護(hù)理分診管理中門診分時段預(yù)約掛號就診的應(yīng)用

劉小芬　王芳　吳友連

【摘要】 目的 觀察護(hù)理分診管理中門診分時段預(yù)約掛號就診的應(yīng)用效果。方法 160例門診部預(yù)約掛號就診患者， 隨機(jī)分為對照組和觀察組， 各80例。觀察組實施門診分時段預(yù)約掛號就診管理， 對照組實施傳統(tǒng)掛號方式預(yù)約掛號就診管理， 比較兩組醫(yī)生滿意度評分、患者滿意度評分及就診花費(fèi)時間、醫(yī)患糾紛發(fā)生情況。結(jié)果 觀察組醫(yī)生滿意度評分、患者滿意度評分分別為（89.77±4.85）、（90.68±5.75）分， 均明顯高于對照組的（70.67±4.16）、（81.55±4.73）分， 差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。觀察組就診花費(fèi)時間（45.27±11.22）h明顯短于對照組的（89.63±15.18）h， 醫(yī)患糾紛發(fā)生率1.25%明顯低于對照組的8.75%， 差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 門診分時段預(yù)約掛號就診應(yīng)用于護(hù)理分診管理工作中， 可以獲得非常顯著的效果， 可提升醫(yī)生與患者的滿意度， 減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生， 縮短患者就診花費(fèi)時間， 值得進(jìn)一步推廣應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)理分診管理;門診;分時段預(yù)約掛號;就診

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2019.24.100

門診是醫(yī)院的重要窗口之一， 在醫(yī)院門診掛號服務(wù)是對外服務(wù)的前沿， 直接關(guān)系到醫(yī)院為患者留下的印象， 與醫(yī)院的整體形象直接相關(guān)。然而現(xiàn)階段我國醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量卻令人堪憂， 患者掛號難普遍存在于各大城市的各大醫(yī)院， 很多科室停診、患者不能按時就診均與門診掛號有關(guān)， 引起了廣大患者及臨床醫(yī)師的不滿[1]。為此， 急需為患者提供一條便民、優(yōu)質(zhì)的人性化門診通道， 縮短患者就診等待時間。本次研究中主要對護(hù)理分診管理中門診分時段預(yù)約掛號就診的應(yīng)用效果進(jìn)行觀察， 現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選取2018年3～8月本院門診部預(yù)約掛號就診的160例患者， 將患者隨機(jī)分為對照組和觀察組， 各80例。對照組患者中男38例， 女42例;年齡19～80歲， 平均年齡（56.38±14.78）歲;科室類型：16例感染性疾病門診， 44例普通內(nèi)科， 20例消化內(nèi)科。觀察組患者中男37例， 女43例;年齡20～78歲， 平均年齡（56.25±14.96）歲;科室類型：18例

感染性疾病門診， 44例普通內(nèi)科， 18例消化內(nèi)科。兩組患者一般資料比較， 差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 觀察組實施門診分時段預(yù)約掛號就診管理， 預(yù)約掛號方式主要有現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約與網(wǎng)上預(yù)約， 患者可根據(jù)實際情況選擇就診時段。依靠號源管理技術(shù)， 結(jié)合不同科室出診醫(yī)生就診量不同， 將其上報到預(yù)約辦公室， 然后由專人將相關(guān)信息錄入門診綜合管理系統(tǒng)， 利用該系統(tǒng)自動生成掛號時段、排班號池與具體例數(shù)等。對照組實施傳統(tǒng)掛號方式預(yù)約掛號就診， 患者就診當(dāng)天即到導(dǎo)診臺填寫相關(guān)信息， 然后按照一定次序在繳費(fèi)窗口領(lǐng)取號碼就診。

1. 3 觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn) ①比較兩組醫(yī)生滿意度評分、患者滿意度評分， 調(diào)查患者滿意度情況， 根據(jù)掛號過程中醫(yī)護(hù)人員是否嚴(yán)格遵循以患者為先、調(diào)動一切可以調(diào)動的積極因素幫患者解決問題的原則， 是否充分利用其工作時間為患者提供治療， 是否可以提升就診效率為標(biāo)準(zhǔn)判定， 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)符合上述標(biāo)準(zhǔn)即滿意， 總分100分， 評分與患者滿意度呈正相關(guān)[2]。②比較兩組就診花費(fèi)時間、醫(yī)患糾紛發(fā)生情況。

1. 4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS19.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗;計數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P<0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2. 1 兩組醫(yī)生滿意度評分、患者滿意度評分比較 觀察組醫(yī)生滿意度評分、患者滿意度評分均明顯高于對照組， 差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

2. 2 兩組就診花費(fèi)時間、醫(yī)患糾紛發(fā)生情況比較 觀察組就診花費(fèi)時間短于對照組， 醫(yī)患糾紛發(fā)生率低于對照組， 差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

3 討論

近年來我國對醫(yī)療領(lǐng)域預(yù)約診療的關(guān)注度不足， 一些醫(yī)院預(yù)約掛號在總門診量中所占比例不大， 且主要為網(wǎng)絡(luò)預(yù)約與電話預(yù)約等形式， 醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)不到位， 患者積極性不高， 這些因素均是導(dǎo)致預(yù)約服務(wù)不容樂觀的重要原因[3]。為有效改善醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)水平， 本院開始實行門診分時段預(yù)約掛號就診管理， 獲得了令人滿意的效果。

預(yù)約掛號具有可以縮短患者候診與就診時間的優(yōu)勢， 提倡診間預(yù)約、出院復(fù)診預(yù)約以及為特殊患者開放綠色通道等服務(wù)， 以提升預(yù)約診療質(zhì)量。大量實踐證實， 在預(yù)約診療中應(yīng)用分時段預(yù)約掛號就診可以獲得非常顯著的效果， 不僅可以有效縮短患者候診時間， 同時還能合理安排患者到醫(yī)院就診， 確保就診時間的合理性， 減少醫(yī)院候診的患者數(shù)量[4-8]。

本次研究中， 觀察組實施門診分時段預(yù)約掛號就診管理， 對照組實施傳統(tǒng)掛號方式預(yù)約掛號就診， 結(jié)果顯示， 觀察組就診花費(fèi)時間（45.27±11.22）h明顯短于對照組的（89.63±15.18）h， 醫(yī)患糾紛率1.25%明顯低于對照組的8.75%， 差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。護(hù)理分診管理過程中， 門診分時段預(yù)約掛號管理實施后醫(yī)患糾紛發(fā)生率明顯降低， 隨著人們生活水平的不斷提高， 人們對醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高， 長時間候診導(dǎo)致醫(yī)患之間關(guān)系非常緊張， 很容易引發(fā)醫(yī)患糾紛[9-12]， 而實施分時段預(yù)約掛號就診以后， 醫(yī)院就診環(huán)境得到了明顯改善， 醫(yī)患關(guān)系也得到緩解。本研究結(jié)果顯示， 觀察組醫(yī)生滿意度評分、患者滿意度評分分別為（89.77±4.85）、（90.68±5.75）分， 均明顯高于對照組的（70.67±4.16）、（81.55±4.73）分， 差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。當(dāng)前分時段預(yù)約掛號就診方式已經(jīng)在很多醫(yī)院開始使用， 但因為考慮到一些患者文化程度不高， 不能在網(wǎng)絡(luò)上應(yīng)用分時段預(yù)約， 因此傳統(tǒng)掛號服務(wù)始終保留， 針對這一情況專門對相關(guān)人員進(jìn)行了培訓(xùn)， 經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)后工作人員可以更好的為廣大患者提供服務(wù)， 幫助患者節(jié)省掛號就診時間， 確?；颊叩玫郊皶r的治療， 提升掛號就診效率[13-15]。

綜上所述， 門診分時段預(yù)約掛號就診應(yīng)用于護(hù)理分診管理工作中， 可以獲得非常顯著的效果， 可提升醫(yī)生與患者的滿意度， 減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生， 縮短患者就診花費(fèi)時間， 值得進(jìn)一步推廣應(yīng)用。

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