醫(yī)院一站式服務(wù)后勤管理模式芻議

王敏

[摘要] 當(dāng)前醫(yī)院的后勤服務(wù)逐漸規(guī)范化、系統(tǒng)化，但是，要提高后勤管理服務(wù)質(zhì)量和效率，采用一站式服務(wù)后勤管理模式是非常必要的，后勤的工作不僅更為規(guī)范化展開，而且管理模式更具有科學(xué)合理性，對(duì)醫(yī)院后勤管理工作更好地發(fā)展起到了一定的促進(jìn)作用。該文針對(duì)醫(yī)院一站式服務(wù)后勤管理模式展開研究。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院;一站式服務(wù);后勤;管理模式

[中圖分類號(hào)] R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）07（c）-0041-02

醫(yī)院的后勤服務(wù)工作復(fù)雜，包括技術(shù)維修工作、物資供應(yīng)工作、能源供應(yīng)工作、物品運(yùn)輸工作以及綠化保潔工作等等。各種服務(wù)項(xiàng)目涉及到醫(yī)院運(yùn)行的每一個(gè)細(xì)節(jié)，也是醫(yī)院環(huán)境重要體現(xiàn)。醫(yī)院的后勤管理工作要進(jìn)一步加強(qiáng)，就要將繁瑣的服務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)化實(shí)施，實(shí)施醫(yī)院一站式服務(wù)后勤管理，使得管理模式優(yōu)化，提高醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量和效率，為患者提供良好的醫(yī)院環(huán)境，推進(jìn)醫(yī)院更好地發(fā)展。

1? 醫(yī)院后勤服務(wù)中所存在的問題

1.1? 醫(yī)院后勤服務(wù)問題涉及到方方面面

按照傳統(tǒng)的醫(yī)院后勤服務(wù)模式，就是當(dāng)一個(gè)問題產(chǎn)生的時(shí)候，往往所涉及到的內(nèi)容很多，要處理問題卻不能抓住問題的主要方面。當(dāng)臨床科室報(bào)修的時(shí)候，或者需要購買醫(yī)療物品的時(shí)候，由于信息沒有及時(shí)傳輸?shù)絺骱笄诜?wù)部門，就會(huì)導(dǎo)致問題沒有得到及時(shí)解決，影響醫(yī)療工作有序地展開[1]。

1.2? 醫(yī)院后勤服務(wù)工作中沒有實(shí)施統(tǒng)一管理

醫(yī)院的臨床科室人員申報(bào)的時(shí)候，要從經(jīng)驗(yàn)的角度出發(fā)，還要考慮到與后勤服務(wù)人員的熟悉度以及對(duì)其服務(wù)的滿意度找到解決問題的服務(wù)人員。這種尋求服務(wù)的方式不能持久使用，在醫(yī)院工作多年的醫(yī)護(hù)人員可以這么做，可是新來的醫(yī)護(hù)人員就不能發(fā)揮這方面的優(yōu)勢。由于醫(yī)院的后勤服務(wù)中沒有實(shí)施統(tǒng)一管理，就會(huì)導(dǎo)致后勤服務(wù)工作中出現(xiàn)推諉的現(xiàn)象，導(dǎo)致服務(wù)效率降低。

1.3? 醫(yī)院后勤服務(wù)工作中沒有做好數(shù)據(jù)信息的記錄和統(tǒng)計(jì)工作

當(dāng)服務(wù)工作完成后沒有詳細(xì)記錄，也沒有對(duì)尋求服務(wù)的信息及時(shí)反饋，使得醫(yī)院的服務(wù)工作中，返修率非常高，臨床科室對(duì)后勤服務(wù)充滿抱怨。醫(yī)院后勤工作應(yīng)用信息化技術(shù)，使得服務(wù)管理工作精細(xì)化，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候，就能及時(shí)采取措施解決。

1.4? 醫(yī)院后勤一站式服務(wù)模式中沒有重視評(píng)價(jià)系統(tǒng)

醫(yī)院后勤一站式服務(wù)模式中，評(píng)價(jià)系統(tǒng)是不可或缺的。但是，一些醫(yī)院雖然已經(jīng)將一站式服務(wù)平臺(tái)建立起來，但是并沒有高度重視，而是將平臺(tái)作為以后一種形式，依然采用傳統(tǒng)的服務(wù)模式。這就說明醫(yī)院的管理人員對(duì)后勤一站式服務(wù)模式與傳統(tǒng)的服務(wù)模式之間所存在的不同之處沒有有效區(qū)分。在一些管理人員看來，采用傳統(tǒng)服務(wù)模式就可以完成服務(wù)任務(wù)，這是本職工作，因此，服務(wù)人員更為注重服務(wù)任務(wù)的完成。醫(yī)院后勤一站式服務(wù)模式中，評(píng)價(jià)是重要的環(huán)節(jié)，由于服務(wù)人員沒有重視評(píng)價(jià)反饋，對(duì)自身的服務(wù)質(zhì)量不能有效衡量，就無法保證服務(wù)服符合要求。采用后勤一站式服務(wù)模式的目的在于提高服務(wù)質(zhì)量，但是，采用傳統(tǒng)的服務(wù)模式就不能做到，就會(huì)影響客戶對(duì)后勤服務(wù)更加滿意度。醫(yī)院的各項(xiàng)工作不能順利展開。后勤服務(wù)是一項(xiàng)重要的工作，很多服務(wù)人員認(rèn)為這是輔助性的工作，沒有認(rèn)識(shí)到其不可或缺性，所以，沒有根據(jù)工作需要調(diào)整服務(wù)方法，服務(wù)不能實(shí)現(xiàn)科學(xué)化，服務(wù)的流程沒有規(guī)范化，當(dāng)然，對(duì)客戶的評(píng)價(jià)也不能及時(shí)反饋，由于后勤服務(wù)沒有及時(shí)完善，使得服務(wù)不能滿足客戶的要求，后勤服務(wù)的戰(zhàn)略不能根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展需要做出調(diào)整，就使得后勤管理水平不能夠得到提升。

2? 醫(yī)院后勤一站式服務(wù)管理模式的構(gòu)建

“一站式服務(wù)”就是將各種服務(wù)整合到一個(gè)管理平臺(tái)上，服務(wù)工作按照流程進(jìn)行，且規(guī)范有序地運(yùn)行。醫(yī)院后勤運(yùn)行一站式服務(wù)模式，醫(yī)療科室的各種服務(wù)需求在一站式服務(wù)中心集中，服務(wù)中心對(duì)各種服務(wù)需求集中解決。

2.1? 醫(yī)院后勤一站式服務(wù)管理所采用的方式

醫(yī)院后勤一站式服務(wù)管理工作中，主要采用了事件化管理模式，即所提供的服務(wù)是按照規(guī)定的流程展開的，并發(fā)揮制度的控制指導(dǎo)作用。在開展服務(wù)工作中，后勤的工作人員還要與醫(yī)院各個(gè)科室的人員之間做好協(xié)調(diào)工作，幫助項(xiàng)目申報(bào)、追蹤調(diào)查以及對(duì)提供的服務(wù)作出評(píng)價(jià)[2]。臨床科室的一個(gè)服務(wù)需求就是一個(gè)事件，采用一站式服務(wù)模式，包括問題的報(bào)備行業(yè)解決都按照流程進(jìn)行，服務(wù)由科室評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果傳遞給服務(wù)班組。

2.2? 醫(yī)院后勤一站式服務(wù)的技術(shù)支撐

醫(yī)院后勤一站式服務(wù)需要技術(shù)支撐，包括Agent、B/S、GIS、Maplnfo 等都要更好地發(fā)揮作用，建立相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)框架，還要根據(jù)一站式服務(wù)需要建立相關(guān)的數(shù)據(jù)庫，隨著服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行以及對(duì)服務(wù)需求的改變，各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息就會(huì)產(chǎn)生，在數(shù)據(jù)庫中逐漸沉淀下來。醫(yī)院后勤一站式服務(wù)在技術(shù)支撐下，就會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并詳細(xì)分析，將有價(jià)值的信息提取出來，這樣就可以提高數(shù)據(jù)信息的利用率[3]。

比如，醫(yī)院后勤一站式服務(wù)模式的運(yùn)行中，技術(shù)維修服務(wù)就需要實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行模式，包括服務(wù)的工時(shí)、服務(wù)的價(jià)格以及維修所需要的材料等等都需要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，且做到具體化，實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)的規(guī)范化管理，且各項(xiàng)管理工作內(nèi)容和管理形式都在平臺(tái)上明確，不僅做到信息的透明化，而且還可以接受監(jiān)督。對(duì)于成本核算要全方位展開，管理潛力得到充分發(fā)揮，使得管理工作更好地發(fā)揮作用。

2.3? 醫(yī)院后勤一站式服務(wù)模式的構(gòu)成

其一，醫(yī)院后勤一站式服務(wù)模式為閉環(huán)系統(tǒng)。醫(yī)院的后勤服務(wù)采用一站式的管理模式，包括信息的申報(bào)、整合、分派、處理以及評(píng)價(jià)和反饋等等，都納入到管理模式中，實(shí)施閉環(huán)式管理，使得管理模式優(yōu)化，避免出現(xiàn)管理漏洞或者重復(fù)管理的問題[4]。在醫(yī)院的后勤管理服務(wù)中，只有真正形成閉環(huán)服務(wù)平臺(tái)，各項(xiàng)事件才能真正意義地實(shí)現(xiàn)一站式管理，后勤服務(wù)的優(yōu)勢得以發(fā)揮。

采用閉環(huán)管理模式，意味著一個(gè)事件的結(jié)束就是新一輪循環(huán)的開始，各種干擾因素在閉環(huán)系統(tǒng)中得以排除，在處理問題的時(shí)候，上下級(jí)關(guān)系更為突出。在處理問題的時(shí)候，更能夠準(zhǔn)確地找到問題，將問題及時(shí)解決題，用戶對(duì)后勤服務(wù)的滿意度提升。

其二，將綜合管理平臺(tái)構(gòu)建起來。將一站式后勤服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建起來，形成綜合管理平臺(tái)，對(duì)后勤工作實(shí)施管理，在平臺(tái)上對(duì)各項(xiàng)工作統(tǒng)一調(diào)度，對(duì)于后勤服務(wù)內(nèi)容綜合管理。發(fā)揮一站式服務(wù)中心的作用，對(duì)原有的后勤服務(wù)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的模式予以改變，包括技術(shù)維修、餐飲服務(wù)、保潔服務(wù)以及安全管理等等都要綜合管理，所有的服務(wù)工作都統(tǒng)一調(diào)度。

醫(yī)院的臨床科室工作人員以及醫(yī)護(hù)人員遇到需求的時(shí)候，只需要使用電話號(hào)碼就可以將各種問題解決，醫(yī)護(hù)人員對(duì)自身的需求及時(shí)申報(bào)，能夠及時(shí)獲取必要的服務(wù)。如果采用原有的服務(wù)模式，承擔(dān)各項(xiàng)服務(wù)的班組每天都需要面臨全院各個(gè)科室的需求申報(bào)，任務(wù)量是非常大的，而且不能理清頭緒，就需要對(duì)每項(xiàng)服務(wù)班組配置一個(gè)調(diào)度組。

將一站式服務(wù)中心建立起來之后，就可以對(duì)各項(xiàng)服務(wù)綜合管理，調(diào)度工作由一站式服務(wù)中心統(tǒng)一管理，包括技術(shù)維護(hù)、餐飲服務(wù)以及保潔服務(wù)等等，在服務(wù)中心平臺(tái)上就可以接受信息，提供相應(yīng)的服務(wù)。對(duì)于平臺(tái)上不能解決的問題，還可以及時(shí)派人到現(xiàn)場服務(wù)。將服務(wù)任務(wù)分配給相關(guān)的人員就可以，由此可以節(jié)省大量人、財(cái)、物力，降低運(yùn)行成本，且保證服務(wù)到位。

在綜合管理平臺(tái)上，評(píng)價(jià)系統(tǒng)是重要的環(huán)節(jié)。綜合管理平臺(tái)上提供一站式服務(wù)，僅僅完成服務(wù)任務(wù)是不夠的，還需要做好評(píng)價(jià)工作，對(duì)于服務(wù)對(duì)象的反饋要及時(shí)了解，對(duì)于服務(wù)予以完善，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度[5]。在醫(yī)院的后勤服務(wù)工作中，服務(wù)人員要認(rèn)識(shí)到服務(wù)到位是保障醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵。在服務(wù)工作中，還要將服務(wù)與教育相結(jié)合，將服務(wù)工作納入到科研活動(dòng)中，做到服務(wù)、教育與科研的充分結(jié)合。對(duì)于服務(wù)工作要采用科學(xué)的方法，對(duì)于服務(wù)的流程要合理安排，這是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。醫(yī)院后勤管理人員對(duì)于后勤管理中采用綜合管理平臺(tái)，可以達(dá)到可視可控的效果，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中所存在的問題，同時(shí)對(duì)后勤服務(wù)戰(zhàn)略做出調(diào)整，由此可以提升醫(yī)院后勤管理水平。

3? 結(jié)語

綜上所述，中國的醫(yī)院在后勤管理工作中呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢，即醫(yī)院后勤一站式服務(wù)模式，使得醫(yī)院的后勤管理精細(xì)化，各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行且保證質(zhì)量。構(gòu)建醫(yī)院后勤一站式服務(wù)系統(tǒng)，將相關(guān)的綜合管理平臺(tái)建立起來，實(shí)施閉環(huán)式管理，同時(shí)還要發(fā)揮評(píng)價(jià)系統(tǒng)的作用，使一站式平臺(tái)更好地發(fā)揮功能。

[參考文獻(xiàn)]

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[5]? 王越.醫(yī)院后勤“一站式”服務(wù)管理的措施研究[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2016，13（26）：107-109.