新媒體視角下網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理研究

孫亞天

摘 要：如今，隨著新媒體的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)媒體已經(jīng)不再是唯一的傳播媒介，而作為受眾者和傳播者的角色也越來越具有不確定性，傳播過程的參與者也早已不僅僅是政府，而是涉及到網(wǎng)絡(luò)、受眾、傳統(tǒng)媒體等諸多主體，這給政府對于網(wǎng)絡(luò)輿論的管理帶來了很大挑戰(zhàn)?；诖?，從網(wǎng)絡(luò)輿論的三類定位、存在的問題以及提出合理化建議等方面來對新媒體環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：新媒體;網(wǎng)絡(luò)輿論;危機(jī)管理

中圖分類號：D9 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.27.066

1 網(wǎng)絡(luò)輿論的基本含義

網(wǎng)絡(luò)輿論是指公眾以網(wǎng)絡(luò)為平臺，通過網(wǎng)絡(luò)語言或其他方式對某些公共事務(wù)發(fā)表意見的特殊輿論形式。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)科技的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)空間已經(jīng)逐漸成為大眾發(fā)表個(gè)人言論和觀點(diǎn)的不二平臺，人們不再只是扮演一個(gè)角色，他們在網(wǎng)絡(luò)空間里既是傾訴者又是聆聽者，由此形成了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代特有的一種公共輿論現(xiàn)象——網(wǎng)絡(luò)輿論，它在很大程度上影響著大眾對于是非與價(jià)值的判斷，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿論符合社會的基本價(jià)值、行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范時(shí)，就會給現(xiàn)實(shí)社會帶來巨大的社會效益甚至經(jīng)濟(jì)效益，但如果網(wǎng)絡(luò)輿論偏離了社會的基本價(jià)值、行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范，就會現(xiàn)實(shí)社會帶來一系列負(fù)面影響。

2 網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理的三類定位

面對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，政府公關(guān)部門需要做的一個(gè)非常重要的工作就是目標(biāo)定位問題，這關(guān)系到政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，直接影響了危機(jī)管理的實(shí)際效果。

2.1 最低定位：平息輿論

地方政府部門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的“第一反應(yīng)”就是疏導(dǎo)民意，平息輿論，但是平息輿論也只是最直接、最粗暴的解決方式，如果對于網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的解決只是停留在這個(gè)定位，那么相應(yīng)的解決思路就是“讓輿論消失就行”、“聽不到輿論就行”，執(zhí)行的目的也往往與疏導(dǎo)民意大相徑庭，結(jié)果可能造成“一波未平一波又起”尷尬現(xiàn)象的發(fā)生，更不利于網(wǎng)絡(luò)輿論的良性傳播。

對于公民而言，政府越是刻意隱瞞、掩蓋事實(shí)的真相，公民就越是有好奇心去了解，隨著新媒體的不斷發(fā)展，信息的傳播速度也越來越快，一味的掩蓋輿論可能會帶來適得其反的效果。現(xiàn)代通訊技術(shù)的進(jìn)步使得公民可以更便捷的在公共平臺發(fā)表自己的言論，轉(zhuǎn)發(fā)、評論、點(diǎn)贊或者是采取話語隱喻等各種方式來表達(dá)自己的看法，所以在這種情況下，政府掩蓋事實(shí)真相的行為只會讓信息傳播得更快、更廣，如果一直這樣下去甚至?xí)萑搿八髻⑾葳濉?。所以，在進(jìn)行平息輿論時(shí)，我們需要根據(jù)不同的情況采取不同的措施，對于惡意傳播的謠言、搬弄是非，嚴(yán)重干擾危機(jī)處置的言行，在及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息澄清的基礎(chǔ)上，可進(jìn)行刪除、封堵，對那些造謠者依法規(guī)制。但這并不能成為影響公民言論自由的借口。

2.2 中層定位：增進(jìn)共識

當(dāng)前中國的社會正處在深刻的轉(zhuǎn)型過程中，社會輿論包括網(wǎng)絡(luò)輿論會時(shí)而出現(xiàn)失控的現(xiàn)象，這屬于輿論隨著社會發(fā)展所不可避免的一個(gè)階段。但是讓不同的聲音、不同的言論共存是十分必要的，歌德在《浮士德》里曾經(jīng)說過：“生命在于矛盾，在于運(yùn)動，一旦矛盾消除，運(yùn)動停止，生命也就結(jié)束了?！眻?zhí)政黨最擔(dān)心的就是“鴉雀無聲”，整個(gè)社會都是同一種聲音意味著社會發(fā)展在漸趨停滯，只要有矛盾、適當(dāng)?shù)臎_突才能提高社會的整合功能，才能不斷優(yōu)化社會系統(tǒng)。

當(dāng)代社會的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境日趨復(fù)雜，面對公共危機(jī)的出現(xiàn)，政府部門更應(yīng)該及時(shí)將真實(shí)的信息透露給公眾，積極主動與公眾溝通并整合各個(gè)利益主體的意見，這樣更有利于維護(hù)政府權(quán)威，贏得公眾的信任和支持。但畢竟政府、媒體與各個(gè)利益主體的訴求不同，很難在同一公共議題上達(dá)成全面共識，只能尋求“最大公約數(shù)”。往往最后的“最大公約數(shù)”的“最大”和“最多”也不并不能是各方滿意，矛盾和沖突依然大量存在。所以將政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理定位為增進(jìn)共識，很明顯有很大的局限性。

2.3 最高定位：推動文明進(jìn)步

無論是平息輿論還是增進(jìn)共識，都不是網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理最妥善的目標(biāo)定位。轉(zhuǎn)變思維對我們進(jìn)行危機(jī)管理的定位來說非常重要，我們不能全盤否定網(wǎng)絡(luò)輿論給我們帶來的影響，危機(jī)除了危險(xiǎn)，還有機(jī)遇，通過有效化解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，進(jìn)行事后的整改提升，并以問題為導(dǎo)向推動制度化建設(shè)。

因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實(shí)是相通的，網(wǎng)絡(luò)輿論說到底是社會輿論在網(wǎng)絡(luò)平臺上的反映，形成網(wǎng)絡(luò)輿論的問題也是由現(xiàn)實(shí)問題所決定的。并且網(wǎng)絡(luò)輿論與社會輿論相比有其自身的特點(diǎn)：難預(yù)測、難控制、難確認(rèn)等等，要避免只關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上的一舉一動，也要避免只關(guān)注網(wǎng)下，對網(wǎng)上不聞不問。要做到網(wǎng)上網(wǎng)下共同治理，實(shí)現(xiàn)二者共同發(fā)展。

3 新媒體環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理存在的不足

在當(dāng)前新媒體環(huán)境下，任何一條信息都有可能被任意網(wǎng)絡(luò)主體所發(fā)表并迅速傳播，新媒體相較于傳統(tǒng)媒體，其傳播速度之快、覆蓋面之廣、媒介載體之多都 具有無與倫比的優(yōu)勢，大大便捷了公眾的生活，但同時(shí)也會帶來讓公共部門棘手的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)問題。

3.1 公共危機(jī)管理主體責(zé)任意識不強(qiáng)

2017年11月“紅黃藍(lán)幼兒園虐童事件”被曝出，引起了社會的軒然大波，網(wǎng)絡(luò)輿論爆炸式發(fā)展，一時(shí)間網(wǎng)絡(luò)上鋪天蓋地的討論都是關(guān)于該事件，網(wǎng)民也紛紛在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)表自己的言論。期間，一名劉姓女子利用網(wǎng)絡(luò)編造、傳播虛假信息，編造“老虎團(tuán)”人員集體猥褻幼兒這一虛假信息，相關(guān)部門在事態(tài)嚴(yán)重惡化之前并沒有積極作出回應(yīng)，導(dǎo)致許多不明真相的公眾將矛頭轉(zhuǎn)向政府，使政府形象嚴(yán)重受損。

這一事件表明，在缺乏相應(yīng)的責(zé)任制度時(shí)，公共部門在行使自己的公共權(quán)力時(shí)很容易忽視自己的責(zé)任，擔(dān)心自己行使權(quán)力后可能造成的不良影響而選擇不作為，不承擔(dān)責(zé)任。這樣一來，公共部門就很難對網(wǎng)絡(luò)輿論形成有效的約束力和管控力。

3.2 新媒體環(huán)境下公共部門缺乏危機(jī)預(yù)警機(jī)制

與傳統(tǒng)媒體相比，新媒體的傳播速度極快，覆蓋面極廣，網(wǎng)絡(luò)輿論一旦興起，便很難控制，而且由于網(wǎng)民數(shù)量龐大又不是實(shí)名制登記，網(wǎng)民的基本身份信息底數(shù)不清、情況不明，即使是網(wǎng)上重點(diǎn)人員，也會經(jīng)常改頭換面，操縱網(wǎng)上輿論，很難確定真實(shí)身份，這也大大縮短了政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的反應(yīng)時(shí)間。

雖然我國政府已經(jīng)建立了發(fā)布預(yù)警信息的網(wǎng)絡(luò)，但是在新媒體環(huán)境下，我國政府還是不能完全適應(yīng)新媒體條件下網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的特性，缺乏專門的網(wǎng)絡(luò)預(yù)警機(jī)制和網(wǎng)絡(luò)預(yù)警方案，政府的公共危機(jī)管理應(yīng)急制度大多是因應(yīng)急而為之。公共部門的反應(yīng)時(shí)間在被縮小的情況下，公眾會與公共部門同時(shí)甚至在公共部門之前接收到信息，所以，一旦網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)發(fā)生，公眾會存在先入為主的情緒，政府發(fā)布權(quán)威性信息的說服力就會大打折扣，很難改變網(wǎng)民原有的看法。

3.3 缺乏專業(yè)化的隊(duì)伍應(yīng)對危機(jī)

在當(dāng)今新媒體的大環(huán)境下，很多地方政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)時(shí)由于缺乏專業(yè)化的隊(duì)伍不能有效化解危機(jī)。一方面，缺少掌握專業(yè)技術(shù)的人才?，F(xiàn)在公共部門為了應(yīng)對復(fù)雜多變的新媒體環(huán)境，不僅需要具備專業(yè)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)力，還需要對國家的法律法規(guī)、時(shí)事政策了如指掌，這樣的復(fù)合型人才在我國現(xiàn)在的政府部門里相對緊缺。另一方面，就是在危機(jī)發(fā)生后，政府需要及時(shí)準(zhǔn)確的引導(dǎo)大眾輿論，以免被不法之徒占得先機(jī)散布謠言，誤導(dǎo)大眾輿論走向。但如何能夠做到及時(shí)準(zhǔn)確且能夠有效引導(dǎo)大眾輿論走向?qū)φ膊块T來說是首先要解決的問題，構(gòu)建一個(gè)專業(yè)化的危機(jī)善后處理團(tuán)隊(duì)尤為重要。如果在危機(jī)發(fā)生后，政府的善后處理團(tuán)隊(duì)可以通過主流媒體正確引導(dǎo)社會輿論包括網(wǎng)上輿論的走向，就可以有效化解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)。

4 新媒體環(huán)境下提高網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理水平的建議

危機(jī)，從字面上理解，本身便包含了“危險(xiǎn)”的一面和“機(jī)遇”的一面。

將“?！鞭D(zhuǎn)變?yōu)椤皺C(jī)”便是危機(jī)管理的精髓所在;而對形勢估計(jì)不足，令事態(tài)向“?！睈夯?，則是危機(jī)處理的敗筆。新媒體環(huán)境下的危機(jī)主要以網(wǎng)絡(luò)為平臺，網(wǎng)民素質(zhì)的良莠不齊、網(wǎng)民言論的自發(fā)性、不可控性等是危機(jī)發(fā)生的主要原因，然而“危機(jī)”一詞本身不僅表示危險(xiǎn)，還包含機(jī)遇的意思，在危機(jī)過后積極吸取教訓(xùn)，把握機(jī)遇，努力營造一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，政府在對待網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)時(shí)更應(yīng)該利用好新媒體與傳統(tǒng)媒體的優(yōu)勢，使二者相得益彰。

4.1 公共部門應(yīng)強(qiáng)化主體責(zé)任意識

要強(qiáng)化公共部門主體責(zé)任意識，一方面，應(yīng)該讓公共部門重視新媒體的發(fā)展，充分認(rèn)識到新媒體的影響和作用，因?yàn)楣逃械慕┗季S、僵化模式已經(jīng)不再適用于當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展的需求，公共部門應(yīng)該從思想上進(jìn)行徹底的轉(zhuǎn)變。另一方面，公共部門應(yīng)該主動曾擔(dān)起責(zé)任，像“紅黃藍(lán)幼兒園虐童事件”之后的謠言沒有得到有效的控制其中一個(gè)很重要的原因就是公共部門責(zé)任制度不夠完善，內(nèi)部之間責(zé)任不明確，導(dǎo)致出現(xiàn)“都是負(fù)責(zé)人，卻都不負(fù)責(zé)”的現(xiàn)象。各個(gè)部門應(yīng)該將“大數(shù)據(jù)”的理念與日常的危機(jī)管理工作相結(jié)合，將真實(shí)的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)給公眾，使得政府的新聞發(fā)布更具有權(quán)威性，數(shù)據(jù)不會說謊，在數(shù)據(jù)面前，謠言也會不攻自破。同時(shí)，政府公共部門也應(yīng)當(dāng)尊重廣大民眾的合理訴求，整合各個(gè)階層的利益要求。公共部門應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化主體責(zé)任意識，完善責(zé)任機(jī)制，實(shí)時(shí)把控好網(wǎng)絡(luò)輿論的走向。

4.2 加強(qiáng)立法建設(shè)

我國目前還沒有比較完善的應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的法律法規(guī)，與新媒體相關(guān)的都是一些類似于“規(guī)定”之類的政策性文件，現(xiàn)有的法律規(guī)范都是以傳統(tǒng)媒體為背景制定的，所以當(dāng)務(wù)之急是建立和完善與新媒體相配套的法律法規(guī)體系，使之能夠成為網(wǎng)絡(luò)輿論健康發(fā)展的有效保障。網(wǎng)絡(luò)輿論的法律化、制度化是需要對網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)控的體系建設(shè)、運(yùn)行流程、懲戒措施等都要作出具體的明文規(guī)定，同時(shí)對政府公共部門的責(zé)任歸屬、權(quán)力運(yùn)行、規(guī)范程序等也要配之以具體的法律法規(guī)。

4.3 培養(yǎng)專業(yè)化人才，建設(shè)專業(yè)化隊(duì)伍

國家領(lǐng)導(dǎo)人在黨的十九大報(bào)告中提出要“建設(shè)高素質(zhì)專業(yè)化干部隊(duì)伍”。在新媒體環(huán)境下，公共部門應(yīng)該順勢而為，建立一支專業(yè)化、信息化的隊(duì)伍。首先，公共部門應(yīng)該先招募、培養(yǎng)一批兼具法律知識和計(jì)算機(jī)知識的復(fù)合型人才，使得公共部門可以在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控方面可以取得更好的效果。其次，公共部門應(yīng)當(dāng)努力建立一個(gè)類似于“官網(wǎng)”形式的處理公共危機(jī)的專業(yè)機(jī)構(gòu)。新媒體環(huán)境下的網(wǎng)民大都習(xí)慣于通過瀏覽網(wǎng)頁獲取知識，所以，公共部門可以以官網(wǎng)為平臺了解情況、發(fā)布信息、加強(qiáng)與民眾之間的溝通，從而從源頭上正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的走向，避免謠言四起造成的“次生災(zāi)害”。

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