我國社區(qū)養(yǎng)老服務智慧模式研究

顧燏　張方枰　尹紹婧　劉譯謙　趙婷

[摘要] 在老年人口爆炸式增長的壓力下，現有養(yǎng)老模式已不能滿足老年人日益增長的養(yǎng)老需求。文章基于互聯網技術和智能設備的使用，提出由政府主導，以社區(qū)為樞紐，醫(yī)院、家政、物業(yè)等服務提供主體共同協(xié)作的社區(qū)智慧養(yǎng)老模式，設計社區(qū)智慧養(yǎng)老模式的導向、信息共享、投入整合、激勵、約束等機制，保障模式正常運作和高效管理，實現養(yǎng)老服務智慧化，滿足老年人的物質文化需求。

[關鍵詞] 社區(qū)養(yǎng)老;智慧養(yǎng)老;智慧模式

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.25.027

1引言

社區(qū)養(yǎng)老作為我國三大養(yǎng)老方式之一，人口老齡化是貫穿我國21世紀的基本國情，截至2017年年底，我國60歲以上人口約占總人口的17.3%，在2050年我國超過60歲的老年人口將達到高峰，預計4.87億人，占總人口數量的34.9%。然而現存養(yǎng)老模式固化現象嚴重，體系不完善，制度不成熟，使我國現有養(yǎng)老模式不能滿足老年人日益增長的養(yǎng)老需求。

綜上所述，到目前為止國內外在該領域的研究均是從理論研究、技術手段以及案例實施上進行探討，學者們對該領域的模式、運行管理、人力資源研究等還未進入成熟階段。

2社區(qū)養(yǎng)老服務現存問題分析

2.1社區(qū)養(yǎng)老服務主體不明確

調研小組經過走訪調查全國范圍內共 27 個社區(qū)，其中包括安徽合肥市、蕪湖市，江蘇南京、杭州，四川成都，湖北武漢等地區(qū)，發(fā)現目前社區(qū)普遍缺乏專門的養(yǎng)老服務部門。設有專門養(yǎng)老服務部門的社區(qū)僅有 5 家，僅占調查范圍內的18.5%，無法提供專業(yè)的養(yǎng)老服務。

2.2政府主導地位不夠高

2018年出臺并完善了農村保險政策，但至今仍未達到民眾滿意標準。養(yǎng)老服務的長期空白導致社區(qū)養(yǎng)老服務缺乏明確的發(fā)展方向，國家標準、行業(yè)制度、產品規(guī)范等尚未完善。

2.3參與社區(qū)養(yǎng)老的機構聯動性不夠強

社區(qū)養(yǎng)老是一項綜合性極強的服務事業(yè)，需要醫(yī)院、物業(yè)、政府等諸多相關部門的共同協(xié)作，但目前社區(qū)養(yǎng)老服務大多由社區(qū)單獨提供，所提供的服務僅僅滿足老年人最基本的養(yǎng)老需求。相比而言，國內社區(qū)養(yǎng)老缺乏各機構聯動，使現有養(yǎng)老模式無法最大程度地發(fā)揮效用，養(yǎng)老效率和養(yǎng)老質量低下。

2.4社區(qū)養(yǎng)老資源投入力度不夠大

目前，國內社區(qū)養(yǎng)老服務資源的投入嚴重不足。 國家統(tǒng)計局甚至尚未將此模塊的資源投入納入統(tǒng)計范圍，社區(qū)養(yǎng)老服務機構單位數和社區(qū)養(yǎng)老服務機構職工人數等數據依然缺失。無論從財力資源、人力資源還是物力資源等方面來看，都存在巨大缺口，使得社區(qū)養(yǎng)老發(fā)展進程緩慢。

3社區(qū)智慧養(yǎng)老模式的建立

（1）政府。政府處于模式的最高位，決定了體制的可執(zhí)行性，主導著模式的走向，同時提供政策性導向和支持，并在經濟層面加大投入，擴大模式的影響力和吸引力。

（2）社區(qū)。社區(qū)是該模式的樞紐，在政府的主導下建立智慧養(yǎng)老平臺，協(xié)調各方主體落實政府政策;建立平臺數據庫，加強信息共享，減少互動資源損耗，推動模式高效運作。

（3）醫(yī)院。醫(yī)院作為模式主體之一，基于智慧養(yǎng)老平臺，通過使用智能醫(yī)療設備和采用先進醫(yī)療技術為老年人提供醫(yī)護服務，對危險狀況做出預警，及時將注意事項告知老人及其家屬，做好處理緊急情況的準備。

（4）家政與物業(yè)。作為模式主體，家政和物業(yè)通過平臺與社區(qū)的渠道對接和信息共享，安裝一鍵式按鈕，實現一鍵上門服務;提供個人護理、清潔維修等服務;在平臺建立反饋通道，深入了解老年人的需求，不斷提升服務質量。

（5）其他。包括實際參與模式運行所涉及的其他各主體，如交通、餐飲、購物娛樂等，基于智慧養(yǎng)老平臺與其他主體共同協(xié)作，在社區(qū)中真正實現“智慧養(yǎng)老”。

4模式的機制設計分析

模式的機制設計重點對信息共享機制與激勵機制做深入分析，導向機制、投入整合機制、約束機制等做簡單分析。

4.1導向機制

在社區(qū)養(yǎng)老模式下，導向機制使得組織各主體及員工團結一致，共同實現智慧養(yǎng)老目標。評估體系是導向機制設計的主要內容，從老人角度出發(fā)，對各主體工作人員進行考核評價;在各主體原本考核設計中增加附加條款，通過最終考核，將員工個人價值導向與社區(qū)智慧養(yǎng)老目標相結合。

4.2信息共享機制

信息共享機制設計以信息安全為基本前提，避免信息不對稱和信息損失，使信息價值最大化。政府發(fā)揮其主導作用，根據轄區(qū)劃分，建立網絡信息管理部門，對轄區(qū)內各社區(qū)和各參與主體開展信息安全管理、信息真實性驗證和信息共享推廣等工作;強制規(guī)范各主體行為，保障信息安全;提高服務過程的公平性與透明度，以降低信息不對稱的可能性，減少信息在傳遞過程中由于信息加工和信息檢索造成的損失。

4.3投入整合機制

投入整合機制用于解決模式中資源的投入與整合問題。資源的投入主體多元化、投入資源多樣化、投入方式多種化等問題使注入資源種類復雜，整合難度大幅提升。政府作為主導者，協(xié)調各方主體整合社會資源，加大投入力度;作為監(jiān)督者，嚴格把控資源分配和使用的各個環(huán)節(jié)，使資源的投入和使用規(guī)范化、正規(guī)化和透明化。社區(qū)作為資源的最直接分配者，需要配合政府的各項工作，明確所有資源的來源和去向。社區(qū)服務點的設立越來越正規(guī)，覆蓋率也越來越廣，政府和社區(qū)可將服務站點作為支撐點，合理運用社會資源。

4.4激勵機制

激勵機制的設計是為了調動各參與主體和員工的積極性，通過增加激勵與績效之間的關聯性，以及改變激勵對個人或主體價值的影響，來實現對個人和主體行為的控制。機制的設計必須建立在對員工個人意愿的充分調查和分析之上，通過信息共享機制中服務過程的信息追蹤，配合公司的導向機制，在平臺上借助智慧化的手段完成機制的反饋與完善，結合社會榮譽激勵機制，總結形成一套完整的獎酬制度?；陴B(yǎng)老服務行業(yè)以人為本的原則，參與主體穩(wěn)定但服務人員流動性強的特點，結合弗魯姆的期望理論與波特—勞勒期望激勵理論，用以下模型進行分析（如圖 1 所示）。

4.5約束機制

約束機制的設計是為了約束各方主體在模式運行中的行為，使得模式運行更加規(guī)范高效。政府主導建立統(tǒng)一的養(yǎng)老服務質量標準和服務評價體系;社區(qū)及各方主體按照標準為老年人提供服務;老年人和子女在社區(qū)智慧養(yǎng)老平臺對服務做出評價與反饋，各方主體及時做出調整，不斷改善服務質量。

5結論

社區(qū)智慧養(yǎng)老模式是解決養(yǎng)老問題的重要方式，應用互聯網技術與智能設備，搭建智能養(yǎng)老信息平臺，完善機制設計，更好地整合資源服務老年人。政府發(fā)揮主導作用，從法律體系的健全到信息平臺的運營管理，都將對我國養(yǎng)老事業(yè)產生重大影響;作為社區(qū)養(yǎng)老的樞紐，社區(qū)需要協(xié)調各養(yǎng)老服務主體相互作用，共同為老年人提供一個舒適、便捷、安全的社區(qū)養(yǎng)老環(huán)境;醫(yī)院家政等服務供給方努力為老年人提供最優(yōu)質服務，提升老年生活質量。充分發(fā)揮互聯網時代優(yōu)勢，設計模式運行機制，保障社區(qū)智慧養(yǎng)老模式的運行，為老年人的幸福晚年生活堅持不懈地努力奮斗。

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