如何讓老用戶越來越信賴你

楊飛

在裂變拉新之后，我們需要考慮一下AARRR 之后的用戶留存和提頻任務(wù)。

當(dāng)企業(yè)好不容易通過一系列手段獲得新增用戶之后，怎么讓這些老用戶不成為沉睡用戶，怎么讓老用戶在App中活躍起來，就是下一個要面對的難題。

定義流失用戶

找到不活躍用戶處在成長的何種階段，分析其流失原因，并分別找到其流失預(yù)警指標(biāo)，擬出不同的解決方案進(jìn)行預(yù)防。同時，與核心用戶保持密切聯(lián)系也是至關(guān)重要的，跟核心用戶的直接溝通往往能幫助我們更快地找出用戶流失的原因。

推送和活動

消息推送和有吸引力的活動是激發(fā)休眠用戶的必選項(xiàng)，但推送精準(zhǔn)度、頻率、時段、質(zhì)量、落地頁等都是決定推送效果的重要因素，而且推送的優(yōu)化應(yīng)該是永久性的。在推送的時候盡量使用一些能夠迅速引起共鳴的文案，以人格化的語氣和用戶溝通。比如，一些淘寶店，賣萌的、裝傻的話語無所不用其極，讓用戶感覺到推送文案的背后是一個真實(shí)的人，而不是一個冷冰冰的機(jī)器?？傊粩鄵Q樣引起用戶的注意。

以活躍用戶帶沉睡用戶

老用戶與活躍用戶的裂變分享是產(chǎn)品宣傳的巨型社交分享流量，也是引導(dǎo)用戶和用戶之間產(chǎn)生聯(lián)系以提升活躍度的高效方案。

利用 PBL 游戲化思維，讓用戶自己打怪升級

除了以上常用的方法，我還特別推崇賓夕法尼亞大學(xué)副教授凱文·韋巴赫和丹·亨特教授在《游戲化思維》一書中介紹的 PBL理論，我認(rèn)為該理論非常適用于用戶的留存提頻。

PBL被普遍應(yīng)用于游戲化系統(tǒng)，但是他們的確可以被大范圍使用在產(chǎn)品的運(yùn)營思維上。大多數(shù)游戲化系統(tǒng)都包括三大要素：點(diǎn)數(shù)、徽章和排行榜，這也是游戲化系統(tǒng)設(shè)計的三大標(biāo)準(zhǔn)特征。

1.點(diǎn)數(shù)。點(diǎn)數(shù)通常被認(rèn)為是用來激勵玩家完成某些任務(wù)而存在的，前提是玩家愿意用積累的點(diǎn)數(shù)購買更多的工具，同時更加努力地?fù)Q取點(diǎn)數(shù)。這種方法極大地刺激了用戶的收集欲望，同時激勵了用戶的競爭性。

·有效計分。這是點(diǎn)數(shù)在游戲化系統(tǒng)中最典型的功能。點(diǎn)數(shù)的展現(xiàn)能告訴用戶做得有多好，從而增加用戶的使用時長和提升用戶黏性。

·確定獲勝狀態(tài)。在一個有輸贏機(jī)制的游戲中，點(diǎn)數(shù)可以確定游戲過程中獲勝的狀態(tài)。如果你想通過點(diǎn)數(shù)獲勝，就可能需要放棄戰(zhàn)利品而選擇獲得點(diǎn)數(shù)。

·成為對外顯示用戶成就的方式。在多人線上游戲，或是能看到游戲社區(qū)其他玩家得分的環(huán)境中，點(diǎn)數(shù)可以向他人顯示自己做得怎樣，也可以作為參與者地位（或身份）的標(biāo)志。

這里以招商銀行信用卡、國航鳳凰知音的積分體系為例。前者刷卡送積分，后者用里程兌換積分，積分可享優(yōu)惠、抽獎或直接兌換相應(yīng)獎品等活動，通過“點(diǎn)數(shù)”的游戲化思維沉淀用戶，以達(dá)到流量留存的目的。

2.徽章。徽章是點(diǎn)數(shù)的集合。徽章是一種可視化的成就，用以表明玩家在游戲化進(jìn)程中取得的進(jìn)步。在游戲化系統(tǒng)中，“徽章”和“成就”常常被當(dāng)作同義詞使用。通過頒發(fā)徽章，可以簡單地劃定點(diǎn)數(shù)級別。一個精心設(shè)計的徽章系統(tǒng)可以有 5個目標(biāo)特征：

徽章可以為玩家提供努力的目標(biāo)和方向，這將對激發(fā)玩家動機(jī)產(chǎn)生積極影響；徽章可以為玩家提供一定的指示，使其了解系統(tǒng)內(nèi)什么是可以實(shí)現(xiàn)的，以及系統(tǒng)是用來做什么的；徽章是一種信號，可以傳遞出玩家關(guān)心什么、表現(xiàn)如何；徽章是一種虛擬身份的象征，是對玩家在游戲化系統(tǒng)中個人歷程的一種肯定；徽章可作為團(tuán)體標(biāo)記物。用戶一旦獲得徽章，就會與其他成員成為一個團(tuán)隊。

神州專車的“明星專車”就是利用徽章的玩法來打造成就感和身份標(biāo)簽的典型案例。用戶在打到“明星專車”時會有徽章提示，以便炫耀分享。

3.排行榜。排行榜是在營銷中經(jīng)常運(yùn)用的一種手段。一方面，玩家通常想知道自己相較于其他玩家的水平如何，只有自己的排位往上走才能給玩家強(qiáng)驅(qū)動力和強(qiáng)黏性。另一方面，排行榜規(guī)則的設(shè)置要避免削弱玩家的士氣，要讓產(chǎn)品具有活躍度，而非一場博弈。

排行榜其實(shí)激活的就是攀比的社交心理，說到這里就不得不提中國最熱的排行榜—微信運(yùn)動。用戶每天可查看自己在好友中的步數(shù)排名，并通過點(diǎn)贊的方式達(dá)成互動。