2684字，讀懂雷克薩斯

高克

在炎炎夏日，他們會(huì)為到店的車輛準(zhǔn)備前風(fēng)擋的遮陽板，降低車內(nèi)溫度，在客戶再回到車內(nèi)時(shí)不會(huì)覺得非常熱；洗手臺(tái)非常潔凈，不會(huì)有一個(gè)水漬，洗手液也非常考究；在洗手臺(tái)備有專門為小朋友們使用的腳踩凳；休息區(qū)還會(huì)放置能夠適應(yīng)不同體型的按摩椅；包括寵物，都有專門配備單獨(dú)的寄存小窩。車輛有專門的停駐空間，展廳門前的車位一定足夠；在這里，迎來送往的時(shí)候都會(huì)見到每一位服務(wù)人員臉上的笑容。

在這里，對(duì)于客戶的售后服務(wù)已經(jīng)成為標(biāo)準(zhǔn)范疇，且在不斷升級(jí)進(jìn)化，甚至擁有屬于這項(xiàng)領(lǐng)域的競(jìng)技比賽，用以深度加強(qiáng)服務(wù)的重要性以及服務(wù)理念的領(lǐng)先性。

這里，是雷克薩斯的經(jīng)銷店，截止到2019年的6月11日，已經(jīng)有100萬雷克薩斯車主感受過，專屬于他們的“超越期待的豪華體驗(yàn)”。

這一切，也是雷克薩斯所一貫堅(jiān)持的Omotenashi，以心至誠(chéng)的待客之道。

2005年進(jìn)入中國(guó)的雷克薩斯，通過14年的耕耘，為自己創(chuàng)建了一個(gè)全新的百萬起點(diǎn)。但從第1臺(tái)到第100萬 ，變化的僅僅是數(shù)字，雷克薩斯所帶給用戶的“有溫度的豪華”，從未有過改變。

車市寒冬第二年剛剛過半之際，在各家車企各自盤點(diǎn)半年總結(jié)，制定或調(diào)整下半年經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的時(shí)機(jī)，雷克薩斯也同樣分享了屬于自己的感悟與體驗(yàn)。以“不變與改變”，以“泡茶四心”，以一本書，一條影片，向我們展現(xiàn)了一個(gè)永遠(yuǎn)將用戶需求放在第一位，為用戶打造超過期待的有溫度的豪華體驗(yàn)的雷克薩斯，是如何植根于中國(guó)這一遍布挑戰(zhàn)與機(jī)遇的汽車市場(chǎng)，并茁壯成長(zhǎng)的。

在非洲納米比亞和安哥拉邊界的納米布大沙漠中，生長(zhǎng)著一種奇異的植物，名叫千歲蘭。它的壽命很長(zhǎng)，一般在400歲到1500歲之間。千歲蘭的根系十分發(fā)達(dá)，擁有著極強(qiáng)的水分探知能力；植株會(huì)主動(dòng)舍棄長(zhǎng)高，葉子會(huì)舍棄前端的葉片；在5年以內(nèi)的時(shí)間里一滴雨也不下，千歲蘭仍然能夠在沙漠地區(qū)存活。

沙漠殘酷的生存環(huán)境不允許它有任何的矯情與退縮，在幾千年的進(jìn)化歷史中，它逐漸褪去了華而不實(shí)的外表，更加的夯實(shí)自己的內(nèi)在。千歲蘭的葉片與發(fā)達(dá)的根系相互搭配，進(jìn)而獲取的更多的水分；它可以在炎熱的白天主動(dòng)關(guān)閉氣孔，減少水分蒸發(fā)，只在夜間進(jìn)行有機(jī)物的合成，以求養(yǎng)分。

看似一種簡(jiǎn)單的沙漠生物，卻傳遞出了一個(gè)千年生靈能夠長(zhǎng)存于世的真理。

懂得取舍，放棄光鮮華麗的膚淺負(fù)重，而需要堅(jiān)守的東西，則永不動(dòng)搖，一心一意。即便緩慢，但卻扎扎實(shí)實(shí)的生長(zhǎng)著。

來到中國(guó)的雷克薩斯，也曾用“茶局”來分享“慢”與“深”的真諦，用長(zhǎng)達(dá)14年的時(shí)間沁浸其中，只為能夠在中國(guó)泡出一杯好茶。雷克薩斯在中國(guó)汽車市場(chǎng)的生長(zhǎng)之路，與身處荒漠的千歲蘭有著異曲同工之妙。而今同處身陷凌寒的中國(guó)車市，雷克薩斯的市場(chǎng)表現(xiàn)用以闡釋它的“慢”“深”之道與始終堅(jiān)持，最為合適。

2019 年 1-7 月，雷克薩斯在中國(guó)市場(chǎng)的累計(jì)銷量達(dá) 109，933 臺(tái)，同比增長(zhǎng)31%；增速位居豪華汽 車品牌前列；混動(dòng)車型累計(jì)銷量達(dá) 37，518 臺(tái)，同 比增長(zhǎng)43%，在整體的銷量占比中達(dá)到 34%，占比提高了3 個(gè)百分點(diǎn)。主力車型ES，從2019年 4 月份開始，實(shí)現(xiàn)月均銷量將近9 千臺(tái)的 快速增長(zhǎng)，是去年同期銷量的兩倍有余。

雷克薩斯抓住了屬于自己的時(shí)代機(jī)遇，但即便處于順風(fēng)順?biāo)H，它依舊選擇“慢”了下來，沒有被短暫的勝利沖昏頭腦，一味去追求銷量。

這其中，雷克薩斯始終懷揣“莫問收獲，但問耕耘”的初心，也恰恰對(duì)應(yīng)上了這杯老茶背后“泡茶四心”中的“耐心”。著眼于品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)等全價(jià)值鏈的均衡發(fā)展，夯實(shí)事業(yè)基盤，才能夠得一壺好茶，企業(yè)才能枝繁葉茂。即便應(yīng)對(duì)下行壓力越來越明顯的中國(guó)市場(chǎng)，亦或市場(chǎng)中如雙積分與國(guó)六排放的嚴(yán)苛政策，都能更加從容。

千歲蘭的葉片與根莖各司其職的同時(shí)，又擁有著絕妙的配合能力。攝取水分，儲(chǔ)存水分，尋找水源，減少水分流失，兩者的每一個(gè)行為，都是這千年之中以生命的代價(jià)所積累的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

而雷克薩斯品牌與經(jīng)銷商的關(guān)系，如茶與水，也如千歲蘭的葉與根莖一般，相互成就，相互搭配，相互支持。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境，只有共同應(yīng)對(duì)，共同成長(zhǎng)，才能夠活下來。這也是為什么雷克薩斯中國(guó)經(jīng)銷商的銷售信心指數(shù)在豪華品牌中位居榜首，經(jīng)銷商滿意度位居榜首，雷克薩斯的終端價(jià)格能夠始終保持穩(wěn)定，不會(huì)有以價(jià)換量的不健康行為的出現(xiàn)。

得益于整個(gè)體系與品牌理念的支持，雷克薩斯中國(guó)經(jīng)銷商一直都有著如此健康的經(jīng)營(yíng)水平。沒有過高的庫存壓力，在國(guó)五國(guó)六切換之際也過的更加從容。而順暢過渡之后，擁有完整且完善供需管理體系保障的雷克薩斯，順勢(shì)讓工廠將國(guó)六標(biāo)準(zhǔn)車型生產(chǎn)最大化。

回歸到用戶身上，開篇講到的每一項(xiàng)極致用心的用戶體驗(yàn)，屬于四心中的“細(xì)心”。

用體貼入微的關(guān)心，讓消費(fèi)者賓至如歸。對(duì)于雷克薩斯而言，服務(wù)品質(zhì)往往就體現(xiàn)在每一次服務(wù)的瑣碎的細(xì)節(jié)里，細(xì)微且無形，難以測(cè)算量化或標(biāo)準(zhǔn)化，但卻會(huì)深深印入每一位消費(fèi)者的內(nèi)心，關(guān)乎他們最真實(shí)的體驗(yàn)與感受，關(guān)乎對(duì)于品牌在情感層面的認(rèn)同感。近三年以來，客戶對(duì)于雷克薩斯品牌的好感度實(shí)現(xiàn)了16%- 20%左右的提升。

有溫度的豪華，有情感的營(yíng)銷，有真心的服務(wù)，是雷克薩斯與經(jīng)銷商伙伴共努力的方向；為客戶提供更加細(xì)致，更加溫暖的Omotenashi服務(wù)，不斷提升客戶滿意度，打造超越期待的豪華體驗(yàn)，則是共同的目標(biāo)。

無論外部環(huán)境如何變化，14年如一日的做好一件事，專注品質(zhì)，專注客戶服務(wù)，謂“專心”。這是一個(gè)獨(dú)屬于雷克薩斯的價(jià)值觀。一本陸慶屹的《四個(gè)春天》，一場(chǎng)由王景春、陳數(shù)主演的宣傳片，不復(fù)雜，不偉大，不奢侈，平凡且溫暖。沒有當(dāng)紅流量明星，它們所代表的正是這個(gè)浮躁的行業(yè)內(nèi)人品與口碑更為突出的演員。

越是親近的，越像空氣，感覺不到它的存在，卻最為珍貴。以平凡人的視角，平凡的生活，平常的風(fēng)景，將雷克薩斯最獨(dú)一無二的屬性——“有溫度的豪華”詮釋出來。在雷克薩斯的品牌形象背后，是在科技進(jìn)步，人與人之間的情感溝通變得快捷與程序化的時(shí)代，對(duì)于人最本質(zhì)的情感需求的滿足，是一種無論世界如何變化，都更關(guān)注情感與溫度之于人性意義的價(jià)值觀。這也是一種內(nèi)部共同認(rèn)可的價(jià)值觀，是工廠工人的價(jià)值觀，是銷售團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀，是所有雷克薩斯人的價(jià)值觀。

觀點(diǎn)

深處荒漠的千歲蘭還會(huì)繼續(xù)艱難而頑強(qiáng)的生存下去，它始終不會(huì)青翠挺拔，枝繁葉茂，但它擁有著發(fā)達(dá)的莖部，強(qiáng)大的根系，不斷的進(jìn)化并探索著水源，有著非比尋常的頑強(qiáng)的生命力。

雷克薩斯進(jìn)入中國(guó)的14年，并不如BBA的絢爛奪目，也沒有凱迪拉克或沃爾沃賣的風(fēng)風(fēng)火火，但貴在十幾年如一日的做好一件事。

堅(jiān)持為客戶提供有溫度的，不斷超越期待的豪華體驗(yàn)，不斷用產(chǎn)品、服務(wù)，用直抵人心的情感共鳴，去獲取支持自我成長(zhǎng)的養(yǎng)分，一直保持健康且穩(wěn)定的生長(zhǎng)。