汽車4S店管理中的有效途徑及策略探索

摘 ?要：目前中國汽車工業(yè)規(guī)模正在逐漸擴大，由于汽車行業(yè)利潤較高，使得汽車銷售領(lǐng)域融入大量企業(yè)，本文探究汽車4S店管理中的有效途徑，總結(jié)了兩點：加大對財務(wù)的管理力度;做好汽車銷售的售后服務(wù)工作，研究汽車4S店管理有效途徑的實施策略。希望本文的觀點能為關(guān)注此話題的研究者提供參考意見。

關(guān)鍵詞：管理理念;人力資源;合作方式

汽車4S店經(jīng)營模式于1999年從歐洲傳入中國，經(jīng)過一段時間的運行，基本獲得消費者的認可，到現(xiàn)在已經(jīng)進入了飛速發(fā)展階段，被看做是中國汽車銷售與國際接軌的關(guān)鍵模式。店面格局高度統(tǒng)一，為消費者提供人性化服務(wù)，廣告推廣工作的進行協(xié)調(diào)一致。

一、汽車4S店管理中的有效途徑

（一）加大對財務(wù)的管理力度

從當前的形勢來看，汽車4S店的經(jīng)營環(huán)境出現(xiàn)了很大的變化，汽車4S店的經(jīng)營范圍已經(jīng)明顯擴大，同行業(yè)相互之間的競爭也越來越激烈。在此條件下汽車4S店必須要積極尋找競爭優(yōu)勢，才能在市場經(jīng)營活動中站穩(wěn)腳跟。市場消費者的需求更加多元化，在消費者知識水平不斷提高的情況下，他們對汽車的要求也越來越苛刻。汽車4S店的經(jīng)營受到上游供應(yīng)商的限制作用。導(dǎo)致汽車4S店始終不能在市場中占據(jù)主體地位，在議價方面可供發(fā)揮的空間也很有限。就汽車行業(yè)而言，政府的管控力度在不斷增強，汽車4S店取得的經(jīng)濟目標要從自身經(jīng)濟出發(fā)，使得管理效果獲得改善。財務(wù)管理是運營管理的主要內(nèi)容，使得財務(wù)管理的作用得到充分發(fā)揮，有力促進財務(wù)目標的實現(xiàn)。

（二）做好汽車銷售的售后服務(wù)工作

汽車維修這項工作的技術(shù)性比較強，同時也屬于一種技術(shù)性服務(wù)。向客戶提供一系列的維修、保養(yǎng)和技術(shù)咨詢問題時涉及到的環(huán)節(jié)比較多，通常情況下接受進店維修服務(wù)需要經(jīng)過5到6個環(huán)節(jié)。此外還包括售后服務(wù)還包括客戶預(yù)約、電話跟蹤、救援、客戶投訴等等。做好售后服務(wù)各項工作，前提條件是使各項工作流程能逐步清晰。構(gòu)建標準化流程內(nèi)容，滿足各項標準要求。在面對客戶每一項服務(wù)要求時，作為售后人員要保證能為客戶提供標準服務(wù)。很多品牌生產(chǎn)商都向品牌經(jīng)銷商提供了良好服務(wù)的核心流程，而這些服務(wù)流程是經(jīng)過品牌方多年積累形成的。汽車4S店作為經(jīng)銷商，在進行具體的探索工作過程中，會遇到各種各樣的問題。需將這些問題流程化、標準化，建設(shè)并豐富流程的內(nèi)容。做好售后服務(wù)的關(guān)鍵保障是建設(shè)并豐富流程的內(nèi)容，同時也實現(xiàn)對售后服務(wù)流程的有效再造。

二、汽車4S店管理有效途徑的實施策略

（一）實現(xiàn)對自身管理理念的正確轉(zhuǎn)變

汽車4S店在優(yōu)化管理的過程中，需要積極轉(zhuǎn)變自身的服務(wù)理念。如果從主觀角度進行分析，員工必須要非常在意服務(wù)觀念，同時這也是客戶非常在意的內(nèi)容。比如一些汽車4S店會把客戶劃分為三六九等，這種差異性對待體現(xiàn)在表面上，實際上是戴著有色眼鏡看待客戶。這很容易引發(fā)客戶的不滿，使得店面甚至是行業(yè)的發(fā)展受到影響。因此這一類的服務(wù)理念是負面的，良好的革新很有必要。提高服務(wù)質(zhì)量，同時也應(yīng)該將此作為核心內(nèi)容，實現(xiàn)對服務(wù)流程的有效規(guī)范。除了要做好售前服務(wù)之外，還應(yīng)該做好售中和售后服務(wù)。樹立的核心觀念是以客戶為主。真正做到以客戶的實際需求為依據(jù)展開相應(yīng)服務(wù)工作。建立完善的管理機制，保證建立的管理獎懲制度行之有效。面向客戶自身的實際需求，給予其更有針對性的服務(wù)內(nèi)容。建立的業(yè)務(wù)流程體現(xiàn)規(guī)范化特征，使得客戶對產(chǎn)品的信心得到明顯強化，為打造良好的企業(yè)形象奠定堅實的基礎(chǔ)。就服務(wù)理念而言，科學(xué)有效的轉(zhuǎn)變能為店面管理提供基礎(chǔ)保障。

（二）重視人力資源保障機制的建立和實施

開展現(xiàn)代化的管理工作，其中的重要組成部分是人力資源。人力資源會在各項工作開展的過程中產(chǎn)生非常大的影響作用。具體的指標包括工作處理的效率、質(zhì)量。如果沒有達到預(yù)期的管理效果，就意味著管理工作可能起到了不好的管理效果。在做好人力資源管理工作的基礎(chǔ)上使用更為積極的方式應(yīng)對管理中遇到的各種問題。加強對員工的關(guān)注，定期收集員工的意見，并加以分析。大家表達自己對日常管理工作的不滿，同時也表達自己對日常管理的認可之處。這對后續(xù)工作任務(wù)的展開有很大幫助。鞏固人力資源管理，有效緩解工作人員的內(nèi)部矛盾，同時也減少內(nèi)部人員相互之間的沖突。對人力資源管理體系加以優(yōu)化，比如國家面向廣大職工群體建立的員工保障機制正逐漸健全，相關(guān)法律法規(guī)也逐漸更加完善。汽車4S店所建立的人力資源保障機制要保證與國家的規(guī)范、條例保持高度一致。如此一來各項工作的順利實施就有了保障，員工在工作方面所發(fā)生的問題也會大大減少。

（三）廠家和經(jīng)銷商要適當調(diào)整角色，實現(xiàn)對合作方式的科學(xué)改進

傳統(tǒng)模式下廠家不參與4S店的建立和運營，在此條件下，廠家會運用各種不同手段對經(jīng)銷商加以盤剝。實現(xiàn)對這種錯位關(guān)系的有力糾正，經(jīng)銷商需要不斷向廠家提出訴求，并積極發(fā)揮媒體的宣傳作用。使得廠家對目前不良現(xiàn)狀的產(chǎn)生根源有所了解。廠家對自身角色要有新的定位，真正走出管理者的影子，確定公平合理的合作關(guān)系，保證能夠真正站在消費者的角度上思考問題。雙方在合作建立之初，需明確雙方責(zé)任，保證二者之間信息良好對稱，避免廠家夸大產(chǎn)品的銷售情況。在目前的發(fā)展階段中，廠家不投資，不參與實際經(jīng)營活動。解決這一問題需要發(fā)揮政府政策作用。明確雙方合作的基本條件，就是要共同出資，都擁有相應(yīng)的股份。

總結(jié)：

綜上所述，汽車4S店管理有效途徑的實施應(yīng)做到實現(xiàn)對自身管理理念的正確轉(zhuǎn)變，重視人力資源保障機制的建立和實施，廠家和經(jīng)銷商要適當調(diào)整角色，實現(xiàn)對合作方式的科學(xué)改進。另外汽車4S店還應(yīng)充分發(fā)揮信息時代信息武器的作用，與自身發(fā)展實際相結(jié)合，有效解決企業(yè)經(jīng)營所面臨的各種問題。

參考文獻：

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作者簡介：

丁熙凱（1984.3-）;性別：男;籍貫：江蘇省南通市;民族：漢;最高學(xué)歷：本科;研究方向：汽車4S店管理、汽車營銷策略。