醫(yī)院文化軟實(shí)力建設(shè)在可持續(xù)發(fā)展中的推動(dòng)作用

殷忠芳

文化軟實(shí)力建設(shè)符合提高醫(yī)院現(xiàn)代化綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的發(fā)展需要。醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展與文化軟實(shí)力建設(shè)兩者之間呈現(xiàn)出一種共榮共存的關(guān)系，文化軟實(shí)力建設(shè)可以推動(dòng)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展則可以提升醫(yī)院軟實(shí)力文化建設(shè)的內(nèi)涵，對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)具有指導(dǎo)作用。不同的醫(yī)院在其自身發(fā)展過(guò)程中會(huì)逐漸形成具有獨(dú)特印記的個(gè)性化文化，醫(yī)院文化就是在長(zhǎng)期復(fù)雜的管理與實(shí)踐基礎(chǔ)上形成的，代表著醫(yī)院管理水平的高低，更是醫(yī)院文化軟實(shí)力的最直接表現(xiàn)。此外，醫(yī)院文化軟實(shí)力還是判定醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要指標(biāo)之一，醫(yī)院文化軟實(shí)力與醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力呈正比例關(guān)系，醫(yī)院文化軟實(shí)力越高，醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力就越強(qiáng)，那么醫(yī)院在社會(huì)上的聲譽(yù)和影響力也就會(huì)越高。因此，醫(yī)院在走向現(xiàn)代化管理軌道的道路上，要突出文化軟實(shí)力的建設(shè)，打造醫(yī)院品牌文化，增強(qiáng)醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中博弈的砝碼，進(jìn)而可以帶動(dòng)醫(yī)院的長(zhǎng)久發(fā)展。

一、醫(yī)院文化軟實(shí)力的綜合概要

在知識(shí)文化與網(wǎng)絡(luò)信息大爆發(fā)的社會(huì)環(huán)境影響下，各行各業(yè)都認(rèn)識(shí)到文化軟實(shí)力的重要性，各大醫(yī)院也都開始重視文化軟實(shí)力的建設(shè)與發(fā)展。那么醫(yī)院文化軟實(shí)力到底指的是什么呢？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，醫(yī)院文化軟實(shí)力建設(shè)就是在醫(yī)院硬件設(shè)施（如醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備，技術(shù)水平等）基礎(chǔ)上逐漸積淀而成的具有本醫(yī)院獨(dú)特印記的核心價(jià)值觀、管理制度、員工文化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等，代表著醫(yī)院管理水平的高低，直接影響著醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

總體來(lái)說(shuō)，與醫(yī)院的硬件實(shí)力相比較而言，醫(yī)院文化軟實(shí)力主要還是依靠醫(yī)院自身本質(zhì)能力，對(duì)外界造成的影響和吸引力，是醫(yī)院精神文化和物質(zhì)文化二者的疊加，不僅包含醫(yī)院職工的價(jià)值觀、事業(yè)觀、道德觀，還包含醫(yī)院管理理念、管理制度、團(tuán)隊(duì)凝聚力，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)患關(guān)系等多個(gè)方面，在推進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展過(guò)程中扮演著重要的角色，正是這種無(wú)形的精神文化力量，對(duì)醫(yī)院的生存與發(fā)展起到了重要性的影響作用。

二、加強(qiáng)醫(yī)院文化軟實(shí)力建設(shè)的重要意義

1.醫(yī)院文化軟實(shí)力建設(shè)可以增強(qiáng)醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中博弈的砝碼。面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和參差復(fù)雜的社會(huì)形勢(shì)，文化軟實(shí)力建設(shè)，有助于幫助醫(yī)院盡快完善管理理念和管理制度，聚合強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)凝聚力，幫助醫(yī)院在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得獲勝的砝碼。

2.醫(yī)院文化軟實(shí)力建設(shè)可以幫助醫(yī)院轉(zhuǎn)變并提升管理創(chuàng)新思維。社會(huì)主義新時(shí)代，是多元知識(shí)文化和互聯(lián)網(wǎng)信息大爆發(fā)時(shí)代，如果想要在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代立足、發(fā)展，創(chuàng)新能力是必要條件之一。建設(shè)醫(yī)院文化軟實(shí)力，有助于促進(jìn)醫(yī)院創(chuàng)新能力的提升與深化，進(jìn)而形成醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.醫(yī)院文化軟實(shí)力建設(shè)可以幫助醫(yī)院打造醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的品牌標(biāo)桿，擴(kuò)大社會(huì)影響力。醫(yī)院在轉(zhuǎn)型至現(xiàn)代化管理過(guò)程中，不僅需要先進(jìn)、扎實(shí)的硬件設(shè)施和醫(yī)療技術(shù)水平，還需要具備良好的管理理念、服務(wù)水平、人性化的醫(yī)療服務(wù)，這樣可以大大增強(qiáng)民眾對(duì)醫(yī)院的信任感，幫助醫(yī)院打造品牌標(biāo)桿，提高社會(huì)認(rèn)知度，拓寬影響輻射面。

三、加強(qiáng)醫(yī)院文化軟實(shí)力，推動(dòng)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的具體策略

1.秉承“以人為本”的管理文化理念，推動(dòng)醫(yī)院品牌文化的建設(shè)與發(fā)展。醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，現(xiàn)代化的醫(yī)院管理要求中越來(lái)越強(qiáng)調(diào)規(guī)范醫(yī)療技術(shù)，減少診療風(fēng)險(xiǎn)，這就導(dǎo)致了國(guó)內(nèi)大多數(shù)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)呈現(xiàn)出雷同化的特點(diǎn)，逐漸使得醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)院品牌建設(shè)中的影響力也是日漸弱化。而“以人為本”的管理、服務(wù)理念的倡導(dǎo)與普及，更是加快了現(xiàn)代化和諧醫(yī)院建設(shè)的步伐。首先是對(duì)醫(yī)院職工的人性化管理。一是民主化管理，醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度的調(diào)整要充分征求廣大醫(yī)護(hù)職工的意見和建議，給予職工足夠的話語(yǔ)權(quán)和表決權(quán)，維護(hù)職工權(quán)益，提高職工參與醫(yī)院管理的熱情，這是構(gòu)建和諧醫(yī)院的基礎(chǔ);二是全方位地關(guān)心、愛護(hù)醫(yī)護(hù)職工，扶助困難職工的家庭生活，減輕他們的精神和經(jīng)濟(jì)上的壓力。定期組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行專業(yè)技能的培訓(xùn)和深造，采取獎(jiǎng)懲制度，激發(fā)醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)提升的積極性，從而達(dá)到提高醫(yī)療技術(shù)水平的目的。其次是對(duì)病患的人性化服務(wù)。一是醫(yī)院的門診樓和住院部都要設(shè)立一站式的導(dǎo)診臺(tái)，增強(qiáng)導(dǎo)診員數(shù)量，自助機(jī)等，方便患者能夠及時(shí)就診，提高就診效率;二是醫(yī)護(hù)人員要強(qiáng)化服務(wù)患者的意識(shí)，患者以及家屬提出的各種問題和擔(dān)憂，醫(yī)護(hù)人員都要耐心，詳細(xì)的給予解答，切忌不耐煩和敷衍回答，讓患者在就診過(guò)程中能感受到真誠(chéng)和關(guān)愛;三是醫(yī)護(hù)人員要重視與患者的高效溝通，及時(shí)了解患者的身體和心理變化，與患者建立起積極正向的醫(yī)患關(guān)系。

2.注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)思想政治學(xué)習(xí)，樹立醫(yī)院良好的社會(huì)形象。醫(yī)院是為廣大社會(huì)民眾提供就醫(yī)服務(wù)的公共性機(jī)構(gòu)，具有很強(qiáng)的醫(yī)療衛(wèi)生公共服務(wù)特性，醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是否具有良好社會(huì)影響力，直接影響著醫(yī)院品牌建設(shè)的成敗。良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)院文化軟實(shí)力建設(shè)的重要內(nèi)容，更是建設(shè)現(xiàn)代化和諧、文明醫(yī)院的關(guān)鍵所在。近年來(lái)，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的負(fù)面新聞報(bào)道日益增多，人們對(duì)醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)產(chǎn)生了質(zhì)疑，影響了醫(yī)院的形象和品牌建設(shè)。因此，要注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)思想政治學(xué)習(xí)，有助于肅清醫(yī)院的不正之風(fēng)。 首先是醫(yī)院定期組織開展一些思想政治教育活動(dòng)，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員思想政治的學(xué)習(xí)與教育，讓全體醫(yī)護(hù)人員了解醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的本質(zhì)內(nèi)容和精髓。鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員參與到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)活動(dòng)中來(lái)，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、社會(huì)主義核心價(jià)值觀等相關(guān)內(nèi)容印刷成海報(bào)，張貼在醫(yī)院較為醒目的位置，時(shí)刻約束并提醒醫(yī)護(hù)人員保持良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。其次是加強(qiáng)醫(yī)院的廉潔自律文化建設(shè)。醫(yī)院的廉潔自律文化建設(shè)是融合了廉潔自律建設(shè)和文化建設(shè)，更是醫(yī)院文化軟實(shí)力建設(shè)中至關(guān)重要的內(nèi)容。醫(yī)院黨政部門召開廉潔教育專題黨課，增強(qiáng)廣大黨員干部黨規(guī)黨紀(jì)意識(shí)，全體醫(yī)院職工開展自查自糾工作，做到廉潔自律，切忌僥幸心理。

3.建立起健康的醫(yī)患關(guān)系新模式，融洽醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系作為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，同時(shí)也是衡量醫(yī)院文化軟實(shí)力建設(shè)的重要標(biāo)準(zhǔn)。在醫(yī)院文化軟實(shí)力建設(shè)過(guò)程中，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立起正向、良好的醫(yī)患關(guān)系新模式，融洽醫(yī)患關(guān)系，減少不和諧因素的產(chǎn)生。

一是加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)風(fēng)醫(yī)德的行為建設(shè)和約束。醫(yī)護(hù)人員要在醫(yī)患關(guān)系中發(fā)揮積極主動(dòng)的作用，強(qiáng)化職業(yè)道德和專業(yè)修養(yǎng)，面對(duì)金錢利益的誘惑能夠堅(jiān)守本心，最終贏得患者的信任。

二是實(shí)施直接有效的醫(yī)患溝通制度。醫(yī)護(hù)人員在與病人及其家屬進(jìn)行溝通時(shí)，要及時(shí)全面了解患者的病史和心理狀態(tài)，充分發(fā)揮好醫(yī)療知情同意書在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的重要作用。另外，醫(yī)護(hù)人員還要耐心傾聽患者及家屬的訴求，細(xì)致解答其提出的疑惑和問題，采取客觀、平緩的談話方式，盡量消除患者及其家屬的擔(dān)憂，減少醫(yī)患沖突的發(fā)生。

三是建立健全醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處理制度，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患糾紛事件的研究和分析。一旦發(fā)生醫(yī)患矛盾沖突事件，醫(yī)院黨支部要充分發(fā)揮好黨組織的協(xié)調(diào)作用，針對(duì)醫(yī)患糾紛事件組成專項(xiàng)調(diào)查小組，走訪患者家屬和醫(yī)護(hù)人員，調(diào)查取證，并按照醫(yī)院醫(yī)療糾紛處置制度進(jìn)行處理。同時(shí)，還要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患糾紛事件的研究和分析，研究醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因，制定應(yīng)急應(yīng)對(duì)方案。

4.以多種形式的活動(dòng)為載體，積極融入醫(yī)院的文化建設(shè)中。在醫(yī)院文化軟實(shí)力建設(shè)中，醫(yī)院要結(jié)合醫(yī)療衛(wèi)生工作的特殊屬性和本醫(yī)院的現(xiàn)狀，開展多種形式載體的職工文化娛樂活動(dòng)，既可以豐富廣大醫(yī)護(hù)人員的休閑生活，放松緊張的工作壓力，又可以激發(fā)出廣大醫(yī)護(hù)人員參與醫(yī)院文化建設(shè)的熱情和潛力，使醫(yī)院“以人為本”的管理與服務(wù)理念更加深入人心，從而大大增強(qiáng)了醫(yī)院文化的向心力和聚合力。

開展“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評(píng)優(yōu)活動(dòng)”，設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)活動(dòng)月，在活動(dòng)月中評(píng)選出十佳醫(yī)德榜樣、十佳醫(yī)生、十佳護(hù)士等先進(jìn)榜樣，組織醫(yī)護(hù)人員向先進(jìn)學(xué)習(xí)，逐漸形成積極健康、充滿正能量的人文氛圍;將醫(yī)院黨建文化與診療服務(wù)延伸至社會(huì)基層，廣泛開展社會(huì)公益活動(dòng)，醫(yī)院要與上級(jí)醫(yī)院（省市級(jí)）建立醫(yī)療合作;與縣、鎮(zhèn)醫(yī)院結(jié)成醫(yī)共體，開設(shè)專家門診坐診、查房、手術(shù)、遠(yuǎn)程會(huì)診等，為基層百姓提供更加優(yōu)良的診療服務(wù)。這些公益性的惠民活動(dòng)會(huì)逐漸形成固化的服務(wù)文化并延續(xù)下去。在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中，可以以“市民開放日”的活動(dòng)，讓市民代表深入臨床一線，切身感受到醫(yī)護(hù)人員的辛苦與奉獻(xiàn)。

四、結(jié)語(yǔ)

醫(yī)院文化軟實(shí)力建設(shè)是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程，是與醫(yī)院現(xiàn)代化管理理念更新和管理制度的完善息息相關(guān)的。我們?cè)诮ㄔO(shè)醫(yī)院文化軟實(shí)力過(guò)程中，既要制定出長(zhǎng)期的發(fā)展目標(biāo)、綱要和任務(wù)，更要落實(shí)保障措施，確保醫(yī)院文化軟實(shí)力建設(shè)的落地性和連續(xù)性。經(jīng)過(guò)階段性的摸索與實(shí)踐，逐步形成符合醫(yī)院實(shí)際發(fā)展，借助各種載體，將醫(yī)院核心文化理念與員工意識(shí)行為結(jié)合起來(lái)，形成彰顯醫(yī)院人文情懷的文化體系。

（作者單位：浙江省嘉善縣第一人民醫(yī)院）