“思行秀優(yōu)”聚合力，服務文化品牌提升路徑探索

翁楓 陳皓 林靜濂 徐清易

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2019）8-001-03

摘 要 2017年，在局層面的指導下，廣州供電局物流服務中心形成“20056甘當孺子牛”服務文化品牌，持續(xù)打造南方電網現代供應鏈特色文化體系，成為首個非營銷領域的南網服務文化示范單位?；谑痉秳?chuàng)建的目標開展的一系列的品牌宣貫活動，中心員工對于服務文化品牌有了普遍的認知和認同，其他兄弟單位也理解和認識到物流服務中心工作的重要性，使其工作成果受到大家的認可。

關鍵詞 服務文化 物流 品牌

2017年，在局層面的指導下，廣州供電局物流服務中心（以下簡稱中心）全面承接南方電網“兩精兩優(yōu)、國際一流”的發(fā)展戰(zhàn)略要求和“為客戶創(chuàng)造價值”的服務理念，把服務文化與精益理念相融合，逐步形成了具有中心特色的“20056甘當孺子?！狈瘴幕放?，圍繞“識—新—前—精—拓—評—融—秀”八字方針，夯實廣州電網建設和運行維護的物資保障基礎，持續(xù)打造南方電網現代供應鏈特色文化體系，成為首個非營銷領域的南網服務文化示范單位。

在領導層的高度重視和全力推動下，中心形成群策群力的良好局面，各級員工對于服務文化品牌有了普遍的認知和認同，同時基于示范創(chuàng)建的目標開展的一系列的品牌傳播活動，讓其他兄弟單位理解和認識到物流服務中心作為廣州電網后勤物資保障工作的重要性，使得中心的工作成果受到大家的認可。

如何進一步引導受眾對“20056，甘當孺子?！逼放频恼J同，由內而外打造領導層支持、管理層聯動、員工層踐行，進而需求方認可、供應商追隨、同行業(yè)贊譽的文化品牌，是下階段的重點工作。

一、建設成效回顧

（一）員工服務意識顯著提升

基于第三方的研究發(fā)現，“甘當孺子?！钡姆瘴幕放埔焉钊雴T工內心，融入員工的行為，員工的服務意識顯著提升，對外能夠提前詢問需求方采購需求，定期跟進采購進度，主動實施靠前服務，對內溝通協(xié)作更加順暢，自我認同自我價值感得到提升。

（二）企業(yè)形象得到全面升華

2016年度物流服務中心供應商業(yè)務辦理綜合滿意度為99.44%，先后榮獲南方電網公司2015年度物資工作先進單位、2011-2015年南方電網公司法制宣傳教育先進集體、廣州供電局2015-2016年優(yōu)秀黨員服務隊等稱號，在2015抗擊彩虹特大龍卷風等各類搶險抗災復電工作中多次榮獲廣州局立功表彰，2016年以可靠及時的物資保障打贏了電網建設攻堅戰(zhàn)，企業(yè)形象進一步得到升華。

（三）助力世界一流目標實現

“廣州城市狀況市民評價”調查報告顯示，廣州供電局連續(xù)十七年獲得廣州市民評價第一名。連續(xù)十七年得到高滿意度，源于停電時間的減少和電網網架基礎設施的完善。而這離不開中心的保障，而中心將繼續(xù)助力廣州局“率先建成具有全球競爭力的世界一流企業(yè)”和南網“成為具有全球競爭力的世界一流企業(yè)”的企業(yè)愿景實現，為廣州局和南方電網公司提供一流的物資保障服務。

二、提升環(huán)境分析

（一）外部環(huán)境

（1）機遇

企業(yè)品牌建設工作受到國家高度重視。習近平總書記在中央企業(yè)考察時提出推動“中國制造向中國創(chuàng)造轉變、中國速度向中國質量轉變、中國產品向中國品牌轉變”重要指示。

南網發(fā)布“十三五”品牌建設指導意見。2018年南網發(fā)布“十三五”品牌建設思路”中指出，要推動“中國南方電網”公司品牌和“萬家燈火，南網情深”品牌形象深入人心，贏得利益相關方的信任與支持，建成內質與外形兼?zhèn)洹⒂矊嵙εc軟實力均衡的世界一流品牌，助推公司成為引領發(fā)展、廣受尊敬的企業(yè)。廣州局物流服務中心承載著“打造南方電網現代供應鏈”戰(zhàn)略目標的重要任務，也是南網品牌形象展示的重要窗口。

新媒體為品牌傳播提供更有效的途徑。伴隨著媒體技術不斷發(fā)展、傳統(tǒng)媒體與新媒體不斷融合，中心可以通過媒介載體向利益相關方傳遞品牌價值，運用多種方式向利益相關方進行品牌溝通，傳遞品牌文化，塑造中心正面的品牌形象。

（2）挑戰(zhàn)

客戶需求不斷增長，對物資供應、物流服務要求越來越高。十九大報告指出，新時代我國社會主要矛盾已經轉化為人民增長的生活需要和不平衡的發(fā)展間的矛盾。新時代下，需求方和供應商，也對物資供應、物資采購、合同管理等方面提出了更高的要求，這也要求中心改進自身的服務形式，提升自身物資供應和物資保障能力，才能提升自身的品牌認可度。

滿足不同利益相關方的訴求對品牌建設提出更高要求。作為廣州電網物資保障專業(yè)機構，要為客戶提供可靠的物資供應和物流服務，為電網安全運行做好后勤保障；對于中心員工，要保障員工權益、關愛員工，塑造有助于員工成長的文化。如何針對不同的利益相關方，采取差異化品牌建設策略，滿足不同利益方的訴求，擴大品牌影響力，提升公司品牌美譽度，挑戰(zhàn)依然嚴峻。

信息化、數字化的不斷推進，要求技術設備的不斷升級更新。2017年10月國務院發(fā)布《關于積極推進供應鏈創(chuàng)新與應用的指導意見》，打造大數據支撐、網絡化共享、智能化協(xié)作的智慧供應鏈體系。目前，廣州局物流服務中心正在開展智慧供應鏈的建設與實踐，但與外部單位或者其他系統(tǒng)內的同性質單位還存在一定的差距，這對于廣州物流服務中心的品牌打造帶來不小的挑戰(zhàn)。

（二）內部環(huán)境

（1）優(yōu)勢

文化品牌得到普遍認同。對內而言，中心的員工對于“20056甘當孺子牛”的服務文化品牌有了普遍的認同；供應商和需求方能從員工身上感受到品牌精神，這對于文化品牌的建設與推廣工作奠定了良好的思想基礎。

外部認同度和影響力持續(xù)深化。通過以服務文化示范單位申報為中心，開展的文化宣傳工作，認識到物流工作的重要性，對于物流中心的員工和工作成果給予了肯定，這對于服務文化品牌的進一步深化樹立了良好開端。

領導層高度重視品牌建設工作。近年來，中心領導重視品牌建設工作，圍繞服務文化品牌管理、品牌塑造、品牌傳播等方面開展品牌建設工作，服務文化品牌影響力持續(xù)提升，為文化品牌推廣工作注入了強力的推動劑。

（2）劣勢

品牌建設缺少統(tǒng)一規(guī)劃?，F階段的品牌建設缺乏系統(tǒng)性和規(guī)劃性和有效的頂層設計和路徑指引，對于下級的部門和班組而言，品牌建設工作無從入手，將文化建設融入中心工作更是無從談起。

全員品牌意識還需提升?，F階段的品牌建設，還只是領導層和管理層在推動，基層員工缺乏參與，沒有形成全員維護品牌形象的意識，這需要逐步培養(yǎng)全員成為品牌的代言人和踐行者的氛圍。

品牌傳播載體不夠豐富。目前，物流中心的宣傳方式僅限于視頻、會議、展廳等形式，而在宣傳內容上以文字為主，缺乏生動性、互動性和審美性，員工不樂于看，使得宣傳達不到預想的效果，并且缺少常態(tài)和有效的品牌文化宣傳載體。

業(yè)務流程影響客戶體驗。對于需求方和供應商而言，品牌則是從中心的工作品質體現而來，而現在采購、付款、合同等流程問題，影響著客戶對于中心服務工作的良好體驗，這無疑會阻礙到中心品牌形象的樹立。

三、建設意義

（一）理論意義：深化路徑探索，打造卓越文化品牌

物流服務中心在“識—新—前—精—拓—評—融—秀”八字方針的指引下，使員工、供應商、需求方對“20056 甘當孺子?！狈瘴幕放朴幸欢ǖ恼J知和了解。中心在系統(tǒng)研究，結合實際，進行服務文化品牌提升路徑探索的系統(tǒng)研究，為其他單位提供參照的范本。

（二）現實意義：凝聚員工力量，發(fā)揮文化引領作用

文化品牌是企業(yè)的無形資產，是企業(yè)文化軟實力的體現，物流服務中心處于服務質量提升、服務品牌打造、智慧供應鏈建設的關鍵時期，進一步發(fā)揮文化的引領作用，通過持續(xù)的服務文化品牌提升，發(fā)揮文化的牽引作用，凝聚員工力量，將重心引領到服務質量提升、服務模式改善、服務體驗優(yōu)化等中心工作，進而形成需求方認可、供應商追隨、同行業(yè)贊譽的良好局面。

四、品牌推廣措施

（一）我思：機制構建，思想引導

1.制度導思，讓品牌“有標準”

（1）編制績效方案

如何將企業(yè)文化具體理念轉化為企業(yè)具體的管理制度、管理流程，轉化成干部員工的行為自覺，是文化品牌要解決的問題。根據“20056 甘當孺子?！狈瘴幕放频嫩`行標準，根據業(yè)務線條討論出具體的行為標準，按照只獎不懲的思想，建立與績效方案相配套的服務文化獎勵體系，強化行為的制度引導。

（2）編制崗位承諾

按照四個業(yè)務線條，以四個業(yè)務所要達到的標準和目標為基礎，設計四個業(yè)務線條的服務承諾，如配送以“快”為標準，公示配送時間承諾，并要求各部門按照承諾去做，形成部門的特色物流文化，將兩個100分的目標，具體化為四個滿意。

2.示范引思，讓品牌“有典型”

（1）實施有感領導

通過建立并實施領導層的“四個帶頭”（帶頭宣貫服務理念、帶頭講授文化課程、帶頭開展服務分享活動、帶頭學習前沿知識），建立起“有感領導”文化管理體系，發(fā)揮到領導層的示范作用，為員工建立起行為的標桿，深化價值理念在員工身上的認同和踐行。

（2）選樹先進標桿

根據“20056 甘當孺子牛”品牌所倡導的踐行標準，每年選取“物流服務中心四類品牌代言人”，將他們的事跡、故事，通過多種渠道進行宣傳，推動員工服務意識和態(tài)度轉化，深化文化理念在員工意識中的可復制性。

3.宣貫促思，讓品牌“有共識”

（1）領導員工面對面

每年至少開展2次領導員工面對面活動，活動以工作坊的形式展開，一方面領導層向員工表達自己的想法和中心的工作計劃，一方面讓員工通過平臺表達自己的想法，建立起領導層與普通員工當面溝通的平臺。

（2）常態(tài)化文化宣貫

通過各種會議、培訓、講話、活動的場合，反復向員工講述和強調中心的文化品牌和踐行標準，讓員工在潛移默化中形成對“20056 甘當孺子牛”的共識。

（二）我行：文化踐行，品牌轉化

1.培育三只隊伍，夯實轉化人員保障

（1）文化講師隊伍

將管理人員培育為服務文化講師，作為上級文件解讀、服務文化內外宣貫的橋梁，一方面通暢上下服務文化建設措施落實，一方面面對面講解和展現服務文化建設亮點，形成以點帶面的效果。

（2）文化宣傳隊伍

在每個部門和班組選拔和培育一位宣傳專員，平時作為部門和班組工作和文化成果的收集者，集中開展宣傳技能培訓，讓其掌握新聞稿撰寫、新媒體運用技能，對內對外宣傳部門和班組的工作成果及特色。

（3）專業(yè)技能隊伍

按照業(yè)務線條，開展各項專業(yè)技能培訓，提升員工的服務能力，尤其是供應服務大廳的員工，作為中心對外的形象窗口，要給予服務規(guī)范、服務用語的培訓。

2.構建服務機制，完備轉化制度保障

（1）供應商告知表單

設計《供應商須知事項表單》，一方面在表單中列明供貨、回款、開票時間等具體事項，告知供應商；另一方面，形成供應商常見問題清單，附上對接人的電話，幫助供應商在面對相應問題時，能夠找到負責人。

（2）需求方溝通機制

在每年年終和迎峰度夏兩個節(jié)點，派遣需求管理專員到需求方現場走訪，督促、指導各需求方按時、有效地提交下一年的需求計劃，；同時，了解需求方對于近一年物流中心服務情況的評價及對于下一年的工作建議與期待，并將情況及時反饋給相應的管理部門。

3.搭載兩個平臺，強化轉化組織保障

（1）員工成長平臺

建設職工之家，讓員工有專門的場所學習，展現員工關懷，構建良好人文環(huán)境；建立創(chuàng)新服務小隊、創(chuàng)新工作室，探索物流服務流程、工器具、服務方式的創(chuàng)新，提升服務能力，培育創(chuàng)新氛圍。提高對外交流的頻次與覆蓋面，讓基層員工有機會走出去，與系統(tǒng)內外同行進行學習交流，幫助員工自我提升。

（2）公益服務平臺

組建公益服務小隊，每年至少2次進入社區(qū)、學校，發(fā)揮專業(yè)特色，融入到扶貧、扶弱服務中去。開展公益服務，承擔社會責任，展現良好服務形象，在社會層建立起物流服務中心的品牌影響力，彰顯責任形象。

（三）我秀：品牌傳播，秀我風采

1.主題活動，秀出員工風采

（1）員工戶外拓展

每個季度開展一次戶外拓展活動，比如體育比賽、集體看電影等活動。幫助員工緩解工作壓力，增強團隊凝聚力，提升團隊歸屬感，促進工作上的橫向合作。

（2）我為品牌代言

每個月開展一次我為品牌代言活動，每個月輪流讓員工上講臺，講述自己在工作中如何踐行服務精神，引領員工自我反省，提升服務意識。

2.陣地建設，分享建設成果

（1）完善線下展示陣地

在各班組建立長廊，利用展板、電視、海報、手冊等傳播渠道，特別善于利用移動終端將品牌理念灌輸并植入于全體員工。制作系列服務文化傳播系列海報和板報，讓服務文化無處不在，使員工在潛移默化中形成服務文化的認同和固化。

（2）搭載線上傳播陣地

利用微信，以微雜志為載體，開辟中心內部宣傳載體，每月定期推送中心本月工作成效、亮點，讓員工感受到自己工作的價值，同時對外傳遞本單位工作成果，傳播中心品牌形象。

3.文化沉淀，記錄單位歷史

（1）服務文化實踐成果手冊編制

每年編制《20056實踐成果手冊》和《20056實踐案例手冊》，梳理年度服務文化成果。通過手冊的編制和印刷，發(fā)放到員工手中，讓員工都看到年度服務文化成果，增強員工自我價值認同。

（2）年度服務文化建設成果展示

在每年年終，將梳理完成的本單位的服務文化工作成果，制作成海報的形式，在辦公大廳，在各班組工作區(qū)域集中展示，讓廣大員工看到一年的工作成果。

（四）我優(yōu)：檢查維護，優(yōu)化提升

1.優(yōu)化員工身心

（1）心理健康調查

每年定期開展員工心理健康測評，了解員工的心理健康狀況，建立員工心理檔案，針對壓力、焦慮較嚴重的員工，為其引薦心理咨詢師，及時緩解。

（2）團體心理輔導

積極利用團體輔導技術，提升前臺服務員工的服務意識。另一方面，以部門、班組及較長合作的部門群體為單位，定期開展團體輔導，培育團隊凝聚力，增強員工之間的信任。

2.優(yōu)化客戶關系

（1）客戶走進活動

設定“客戶關系日”，定期邀請供應商和需求方到單位參加交流。需求方闡述遇到的問題，供應商講述自己的難處，中心講解對這些狀況的處理方式，共同探討，形成共識，促進三方合作關系，同時發(fā)揮中心文化氛圍的感染作用。

（2）走近客戶機制

選取由物流服務中心負責的，采購設備較多的項目為對象，通過電話的形式，對項目進行回訪，了解物資使用狀況、質量情況、目前問題，營造良好的服務形象。

3.優(yōu)化品牌路徑

（1）開展對外交流

領導層和管理層積極與其他同性質單位開展交流學習活動，了解其他單位文化建設、物流管理的先進方法，將好的方式引進來。

（2）關注員工體驗

每年年終，開展本單位的文化工作調研，了解員工對于本年度服務文化建設工作的感受，為下一年度的工作計劃做準備。另一方面，領導層常到基層班組走動、探訪，了解員工的工作狀況、需求和建議。

五、保障措施

（一）強化全員參與

中心各部門、各班組要高度重視、加強領導牢固、樹立員工的品牌意識。組織形式多樣的品牌宣傳、培訓和專題活動，促進員工對中心品牌形象、品牌定位的高度認同，將品牌建設融入中心各項工作中，努力實踐“人人都是品牌建設者和代言人”的品牌思維。

（二）健全運行機制

建立領導有力、上下聯動的組織機構；建立及時有效、流程順暢的協(xié)調機制；建立責任明確、管理規(guī)范的項目運作機制；建立決策及時、務實有序的聯席會議機制；建立創(chuàng)新高效、貼近實際的文化傳播機制；建立超前防范、響應迅速的應急處理機制。

（三）加強隊伍建設

加強專業(yè)化隊伍建設，重點培養(yǎng)品牌策劃、傳播、管理專業(yè)人才，建立一支素質高、專業(yè)精、能力強、負責任的品牌管理人員隊伍；積極與國內外品牌設計、咨詢、管理機構合作，培育第三方專家隊伍，凝聚品牌建設的內外合力。

（四）開展評價考核

建立以正向激勵為主的品牌工作考核指標體系和機制。合理設計考核指標，按照“統(tǒng)籌管理、鼓勵創(chuàng)新、注重實效、統(tǒng)一考核”的原則，開展績效考核。強化品牌建設統(tǒng)籌管理，對品牌建設工作集中管理和考核。鼓勵品牌建設創(chuàng)新，在考核指標、評分標準設計中體現創(chuàng)新優(yōu)勢，激勵單位員工的積極性和創(chuàng)造性。