如何提高養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量

蒙廣珍

中圖分類號：G240 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2019）8-086-02

摘 要 隨著我國人口老齡化、高齡化日益增漲的情況下，人們對于養(yǎng)老機構(gòu)長期照護需求越來越大，本文針對我國養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)現(xiàn)狀進行了分析，并對提高養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的措施提出了合理建議。

關(guān)鍵詞 養(yǎng)老機構(gòu) 服務(wù) 質(zhì)量

中國是世界上老年人口最多的國家之一，也是人口老齡化發(fā)展最迅速的國家之一，人口老齡化是我國社會發(fā)展的一大難題。根據(jù)預(yù)計，到2020年，全國60周歲以上人口將達到2.55億左右，約占人口比重的17.8%。我國自古以來的養(yǎng)老模式是由子女對家中老人進行贍養(yǎng)，但是這種情況是建立在家中子女較多的基礎(chǔ)上，隨著我國獨生子女數(shù)量的增多，依靠子女對家中老年人進行贍養(yǎng)變得困難重重，養(yǎng)老機構(gòu)的出現(xiàn)緩解了子女的一部分壓力。

一、提高養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的必要性

養(yǎng)老機構(gòu)是家庭養(yǎng)老的一種替代方案，可以讓老年人安度晚年。在計劃生育政策下產(chǎn)生的獨生子女家庭群體中，約有40%的獨生子女父母有計劃在將來選擇養(yǎng)老機構(gòu)進行養(yǎng)老。隨著老年人數(shù)量的持續(xù)增長和高齡、失智、獨居和空巢老人比例的升高，許多非獨生子女的家庭因為各種原因也會選擇將老年人送到養(yǎng)老機構(gòu)，同時他們對養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量有著一定的要求，除了一般的衣食住方面，對文化娛樂、護理、醫(yī)療、康復治療等方面有著更高的服務(wù)要求。

但是養(yǎng)老機構(gòu)也有許多不足的地方，比如管理人員、護理人員缺乏專業(yè)性或缺乏耐心、機構(gòu)里的設(shè)備設(shè)施落后、各項服務(wù)不完善、眾多老年人離開親人生活后，心理缺乏安全感和產(chǎn)生孤獨感，養(yǎng)老機構(gòu)不能及時給與人文關(guān)懷等。與此同時，許多養(yǎng)老機構(gòu)還“一床難求”，特別是條件好的機構(gòu)床位供不應(yīng)求。國務(wù)院辦公廳《關(guān)于全面放開養(yǎng)老服務(wù)市場提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的若干意見》中提到“到2020年，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量明顯改善，群眾滿意度顯著提高”，因此如何提高養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量將是發(fā)展的重點之一。

二、養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

目前我國養(yǎng)老機構(gòu)有民營和公立之分，民營養(yǎng)老機構(gòu)在融資、財稅、土地使用和醫(yī)保定點等方面的享受的優(yōu)惠比公立養(yǎng)老機構(gòu)少很多，許多民營養(yǎng)老機構(gòu)存在資金短缺問題。在養(yǎng)老機構(gòu)的日常照料服務(wù)上，由于缺乏一線護理人員，常常出現(xiàn)一個護工需要對應(yīng)照顧多個老年人的情況，很多護理人員為了獲取更多的工資，也會選擇同時照顧多個老人，這就會降低了服務(wù)的質(zhì)量。養(yǎng)老機構(gòu)存在康復治療護理方面缺失的問題，機構(gòu)康復設(shè)備陳舊落后，訓練場地不夠，康復治療方面不夠?qū)I(yè)，導致康復護理滯后。對于老年人的心理慰藉服務(wù)不夠到位，也是養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)存在的問題，大部分老年人由于身體疾病、親人不能陪伴等，容易產(chǎn)生消極悲觀的情緒，需要有專人進行輔導和幫助，但是大多數(shù)的養(yǎng)老機構(gòu)是不提供心理慰藉服務(wù)的。我國大部分養(yǎng)老機構(gòu)還存在的管理人才和護理人才隊伍建設(shè)緩慢，護理行業(yè)性別比列失衡、人員專業(yè)技能低、文化程度不高、人員流動大。以上養(yǎng)老機構(gòu)的現(xiàn)狀問題都影響著服務(wù)質(zhì)量。

三、提高養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）完善標準規(guī)范體系

政府引導與監(jiān)督，建立健全國家標準。設(shè)立認證機構(gòu)，根據(jù)管理體系、組織發(fā)展、人員分配、設(shè)施設(shè)備等對養(yǎng)老機構(gòu)進行資格認證。社會相關(guān)第三方機構(gòu)參與制定養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量標準，建立等級評定標準體系，作為等價評價的依據(jù)。組織對養(yǎng)老機構(gòu)定期開展服務(wù)等級評價工作，評價內(nèi)容包含養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)施設(shè)備、安全、服務(wù)質(zhì)量、從業(yè)人員專業(yè)性、醫(yī)療服務(wù)、個性化服務(wù)等方面。等級評價結(jié)果及時公布，作為市民選擇養(yǎng)老機構(gòu)的一個參考，同時也會促進養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量的改進。同時應(yīng)該完善養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)舉報和投訴等制度，多方面監(jiān)督養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)。不同地區(qū)的養(yǎng)老機構(gòu)可以根據(jù)機構(gòu)的定位建立機構(gòu)內(nèi)的服務(wù)標準，形成一定的規(guī)范，加強機構(gòu)內(nèi)部管理。養(yǎng)老機構(gòu)標準規(guī)范的制定與監(jiān)督，需要多部門協(xié)調(diào)合作參與，由政府部門宏觀調(diào)控，引導出臺地方性文件和標準，社會組織、群眾積極主動參與監(jiān)督，形成政府部門引導、機構(gòu)行業(yè)自律、社會監(jiān)督相協(xié)調(diào)的監(jiān)管體系。

（二）組建專業(yè)化團隊

建立一支專業(yè)化、高素質(zhì)的團隊對于提高養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有著至關(guān)重要的作用。我國現(xiàn)有的養(yǎng)老機構(gòu)中，管理人才緊缺，特別缺乏在一線的專業(yè)護理人員?，F(xiàn)有養(yǎng)老機構(gòu)中的護理人員都是非專業(yè)護工，整體專業(yè)素養(yǎng)不高，缺乏專業(yè)的知識體系和培訓，不能應(yīng)對一些突發(fā)情況，很難提供專業(yè)化的護理服務(wù)。養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)加快服務(wù)和管理專業(yè)隊伍的人才建設(shè)，建立規(guī)章制度，明確個人職責，讓不同崗位人員簽訂崗位責任書，對自己的崗位產(chǎn)生敬畏心，增強管理人員和護理人員的責任感。加大招聘吸收醫(yī)護專業(yè)的人才，對新入職員工進行入職培訓和考核，對團隊管理人員進行標準化培訓，不斷加強護理人員職業(yè)技能培訓，增加護理人員對于老年人心理健康和人文關(guān)懷的培訓內(nèi)容，并每年進行考核，組織對外學習交流，吸取優(yōu)秀機構(gòu)的經(jīng)驗。由于養(yǎng)老機構(gòu)的一線護理人員的工作相當艱苦，機構(gòu)應(yīng)適當增加長期護理人員的收入，改善他們的工作條件，提供職業(yè)發(fā)展的渠道。

（三）提升硬件設(shè)施

按照標準化的要求，加強硬件設(shè)施建設(shè)，配齊各個公共服務(wù)區(qū)域的保障設(shè)備設(shè)施，建設(shè)多功能養(yǎng)老分區(qū)，配備文娛活動室、康復治療室、日常養(yǎng)老起居室等相應(yīng)的區(qū)域，形成人性化的養(yǎng)老配套服務(wù)環(huán)境硬件設(shè)施。特別是康復訓練區(qū)域，應(yīng)該補充養(yǎng)老康復設(shè)備，提升康復設(shè)備對老年人康復治療有重要影響，有利于老年人身體機能的恢復。同時養(yǎng)老機構(gòu)生活著一些殘疾或行動不便的老人，應(yīng)做到無障礙設(shè)施全覆蓋，方便老人活動，提升服務(wù)質(zhì)量。

（四）深入推進醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式

大部分老年人都患有不同程度的慢性疾病，對于醫(yī)療服務(wù)的需求量比較大，而在一般傳統(tǒng)的養(yǎng)老機構(gòu)中，并不具備醫(yī)療資質(zhì)和設(shè)備，所以一般生活在養(yǎng)老機構(gòu)的老年人一旦生病，就要在養(yǎng)老機構(gòu)、醫(yī)院來回奔波走動，這樣可能導致病情的耽誤，對老年人的健康、治療和后續(xù)康復都十分不利，所以推進醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式十分必要。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)可以讓醫(yī)療機構(gòu)和養(yǎng)老機構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)和養(yǎng)老服務(wù)在距離上有機結(jié)合，可以方便快捷地讓老年人享受都養(yǎng)老、醫(yī)療、護理和康復治療等服務(wù)，有效解決老年人對生活和健康的需求。我國目前醫(yī)養(yǎng)結(jié)合還處于探索起步階段，任然存在著局限性。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)的內(nèi)容除了一般養(yǎng)老機構(gòu)的日常照料、生活起居、文娛活動外，還有健康教育、健康管理、疾病診治、康復治療、心理咨詢、臨終關(guān)懷等全方位、全周期、多層次的服務(wù)。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)針對不同需求的老年人，特別是生活不能自理或者半自理老人有著許多便捷的地方，可以根據(jù)老年人的健康狀態(tài)、身體和心理狀況制定不同的養(yǎng)老護理方案。深入推薦醫(yī)養(yǎng)服務(wù)結(jié)合模式能有效提高養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，對老年人的疾病治療、康復治療都有顯著的益處。

（五）“互聯(lián)網(wǎng)+”與養(yǎng)老服務(wù)結(jié)合

在“互聯(lián)網(wǎng)+”飛速發(fā)展的時代背景下，依靠互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺，將養(yǎng)老機構(gòu)、醫(yī)療機構(gòu)之間的信息進行共享，構(gòu)建服務(wù)全面信息化的體系，建設(shè)智慧養(yǎng)老服務(wù)。利用人工智能、大數(shù)據(jù)、移動終端、物聯(lián)網(wǎng)等媒介，發(fā)展智慧養(yǎng)老服務(wù)，建立信息化服務(wù)平臺，該平臺可以整合個人醫(yī)療健康檔案、醫(yī)療保障系統(tǒng)、社會保障信息、保險信息等，促進信息資源的集中，方便管理和了解老年人的健康狀況。針對老年人開發(fā)相關(guān)智能產(chǎn)品，比如康復治療產(chǎn)品等?？梢越柚苿咏K端，開發(fā)相對應(yīng)的APP，與老年人的家人建立有效的溝通和聯(lián)系，可以在APP上公布養(yǎng)老機構(gòu)的日常活動信息，發(fā)布照片、視頻等，讓家人及時了解老人在養(yǎng)老機構(gòu)的情況，也可以通過APP 進行及時的意見反饋等。

參考文獻：

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