酒店員工正面心理資本、敬業(yè)度與工作績效的關(guān)系研究

周小曼 溫碧燕 陳小芳 潘麗輝

[摘? ? 要]酒店員工不僅要付出體力與智力勞動，更需要情緒投入。開發(fā)、培育員工的心理資本是酒店提升服務質(zhì)量與競爭力的重要環(huán)節(jié)。對于新員工而言，幫帶師傅是他們適應角色轉(zhuǎn)換、學習知識與技能的重要途徑。在頻繁的接觸中，師傅的心理狀態(tài)與工作態(tài)度均會對新員工產(chǎn)生影響。文章采用縱斷調(diào)研設計，3次收集酒店新員工及其指導師傅配對的心理資本、敬業(yè)度及工作績效數(shù)據(jù)。研究結(jié)果表明，師傅的心理資本與敬業(yè)度對新員工均有積極的傳遞作用。同時，師傅的心理資本對自身的敬業(yè)度有顯著正向影響，并通過敬業(yè)度間接正向影響工作績效。新員工的心理資本、敬業(yè)度均與工作績效顯著正相關(guān)，心理資本正向預測敬業(yè)度，敬業(yè)度在心理資本與績效之間起部分中介作用。

[關(guān)鍵詞]師徒制;正面心理資本;敬業(yè)度;工作績效;縱斷研究

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006（2019）09-0057-13

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2019.09.010

引言

正面心理資本是個體積極性的核心心理要素，可被有針對性地開發(fā)、培育，以增強個體的競爭優(yōu)勢。酒店員工從事著與顧客高度接觸的工作，在付出體力與智力勞動的同時，更需要情緒投入，向顧客傳遞積極情感，抑制負面情緒的表達。如不能適當處理員工的消極心理狀態(tài)，其工作滿意度與組織承諾將會降低，并對績效產(chǎn)生負面影響。員工的心理狀態(tài)直接影響其工作行為，進而決定性地影響著酒店服務質(zhì)量。因此，關(guān)注員工的心理狀態(tài)，培育其正面心理資本是酒店更有效地做好人力資源管理工作的重要環(huán)節(jié)。

酒店業(yè)中師徒關(guān)系普遍存在，“傳幫帶”作為新員工培訓的重要途徑由來已久。師徒制在培養(yǎng)新手業(yè)務能力、促進新員工組織社會化等方面發(fā)揮著不可替代的作用。師傅往往是新員工的直接領導或同事，師徒關(guān)系持續(xù)時間較長，有頻繁的交流機會。目前，眾多酒店（集團）沿用此方式培訓新員工，部分形成了相對完善的師徒制管理體系，成為酒店人才培養(yǎng)的亮點之一，如皇冠假日、碧水灣度假酒店，世紀金源集團更是推出了“名師出高徒、金源姐妹情”的人才培養(yǎng)模式。那么，在師徒制下，師傅的心理品質(zhì)是否會對徒弟產(chǎn)生影響？事實上，當心理資本較高的師傅以積極、正面的形象展現(xiàn)在徒弟面前時，這些初入組織、對“積極因素”更加敏感的新員工可以很快受到心理感染。對于新員工而言，師傅的言傳身教不僅可以教授他們知識與技能，幫助其找到正確的工作方法，而且能夠緩解他們的角色壓力，提升心理資本和心理安全水平，激發(fā)工作積極性。對剛進入陌生環(huán)境同時又對職業(yè)成長有迫切需求的新生代員工來說，那些具有嫻熟工作經(jīng)驗和優(yōu)秀心理素質(zhì)的師傅無疑是正面榜樣，也是幫助他們適應新環(huán)境與角色轉(zhuǎn)變、實現(xiàn)組織社會化的助推力[1]。

新員工與幫帶師傅作為酒店工作中一個重要的、突出的雙人組關(guān)系，其關(guān)系質(zhì)量一方面對新員工的心理和行為產(chǎn)生直接影響，另一方面也調(diào)節(jié)著工作團隊的合作與績效。心理資本高的師傅為新員工樹立了榜樣，師傅的真心相助會給他們帶來更強的信心，提升其心理資本和敬業(yè)度[2]?？梢姡鞔_指導師傅對于培育新員工的心理資本、提升敬業(yè)度等方面的作用，有助于酒店管理人員為提高新員工工作積極性與績效提供一種新思路。

近年來，在積極心理學與積極組織行為學的倡導下，心理資本與敬業(yè)度被廣泛關(guān)注。但當前學界對兩者的研究尚處于探索階段，且大都采用橫截面設計[3-5]。已有關(guān)于心理資本的研究多集中于個體內(nèi)，而極少關(guān)注個體間，尤其是特定的雙人組間由于互相接觸、情緒感染而產(chǎn)生的傳遞作用。同時，與國外相對成熟的師徒制研究及國內(nèi)的企業(yè)實踐需求相比，中國的師徒制研究起步較晚且大多關(guān)注教師與技工情境，而酒店業(yè)作為師徒關(guān)系重要且清晰的行業(yè)卻鮮有研究。鑒于此，筆者采用縱斷調(diào)研法，3次收集酒店新員工與其指導師傅的配對數(shù)據(jù)，以探究心理資本、敬業(yè)度及工作績效在師、徒個體內(nèi)的因果關(guān)系，并檢驗師傅的心理資本與敬業(yè)度對新員工的傳遞作用;以期提高酒店管理人員對開發(fā)、培育員工心理資本的重視，明確心理資本、敬業(yè)度與工作績效間的關(guān)系以及師傅心理資本與敬業(yè)度對新員工的影響，進一步深化心理資本的研究內(nèi)容，拓寬師徒制的研究情境與范疇，幫助管理人員認識到師傅的安排與管理的重要性并提出相關(guān)建議。

1 文獻綜述與研究假設

1.1 正面心理資本

積極心理學運動號召將更多的實踐與研究目光轉(zhuǎn)向理解、開發(fā)人的正面能力。由于工作場所是人發(fā)揮積極能力最重要的環(huán)境之一，這種倡導在組織心理與行為學中得到呼應，正面心理資本理論應運而生[6]。Luthans基于該理論提出了正面心理資本這一概念，并指出它是個體積極的核心心理要素，是基于動機、行動和毅力對成功可能性的評估，可被有針對性地開發(fā)和培養(yǎng)[7]。正面心理資本理論指出，心理資本有利于個體以積極的心態(tài)認識事物、應對挑戰(zhàn)，表現(xiàn)出正面的態(tài)度及行為[8-9]。并且，該理論認為，心理資本是一種動態(tài)資源，隨時間的推移呈現(xiàn)螺旋上升的趨勢，并表現(xiàn)出個體間或群組內(nèi)的“傳染效應”。目前學界對心理資本的結(jié)構(gòu)劃分尚未形成共識，以Luthans等提出的心理資本由希望、樂觀、自我效能感和堅韌4個維度構(gòu)成的觀點應用最為廣泛[10]。

正面心理資本的結(jié)果變量主要有組織承諾、工作滿意度等工作態(tài)度變量[3，11-12]和離職行為、組織公民行為、創(chuàng)新行為等工作行為變量[13-14]以及工作績效變量[15-16]。關(guān)于心理資本前因變量的研究相對較少，主要包括如就業(yè)壓力[17]、工作-家庭沖突[18]等個體因素，變革性領導[19]、真實性領導[20]、包容型領導[21]等領導因素和組織氛圍[22]、組織支持感[23]等組織因素。

正面心理資本理論及已有研究表明，員工的心理資本與工作績效密切相關(guān)。Luthans等指出，中國員工的正面心理資本對上級評價的工作績效有顯著正向影響，且堅韌性有助于身處困境的員工提高復原力與績效[24]。仲理峰通過對國有企業(yè)員工及其直接領導的實證研究發(fā)現(xiàn)，希望、樂觀和堅韌及3者聚合而成的正面心理資本均對員工的組織公民行為、工作績效和組織承諾有促進作用[25]。Avey等通過元分析指出，員工的心理資本與工作績效之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系[26]。由此，本文假設：

H1a：師傅的正面心理資本對其工作績效有顯著的正向影響

H1b：新員工的正面心理資本對其工作績效有顯著的正向影響

1.2 敬業(yè)度

敬業(yè)度是當下組織行為學研究領域的又一熱點，是人們在工作中一種正面的、滿足的狀態(tài)，由精力充沛、工作熱忱和專心致志3個維度構(gòu)成[27]。根據(jù)國內(nèi)外學者的研究，員工的心理狀態(tài)，如心理安全和心理資本均會影響敬業(yè)度。心理資本是一種積極心理資源，擁有較高水平心理資本的員工在工作中相對不容易產(chǎn)生倦怠感，能夠以更好的狀態(tài)投入其中。嵌入在心理資本中的自我效能感、希望、樂觀和堅韌這些要素有助于提高員工工作滿意度和敬業(yè)度。這種協(xié)同效應所帶來的潛力在個體調(diào)動資源、提高自信與能力等方面至關(guān)重要。而且，這種上升的螺旋式發(fā)展的心理資本會成為個體積極情緒的源泉，并日益轉(zhuǎn)化為一種思維定勢，為員工帶來更多正能量，使其更加敬業(yè)[10]。Chen對臺灣電信業(yè)員工的實證研究發(fā)現(xiàn)，正面心理資本會促進員工提高敬業(yè)度[28]。具有高水平自我效能感的員工更有可能表現(xiàn)出高的敬業(yè)度，積極樂觀的員工會更有動力面對和解決困難[29]。Sweetman和Luthans指出，心理資本有助于員工調(diào)動個人資源，產(chǎn)生積極的態(tài)度，加大工作投入[30]。因此，本文假設：

H2a：師傅的正面心理資本對其敬業(yè)度有顯著的正向影響

H2b：新員工的正面心理資本對其敬業(yè)度有顯著的正向影響

敬業(yè)度有利于提高員工的工作態(tài)度與績效。敬業(yè)程度高的員工能夠以精力充沛的面貌投入工作，并具備較強的心理適應能力，在面對工作中的困難時會鍥而不舍地努力工作、解決問題[27]。他們在工作時將自身置身于工作角色內(nèi)，表現(xiàn)出較高的沉浸感，這些工作態(tài)度與素質(zhì)無疑會對其工作績效帶來積極效益[31]。方來壇等指出，員工敬業(yè)度通過正向影響其工作績效，進而影響工作滿意度[32]。Shimazu等通過縱斷研究發(fā)現(xiàn)，敬業(yè)度與員工的福祉和績效之間存在正相關(guān)關(guān)系[33]。針對來自不同行業(yè)的員工的調(diào)查表明，敬業(yè)度對員工工作滿意度、離職傾向、組織承諾和公民行為產(chǎn)生影響[34]。Rich等的研究顯示，敬業(yè)度與員工的任務績效和情境績效密切相關(guān)[35]。由此，本文假設：

H3a：師傅的敬業(yè)度對其工作績效有顯著的正向影響

H3b：新員工的敬業(yè)度對其工作績效有顯著的正向影響

敬業(yè)度是一種員工基于對工作績效的責任感及承諾而表現(xiàn)出的正面工作狀態(tài)，員工自身的心理資本與情緒是敬業(yè)的重要基礎[36]。同時，敬業(yè)度是員工在工作中的積極體驗，表現(xiàn)為高能量、對工作的認同以及精力充沛與專注力[37]。根據(jù)正面心理資本理論，心理資本作為一種正向心理資源能夠使個體將自身的動機、認知及行為歸結(jié)為由自身內(nèi)部所決定的，能夠有效激發(fā)員工的敬業(yè)精神。具有高敬業(yè)度的員工在心理、認知及情感等方面認同自己的工作角色，并愿意為創(chuàng)造良好的工作績效而付出努力，進而驅(qū)動自身取得高績效[31]。江紅艷等指出，心理資本對敬業(yè)度的3個維度產(chǎn)生正向影響。心理資本較高的員工具有高自我效能感，并且能夠樂觀、堅韌地對待工作，促進其更好地感知工作價值，提升工作積極性，對未來抱有希望，更加敬業(yè)以取得較好的績效[38]。由此，本文假設：

H4a：師傅的敬業(yè)度在其正面心理資本與工作績效的關(guān)系中起中介作用

H4b：新員工的敬業(yè)度在其正面心理資本與工作績效的關(guān)系中起中介作用

1.3 師徒間正面心理資本與敬業(yè)度的傳遞作用

師者，傳道授業(yè)解惑也。在組織行為背景下，“師徒制”被定義為經(jīng)驗豐富的資深員工通過教學、建議、討論、告誡以及成為榜樣等途徑為新進的、資歷尚淺的新員工提供與工作、職業(yè)相關(guān)的指導和幫助以及社會資本和心理支持的傳遞[39]。Kram提出導師對于徒弟的幫助包括職業(yè)輔導和心理支持兩個方面[40]，Scandura、Haggard等在此基礎上將角色模范作為一個單獨的維度，構(gòu)建了被廣泛認可的師徒關(guān)系3維模型[41-42]。良好、有效的師徒關(guān)系不僅能夠幫助新員工學習“訣竅”，并且與他們的職業(yè)選擇和發(fā)展息息相關(guān)[43]。具有自信、滿懷希望、樂觀積極的師傅對徒弟更具感染力，更容易被當作學習的榜樣?？梢姡瑤煾档陌駱恿α坎痪窒抻凇把詡魃斫獭钡男袨閷用?，也會深入到“心靈導師”的心理層面。

師徒制被廣泛應用于多個領域，尤其是教育機構(gòu)、宗教組織和技工情境，且逐漸受到學界與管理者的關(guān)注[44]。以往關(guān)于師徒制的研究主要集中于探討其定義、內(nèi)涵與測量[45-46]，影響師徒關(guān)系建立及質(zhì)量的因素及師徒制結(jié)果變量的研究較少，可分為個人與組織兩個層面[47-50]，師徒制是培養(yǎng)員工的重要途徑，對個體與組織產(chǎn)生深遠影響。對于新員工而言，指導師傅的幫帶成為其適應角色轉(zhuǎn)變、習得業(yè)務知識和技能、強化職業(yè)修養(yǎng)、獲得工作機會與晉升的重要途徑，對工作場所學習具有顯著促進作用[51]。師徒制下，新員工更可能表現(xiàn)出較高的工作滿意度、職業(yè)承諾、組織承諾、工作績效與留職意愿[52-53]。對于導師而言，師徒制可以強化、鞏固其專業(yè)知識與技能，并通過“授人以漁”獲得工作滿足與成就感;另一方面，師傅還可從徒弟身上獲得新的信息、創(chuàng)意及人際支持[40]。師徒制旨在建立員工與組織之間的長期關(guān)系，實現(xiàn)長遠目標，是組織社會化的重要策略之一，對于提高員工凝聚力、促進知識轉(zhuǎn)移與創(chuàng)新、傳承組織文化、培養(yǎng)人才并加速新人發(fā)展、降低員工離職率有重要意義[44，54]。

酒店業(yè)普遍存在師徒關(guān)系，新員工更多的是在師傅的指導下，在工作崗位上學習業(yè)務技能直至獨立勝任工作，但師徒關(guān)系往往不隨新員工獨立工作而終止。由于酒店業(yè)的高員工流失率、復雜的人際環(huán)境及高角色壓力，師徒制在穩(wěn)定工作團隊、緩解員工壓力等方面顯得尤為重要[55-56]。然而，與實踐需求及其他行業(yè)的研究相比，酒店及旅游管理文獻中關(guān)于師徒制的研究十分有限[44，57]。僅有的少量研究通過半結(jié)構(gòu)化訪談及橫截面數(shù)據(jù)的實證分析，肯定了師徒制與新員工職業(yè)發(fā)展、降低離職率密切相關(guān)，并指出師徒制是酒店做好人力資源管理工作的有效途徑[55，58]，但采用縱斷調(diào)研設計以探討師傅心理資本與敬業(yè)度對酒店新員工影響的研究甚少。

已有研究及本文的訪談結(jié)果顯示，新員工普遍認為師傅是對他們工作影響最大的人[58-59]。在頻繁的接觸中，師傅的心理狀態(tài)和工作態(tài)度均會影響他們的積極性、工作績效以及對酒店的評估，甚至影響其在酒店業(yè)的留職意愿。心理資本高的師傅積極樂觀的工作態(tài)度、敬業(yè)愛崗的職業(yè)精神為他們樹立了榜樣，特別是師傅的真心相助會給他們帶來更強的效能感，促進其組織社會化進程。同時，當新員工觀察到師傅的心理資本和敬業(yè)度給工作帶來的積極影響時，更可能會效仿他們，以期獲得類似的正面結(jié)果。有研究指出，外向型、心理資本較高的個體更容易建立師徒關(guān)系[47]，領導的心理資本對下屬的心理資本有積極的預測作用[28，60]。趙書松等指出，國有企業(yè)中導師的心理資本顯著影響學徒的心理資本[61]。酒店業(yè)中實行師徒制有利于穩(wěn)定新員工的心理狀態(tài)、修復其心理創(chuàng)傷[58]。另外，有學者指出，伴侶間的敬業(yè)度會通過移情、共同環(huán)境和社會交互3個途徑發(fā)生傳遞，關(guān)系親密的兩個人間敬業(yè)度會相互感染[62]。同樣地，對新員工而言，他們與師傅同處一個工作環(huán)境，接觸與溝通的機會較多，尤其新員工在入職早期，通常需要在師傅的指導和幫助下完成任務。師傅的工作態(tài)度往往通過言傳身教、耳濡目染來激發(fā)新員工的工作熱情，提升其積極性與敬業(yè)度。連瑞瑞和陳松林指出，師徒制對徒弟敬業(yè)度有促進作用，且徒弟敬業(yè)度完全中介師徒制與徒弟周邊績效之間的關(guān)系[63]。由此，本文假設：

H5：師傅的正面心理資本對新員工的正面心理資本有顯著的正向影響

H6：師傅的敬業(yè)度對新員工的敬業(yè)度有顯著的正向影響

2 研究設計

2.1 問卷設計與發(fā)放

筆者選用在國內(nèi)外被廣泛使用的具有較高信、效度的成熟量表。采用Luthans等編制的正面心理資本量表，包括希望、樂觀、自我效能感和堅韌4個維度，共24個題項[3]。使用Schaufeli的量表測量員工敬業(yè)度，包括精力充沛、奉獻精神、專心致志3個維度，共17個題項[27]。使用Wu等編制的工作績效量表，共9個條目[64]。所有項目均采用Likert 7點尺度計量，從1～7代表同意程度逐漸增強。本文采用平行翻譯法對國外成熟量表進行翻譯、修正。隨后通過預測試和現(xiàn)場訪談，對初步問卷中可能存在的表述問題和填寫時間等進行詢問，并根據(jù)測試結(jié)果，經(jīng)過討論，輕微調(diào)整問卷中的部分表述并形成正式問卷。

本研究受訪者為位于廣州、珠海、廈門、順德、汕頭等地的10余家高星級酒店的新員工及其指導師傅，師徒一一配對。筆者采用線上與線下相結(jié)合的調(diào)研方式，線下主要通過聯(lián)系酒店人力資源管理部門或高等院校旅游與酒店管理專業(yè)的實習負責人，在獲得準許的情況下，將紙質(zhì)問卷郵寄給人力資源總監(jiān)（或助理），并由其將問卷發(fā)放給新員工及其師傅。在雙方填寫完畢后，由酒店統(tǒng)一收回，按次郵回。此外，部分問卷由老師直接發(fā)放給實習生并按時回收，部分問卷由筆者直接郵寄給新員工中負責對接的學生，并由他們在問卷收集完畢后寄回。所有紙質(zhì)問卷均用信封密封以保密員工信息，減少誤差。線上調(diào)研通過微信向酒店新員工轉(zhuǎn)發(fā)問卷，并由他們發(fā)給指導師傅的方式進行，此方式僅作為輔助。

為更準確地檢驗酒店員工心理資本、敬業(yè)度和工作績效之間的因果關(guān)系，降低偏差，本文采用縱斷調(diào)研設計，先后3次收集數(shù)據(jù)，每次調(diào)研間隔6周。第1次收集酒店新員工及其師傅的心理資本數(shù)據(jù)及人口統(tǒng)計信息;第2次收集師徒雙方敬業(yè)度數(shù)據(jù);第3次收集工作績效數(shù)據(jù)。為匹配3次數(shù)據(jù)，第1次收集完后，筆者對樣本進行編號，如將第一個雙人組中師傅編為T11A，新員工編為T11B，以此類推;同時，為確保受訪者在3次調(diào)研中匹配，師徒雙方提供了姓名首字母縮寫及工號，每個被試的編號都是唯一的。在剔除隨意填寫、問卷呈明顯規(guī)律性或所有題項均為同一選項、缺失值較多等無效問卷后，本文對剩余問卷進行整理，并對隨機缺失數(shù)據(jù)且缺失值少的樣本在SPSS中采用期望最大化算法（Expectation-Maximum， EM）進行填補[65]。第1次（T1）共收回指導師傅有效問卷169份，新員工問卷195份，成功配對163組;第2次（T2）共收回師傅問卷148份，新員工問卷154份，成功配對147組;第3次（T3）共收回師傅問卷139份，新員工問卷151份，成功配對136組，3次配對都成功的數(shù)據(jù)有136組。

2.2 樣本概況

第1次收集到的師傅與新員工的樣本概況如下。指導師傅樣本中女性較多（57.4%），年齡主要集中在26～35歲（46.7%）和18～25歲（39.1%）;大專學歷居多（58.6%），其次是高中或中專學歷（24.2%）;工作部門主要是一線部門：如前廳部（26.6%）、餐飲部（49.7%）和客房部（10.1%）;月收入主要在3000～4999元（45.0%）和3000元以下（29.6%）;37.9%在現(xiàn)酒店工作1～3年，32.0%工作3個月～1年，15.4%工作3～8年，8年以上的占10.7%，員工人口特征基本符合目前酒店業(yè)從業(yè)人員的總體特征。新員工樣本中，女性占69.7%，年齡集中在18～25歲之間;大專學歷占比最大為70.8%，本科學歷為16.9%，高中或中專占比12.3%;工作部門以餐飲部（57.4%）和前廳部（25.6%）為主，客房部占11.9%，其他部門共占5.1%;工資大都在3000元以下（99.0%）;在現(xiàn)酒店工作時長主要為3個月～1年（74.4%），3個月以下的占25.1%，樣本概況符合酒店業(yè)員工的基本特征，具有一定代表性。

3 數(shù)據(jù)分析與假設檢驗

筆者用新員工的第1次數(shù)據(jù)進行正面心理資本、敬業(yè)度及工作績效的信度檢驗和探索性因子分析;用第1次師傅的數(shù)據(jù)進行3個變量的一階確認性因子分析;用第2次師傅的數(shù)據(jù)進行正面心理資本與敬業(yè)度的二階確認性因子分析;用第1次師傅和新員工的正面心理資本數(shù)據(jù)、第2次師傅和新員工的敬業(yè)度數(shù)據(jù)以及第3次師傅和新員工的工作績效數(shù)據(jù)進行相關(guān)分析與假設檢驗。

3.1 共同方法偏差檢驗

為避免共同方法偏差，本研究采用成熟量表，并采取中英文回譯法翻譯量表，在預調(diào)研的基礎上對問卷中不易理解或有歧義的地方進行語義修訂。同時，筆者改變測量條目的順序，設計了3個平行版本的問卷以減少位置偏差。在發(fā)放和回收問卷時，筆者用信封密封問卷以確保匿名性[66]。此外，本研究采用縱斷調(diào)研設計，3次收集被試者數(shù)據(jù)，能夠有效避免共同方法偏差。筆者采用Harman單因素檢驗，數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，第一主成份解釋26.52%的方法變異，說明本研究不存在明顯的共同方法偏差。

3.2 信度檢驗與探索性因子分析

本文對數(shù)據(jù)進行信度檢驗以確認量表的可靠性。除正面心理資本“樂觀”維度的Cronbachs α值為0.661略低于0.7外，其他構(gòu)念及維度的Cronbachs α值在0.857～0.939之間。其中，“自我效能感”“希望”及“堅韌”維度的Cronbachs α值分別為0.909、0.870和0.919，“工作熱忱”“專心致志”和“精力充沛”的Cronbachs α值分別為0.929、0.857和0.917，工作績效單維的Cronbachs α值為0.939，均顯著大于0.7，信度良好。據(jù)“項已刪除”指標提示，剔除H4、O1、O2、D5、V6后，指標所在維度的信度有所提升。

筆者對刪除不良指標后的剩余指標進行探索性因子分析。結(jié)果顯示，心理資本KMO值為0.956，遠大于0.7，球形Bartlett檢驗顯著。采用主成份分析法，選取方差最大正交法進行因子旋轉(zhuǎn)。析出的4個因子中，H2、H5、R1、R2落在了原設定維度之外的其他維度或在多個維度上有較大負載，因此將其刪除。對剩余指標再次進行因子分析，4個因子累積變異解釋率為72.263%，即心理資本由自我效能感（S1～S6）、希望（H1、H3、H6）、堅韌（R3～R6）及樂觀（O3～O6）構(gòu)成。同理，敬業(yè)度KMO值為0.939，球形Bartlett檢驗顯著。刪除A1、A3、A6、V2、V3后，3個因子累積解釋率為80.024%，即敬業(yè)度由工作熱忱（D1～D4）、專心致志（A2、A4、A5）及精力充沛（V1、V4、V5）3因子構(gòu)成。工作績效KMO值為0.925，析出的一個因子解釋率為67.622%，9個測量指標均落在同個因子上且因子負載量均大于0.5，表明工作績效的單維結(jié)構(gòu)良好。

3.3 確認性因子分析

如表1所示，正面心理資本的一階測量模型與數(shù)據(jù)擬合良好（χ2/df=1.357<3，SRMR=0.062<0.07，CFI=0.981>0.9，NFI=0.932>0.9，RMSEA=0.043<0.08）。4個維度各項測量指標的因子負荷均大于0.7且在0.001水平上顯著，組合信度（CR）在0.790～0.909之間，平均變異量抽取值（AVE）在0.557～0.688間，即表明自我效能感、希望、堅韌和樂觀是4個獨立因子。敬業(yè)度的一階測量模型與數(shù)據(jù)擬合良好（χ2/df=1.633，SRMR=0.050，CFI=0.983，NFI=0.958，RMSEA=0.068）。3個維度各項指標的因子負荷均大于0.7，CR在0.862～0.933之間，AVE在0.676～0.778間，結(jié)果顯示工作熱忱、專心致志和精力充沛是3個獨立的因子。工作績效的一階測量模型與數(shù)據(jù)擬合良好（χ2/df=1.985，SRMR=0.059，CFI=0.988，NFI=0.976， RMSEA=0.078），9項測量指標的因子載荷均大于0.7，CR為0.957，AVE為0.715。

如表2所示，心理資本二階測量模型擬合良好（χ2/df=1.368，SRMR=0.064，CFI=0.980，NFI=0.931，RMSEA=0.044），4個因子的因素負荷量均大于0.8，CR為0.932，AVE為0.775，表明正面心理資本的4維度結(jié)構(gòu)良好。敬業(yè)度二階測量模型與數(shù)據(jù)擬合較好（χ2/df=1.453，SRMR=0.047，CFI=0.989，NFI=0.966，RMSEA=0.058），3個因子的因素負荷量均大于0.8，CR為0.927，AVE為0.810，表明敬業(yè)度的3維度結(jié)構(gòu)良好。

構(gòu)建測量模型時，為減少模型中待估參數(shù)數(shù)量以及測量條目隨機誤差的影響，增強參數(shù)估計穩(wěn)定性，筆者采用心理資本4維度與敬業(yè)度3維度各自指標得分的均值作為計量指標。本研究中，工作績效是包含9個計量條目的單維構(gòu)念，筆者采用打包（parceling）方法[67]將其劃分為3個子維度并記作JPA、JPB、JPC。模型構(gòu)建完成后，筆者將3個變量同時放進模型進行確認性因子分析，數(shù)據(jù)擬合良好（χ2/df=1.684，SRMR=0.062，CFI=0.978，NFI=0.950，RMSEA=0.044<0.08）。心理資本4個指標的因子載荷均大于0.8（0.817～0.874），CR為0.910，AVE為0.715;敬業(yè)度3個指標的因子載荷均大于0.7（0.726～0.927），CR為0.848，AVE為0.653。工作績效3個指標的因子載荷大于0.7（0.777～0.906），CR為0.898，AVE為0.747。

3.4 相關(guān)分析

本文運用相關(guān)分析以初步判斷各變量間統(tǒng)計關(guān)系的強弱程度，表3顯示了各變量的均值、標準差及變量之間的相關(guān)系數(shù)。T1指導師傅的正面心理資本與T2師傅的敬業(yè)度呈顯著正相關(guān)關(guān)系（r=0.413， p<0.01），與T3師傅的工作績效呈正相關(guān)關(guān)系（r=0.151， p<0.05），T2師傅的敬業(yè)度與T3師傅的工作績效呈顯著正相關(guān)關(guān)系（r=0.243， p<0.01）。T1新員工的正面心理資本與T2新員工的敬業(yè)度呈顯著正相關(guān)關(guān)系（r=0.570， p<0.01），與T3新員工的工作績效呈顯著正相關(guān)關(guān)系（r=0.507， p<0.01），T2新員工的敬業(yè)度與T3新員工工作績效呈顯著正相關(guān)關(guān)系（r=0.457， p<0.01）。T1師傅的心理資本與T1新員工心理資本呈顯著正相關(guān)關(guān)系（r=0.427， p<0.01），T2師傅的敬業(yè)度與T2新員工的敬業(yè)度呈顯著正相關(guān)關(guān)系（r=0.379， p<0.01）。

3.5 假設檢驗

筆者運用結(jié)構(gòu)方程模型以檢驗變量間的關(guān)系，結(jié)構(gòu)模型與數(shù)據(jù)擬合良好（χ2/df =1.687，RMSEA= 0.062，NFI=0.86，CFI=0.94，SRMR=0.069）。如表4所示，指導師傅正面心理資本對工作績效的路徑系數(shù)未達到顯著性水平（β=0.094， p>0.05），新員工的心理資本對工作績效的路徑系數(shù)顯著（β= 0.479， p< 0.001），表明指導師傅的心理資本對績效沒有直接影響，拒絕H1a，新員工的心理資本對其績效有顯著正向影響，支持H1b。指導師傅和新員工正面心理資本對敬業(yè)度的路徑系數(shù)均達到顯著性水平（師傅：β=0.403， p<0.001;新員工：β=0.487， p<0.001），表明師傅和新員工的心理資本對各自的敬業(yè)度有積極影響，支持H2a和H2b。師傅和新員工的敬業(yè)度對各自工作績效的路徑系數(shù)均達到顯著性水平（師傅：β=0.231， p<0.01;新員工：β=0.294， p<0.01），表明師傅和新員工的敬業(yè)度對各自的工作績效有正向影響，支持H3a和H3b。師傅的心理資本對新員工正面心理資本的路徑系數(shù)顯著（β= 0.252， p<0.001），表明師傅的正面心理資本對新員工的心理資本有積極影響，支持H5。指導師傅的敬業(yè)度對新員工敬業(yè)度的路徑系數(shù)顯著（β=0.689， p<0.001），表明師傅的敬業(yè)度對新員工的敬業(yè)度有正面?zhèn)鬟f作用，H6得到驗證。

筆者采用Bootstrap方法檢驗師、徒個體內(nèi)敬業(yè)度的中介作用。Bootstrap樣本量為2000，根據(jù)間接效應在95%的置信區(qū)間上是否包括0來判斷中介效應是否顯著。在指導師傅樣本中，敬業(yè)度的中介效應顯著，間接效應值為0.103，置信區(qū)間為[0.015，0.257]，不包含0，且敬業(yè)度在心理資本與工作績效的關(guān)系中起到完全中介作用，H4a得到驗證。在新員工樣本中，敬業(yè)度中介心理資本對工作績效的影響，置信區(qū)間為[0.046，0.277]，間接效應值為0.151。Bootstrap直接效應區(qū)間為[0.191，0.428]，不含0，表示敬業(yè)度為部分中介，支持H4b（圖1）。

4 結(jié)論與討論

4.1 研究結(jié)論與理論貢獻

首先，本文以酒店新員工及其指導師傅為研究對象，采用縱斷調(diào)研法，探究師、徒個體內(nèi)心理資本、敬業(yè)度與工作績效的動態(tài)關(guān)系。結(jié)果表明，心理資本不僅對工作績效產(chǎn)生直接增益作用，還可通過敬業(yè)度間接影響績效，即心理資本對員工工作績效既有主效應又存在緩沖效應，同時敬業(yè)度作為員工在工作中的一種正面體驗會驅(qū)動其提升績效。本研究重點關(guān)注員工心理資本對提升酒店服務質(zhì)量與績效、改善個體工作狀態(tài)的深刻影響，且在員工心理資本亟待改善的酒店業(yè)驗證了已有研究提出的解釋模型，并顯示主效應與緩沖效應可同時存在，豐富了心理資本與敬業(yè)度的相關(guān)研究。

其次，國內(nèi)外學者對員工心理資本、敬業(yè)度與工作績效之間的關(guān)系進行了一些研究[68-69]，但他們大多采用橫截面調(diào)研法檢驗三者在單一個體內(nèi)的關(guān)系，極少有學者采用動態(tài)研究設計，多次收集數(shù)據(jù)，同時檢驗三者在員工個體內(nèi)及雙人組間的關(guān)系。事實上，因果關(guān)系的發(fā)生存在時間順序，截面數(shù)據(jù)難以客觀揭示變量之間的因果關(guān)系。而且，組織內(nèi)普遍存在各類雙人關(guān)系，他們的心理狀態(tài)與工作態(tài)度會相互影響[61]。本研究通過縱斷調(diào)研，揭示了酒店師徒間心理資本與敬業(yè)度的傳遞作用，即師傅的心理資本與敬業(yè)度會對新員工產(chǎn)生積極影響，這些正面的心理與態(tài)度對新員工而言是直接、有效的感染與激勵。本文對雙人組關(guān)系的研究進行了初步探索，拓寬了心理資本與敬業(yè)度的研究視角。

最后，國內(nèi)外學者研究表明，心理資本能夠被有針對性地開發(fā)和培育，但目前心理資本的改善方法還主要參考心理資本干預模型（psychological capital intervention， PCI），少有學者從師徒制視角考察心理資本的干預策略[70]。然而，師徒制對于促進組織、師傅和新員工3方共贏的作用日益凸顯，酒店業(yè)乃至服務業(yè)員工需要完善的師徒制輔導計劃作為職業(yè)發(fā)展與心理健康的重要策略。因此，探討師徒關(guān)系下雙方心理資本的互動與傳遞具有重要的理論與實踐意義[44-45]。本文通過對師徒關(guān)系普遍、清晰卻鮮有探討的酒店業(yè)的實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，師徒制下，新員工不僅可以向師傅學習業(yè)務知識與技能，還會從心理資本水平高的、敬業(yè)的師傅身上體驗到榜樣的力量，獲得積極的心理感染，提高自身心理資本與敬業(yè)度。本文的研究成果拓寬了師徒制的研究情境與范疇，豐富了師徒制與正面心理資本理論的研究內(nèi)容，并發(fā)現(xiàn)同伴（師傅或上級）的心理資本傳遞是心理資本的前置因素，為師徒情境下開發(fā)新員工心理資本提供了一定理論借鑒。

4.2 管理啟示

酒店管理者需學習、掌握幫助員工營造良好心態(tài)的心理輔導方法，引導他們以積極、敬業(yè)的態(tài)度投入工作，從而激發(fā)團隊活力與凝聚力，提高個體及組織績效。首先，酒店管理人員可以組織關(guān)于如何有效分解、完成工作任務的技能培訓，描述完成任務的方法與程序，并鼓勵員工參與討論。同時，讓員工參與任務制定的過程，提高其任務控制感和目標承諾感，并分享自己或他人成功的經(jīng)驗，這些積極情緒能夠提升他們的效能感與工作沉浸感[9]。其次，幫助員工設定明確的、具有一定挑戰(zhàn)性的工作目標，減少他們對任務的不確定性，并提前設計解決可能遇到的困難的計劃。此外，酒店應給予員工支持，營造積極的服務氛圍，使其感受到酒店的關(guān)懷，對酒店及自身在酒店的發(fā)展充滿希望。再次，具體、合理的任務能夠調(diào)動員工能動性，因了解工作內(nèi)容，他們可以較好地把控工作流程，提前預防容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)進而增強樂觀精神。并且，組織支持和同事鼓勵能夠有效增強員工的樂觀精神。最后，酒店可通過增加工作資源、幫助員工規(guī)避風險等途徑以培養(yǎng)其堅韌性[70]，當員工面臨困難或難以完成挑戰(zhàn)時，酒店應給予關(guān)心和適當幫助，使其更快地獲得恢復力。

安排“技高可為師，心正能為范”的師傅是培育酒店新員工心理資本的有效途徑。選拔心理資本高的員工作為師傅，對他們進行一定的指導及培訓。在幫帶的過程中，切實指導新員工的日常工作，共享、教授專業(yè)技能，布置恰當合理的任務，提供咨詢和支持，并幫助他們熟悉酒店的文化和制度，加快其組織社會化進程，使其盡快融入組織、勝任工作。同時，師傅應注重提高新員工的心理資本，一方面通過言傳身教傳遞積極狀態(tài)與正能量，樹立正面的、健康的師傅形象來引導新員工;另一方面分享自己的經(jīng)驗、心得，幫助新員工解決人際關(guān)系問題，減輕他們在處理工作問題時所承受的壓力，提供情緒與信息支持。另外，酒店需要及時了解師傅對新員工的指導情況，必要時做出調(diào)整。在指導師傅的安排上，做到“選”“管”并重，對表現(xiàn)優(yōu)秀的師傅給予一定獎勵。

4.3 研究不足與展望

首先，本研究只探討了一對一的情況，酒店業(yè)乃至其他行業(yè)還普遍存在一對多甚至多對多的師徒關(guān)系。其次，本文數(shù)據(jù)來源于珠三角及福建地區(qū)的酒店業(yè)，一定程度上限制了結(jié)論的普適性。然后，本文僅檢驗了酒店員工的心理資本、敬業(yè)度與工作績效間的關(guān)系，其他可能會影響三者關(guān)系的因素未加以考慮。再次，本研究證實了酒店指導師傅心理資本和敬業(yè)度對新員工的影響，但未進一步探究其影響機制，尚無法得知心理資本與敬業(yè)度具體是如何實現(xiàn)師徒間傳遞的。最后，本研究選取類似于測評指標的單維量表計量工作績效，未全面測量員工的角色內(nèi)、外績效。未來的研究可更多地從不同地域、行業(yè)收集多層次的配對數(shù)據(jù)，加以考慮其他可能的因素，如組織氛圍、員工人際關(guān)系、領導成員交換等變量。在師徒制的研究中，可進一步深挖心理資本與敬業(yè)度的傳遞機制，更加充分、深入地理解師徒間心理狀態(tài)、工作態(tài)度的互動過程。

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An Empirical Study of the Dynamic Relationship among Positive Psychological

Capital， Work Engagement and Job Performance—Based on the

Perspective of Mentoring Relationship in the Hotel Industry

ZHOU Xiaoman1， WEN Biyan1， CHEN Xiaofang1， PAN Lihui2

（ 1. School of Management， Jinan University， Guangzhou 510632， China;

2. College of Economics and Management， Shantou Polytechnic， Shantou 515078， China）

Abstract： Nowadays the vigorous development of hotel industry requires not only manual and intellectual labor but also emotional efforts of employees. Employees psychology directly influences their working attitudes and behaviors， which in turn affects the service quality of hotels. Consequently，the development of the positive psychological capital of the employees is significant to improve hotel service quality and human resources management.

The mode of mentorship and apprentice has been wide spread in hotel industry and highly valued by employers， which is also one of the essential ways to train newcomers. The mentoring system plays an irreplaceable role in cultivating newcomers working skills and promoting their organizational socialization， especially in the early stage of entry. Presently， numerous hotels have adopted mentorship to train newcomers， some of them even have formed a mature apprentice system， which is a highlight of hotel human resources management.

The newcomers and their mentorsare important dyads in the hotel industry. The quality of their relationship has a significant impact on psychology and behaviors of newcomers， as well as on coordination of team cooperation and performance. Mentors with high-level positive psychological capital and work engagement are role models for newcomers. The guidance and support from mentors will bring newcomers more confidence， enhance their psychological capital and work engagement， and consequently improve their performance. Thus， clarifying the effect of mentorship provides a new perspective for hotels to improve newcomersenthusiasm and performance.

With advocacy of positive psychology and organizational behavior， psychological capital and work engagement have been widely concerned. However， current research on these concepts remains exploratory. Most of previous studies adopt cross-sectionaldesign. Moreover， most studies about positive psychological capital have focused on individuals rather than the transmission between dyads. Besides， mentoring research is quite limited in contrast with the practice requirements. The majority focused on teachers and technicians， while the importance of mentorship in the hotel industry has been neglected.