提升供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)質(zhì)量及方案

周菊麗

摘 ?要：社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展在不斷加快，供電企業(yè)也成為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要推動力，在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)重要位置。在這種情形下，供電企業(yè)面臨的競爭和挑戰(zhàn)也逐漸加大。供電企業(yè)要想獲得自身的競爭優(yōu)勢，就要加強(qiáng)提高供電用戶的滿意度，利用優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)來滿足用戶的需求，提高電力營銷服務(wù)的質(zhì)量。本文主要介紹了在電力企業(yè)中提高營銷服務(wù)質(zhì)量的重要性，分析了目前電力營業(yè)廳在營銷服務(wù)方面存在的一些問題，最后提出了加強(qiáng)提高電力營業(yè)廳營銷服務(wù)質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：電力營銷;服務(wù)質(zhì)量;問題;措施

如今，電力體制迎來重要的變革，電力企業(yè)的管理理念和經(jīng)營思想等都要進(jìn)行重大的變化。在改革背景下，在電力不斷市場化的情況下，供電企業(yè)要加強(qiáng)對服務(wù)的重視，將工作重心逐漸向服務(wù)轉(zhuǎn)變，要以用戶的需求為主，加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的提升，盡可能滿足用戶的要求，提升用戶的滿意度，電力企業(yè)的經(jīng)營理念要以用戶為中心。而且，供電營業(yè)廳作為供電企業(yè)的一個重要的服務(wù)窗口，為供電企業(yè)服務(wù)客戶提供了一個重要的平臺。供電企業(yè)要加強(qiáng)自身的競爭力，就要加強(qiáng)對完善供電營業(yè)廳的服務(wù)體系的重視，不斷提高供電營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而滿足用戶的需求，提高用戶的滿意度。

一、供電營業(yè)廳加強(qiáng)提升營銷服務(wù)質(zhì)量的意義

目前，我國社會各行各業(yè)都在不斷地發(fā)展，社會經(jīng)濟(jì)水平在不斷提高，社會的競爭力也在不斷加大，供電企業(yè)在不斷發(fā)展的同時也面臨著極大的競爭壓力，用戶對企業(yè)提出的要求也越來越高。企業(yè)要想在激烈的競爭中提高自身的優(yōu)勢，供電公司就要從提升服務(wù)質(zhì)量入手，將提高供電營業(yè)廳的營銷服務(wù)置于首要位置。所以，高質(zhì)量的營銷服務(wù)是供電企業(yè)當(dāng)前獲得發(fā)展的主要途徑。供電企業(yè)要充分發(fā)揮供電營業(yè)廳的優(yōu)勢，通過提高供電營業(yè)廳的營銷服務(wù)質(zhì)量水平來提高電力企業(yè)的效率，優(yōu)化電力企業(yè)的資源配置，確保電力資源供應(yīng)的及時性和高效性，確保電力的供應(yīng)充足，這有利于更好地解決電力企業(yè)與用電戶之間的供需問題，從而更有利于促進(jìn)社會的良好運行和社會的穩(wěn)定，更有利于促進(jìn)社會的良好發(fā)展。

而且，從企業(yè)的角度分析，高質(zhì)量的營銷服務(wù)有利于樹立良好的企業(yè)形象，提高電力企業(yè)的知名度和信譽度，有利于電力企業(yè)的活動開展。因此，電力企業(yè)要充分利用電力營業(yè)廳，這個介于電力企業(yè)和用電客戶之間的溝通橋梁，加強(qiáng)對電力營業(yè)廳提升營銷服務(wù)質(zhì)量的重視，積極采取措施來提升營業(yè)廳的電力營銷服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而更好地迎合客戶的用電需求，保持電力企業(yè)在高競爭環(huán)境下的競爭優(yōu)勢，促進(jìn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

二、供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)中存在的問題

供電營業(yè)廳在供電企業(yè)和用戶之間溝通方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，企業(yè)要想加強(qiáng)對用戶的服務(wù)，提高用戶的滿意度，就要通過供電營業(yè)廳來完成。但供電營業(yè)廳在營銷服務(wù)方面還存在著一定的問題，還有很多的方面需要進(jìn)行完善，對客戶的營銷服務(wù)質(zhì)量還有提高的空間。如今，電力企業(yè)之間的競爭越來越大，客戶對電力企業(yè)的要求也在加大，供電企業(yè)也將服務(wù)作為工作的重中之重，但是仍然存在部分營業(yè)廳在營銷方面存在著一定的問題，對經(jīng)濟(jì)效益的提升存在一定的阻礙。電力營銷對提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)企業(yè)與用戶之間的穩(wěn)定具有重要的作用，其效率和質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)對用戶的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到用戶的滿意度，進(jìn)而影響到社會的用電需求，影響社會的進(jìn)一步發(fā)展。以下是供電營業(yè)廳在電力營銷服務(wù)方面存在的主要問題：

（一）供電營業(yè)廳電力營銷人員的服務(wù)態(tài)度問題。首先，供電營業(yè)廳的供電營銷人員的服務(wù)態(tài)度普遍較低，對服務(wù)態(tài)度缺乏優(yōu)化。在服務(wù)內(nèi)容方面，營業(yè)廳的服務(wù)內(nèi)容缺乏新穎度，缺乏創(chuàng)新，這就會對供電營業(yè)廳的營銷水平和營銷質(zhì)量造成不利影響，對用戶缺乏吸引力，無法更好地吸引用戶，進(jìn)而不利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。其次，存在部分營銷人員缺乏營銷的意識，不能夠深入了解營銷服務(wù)的意義和重要性，對基礎(chǔ)性服務(wù)的了解不夠，部分營銷人員對營銷工作的認(rèn)識和重視都較為缺乏，認(rèn)為電力營銷工作是不需要技術(shù)的，這就使得電力市場的整體服務(wù)無法滿足用戶的需求，嚴(yán)重影響電力企業(yè)的良好運行，制約了電力企業(yè)的發(fā)展。

（二）供電營業(yè)廳電力營銷的信息化水平不高。整體來看，我國的電力營業(yè)廳的電力營銷服務(wù)水平不高，電力營銷的方式方法較為落后，缺乏先進(jìn)的營銷技術(shù)，缺乏對電力營銷方式方法的創(chuàng)新，對信息化技術(shù)的應(yīng)用較低，信息化水平相對較低。這會制約電力企業(yè)的電力營銷，對電力營銷工作造成不利影響，不利于電力企業(yè)對電力用戶信息的有效收集，缺乏用戶的用電信息和相關(guān)的數(shù)據(jù)。信息的缺乏，會使得電力企業(yè)無法清楚用戶的服務(wù)需求，不能有效地解決用戶有待解決的問題，不利于用戶滿意度的提高，從而不利于企業(yè)效益的提高和未來的發(fā)展。

三、提升供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)質(zhì)量措施

（一）加強(qiáng)改善電力營銷人員的服務(wù)態(tài)度。在當(dāng)前的社會發(fā)展中，電力企業(yè)要順應(yīng)市場的要求，堅持以客戶需求為主，要盡可能滿足用戶的需求，根據(jù)用戶的需求來調(diào)整自己的營銷方式方法，采取滿足客戶要求的服務(wù)方法。營銷人員要根據(jù)用戶的需求為其提供相應(yīng)的服務(wù)，要給為用戶提供舒適的服務(wù)體驗，為客戶留下良好的印象，保證提供服務(wù)的質(zhì)量。供電營業(yè)廳就要加強(qiáng)對營銷人員的培訓(xùn)，端正營銷人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)營銷人員對企業(yè)形象的展現(xiàn)，對企業(yè)文化的良好傳播，更好地拓展電力企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)，盡可能提高電力營銷服務(wù)水平，這樣有利于為企業(yè)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

（二）加強(qiáng)改善電力營銷方式，提高營銷服務(wù)的高效性。電力企業(yè)不僅要加強(qiáng)對營銷人員的培訓(xùn)，優(yōu)化營銷人員的服務(wù)態(tài)度，為電力企業(yè)樹立良好的形象，還要加強(qiáng)對電力企業(yè)營銷方式的優(yōu)化和進(jìn)一步改進(jìn)。在電力企業(yè)的不斷發(fā)展過程中，加強(qiáng)營銷方式的優(yōu)化有利于電力企業(yè)營銷任務(wù)的高質(zhì)量完成，為營銷計劃的及時、有效完成提供一定的保證，對提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也發(fā)揮重要的作用。電力企業(yè)在進(jìn)行營銷時，可以給予用戶一定的優(yōu)惠，并且提高電力產(chǎn)品的質(zhì)量，采取這樣的營銷方式，可以推動供電營業(yè)廳的電力營銷服務(wù)質(zhì)量。電力企業(yè)可以通過完善營銷人員激勵體系，將電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與營銷人員的自身利益緊密聯(lián)系在一起，這樣就會加強(qiáng)營銷人員的積極性和營銷手段的創(chuàng)新，促使?fàn)I銷人員對營銷績效提升的追求，從而加強(qiáng)電力企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。而且，電力企業(yè)還要加強(qiáng)對改進(jìn)營銷管理，提高電力營銷的透明度，做到公平、公正、公開，最終推動電力企業(yè)營銷業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。

（三）樹立正確的營銷服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量。供電企業(yè)要想獲得良好的發(fā)展，最主要的還是依賴于高質(zhì)量的服務(wù)。提高營銷服務(wù)質(zhì)量，首先就要樹立正確的服務(wù)理念，理解提供高質(zhì)量服務(wù)的意義，為電力企業(yè)形象的樹立和企業(yè)品牌的打造提供重要的推動力。供電營業(yè)廳在進(jìn)行營銷服務(wù)過程中常常會出現(xiàn)一些問題，主要的原因還是營銷服務(wù)人員缺乏正確的服務(wù)理念，沒有將以客戶為中心的服務(wù)理念深植于心。電力企業(yè)要促使?fàn)I銷人員樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，要以客戶的需求為中心，給予客戶充分的尊重，縮小與客戶的距離，提升客戶的舒適感。這樣不僅僅可以加強(qiáng)營銷服務(wù)水平的提高，還可以獲得更多的客戶資源，促進(jìn)企業(yè)又快又好的發(fā)展。

（四）加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的建設(shè)。加強(qiáng)電力企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化企業(yè)的環(huán)境建設(shè)，對電力企業(yè)的營銷服務(wù)質(zhì)量的提升具有重要的作用。首先，電力企業(yè)可以加強(qiáng)開放性供電營業(yè)廳建設(shè)，讓人們的進(jìn)入沒有限制，在營業(yè)廳中可以設(shè)置公共顯示屏，將營業(yè)廳的服務(wù)流程在屏幕中進(jìn)行公示，引進(jìn)先進(jìn)的觸屏技術(shù)，可以讓進(jìn)入營業(yè)廳的人們清楚電力營業(yè)廳的業(yè)務(wù)安排，了解其中的業(yè)務(wù)內(nèi)容。其次，營業(yè)廳可以設(shè)置排隊機(jī)，進(jìn)入營業(yè)廳的客戶可以先進(jìn)行排號，根據(jù)身份證領(lǐng)取排隊號碼，然后就可以根據(jù)營業(yè)廳中的指示牌到指定的休息區(qū)域等待，這樣減少客戶等待的乏累，提高客戶服務(wù)的滿意度。最后，營業(yè)廳中可以設(shè)置客戶滿意度調(diào)查器，客戶在服務(wù)結(jié)束后，進(jìn)行滿意度信息表達(dá)，營業(yè)廳就可以通過滿意度調(diào)查器中的信息來了解相關(guān)營銷服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，這樣有利于提高電力營銷服務(wù)的質(zhì)量和水平。

結(jié)束語：

總之，隨著社會的不斷發(fā)展，電力企業(yè)面臨的競爭壓力越來越大。企業(yè)要加強(qiáng)對提升電力服務(wù)質(zhì)量的重視，以用戶的需求為核心，將電力營銷服務(wù)作為工作的重中之重，加強(qiáng)提升供電營業(yè)廳的電力營銷服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展，增加電力企業(yè)的競爭優(yōu)勢。供電營業(yè)廳要加強(qiáng)對營銷人員的培訓(xùn)，提高營銷人員的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)電力營銷方式的轉(zhuǎn)變，優(yōu)化營銷服務(wù)設(shè)備設(shè)施，提高電力營銷的服務(wù)水平，從而推動電力企業(yè)向著更好的方向發(fā)展。

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