古馳呼叫中心：為“00后”服務(wù)

曹劼

呼叫中心是開云旗下時(shí)尚巨頭古馳的新動(dòng)作。它酷似古馳店面，但里面的員工負(fù)責(zé)與全球客戶電郵、手機(jī)溝通。

古馳在包括意大利佛羅倫薩與中國上海等地開設(shè)了，6家客戶服務(wù)中心，聘用員工多達(dá)500人，這是公司努力讓傳統(tǒng)店員在現(xiàn)今智能手機(jī)通行的時(shí)代以“新面孔”粉墨登場。

設(shè)立酷似古馳門店的呼叫中心，是為了滿足消費(fèi)者的需求，使其通過手機(jī)、電子郵件或是在線聊天等方式與員工實(shí)時(shí)探討GG手包（標(biāo)價(jià)2200美元）或古馳運(yùn)動(dòng)鞋（標(biāo)價(jià)5190美元）。

這是法國開云集團(tuán)（Kering）旗下這家意大利時(shí)尚巨頭推出的最新舉措，其目的是緊隨快速變化的消費(fèi)習(xí)慣，這個(gè)舉動(dòng)讓古馳近幾年的銷售額增速領(lǐng)先時(shí)尚業(yè)界。

古馳總裁兼CEO馬爾科·比扎里（Marco Bizzarri）稱，設(shè)立呼叫中心的宗旨是讓消費(fèi)者“無縫直通古馳大家庭，以獲取即時(shí)便捷的個(gè)性化體驗(yàn)”。

古馳把新成立的客戶服務(wù)中心取名Gucci9，表明他們十分看重這些中心大力提升銷售業(yè)績所發(fā)揮的重要作用。

奢侈品行業(yè)分析師正密切關(guān)注古馳總裁馬爾科·比扎里以及創(chuàng)意總監(jiān)亞歷山德羅·米歇爾（Alessandro Michele）的后續(xù)動(dòng)作，想看看他們是否能實(shí)現(xiàn)年銷售額100億歐元的目標(biāo)以及進(jìn)一步縮小與老對手路易威登（Louis Vuitton）之間的差距。

奢侈品分析師盧卡·索爾卡（Luca solca）說，古馳深刻理解了社會(huì)和科技發(fā)展新趨勢在重塑奢侈品概念中的重要作用，像它這種量級的時(shí)尚巨頭的發(fā)展速度已是“前所未有”?！笆来媾c因特網(wǎng)是根本原因?！彼鳡柨ㄕf。

然而，保持高速增長的壓力越來越大。盡管古馳第一季度20%的內(nèi)生性銷售（organic sales）增速傲視整個(gè)時(shí)尚業(yè)界，但它仍未超過一年前各大財(cái)務(wù)分析師一致預(yù)估的增速。

公司設(shè)在佛羅倫薩郊區(qū)的主呼叫中心不久前正式投入運(yùn)營，從中可以看到古馳這個(gè)舉措的真實(shí)意圖。在2300平米的店面（酷似古馳米蘭門店）里，一排排衣冠楚楚的年輕人坐在桌子后，正在用電話或電郵“熱絡(luò)聯(lián)系”著客戶。

比扎里說，自己與旗下團(tuán)隊(duì)可以借助呼叫中心“找尋優(yōu)化遠(yuǎn)程客戶體驗(yàn)的最佳辦法”，這種體驗(yàn)對于提升銷售業(yè)績，尤其是浮躁的“00后”手機(jī)黨至關(guān)重要，因?yàn)楹笳哓暙I(xiàn)了古馳一多半的業(yè)績。中心鼓勵(lì)旗下員工與這些高消費(fèi)呼叫者在網(wǎng)上建立人際關(guān)系，這與實(shí)體店售貨員的做法如出一轍。

古馳最新款ophidia GG手包與Flashtrek運(yùn)動(dòng)鞋就擺放在黃色細(xì)木護(hù)壁板做的貨架上，而加軟墊的隔檔把房間分隔成很多小間，這種做法讓彼此工作互不影響。在隔壁房間，身穿牛仔裝、腳穿古馳運(yùn)動(dòng)鞋的年輕人則喝著酒吧提供的濃咖啡，看上去，這里很像高大上的科技類初創(chuàng)公司，但濟(jì)濟(jì)一堂的150名中心員工正忙著接聽全球26個(gè)國家客戶打來的電話，對方希望購買、退換或是就聊聊古馳一一無一例外都是手機(jī)聯(lián)絡(luò)。

這份工作緊張忙碌。在一個(gè)星期五，房間盡頭的數(shù)碼屏顯示已接聽74個(gè)電話;另一屏幕顯示已搞定幾萬歐元的銷售額，而此時(shí)時(shí)間還不到上午10點(diǎn)。

古馳計(jì)劃到2020年前，在紐約、東京、首爾、上海以及新加坡開設(shè)類似的客戶服務(wù)中心。

但古馳呼叫中心員工信誓旦旦承諾的極致奢侈體驗(yàn)，其實(shí)與科技完全沒關(guān)系：在這里，客戶與中心員工的手機(jī)通話是沒有時(shí)間限制的。