基于客戶滿意度論供電公司營銷方法

李霞+光在偉+王鳴鳴

摘要：眾所周知，電力系統(tǒng)在當下人們的日常的生產(chǎn)生活中占據(jù)了非常重要的地位。對于供電公司來講，滿足客戶需求，提升客戶的滿意度是其的職責?，F(xiàn)如今，我國對于電力體制的改革在不斷地進行，對供電公司的營銷策略也提出了很高的要求。提升供電公司的營銷方法，其主要目的就是提升客戶的滿意度。

關(guān)鍵詞：滿意度；供電公司；營銷方法

一、供電公司在市場營銷系統(tǒng)存在的問題

（一）管理系統(tǒng)不完善

對于供電公司來講，營銷管理系統(tǒng)涉及的范圍是十分廣泛的，包括客戶服務，工作管理等。但現(xiàn)在好多供電公司的管理系統(tǒng)跟不上時代發(fā)展的步伐，系統(tǒng)的更新速度慢，操作運行速度與實際需要的速度存在一定的偏差，系統(tǒng)的穩(wěn)定性與快速性得不到保證。有些不太發(fā)達的地區(qū)，系統(tǒng)的更新速度慢，供電公司有關(guān)數(shù)據(jù)的安全性得不到保證，容易給不法分子入侵，造成數(shù)據(jù)的泄露，給供電公司造成了很嚴重的損壞。

（二）缺乏營銷管理人才

有很多供電公司的營銷人員的專業(yè)知識素養(yǎng)低，對于管理系統(tǒng)的更新意識薄弱，對新鮮事物的接受能力差。當出現(xiàn)問題的時候，往往不會認真思考發(fā)生的問題，解決問題時往往采用的是慣性思維的模式。

有些供電公司有關(guān)員工管理的制度比較傳統(tǒng)，對于激發(fā)營銷人員的工作熱情還是很難的。隨著社會的不斷發(fā)展，經(jīng)濟體制的不斷改革，人們對于公共事業(yè)服務質(zhì)量的要求也越來越高，但是當前供電公司營銷管理人員的整體水平還達不到大眾的要求，服務意識薄弱，直至造成不好的影響。而且，對于這些國有企業(yè)來講，每年從社會招聘的年輕職工相比于老員工來講占據(jù)的比重還是很少的。公司注入的新鮮血液很少，直接會影響整個公司的活力與創(chuàng)新力。對于公司來講，可以通過很好的待遇來吸引優(yōu)秀的營銷管理人才。

二、決定客戶滿意度的因素

（一）業(yè)務流程不夠優(yōu)化

對于有些供電公司來講，客戶辦理業(yè)務時流程過多，經(jīng)歷的周期過長。當辦理業(yè)務的過程中，當某項流程出現(xiàn)問題的時候，整個業(yè)務辦理就會被擱置，辦理時間會加長。比如來講，當需要進行線路改造辦理時，需要很多部門的簽字、審批，程序非常煩瑣，對于有用電需求需要更換變壓器的時候，也需要向有關(guān)部門進行申請，當申請通過時才能進行電表的更換。類似的例子還有很多，這樣直接造成了客戶辦理業(yè)務太過繁瑣，花費時間，影響客戶對供電公司的滿意度。

（二）工作人員服務態(tài)度差

服務態(tài)度的好壞直接影響客戶對于公司的滿意程度。在現(xiàn)實生活中，很多工作人員在進行工作時服務態(tài)度不好，處理事情的效率差，對于客戶所提出的合理要求不能夠重視起來，還有出現(xiàn)的問題時候處理問題時處理能力不夠。整體看來，好多工作人員的工作積極性不高，服務意識不強烈。

（三）電力設備更新速度慢

在一些供電公司還存在設備更新速度慢，整體設備計較舊的問題，與快速發(fā)展的經(jīng)濟不適應。現(xiàn)在，大功率的設備越來越多，很多大功率的家用電器也基本上得到了普及。電力設備沒有及時得到更新，直接導致線路的承載能力弱，極容易造成跳閘、斷電等現(xiàn)象，直接影響人們的日常生產(chǎn)生活。這樣，會造成用戶對于供電公司的滿意度不足。

三、供電公司的營銷策略

針對上文出現(xiàn)的一些問題，想要提高客戶對于供電公司的滿意程度，應該做到以下幾點。

（一）提高辦理業(yè)務的效率

在進行業(yè)務辦理到時候，要堅持顧客至上的服務態(tài)度，來解決顧客遇到的問題，切實保障用戶的需求。為了給用戶提供更加舒適，便捷的服務，需要完善各個服務平臺（包括電話熱線，供電網(wǎng)站），不斷在其各個平臺開通各項業(yè)務辦理功能，業(yè)務查詢功能等。在進行電力故障的搶修過程中時，要注重效率，做到不超時搶修。

（二）提高工作人員的服務意識

對于供電企業(yè)來講，其實一個服務業(yè)務，服務質(zhì)量的好壞直接影響顧客對于公司的印象。在企業(yè)中，通過建立服務監(jiān)督體系，建設服務考核制度來提高相關(guān)人員的服務意識。通過開展座談會，宣傳會等形式讓員工意識到服務質(zhì)量的重要性。對于供電公司來講，需要轉(zhuǎn)變管理體制，積極引進先進管理機制，管理人才等。

（三）加強業(yè)務宣傳

對于現(xiàn)在來說，人們消息的來源主要是來自互聯(lián)網(wǎng)。供電公司可以在自己公司官網(wǎng)上實時發(fā)布與人們生活密切相關(guān)的供電信息，還有可以借助新聞媒體等對人們所關(guān)心的熱點，難以解決的問題進行報道，使公司的業(yè)務能夠得到廣泛推廣。

（四）定期更換電力設備

為了滿足廣大用戶的用電需求要定期檢查，更換電力設備，以防止出現(xiàn)跳閘、斷電等現(xiàn)象。對于電力設備的維修，管理需要建立責任承擔機制，每個區(qū)域有專門的負責人員，定期的檢查維系電力設備。一旦發(fā)現(xiàn)線路，設備出現(xiàn)問題時，要及時進行維修，這樣就能減少供電出現(xiàn)差錯的概率。尤其要注意當自然環(huán)境惡劣時的監(jiān)督，例如大風，雷雨天氣。

（五）改善客戶與企業(yè)的關(guān)系

客戶與供電公司的關(guān)系的和諧程度對客戶對于公司的滿意程度有著很重要的影響。因此，改善客戶與企業(yè)的關(guān)系是提升企業(yè)形象是必要路程。首先，需要對客戶類型根據(jù)用電需求進行分類，建立客戶檔案。對于大型的，重要的客戶來講，需要進行跟蹤式服務，以便在第一時間了解其的用電需求，提升企業(yè)形象。還有對客戶進行建檔時，采用電子檔的方式來進行。

小結(jié)

電的使用在我們生活中占據(jù)了重要的作用，供電公司在人們的日程生活中扮演的角色也愈發(fā)重要。本文主要是介紹了如何提升客戶對供電公司的滿意度，希望讀者可以對其有簡單的了解。

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