟從十幾個(gè)發(fā)展到如今的三十多位,這支生力軍保證了方太水槽洗碗機(jī)的外觀品質(zhì)。由此,打磨班組躍升為這款高端水槽洗碗機(jī)的制造核心。
在方太的12年,劉永泉有三個(gè)未曾想到:一是獲得了未曾想到的尊重。做漁民時(shí),同行間少有尊重,而進(jìn)入方太后,首先就能感受到來(lái)自上級(jí)的尊重;二是取得了未曾想到的成就。所有在方太能拿到的成就獎(jiǎng)?wù)滤寄玫搅耍蚰グ嘟M也得到了公司的高度認(rèn)可;三是獲得了未曾有過(guò)的幸福,事業(yè)的成功讓家庭備感幸福。劉永泉說(shuō)起四歲的孫子看到自己受表彰的視頻和獎(jiǎng)狀時(shí)喜不自勝,“他說(shuō),爺爺很偉大,我要向爺爺學(xué)習(xí)?!?/p>
劉永泉說(shuō),“我能有今天的成績(jī),信仰是關(guān)鍵。西方再好的管理,如果沒(méi)有企業(yè)文化來(lái)統(tǒng)一員工的價(jià)值觀和信仰,這些都是難以貫徹的。”
2018年,方太發(fā)布了新時(shí)代的“家庭幸福觀”:衣食無(wú)憂(yōu)、身心康寧、相處和睦、傳家有道。家庭是一個(gè)社會(huì)的穩(wěn)定器,中國(guó)老話(huà),“好女人傳三代”說(shuō)明了女性在家庭中的重要作用。女性得成長(zhǎng),處理好夫妻關(guān)系,家庭才能變得幸福和睦。
六年前,胡紅(化名)還是個(gè)充滿(mǎn)焦慮感的母親。在江西老家獨(dú)自一人帶著才出生的老二,愛(ài)人為了生計(jì),遠(yuǎn)在慈溪工作。她對(duì)幸福的夢(mèng)想很簡(jiǎn)單,能和愛(ài)人團(tuán)圓,在夫妻工作地安一個(gè)小家,不讓孩子做留守兒童。
在廣東打工時(shí)不如意的經(jīng)歷讓她在挑選企業(yè)時(shí)心有忌憚。老鄉(xiāng)圈里都在傳,方太給員工的福利待遇挺好的,公司學(xué)習(xí)中華優(yōu)秀文化,對(duì)員工非常尊重。
在方太倉(cāng)儲(chǔ)管理部門(mén)上班的第一天,她就被暖到了,同事們有條不紊地教導(dǎo)她怎么做,與誰(shuí)對(duì)接,帶領(lǐng)她熟悉業(yè)務(wù)。這和此前去廣東打工,身邊人各掃門(mén)前雪的狀況完全不同。
方太有五句話(huà)幸福法,“我錯(cuò)了!”“我也錯(cuò)了!”“我?guī)湍?!”“謝謝你!”“我愛(ài)你!”胡紅看到,領(lǐng)導(dǎo)在每周例會(huì)說(shuō)到問(wèn)題時(shí),會(huì)先做自我批評(píng)(我錯(cuò)了),對(duì)做得不好的同事指出問(wèn)題時(shí),更多的是談從哪里做改進(jìn)和提升(我?guī)湍悖?,而不是空談道理。這種平等務(wù)實(shí)的溝通協(xié)作方式讓她很服氣,也讓她開(kāi)始反思自己的言行。
作為兩個(gè)孩子的媽媽?zhuān)习嘤忠黾覄?wù),她時(shí)常難以克制急躁的脾氣。女兒動(dòng)作一慢,或是一個(gè)不聽(tīng)話(huà),她就會(huì)大吼,只求簡(jiǎn)單粗暴地把問(wèn)題解決。
方太除了晨讀分享,還根據(jù)傳統(tǒng)文化經(jīng)典提煉出“五個(gè)一”的個(gè)人成長(zhǎng)方法,即立一個(gè)志,改一個(gè)過(guò),行一次孝,日行一善,讀一本經(jīng)。胡紅立的一個(gè)志就是改掉急躁的脾氣?!拔乙郧皠?dòng)不動(dòng)就會(huì)吼孩子,現(xiàn)在學(xué)會(huì)了解孩子們的需求,跟他們像朋友一樣相處?!边@些溝通方式都是深受同事的影響,“工作中,我有一群相親相愛(ài)的同事,像一家人那樣一起奮斗,很有幸福感?!边@種幸福感也傳遞到了家庭中。
立了志就要做到,想對(duì)孩子發(fā)脾氣時(shí)大腦中立刻發(fā)出警報(bào)。她的改變居然在女兒身上也起了作用,她發(fā)現(xiàn)孩子變得自信又有仁愛(ài)心,懂得照顧別人。有時(shí)還會(huì)和她一起討論什么是幸福,如何為別人著想。尤其是女兒在參加了方太專(zhuān)為員工的孩子們舉辦的傳統(tǒng)文化課堂之后,吃飯?jiān)僖膊惶羰沉恕?/p>
更大的驚喜還來(lái)自于胡紅的愛(ài)人,他說(shuō)胡紅從原來(lái)只聊孩子,現(xiàn)在開(kāi)始聊起了個(gè)人的成長(zhǎng),遇事冷靜有條理,比以前有擔(dān)當(dāng)了。
胡紅的心態(tài)一變,整個(gè)家庭都因此而變得幸福安寧,這又促使她更加珍惜在方太的工作,不斷地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。
孟子曰,“鄉(xiāng)田同井,出入相友,守望相助,疾病相持續(xù),則百姓親睦”。方太的銷(xiāo)售人員直面顧客、經(jīng)銷(xiāo)商和社區(qū)成員,作為方太幸福觀的使者,他們必先正己,而后才能成為社會(huì)向善的助推器。
九月的一個(gè)清晨,方太集團(tuán)區(qū)域?qū)Yu(mài)店的客戶(hù)經(jīng)理周軍(化名)去掃樓道。聽(tīng)到有業(yè)主與裝修師傅在爭(zhēng)執(zhí)貼瓷磚到底需不需要做美縫,便上門(mén)去調(diào)解,順便又幫業(yè)主查看了一下廚房的公共煙道,告訴他出煙口需要做調(diào)整才能安裝油煙機(jī)。
雖然業(yè)主買(mǎi)的不是方太,但是被他的熱心和專(zhuān)業(yè)知識(shí)打動(dòng)了,主動(dòng)要求加微信,說(shuō)還有一套房要裝修。一個(gè)月后業(yè)主專(zhuān)程趕到周軍所在的方太專(zhuān)賣(mài)店,成交了三件套。
“方太的企業(yè)文化要求凡事發(fā)心要正,要利他,不能純粹為了商業(yè)利益,因?yàn)槔亲畲蟮睦?。按照這個(gè)理念去做,才能做成百年企業(yè)?!狈教瘓F(tuán)區(qū)域市場(chǎng)總經(jīng)理林磊(化名)說(shuō)。如今利他的理念早已深入人心,成為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)服務(wù)客戶(hù)的準(zhǔn)繩。
其實(shí)早先方太剛開(kāi)始推行中華優(yōu)秀文化時(shí),林磊并不理解。
他一門(mén)心思想的都是怎么完成銷(xiāo)售任務(wù),把每天早上的晨讀當(dāng)成敷衍。方太集團(tuán)董事長(zhǎng)兼總裁茅忠群很有耐心,也極有毅力做推廣。在每個(gè)季度的銷(xiāo)售人員大會(huì)中,茅忠群會(huì)抽出時(shí)間,結(jié)合著銷(xiāo)售人員的實(shí)踐來(lái)講解傳統(tǒng)文化。林磊說(shuō),“他不是讀經(jīng),而是解經(jīng),把我們的困惑用傳統(tǒng)文化的智慧都解開(kāi)了,這才聽(tīng)出了感覺(jué)。”
銷(xiāo)售人員時(shí)常要面對(duì)來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn),如果沒(méi)有準(zhǔn)則,便很容易陷入亂戰(zhàn)。方太決心樹(shù)立良好的商業(yè)生態(tài),堅(jiān)持初心,向客戶(hù)推薦最好的產(chǎn)品和利他的服務(wù),而不是刻意貶低他人?!吧虡I(yè)中最基本的是誠(chéng)信,說(shuō)到就要做到,哪怕自己吃虧,也要讓顧客滿(mǎn)意?!绷掷谡f(shuō)。
其實(shí)隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇,消費(fèi)者很難看出A品牌和B品牌之間究竟有多大的差距,因此服務(wù)成為塑造品牌形象的關(guān)鍵。方太在設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)有一個(gè)總的指導(dǎo)原則,而各地的銷(xiāo)售公司還會(huì)因地制宜地深化對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。如果客戶(hù)愿意,方太不僅做到從送貨到安裝的一條龍服務(wù),安裝后還會(huì)上門(mén)做產(chǎn)品培訓(xùn),甚至還可以教客戶(hù)如何制作菜品,把一個(gè)產(chǎn)品的全服務(wù)周期都考慮到位,而不是賣(mài)完產(chǎn)品以后就不聞不問(wèn)了。
方太的這套服務(wù)方法也有不少人在學(xué),但在林磊看來(lái),卻是很難做得到,分水嶺就在要短期利益還是長(zhǎng)期回報(bào),“很多時(shí)候,你服務(wù)完客戶(hù)并沒(méi)有即時(shí)的反饋,在我們看來(lái),那就是服務(wù)做得還不夠好,或者心還不夠真,沒(méi)有了解用戶(hù)的真實(shí)需求。對(duì)此,我們?cè)趦?nèi)部反復(fù)強(qiáng)調(diào),現(xiàn)在的付出和積累是將來(lái)最大的回報(bào),而不是求當(dāng)下就有回報(bào)。”
從說(shuō)服銷(xiāo)售員到讓銷(xiāo)售員信服,這中間其實(shí)還有很長(zhǎng)的路要走,那就是從聽(tīng)到信,從信到做,做了以后才會(huì)更加相信。道理就這么簡(jiǎn)單。周軍的經(jīng)歷就說(shuō)明了這個(gè)簡(jiǎn)單的道理。
而方太不僅培訓(xùn)自己的銷(xiāo)售人員,還讓經(jīng)銷(xiāo)商跟著一起到總部上“方太文化體驗(yàn)營(yíng)”,茅忠群親自給他們講課。之后,一旦經(jīng)銷(xiāo)商遇到問(wèn)題,銷(xiāo)售人員會(huì)及時(shí)幫助他們。僅在南通一地,不少經(jīng)銷(xiāo)商就跟了方太十幾年,從年銷(xiāo)幾十萬(wàn)元做到年銷(xiāo)幾千萬(wàn)元。更可喜的是,這些經(jīng)銷(xiāo)商賺到錢(qián)后,也照著方太的榜樣善待員工,從事社會(huì)公益。有些專(zhuān)賣(mài)店還設(shè)有環(huán)衛(wèi)工人的休息服務(wù)站,為城市中最辛苦的勞動(dòng)者提供便利。
“服務(wù)就是服務(wù),不要帶有強(qiáng)烈的目的,功利心太強(qiáng)別人會(huì)不舒服,只有幫助用戶(hù)解決痛點(diǎn),他才會(huì)信任你?!?/p>
劉永泉、胡紅、林磊是方太員工的一個(gè)縮影,從中折射出企業(yè)能夠給員工帶來(lái)的不僅是生活安康,更是滿(mǎn)滿(mǎn)的幸福感和成就感。
如今,劉永泉給未來(lái)的定位是:以師者的態(tài)度,把技能傳承給徒弟;以學(xué)者的態(tài)度,研究更高的技藝。“我是一個(gè)奮斗者,要不斷地給自己充電,自己學(xué)到了,才有本事去教徒弟,引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展,這樣才會(huì)有價(jià)值?!?/p>
胡紅說(shuō),“我來(lái)方太六年了,剛來(lái)時(shí)只想著兩年內(nèi)把家安在這里,把孩子接過(guò)來(lái),未來(lái)我也想把父母接過(guò)來(lái),在方太孝心是第一位的;另一個(gè)心愿是希望把本職工作做得更好,因?yàn)槲疑岵坏米摺!?/p>
當(dāng)員工獲得幸福感時(shí),他們會(huì)從行小善到行大善,共同推動(dòng)社會(huì)的前進(jìn),這或許正是一家偉大企業(yè)的應(yīng)有之義。