方太：再造員工

錢(qián)麗娜

自改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)成為全球價(jià)值鏈中的一員，因勞動(dòng)力成本優(yōu)勢(shì)而分得全球制造業(yè)轉(zhuǎn)移的紅利。然而隨著中國(guó)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，勞動(dòng)力成本不再具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，尊重勞動(dòng)者價(jià)值，激發(fā)員工潛能成為企業(yè)向未來(lái)轉(zhuǎn)型的必由之路。這意味著，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的實(shí)質(zhì)是員工的轉(zhuǎn)型升級(jí)。他們由勞動(dòng)成本變成勞動(dòng)資本，由打工者變成股東，不僅是身份地位的轉(zhuǎn)變，更是企業(yè)對(duì)其自我價(jià)值的認(rèn)同。

在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的大趨勢(shì)下，方太可以說(shuō)是一家獨(dú)特的企業(yè)?！案叨藦N電”+“中華優(yōu)秀文化”構(gòu)成了其兩張鮮明的標(biāo)簽。

方太正是通過(guò)中華優(yōu)秀文化來(lái)激發(fā)員工的潛能，再造員工。值此中國(guó)產(chǎn)業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型之機(jī)，方太的幸福管理勢(shì)必會(huì)成為學(xué)界研究的一個(gè)范本。

從漁民到技術(shù)骨干

在浩瀚的鄱陽(yáng)湖上，劉永泉再次撒下漁網(wǎng)，一天下來(lái)收獲寥寥。過(guò)度的捕撈，加上水位下降，已經(jīng)不能再以打魚(yú)為生了，他發(fā)愁到哪里去謀生計(jì)。

每年春節(jié)，在外打工的老鄉(xiāng)都會(huì)回到村里團(tuán)圓。一位老鄉(xiāng)曾說(shuō)起在一家叫“方太”的企業(yè)工作，要學(xué)習(xí)中華優(yōu)秀文化。本來(lái)同鄉(xiāng)同習(xí)性，可是老鄉(xiāng)去方太工作后，隨口會(huì)說(shuō)一兩句《弟子規(guī)》，對(duì)家中長(zhǎng)輩恭恭敬敬，對(duì)后生也禮敬有加，與當(dāng)年的大大咧咧簡(jiǎn)直判若兩人。

“真奇怪，那是一家怎樣的企業(yè)?！眲⒂廊獜拇硕嗔艘粋€(gè)心思。在家生計(jì)沒(méi)著落的時(shí)候，他突然想起了這位老鄉(xiāng)。

·從做極致的產(chǎn)品到做有靈魂的產(chǎn)品

2007年7月，35歲的劉永泉到方太面試。主管問(wèn)他為什么來(lái)方太？他說(shuō)，“我有一個(gè)老鄉(xiāng)來(lái)了方太之后改變了很多，方太的企業(yè)文化不一樣，我也想改變?！?/p>

第三天他就上班了。第一天晨會(huì)分享，讀的正是《弟子規(guī)》，真要讀了，他心里還是犯嘀咕，這是小學(xué)生的課本，為什么成年人要讀。

劉永泉有一位帶教師傅，他對(duì)劉永泉說(shuō)：“老劉，你不能單把產(chǎn)品做到極致?！眲⒂廊獑?wèn)他：“后半句是什么？”師傅說(shuō)：“你自己去領(lǐng)悟吧?！?/p>

直到受了中華優(yōu)秀文化三年的熏陶，劉永泉才領(lǐng)悟，原來(lái)這后半句是“賦予產(chǎn)品靈魂”。這是一個(gè)對(duì)中華優(yōu)秀文化的認(rèn)識(shí)過(guò)程，初讀，不過(guò)是教為人處事；復(fù)讀，才體會(huì)到中華優(yōu)秀文化的核心是孝心；再讀，才能領(lǐng)悟到人的初心不僅是對(duì)父母心存孝心，還有對(duì)客戶(hù)和社會(huì)心存孝心。

只有傾注自己情感的產(chǎn)品才會(huì)有靈魂。有靈魂的產(chǎn)品才是對(duì)客戶(hù)和社會(huì)的孝心。這句話(huà)是劉永泉自己讀經(jīng)典后的解讀。方太并沒(méi)有給員工一定的答案，而是希望根據(jù)各自的悟性來(lái)理解，達(dá)到學(xué)以致用的目標(biāo)。

“如果你沒(méi)有體會(huì)到工作的價(jià)值，不能對(duì)照自己的工作來(lái)理解，是領(lǐng)悟不到傳統(tǒng)文化的精華的?！眲⒂廊窃谶@三年間，從一個(gè)對(duì)專(zhuān)業(yè)一竅不通的人，成長(zhǎng)為業(yè)務(wù)骨干。

劉永泉的工種是打磨工。以前工作環(huán)境粉塵大，噪音大，也是大伙兒最不看好的崗位，天天要穿著嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)的勞動(dòng)防護(hù)服。起先師傅教他打磨油煙機(jī)的集煙罩。有些人只是當(dāng)成一道工序，可是劉永泉不這么看。打磨的產(chǎn)品有沒(méi)有靈魂，看產(chǎn)品便一目了然，“拿打磨這個(gè)動(dòng)作來(lái)說(shuō)，如果不帶情感，磨出來(lái)的力度、紋路都是不一樣的，外觀上的粗糙度和精致度是完全不同的?！?/p>

劉永泉有了想做“有靈魂的產(chǎn)品”的心思后，便對(duì)外觀精致度產(chǎn)生了濃厚的興趣，自己琢磨著研究方太所有產(chǎn)品的外觀處理技術(shù)，不懂就找工藝部、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)部的工程師學(xué)，上網(wǎng)學(xué)，找同行學(xué)，之后把學(xué)到的技術(shù)再次應(yīng)用到油煙機(jī)集煙罩的打磨中，慢慢形成了一套獨(dú)創(chuàng)的打磨技藝，一舉改變了傳統(tǒng)的作業(yè)工藝。對(duì)此，他將絕活總結(jié)為三點(diǎn)，一是多功能處理法；二是切割移植法；三是無(wú)色差反修法，這些技術(shù)為水槽洗碗機(jī)的產(chǎn)品品質(zhì)奠定了基礎(chǔ)。

·三個(gè)沒(méi)想到

2014年，方太任命劉永泉組建全新的打磨班組，并且由他來(lái)打樣一臺(tái)高端的水槽洗碗機(jī)。

該款水槽洗碗機(jī)僅在外觀上就給人帶來(lái)強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊，從設(shè)計(jì)師的圖紙到工業(yè)化生產(chǎn)，劉永泉的打磨技藝成為其中關(guān)鍵的一環(huán)。

“第一代水槽洗碗機(jī)有八邊八角，八邊總長(zhǎng)3.2米，邊寬1.2毫米。如何保證每條邊、每個(gè)角打磨得均勻一致性，完全要靠手上功夫。”由于市場(chǎng)上壓根沒(méi)有先例可以借鑒，這反倒給了劉永泉發(fā)揮的空間，“工程師和設(shè)計(jì)師都很尊重我的想法，因?yàn)閺暮每吹侥苤圃斐鰜?lái)，很多常規(guī)的處理方法是不能用的，需要一起探索?！?/p>

劉永泉從工具和耗材開(kāi)始摸索，前后經(jīng)過(guò)了半年才打磨出一臺(tái)符合上市要求的樣機(jī)?！皺C(jī)械打磨的紋路顧客一眼就能看得出來(lái)，但是經(jīng)過(guò)人工細(xì)拋后，呈現(xiàn)的是材質(zhì)天然的紋理，這是機(jī)械無(wú)法替代的人工技藝。”

劉永泉把這套技術(shù)摸索出來(lái)后，便開(kāi)設(shè)了一個(gè)打磨培訓(xùn)道場(chǎng)教徒弟。他的徒弟從十幾個(gè)發(fā)展到如今的三十多位，這支生力軍保證了方太水槽洗碗機(jī)的外觀品質(zhì)。由此，打磨班組躍升為這款高端水槽洗碗機(jī)的制造核心。

在方太的12年，劉永泉有三個(gè)未曾想到：一是獲得了未曾想到的尊重。做漁民時(shí)，同行間少有尊重，而進(jìn)入方太后，首先就能感受到來(lái)自上級(jí)的尊重；二是取得了未曾想到的成就。所有在方太能拿到的成就獎(jiǎng)?wù)滤寄玫搅耍蚰グ嘟M也得到了公司的高度認(rèn)可；三是獲得了未曾有過(guò)的幸福，事業(yè)的成功讓家庭備感幸福。劉永泉說(shuō)起四歲的孫子看到自己受表彰的視頻和獎(jiǎng)狀時(shí)喜不自勝，“他說(shuō)，爺爺很偉大，我要向爺爺學(xué)習(xí)?！?/p>

劉永泉說(shuō)，“我能有今天的成績(jī)，信仰是關(guān)鍵。西方再好的管理，如果沒(méi)有企業(yè)文化來(lái)統(tǒng)一員工的價(jià)值觀和信仰，這些都是難以貫徹的。”

一個(gè)母親的成長(zhǎng)

2018年，方太發(fā)布了新時(shí)代的“家庭幸福觀”：衣食無(wú)憂(yōu)、身心康寧、相處和睦、傳家有道。家庭是一個(gè)社會(huì)的穩(wěn)定器，中國(guó)老話(huà)，“好女人傳三代”說(shuō)明了女性在家庭中的重要作用。女性得成長(zhǎng)，處理好夫妻關(guān)系，家庭才能變得幸福和睦。

六年前，胡紅（化名）還是個(gè)充滿(mǎn)焦慮感的母親。在江西老家獨(dú)自一人帶著才出生的老二，愛(ài)人為了生計(jì)，遠(yuǎn)在慈溪工作。她對(duì)幸福的夢(mèng)想很簡(jiǎn)單，能和愛(ài)人團(tuán)圓，在夫妻工作地安一個(gè)小家，不讓孩子做留守兒童。

在廣東打工時(shí)不如意的經(jīng)歷讓她在挑選企業(yè)時(shí)心有忌憚。老鄉(xiāng)圈里都在傳，方太給員工的福利待遇挺好的，公司學(xué)習(xí)中華優(yōu)秀文化，對(duì)員工非常尊重。

在方太倉(cāng)儲(chǔ)管理部門(mén)上班的第一天，她就被暖到了，同事們有條不紊地教導(dǎo)她怎么做，與誰(shuí)對(duì)接，帶領(lǐng)她熟悉業(yè)務(wù)。這和此前去廣東打工，身邊人各掃門(mén)前雪的狀況完全不同。

方太有五句話(huà)幸福法，“我錯(cuò)了！”“我也錯(cuò)了！”“我?guī)湍?！”“謝謝你！”“我愛(ài)你！”胡紅看到，領(lǐng)導(dǎo)在每周例會(huì)說(shuō)到問(wèn)題時(shí)，會(huì)先做自我批評(píng)（我錯(cuò)了），對(duì)做得不好的同事指出問(wèn)題時(shí)，更多的是談從哪里做改進(jìn)和提升（我?guī)湍悖?，而不是空談道理。這種平等務(wù)實(shí)的溝通協(xié)作方式讓她很服氣，也讓她開(kāi)始反思自己的言行。

作為兩個(gè)孩子的媽媽?zhuān)习嘤忠黾覄?wù)，她時(shí)常難以克制急躁的脾氣。女兒動(dòng)作一慢，或是一個(gè)不聽(tīng)話(huà)，她就會(huì)大吼，只求簡(jiǎn)單粗暴地把問(wèn)題解決。

方太除了晨讀分享，還根據(jù)傳統(tǒng)文化經(jīng)典提煉出“五個(gè)一”的個(gè)人成長(zhǎng)方法，即立一個(gè)志，改一個(gè)過(guò)，行一次孝，日行一善，讀一本經(jīng)。胡紅立的一個(gè)志就是改掉急躁的脾氣?！拔乙郧皠?dòng)不動(dòng)就會(huì)吼孩子，現(xiàn)在學(xué)會(huì)了解孩子們的需求，跟他們像朋友一樣相處?！边@些溝通方式都是深受同事的影響，“工作中，我有一群相親相愛(ài)的同事，像一家人那樣一起奮斗，很有幸福感?！边@種幸福感也傳遞到了家庭中。

立了志就要做到，想對(duì)孩子發(fā)脾氣時(shí)大腦中立刻發(fā)出警報(bào)。她的改變居然在女兒身上也起了作用，她發(fā)現(xiàn)孩子變得自信又有仁愛(ài)心，懂得照顧別人。有時(shí)還會(huì)和她一起討論什么是幸福，如何為別人著想。尤其是女兒在參加了方太專(zhuān)為員工的孩子們舉辦的傳統(tǒng)文化課堂之后，吃飯?jiān)僖膊惶羰沉恕?/p>

更大的驚喜還來(lái)自于胡紅的愛(ài)人，他說(shuō)胡紅從原來(lái)只聊孩子，現(xiàn)在開(kāi)始聊起了個(gè)人的成長(zhǎng)，遇事冷靜有條理，比以前有擔(dān)當(dāng)了。

胡紅的心態(tài)一變，整個(gè)家庭都因此而變得幸福安寧，這又促使她更加珍惜在方太的工作，不斷地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

利他是最大的利己

孟子曰，“鄉(xiāng)田同井，出入相友，守望相助，疾病相持續(xù)，則百姓親睦”。方太的銷(xiāo)售人員直面顧客、經(jīng)銷(xiāo)商和社區(qū)成員，作為方太幸福觀的使者，他們必先正己，而后才能成為社會(huì)向善的助推器。

九月的一個(gè)清晨，方太集團(tuán)區(qū)域?qū)Ｙu(mài)店的客戶(hù)經(jīng)理周軍（化名）去掃樓道。聽(tīng)到有業(yè)主與裝修師傅在爭(zhēng)執(zhí)貼瓷磚到底需不需要做美縫，便上門(mén)去調(diào)解，順便又幫業(yè)主查看了一下廚房的公共煙道，告訴他出煙口需要做調(diào)整才能安裝油煙機(jī)。

雖然業(yè)主買(mǎi)的不是方太，但是被他的熱心和專(zhuān)業(yè)知識(shí)打動(dòng)了，主動(dòng)要求加微信，說(shuō)還有一套房要裝修。一個(gè)月后業(yè)主專(zhuān)程趕到周軍所在的方太專(zhuān)賣(mài)店，成交了三件套。

“方太的企業(yè)文化要求凡事發(fā)心要正，要利他，不能純粹為了商業(yè)利益，因?yàn)槔亲畲蟮睦?。按照這個(gè)理念去做，才能做成百年企業(yè)?！狈教瘓F(tuán)區(qū)域市場(chǎng)總經(jīng)理林磊（化名）說(shuō)。如今利他的理念早已深入人心，成為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)服務(wù)客戶(hù)的準(zhǔn)繩。

其實(shí)早先方太剛開(kāi)始推行中華優(yōu)秀文化時(shí)，林磊并不理解。

他一門(mén)心思想的都是怎么完成銷(xiāo)售任務(wù)，把每天早上的晨讀當(dāng)成敷衍。方太集團(tuán)董事長(zhǎng)兼總裁茅忠群很有耐心，也極有毅力做推廣。在每個(gè)季度的銷(xiāo)售人員大會(huì)中，茅忠群會(huì)抽出時(shí)間，結(jié)合著銷(xiāo)售人員的實(shí)踐來(lái)講解傳統(tǒng)文化。林磊說(shuō)，“他不是讀經(jīng)，而是解經(jīng)，把我們的困惑用傳統(tǒng)文化的智慧都解開(kāi)了，這才聽(tīng)出了感覺(jué)。”

銷(xiāo)售人員時(shí)常要面對(duì)來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)，如果沒(méi)有準(zhǔn)則，便很容易陷入亂戰(zhàn)。方太決心樹(shù)立良好的商業(yè)生態(tài)，堅(jiān)持初心，向客戶(hù)推薦最好的產(chǎn)品和利他的服務(wù)，而不是刻意貶低他人?！吧虡I(yè)中最基本的是誠(chéng)信，說(shuō)到就要做到，哪怕自己吃虧，也要讓顧客滿(mǎn)意?！绷掷谡f(shuō)。

其實(shí)隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，消費(fèi)者很難看出A品牌和B品牌之間究竟有多大的差距，因此服務(wù)成為塑造品牌形象的關(guān)鍵。方太在設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)有一個(gè)總的指導(dǎo)原則，而各地的銷(xiāo)售公司還會(huì)因地制宜地深化對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。如果客戶(hù)愿意，方太不僅做到從送貨到安裝的一條龍服務(wù)，安裝后還會(huì)上門(mén)做產(chǎn)品培訓(xùn)，甚至還可以教客戶(hù)如何制作菜品，把一個(gè)產(chǎn)品的全服務(wù)周期都考慮到位，而不是賣(mài)完產(chǎn)品以后就不聞不問(wèn)了。

方太的這套服務(wù)方法也有不少人在學(xué)，但在林磊看來(lái)，卻是很難做得到，分水嶺就在要短期利益還是長(zhǎng)期回報(bào)，“很多時(shí)候，你服務(wù)完客戶(hù)并沒(méi)有即時(shí)的反饋，在我們看來(lái)，那就是服務(wù)做得還不夠好，或者心還不夠真，沒(méi)有了解用戶(hù)的真實(shí)需求。對(duì)此，我們?cè)趦?nèi)部反復(fù)強(qiáng)調(diào)，現(xiàn)在的付出和積累是將來(lái)最大的回報(bào)，而不是求當(dāng)下就有回報(bào)。”

從說(shuō)服銷(xiāo)售員到讓銷(xiāo)售員信服，這中間其實(shí)還有很長(zhǎng)的路要走，那就是從聽(tīng)到信，從信到做，做了以后才會(huì)更加相信。道理就這么簡(jiǎn)單。周軍的經(jīng)歷就說(shuō)明了這個(gè)簡(jiǎn)單的道理。

而方太不僅培訓(xùn)自己的銷(xiāo)售人員，還讓經(jīng)銷(xiāo)商跟著一起到總部上“方太文化體驗(yàn)營(yíng)”，茅忠群親自給他們講課。之后，一旦經(jīng)銷(xiāo)商遇到問(wèn)題，銷(xiāo)售人員會(huì)及時(shí)幫助他們。僅在南通一地，不少經(jīng)銷(xiāo)商就跟了方太十幾年，從年銷(xiāo)幾十萬(wàn)元做到年銷(xiāo)幾千萬(wàn)元。更可喜的是，這些經(jīng)銷(xiāo)商賺到錢(qián)后，也照著方太的榜樣善待員工，從事社會(huì)公益。有些專(zhuān)賣(mài)店還設(shè)有環(huán)衛(wèi)工人的休息服務(wù)站，為城市中最辛苦的勞動(dòng)者提供便利。

“服務(wù)就是服務(wù)，不要帶有強(qiáng)烈的目的，功利心太強(qiáng)別人會(huì)不舒服，只有幫助用戶(hù)解決痛點(diǎn)，他才會(huì)信任你?！?/p>

劉永泉、胡紅、林磊是方太員工的一個(gè)縮影，從中折射出企業(yè)能夠給員工帶來(lái)的不僅是生活安康，更是滿(mǎn)滿(mǎn)的幸福感和成就感。

如今，劉永泉給未來(lái)的定位是：以師者的態(tài)度，把技能傳承給徒弟；以學(xué)者的態(tài)度，研究更高的技藝。“我是一個(gè)奮斗者，要不斷地給自己充電，自己學(xué)到了，才有本事去教徒弟，引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展，這樣才會(huì)有價(jià)值?！?/p>

胡紅說(shuō)，“我來(lái)方太六年了，剛來(lái)時(shí)只想著兩年內(nèi)把家安在這里，把孩子接過(guò)來(lái)，未來(lái)我也想把父母接過(guò)來(lái)，在方太孝心是第一位的；另一個(gè)心愿是希望把本職工作做得更好，因?yàn)槲疑岵坏米摺！?/p>

當(dāng)員工獲得幸福感時(shí)，他們會(huì)從行小善到行大善，共同推動(dòng)社會(huì)的前進(jìn)，這或許正是一家偉大企業(yè)的應(yīng)有之義。