為郵政業(yè)健康發(fā)展保駕護航

張毅

剛剛過去的“6·18”，又一場網(wǎng)絡消費的年中狂歡。加加減減的購物車，頻繁閃動的網(wǎng)絡客服，高速路上奔馳的快遞車，風雨無阻的快遞小哥……直到顯示“您的訂單已派送成功”后，消費者、快遞公司、商家的又一次合作才算圓滿。

每一次圓滿，都有這樣一個群體守護著人民群眾用郵的安全與幸福感。它雖“年輕”，卻用他們的擔當編織起了郵政業(yè)事中事后監(jiān)管的“安全網(wǎng)”，它就是郵政業(yè)安全中心。近日，我們走進山東省郵政業(yè)安全中心（下文簡稱“省安全中心”）。走進這里，一幅盡職履責打造“安全郵政”的畫卷漸次展開……

行業(yè)監(jiān)管的“安全網(wǎng)”

過去的幾年，快遞行業(yè)持續(xù)保持增長趨勢。僅看山東，從2012年的2.47億件增至2017年的15.15億件，取得快遞業(yè)務經(jīng)營許可的企業(yè)3500家，從業(yè)人員約15萬人?？爝f業(yè)日益成為現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分和現(xiàn)代化先導性產(chǎn)業(yè)，在推動流通方式轉型、促進消費升級、支撐電子商務、服務生產(chǎn)生活等方面發(fā)揮著重要作用。與此同時，發(fā)展方式粗放、基礎設施滯后、安全隱患較多、國際競爭力不強等問題，仍在很大程度上制約著行業(yè)發(fā)展。

小快遞，大民生。2015年，一份全面指導快遞業(yè)發(fā)展的綱領性文件——《國務院關于促進快遞業(yè)發(fā)展的若干意見》出臺，這是快遞業(yè)發(fā)展的一個重要里程碑。緊隨其后，山東省出臺了《省政府關于促進郵政和快遞服務發(fā)展的實施意見》，對促進行業(yè)發(fā)展作出了明確要求。為了給公民提供一個安全的用郵環(huán)境和條件，落實郵政業(yè)安全監(jiān)管屬地責任， 2017年7月，山東省委編辦批復設立省安全中心，為省郵政管理局管理的公益一類事業(yè)單位。主要負責全省郵政行業(yè)安全監(jiān)管信息系統(tǒng)的建設運行維護，承擔郵政行業(yè)安全監(jiān)管、應急管理相關技術支撐工作，以及郵政業(yè)消費者投訴受理工作。

2017年12月18日，省安全中心掛牌成立。從零開始，省安全中心迅速著手組建工作，緊緊圍繞安全監(jiān)管和投訴受理等職責，夯實管理基礎，提升保障能力，走出了一條創(chuàng)建規(guī)范管理新體系的創(chuàng)新之路。在批復后短短3個月的時間內，制定事業(yè)單位章程、完成法人登記和財政預算、采購辦公設備……一步一步，架梁立柱。本著“因地制宜、實事求是”的原則，省安全中心積極指導推進市級中心建設，力爭實現(xiàn)安全監(jiān)管支撐全覆蓋。目前，全省已有15個市成立安全中心，縣級層面成立了8個，組建數(shù)量居全國第一位。

成立伊始，省安全中心把建設高素質專業(yè)化干部隊伍、人員適配擺在重要位置。“像我們辦公室的2位年輕同志，都是在基層不同系統(tǒng)、不同行業(yè)來到了省安全中心，適應能力強，有活力，但是整個系統(tǒng)性的學習、培訓至關重要，”省安全中心主任陳曉介紹道。“適崗適位”，成為建設素質高、能力強、勇?lián)數(shù)泥]政安全技術人才隊伍的保障。省安全中心主動謀劃好崗位職責、黨的建設、法律法規(guī)、郵政管理綜合知識等方面的系統(tǒng)培訓，先后舉辦了全省郵政業(yè)消費者申訴處理工作培訓班、全省郵政業(yè)省安全中心建設暨“十三五”規(guī)劃中期評估培訓班等10余次培訓會、座談會。

組建，正當其時。在固本強基的同時，省安全中心著力在提升服務支撐水平上下功夫，在強監(jiān)管保安全上求實效。信息化平臺建管、實名率推廣、規(guī)劃政策發(fā)展等工作很快打開局面，走在了全國前列，為郵政業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展發(fā)揮了積極作用。在2018年山東省事業(yè)單位績效考核中，省安全中心被評為優(yōu)秀等次。

快遞企業(yè)的“緊箍咒”

面對暴力分揀、投遞延誤、丟失短少等快遞行業(yè)的“成長之痛”，視頻監(jiān)控系統(tǒng)成為省安全中心實行安全監(jiān)管的一把“利劍”。2019年春節(jié)后，省內某快遞企業(yè)多個點部經(jīng)營積壓問題導致申訴量增加，省安全中心發(fā)現(xiàn)后及時與企業(yè)聯(lián)系增加客服人員增加投訴處理，并提醒監(jiān)管部門予以重點關注，協(xié)調抽調人員增加派送，防止出現(xiàn)網(wǎng)絡爆倉、癱瘓等問題。這些都得益于視頻監(jiān)控系統(tǒng)的運用。通過日常運行系統(tǒng)的安全監(jiān)測、預警工作，省安全中心充分利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)，每日分析全省各市、縣快遞業(yè)務量，發(fā)現(xiàn)業(yè)務量激增較大時，及時提醒市局予以關注，采取有針對性的措施，為行業(yè)監(jiān)管提供了有力支持。截至目前，9個市、5個縣安全中心已經(jīng)建成視頻監(jiān)控系統(tǒng)，視頻上線率達到90%以上，監(jiān)控涵蓋了全省19個省級分撥中心。

“郵政業(yè)、快遞業(yè)的安全是我們的‘底線。安全保障了，怎樣更大程度提升這個系統(tǒng)的運用？”陳曉的疑問，折射出大數(shù)據(jù)的價值?！班]政業(yè)、快遞業(yè)是經(jīng)濟發(fā)展的‘晴雨表。通過進件量、出件量對比，以及業(yè)務總量等各項指標，可以分析我們的經(jīng)濟結構和發(fā)展趨勢。”陳曉拿出一份6月全省郵政業(yè)服務質量分析報告。在這一份報告中，我們看到：通過對當月申訴問題及渠道分類、郵政及快遞服務申訴情況、各市基本情況的對比，對服務質量的主要特點、存在的主要問題、部分品牌與各市的服務質量都做出了精準的數(shù)據(jù)分析。

寄遞實名制是從源頭上防范各類不法活動，保護用戶安全用郵權益的有效措施。寄遞實名率的提高，不僅需要快遞企業(yè)的自律，更需要公民個人的自覺。省安全中心積極構建實名率監(jiān)測工作的常態(tài)化機制，目前，全省累計采集實名寄遞信息20.6億條，實名率達到99.8%，比去年同期提高11個百分點，實名率排在全國前3位。省安全中心每日通過安全監(jiān)管信息系統(tǒng)、安易遞監(jiān)管平臺查找對比各市、各品牌業(yè)務量大但實名率較低的網(wǎng)點，發(fā)出預警，最大程度減少安全隱患，確保寄遞渠道安全。

消費者權益的“保護傘”

如果說寄遞安全是行業(yè)“生命線”，服務質量就是發(fā)展的“事業(yè)線”?！?2305”，許多消費者對這個看似熟悉的號碼好像又有些陌生，這是郵政業(yè)消費者申訴專用特服號碼。根據(jù)《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》，消費者對郵政業(yè)服務質量問題，應首先向郵政業(yè)經(jīng)營者進行投訴。對企業(yè)處理結果不滿意或在規(guī)定的時限內企業(yè)未予答復的，可通過“12305”特服電話向當?shù)剜]政管理局或國家郵政局提出申訴。而消費者的申訴受理工作，主要由申訴中心完成。

4月23日，申訴中心收到了這樣一份申訴：4月15日由洛陽寄往山東省某市的一件內含畢業(yè)證的快遞，到達該市妥投部被損毀。寄件人向快遞企業(yè)投訴后，無處理結果。經(jīng)申訴中心調解，該件為保價快件，聯(lián)系申訴人進行賠付處理，申訴人表示滿意。類似這樣的情況，申訴中心都需要第一時間妥善處理。他們通過實行申訴數(shù)據(jù)的日報、周報制度，開展月度、季度分析會，對申訴質量進行考核，對申訴特殊案例進行分析，及時關注、介入申訴異常情況的寄遞企業(yè)，根據(jù)申訴數(shù)據(jù)問題對責任企業(yè)開展督導、責令整改、約談。

近年來，申訴中心不斷強化提升申訴受理的服務質量和用戶滿意率，塑造了郵政行業(yè)申訴服務的新形象。僅上半年，經(jīng)調解，申訴中心就為消費者挽回經(jīng)濟損失177萬元，保障了消費者合法用郵權利，消費者對郵政管理部門申訴處理工作滿意率為98.5%。今年5月，申訴中心獲得了“全國青年文明號”。為提升行業(yè)服務質量水平，山東省作為國家郵政局推動完善郵政業(yè)消費者申訴工作體系建設的試點省份之一，于6月24日印發(fā)《山東省郵政業(yè)消費者申訴工作體系建設試點實施方案》。“通過申訴工作體系改革，理順工作運行機制，優(yōu)化人員隊伍建設，探索基礎保障路徑，“政府有效監(jiān)督、企業(yè)認可接收、用戶普遍滿意”的申訴工作體系悄然形成。”陳曉告訴我們。

“省安全中心已經(jīng)實現(xiàn)了良好開局，改革穩(wěn)定、綠色發(fā)展等都在我們的實際工作中有了落腳點。如何緊跟形勢、緊貼實際地做好行業(yè)延續(xù)，提升人民群眾用郵的安全感與幸福感，我們依然有很長的路要走?！笔∴]政管理局副局長劉長春這樣說……□E：ZY

關鍵詞：郵政業(yè) 安全 ?監(jiān)管