基于層次分析法末端配送服務(wù)評價體系構(gòu)建

曾淑勤 李征

摘要：末端配送作為整個物流過程的最后一個階段，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系顧客對網(wǎng)絡(luò)購物的滿意度的判斷，影響著快遞公司整體的品牌形象和信譽(yù)。以問卷調(diào)查法的形式對終端客戶展開調(diào)查分析，運(yùn)用層次分析法構(gòu)建末端配送服務(wù)質(zhì)量評價體系，從而提出提升人員素質(zhì);制定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);強(qiáng)化物流過程控制;創(chuàng)新服務(wù)提升智能化水平;完善末端配送體系，提升客戶滿意度等建議促進(jìn)末端配送服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：末端配送;服務(wù)質(zhì)量;層次分析法

中圖分類號：F713.36 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1005-913X（2019）07-0033-03

Construction of Quality Evaluation System of End Distribution Service Based on Analytic Hierarchy Process

Zeng Shuqin， Li Zheng

（Yang-En University， Quanzhou Fujian 362014）

Abstract：As the last stage of the whole logistics process， end-to-end distribution has a direct bearing on satisfaction of customers with online shopping， affecting the overall brand image and reputation of express companies. This paper investigates and analyses the terminal customers in the form of questionnaire survey， and constructs the evaluation system of terminal distribution service quality by using the analytic hierarchy process， so as to put forward countermeasures and suggestions for promoting the quality of terminal distribution service.

Key words： Terminal distribution; Service quality; AHP

在我國互聯(lián)網(wǎng)時代的快速發(fā)展下，電子商務(wù)成為了當(dāng)下的熱潮，中國的快遞行業(yè)進(jìn)入了爆炸式的增長時期。以消費(fèi)者為中心的觀念在物流領(lǐng)域越發(fā)得到重視，對于末端配送服務(wù)質(zhì)量水平的要求也越高。在物流實際運(yùn)作過程中，末端配送的物流服務(wù)質(zhì)量往往被忽視，導(dǎo)致物流整體形象受到很大的影響。提升末端配送服務(wù)質(zhì)量，不僅能提高客戶網(wǎng)絡(luò)購物的滿意度，也能提高企業(yè)競爭力，推動現(xiàn)代化物流業(yè)發(fā)展。本文運(yùn)用層次分析法（AHP）構(gòu)建末端配送服務(wù)質(zhì)量評價體系，研究消費(fèi)者末端配送服務(wù)質(zhì)量水平的滿意度的評價指標(biāo)，提出相關(guān)提升末端配送服務(wù)質(zhì)量建議，希望對物流的末端配送服務(wù)質(zhì)量水平的提升具有一定的指導(dǎo)意義。

一、末端配送服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)選取

以末端配送服務(wù)質(zhì)量的影響因素為依據(jù)，選取的末端配送服務(wù)質(zhì)量評價體系主要包含以下4個一級指標(biāo)和8個二級指標(biāo)。

（一）配送時間性指標(biāo)

時間性指貨品在到達(dá)配送網(wǎng)點(diǎn)后對其貨品配送的及時性。采用通知客戶自提或送貨上門等配送方式的時間恰當(dāng)、到達(dá)目的地后的配送時間及時準(zhǔn)確兩個二級指標(biāo)。

（二）服務(wù)安全性指標(biāo)

安全性指是貨物信息的精確性、貨品的完好性等，讓顧客感受到企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的可靠。采用貨品包裝完好程度、客戶隱私保密性及取件信息的精確性兩個二級指標(biāo)。

（三）取件便利性指標(biāo)

為其末端配送服務(wù)提供送貨上門，取件簡單便捷等便利服務(wù)，讓消費(fèi)者感受到一切便捷。采用配送網(wǎng)點(diǎn)分布范圍、取件過程便捷兩個二級指標(biāo)。

（四）員工文明性指標(biāo)

文明性指員工的工作態(tài)度、著裝、處理能力等綜合素質(zhì)。采用工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作人員售后服務(wù)及投訴處理滿意程度兩個指標(biāo)。

二、基于層次分析法末端配送服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建

（一）建立層次遞階結(jié)構(gòu)模型

根據(jù)方法的定性思維，建立層次結(jié)構(gòu)模型，一般層次結(jié)構(gòu)包含：目標(biāo)層（總目標(biāo)），準(zhǔn)則層（一級指標(biāo)），方案層（二級指標(biāo)）。在這個結(jié)構(gòu)中目標(biāo)層是最高層，因此總體目標(biāo)只有一個，用字母A表示;準(zhǔn)則層作為第二層，用字母B表示，因可以劃分成多個準(zhǔn)則，可B1，B2…，Bn;最底層是方案層，用字母C表示，方案層實在前面兩個的基礎(chǔ)上更為具體的劃分出來的，因此更具有針對性，劃分出來的可更多，即C11，C12…C1n;C21，C22…C2n;Cn1，Cn2…Cnn。[1]因此，筆者依據(jù)此建立末端配送服務(wù)質(zhì)量評價體系模型，如圖1所示。

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（二）建立判斷矩陣并對指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行計算

設(shè)某層的元素有n個，兩兩進(jìn)行比較上一層某個元素所帶來的影響程度;再分別對n個元素與上一層某個元素的影響權(quán)重的確定（如表1、表2所示）;最后通過計算確定每個方案對目標(biāo)元素的影響權(quán)重。[2]（計算公式：Nij=Aij/■Aij，Zi=■Nij，Wi=Zi/■Zi）

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（三）對判斷矩陣的一致性進(jìn)行檢驗

對其判斷的矩陣進(jìn)行一致性檢驗，指標(biāo)為CI和RI（CI=■，CR=■，λmax=■）[2]，RI是平均隨機(jī)一致性檢驗指標(biāo)，它是一個固定的常數(shù)，如表3所示。只有通過了才能說明判斷矩陣中的值存在的意義，不能的話適當(dāng)?shù)匦薷呐袛嗑仃嚒Ｖ挥挟?dāng)CR<0.1時，矩陣通過一致性檢驗;反之則沒有通過。

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三、數(shù)據(jù)收集與分析

（一）數(shù)據(jù)收集

對其末端配送服務(wù)質(zhì)量評價體系進(jìn)行的初步構(gòu)建后，根據(jù)評價體系設(shè)計了調(diào)查問卷，對A大學(xué)為例，對其周邊末端消費(fèi)者進(jìn)行的問卷調(diào)查，數(shù)據(jù)的來源是通過網(wǎng)上問卷的形式收集來的，利用問卷星平臺在微信、QQ進(jìn)行推廣，所收集來的數(shù)據(jù)用來對各級指標(biāo)權(quán)重的計算。本次共收集到150份問卷，150份的問卷中有18份是沒有收到包裹的經(jīng)歷，這部分人群主要集中在18歲以下學(xué)生人群和35歲以上且初中學(xué)歷以下的人群。在調(diào)查的150份樣本中，女性比例占46.67%，男性比例占53.3%;18～24歲的年齡段占最多，占比66.67%;從教育層面看大學(xué)本科占最多，占比65.33%;職業(yè)以學(xué)生為主，占比70.67%。在收到包裹且體驗過末端配送服務(wù)質(zhì)量的有效調(diào)查問卷時132份，其中每月收到包裹的數(shù)目在1～3個的占主要部分，占比59.85%;對于物流的末端配送中對服務(wù)質(zhì)量的看法很在意的還是占了主要，占比59.09%，并且其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣會影響對其物流企業(yè)的再次選擇占比79.55%。

（二）數(shù)據(jù)分析

通過層次分析法對問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行一級指標(biāo)與二級指標(biāo)的“重要程度”兩兩對比，構(gòu)造末端配送服務(wù)質(zhì)量評價體系判斷矩陣，如表4所示。通過一級指標(biāo)中四個元素的兩兩比較構(gòu)造末端配送服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的指標(biāo)權(quán)重，得出準(zhǔn)則層（一級指標(biāo)）配送時間性B1、服務(wù)安全性B2、取件便利性B3、員工文明性B4的權(quán)重分別為0.271、0.583、0.090、0.056。從計算結(jié)果來看，一級指標(biāo)中服務(wù)安全性的指標(biāo)重要程度較高，對于顧客對服務(wù)滿意度感知影響較大;而配送時間性、取件便利性、員工文明性指標(biāo)權(quán)重都明顯低于便利性指標(biāo)，說明顧客使用末端物流服務(wù)時對服務(wù)安全性的期望較高，末端物流服務(wù)提供商應(yīng)更加關(guān)注服務(wù)安全性，更好滿足顧客的需求，把服務(wù)做得更好。

同理，方案層（二級指標(biāo)）配送時間性兩個指標(biāo)權(quán)重，“客戶自提或送貨上門等配送方式的時間恰當(dāng)”C11、“到達(dá)目的地后的配送時間及時準(zhǔn)確”C12分別為0.425、0.575。依次求得其他一級指標(biāo)下的二級指標(biāo)權(quán)重，如圖2所示。

從計算結(jié)果來看，配送時間性的兩個二級指標(biāo)權(quán)重，“到達(dá)目的地后的配送時間及時準(zhǔn)確”的指標(biāo)重要程度更高，說明顧客更加迫切想要了解包裹的實時動態(tài)。服務(wù)安全性的兩個二級指標(biāo)權(quán)重，“貨品包裝完好程度”的指標(biāo)重要程度明顯高于“客戶隱私保密性及取件信息的精確性”，說明顧客更關(guān)注的是包裹本身，因此在物流環(huán)節(jié)要特別注意對包裹的保護(hù)。取件便利性的兩個二級指標(biāo)權(quán)重，“配送網(wǎng)點(diǎn)分布范圍”比“取件過程便捷”的指標(biāo)重要程度高，說明網(wǎng)點(diǎn)分布密度對大部分人來說更為重要，也是取件更加便利的重要因素之一。員工文明性的兩個二級指標(biāo)權(quán)重中，“工作人員的服務(wù)態(tài)度”指標(biāo)比“工作人員售后服務(wù)及投訴處理滿意程度”指標(biāo)的重要程度高的最為明顯，說明在末端配送服務(wù)質(zhì)量中，工作人員的服務(wù)態(tài)度決定了顧客對其物流企業(yè)的整體印象。

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一致性檢驗CR=0.029<0.1，該矩陣具有良好的一致性。

依據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果顯示：在圖2中可以清晰看到各個指標(biāo)的評價分值的占比，對于各指標(biāo)的評價分值主要集中在一般滿意（5-6）和合格（3-4），因此在物流的末端配送上還有很大的改善空間。

（三）改進(jìn)建議

根據(jù)分析結(jié)果得出：末端配送服務(wù)質(zhì)量無論是客戶滿意度，還是物流服務(wù)水平上還需進(jìn)一步改善。具體可從以下方面入手。

1.進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，提升工作人員素質(zhì)

整個物流企業(yè)的核心就是人員，每個部門的人員各司其職，做好本職工作的同時，要加強(qiáng)與其他部門相互協(xié)調(diào)合作。應(yīng)加大員工培訓(xùn)力度，提高工作人員專業(yè)知識、職業(yè)素質(zhì)，從而可提升末端配送整體的運(yùn)作效率、服務(wù)水平和物流企業(yè)的整體效益。

2.制定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

給顧客一個優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是每個物流企業(yè)都在努力的方向，需要制定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，精確時間和制定可操可控的服務(wù)流程，工作人員認(rèn)真完成對待每一物流環(huán)節(jié)，提高工作質(zhì)量、減少失誤，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，提升顧客對末端配送服務(wù)滿意感。

3.強(qiáng)化物流過程控制

在每一個物流環(huán)節(jié)中，都要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟僮鬟^程以及相應(yīng)的物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髦贫燃s束著工作人員，在無形中工作人員也會有自己的做事態(tài)度。加強(qiáng)對物流各環(huán)節(jié)的管理和控制，不斷找出影響物流末端配送服務(wù)質(zhì)量的因素，并采取措施改善。只有滿足顧客要求，讓顧客的期望值得到滿足，公司的效益才能最大化。

4.創(chuàng)新服務(wù)提升智能化水平

對簽收地點(diǎn)、配送方式進(jìn)行創(chuàng)新，提高配送服務(wù)的便利性，根據(jù)消費(fèi)者服務(wù)需求的多樣性、個性化，提高末端配送服務(wù)的“彈性”;不斷提升末端配送信息化水平，通過對現(xiàn)代信息技術(shù)對包裹準(zhǔn)確定位，實時更新物流信息，實現(xiàn)物流智能化。

5.完善末端配送體系，提升客戶滿意度

物流的末端配送服務(wù)質(zhì)量，整體效率的高低影響著整個企業(yè)，在現(xiàn)有的體系的基礎(chǔ)不斷完善基礎(chǔ)性服務(wù)建設(shè)，加快完善末端網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，簡化包裹陳列方式和取件流程，創(chuàng)新派送方式;提高消費(fèi)者取件時間自由性、靈活性，不斷滿足消費(fèi)者個性化的需求;及時有效處理顧客的投訴、不滿，及時對訂單的處理并反饋總結(jié)，嚴(yán)抓每個環(huán)節(jié)，做好監(jiān)督工作，提升顧客滿意度。

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[責(zé)任編輯：譚志遠(yuǎn)]