構(gòu)建規(guī)范化大學(xué)生志愿服務(wù)工作模式探討

王鳳琦

當(dāng)代大學(xué)生既是中國特色社會主義新時代建設(shè)的主力軍，也是中國青年志愿者服務(wù)工作的主力軍。隨著我國改革開放進(jìn)程的不斷深入，經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，國際交流也日益增多，各項(xiàng)大型的國際會議、體育比賽、高峰論壇、博覽會等逐年增多，同時，各類國內(nèi)大型賽事、社區(qū)服務(wù)、民間服務(wù)等志愿服務(wù)也層出不窮，青年大學(xué)生志愿者展示自我、發(fā)揮自己才能的平臺非常廣闊。[1]志愿者服務(wù)工作為當(dāng)代大學(xué)生提供了一個認(rèn)識社會、了解社會、增強(qiáng)實(shí)踐、鍛煉自我的良好平臺，也不斷考驗(yàn)著我們社會的各項(xiàng)組織力和管理力。

我國大學(xué)生志愿服務(wù)事業(yè)蓬勃發(fā)展，這既是對我國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的繼承，也是構(gòu)建健全的社會管理體制的巨大推動力。當(dāng)前，大學(xué)生志愿者積極性很高，然而，由于缺乏規(guī)范性的大學(xué)生志愿者相關(guān)的規(guī)章制度、選拔培訓(xùn)機(jī)制、評價體系和激勵機(jī)制等配套措施，[2]高校大學(xué)生志愿者服務(wù)工作常處于短期性、應(yīng)急性的狀態(tài)，一次活動，一次招募，沒有充分整合和利用有效資源，造成社會資源、人力、物力嚴(yán)重浪費(fèi)。在這樣的背景下，研究一套可行性高、實(shí)操性強(qiáng)、涉及全面的規(guī)范化大學(xué)生志愿服務(wù)工作體系，具有必要性和迫切性。

一、當(dāng)前大學(xué)生志愿服務(wù)工作體系中存在的不足

(一)志愿者遴選過程不系統(tǒng)，參加志愿者動機(jī)多樣

人員選拔是志愿服務(wù)有效實(shí)施的重要環(huán)節(jié)，當(dāng)前大學(xué)生志愿者的招納工作主要是采用自愿報(bào)名(包括推薦和自薦)的方式，在缺少相關(guān)規(guī)章制度的依據(jù)下，擴(kuò)大招募范圍、降低入選標(biāo)準(zhǔn)，缺乏針對性的遴選和規(guī)范化的選拔流程，導(dǎo)致有的學(xué)生雖然加入了志愿服務(wù)組織當(dāng)中，但是并不具備相應(yīng)工作的專業(yè)技能或相應(yīng)的心理應(yīng)對能力。有些學(xué)生則是抱著獲取加分或獎學(xué)金、優(yōu)秀學(xué)生獎勵等功利性動機(jī)進(jìn)入組織。往往會出現(xiàn)學(xué)生無法勝任服務(wù)工作、由于某種原因中途退出、出工不出力等不良現(xiàn)象，影響整個志愿團(tuán)隊(duì)的正常工作和整體形象。[3]

(二)對志愿者的培訓(xùn)指導(dǎo)不夠深入，心理預(yù)防體系建設(shè)不足

由于沒有專門性的志愿服務(wù)管理部門，志愿服務(wù)工作基本上是由校團(tuán)委或各級學(xué)生工作部門負(fù)責(zé)，由于缺乏專門人員進(jìn)行有效培訓(xùn)，活動前期培訓(xùn)也是表層化、應(yīng)急性訓(xùn)練，缺少針對性專業(yè)培訓(xùn)，在一些特殊的領(lǐng)域指導(dǎo)更是有限。同時，學(xué)校對志愿者的要求更多還是對學(xué)生自身服務(wù)的愿望和本身能力素質(zhì)進(jìn)行把關(guān)，對學(xué)生心理狀態(tài)的基礎(chǔ)也沒有相關(guān)的測試和指導(dǎo)，這樣不免會導(dǎo)致志愿者對服務(wù)對象前期的心理預(yù)設(shè)不足，有可能在服務(wù)中對志愿者內(nèi)心產(chǎn)生一些不良影響，學(xué)校缺少對志愿者的后續(xù)心理撫慰，導(dǎo)致學(xué)生后續(xù)服務(wù)持久力不足。

(三)對志愿服務(wù)工作缺少有效的分工和監(jiān)督，缺少質(zhì)量評估和管理

由于高校志愿服務(wù)工作具有臨時性和隨機(jī)性的特征，志愿團(tuán)體通常是學(xué)生臨時組建而成，相互之間缺少了解，工作的安排帶有很大的隨意性，學(xué)生的專業(yè)特長和興趣愛好很容易被忽視。工作過程中很難配合默契，導(dǎo)致團(tuán)體內(nèi)部分工不明、權(quán)責(zé)不清、效率低下。對高校志愿服務(wù)工作質(zhì)量管理和監(jiān)控不足，后續(xù)的評估與反饋機(jī)制還不是很健全，多數(shù)情況下志愿服務(wù)活動結(jié)束，志愿工作也隨之結(jié)束，并沒有將志愿服務(wù)活動的后續(xù)調(diào)研和反饋有效結(jié)合起來，缺乏對工作過程中一些問題的反思和總結(jié)，導(dǎo)致老問題沒解決，新問題又出現(xiàn)。

(四)高校志愿服務(wù)項(xiàng)目形式單一且缺乏長效機(jī)制

目前大學(xué)生從事的志愿活動多由學(xué)校相關(guān)部門組織，活動僅限于個別節(jié)日，下發(fā)任務(wù)，學(xué)校本身結(jié)合學(xué)生發(fā)展和社會需要的持續(xù)性、品牌性活動不足，項(xiàng)目內(nèi)容比較單一，有時候流于形式，沒有充分發(fā)揮學(xué)生們的創(chuàng)造性和熱情。另外，對大學(xué)生志愿者而言，仍缺乏有效的權(quán)益保障和激勵機(jī)制，[4]從物質(zhì)到精神層面，志愿者沒有感受到這份事業(yè)的崇高性和優(yōu)越性，因此，很難激勵青年人將志愿服務(wù)工作作為終身的追求。

二、規(guī)范大學(xué)生志愿服務(wù)工作體系的重要性[5]

大學(xué)生志愿者是我國青年志愿者的主力軍，他們具有一定思想覺悟，熱心社會公益事業(yè)，他們利用業(yè)余時間，結(jié)合自己的專業(yè)知識、自己的技能、自己的資源為他人、社區(qū)、社會提供非營利性、非職業(yè)化援助，這是很重要的一股社會有效資源，需要細(xì)致化和精細(xì)化地規(guī)范。

1.通過總結(jié)和反思進(jìn)一步細(xì)化和條理化工作體系，達(dá)到規(guī)范化的結(jié)果，有助于促進(jìn)其工作體系更加健全，提高服務(wù)質(zhì)量與效率，提升志愿服務(wù)品質(zhì)與品牌。

2.通過樹典型，找共性，規(guī)范優(yōu)化運(yùn)作步驟，提高服務(wù)動力，對廣大志愿團(tuán)隊(duì)更好地開展志愿服務(wù)項(xiàng)目有著十分重要的作用。為更好地提高服務(wù)理念、素質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)、方法、質(zhì)量、管理等作出積極貢獻(xiàn)，創(chuàng)新工作機(jī)制，改進(jìn)工作方式方法。

3.通過規(guī)范化的要求，讓大學(xué)生志愿者更好地發(fā)揮自身優(yōu)勢，提高服務(wù)技能。大學(xué)生志愿服務(wù)站以嚴(yán)格的規(guī)范要求，樹立自我形象，站位更加合理，績效更加明顯。

4.通過全過程、全環(huán)節(jié)的規(guī)范化，讓大學(xué)生志愿服務(wù)綻放持久生命力。推動志愿服務(wù)向更加制度化、常態(tài)化、專業(yè)化的方向不斷發(fā)展是志愿服務(wù)永葆生機(jī)活力的重要一環(huán)。

三、構(gòu)建大學(xué)生志愿者規(guī)范化服務(wù)工作體系

隨著高校大學(xué)生志愿者行動的蓬勃發(fā)展，志愿者個人的志愿意識不斷增強(qiáng)。建議從以下五個方面積極構(gòu)建規(guī)范完善的服務(wù)體系。

(一)培育服務(wù)意識，完善層級管理機(jī)制

要大力培育大學(xué)生志愿服務(wù)的精神和文化，引導(dǎo)學(xué)生正確理解并積極參加志愿服務(wù)活動，端正服務(wù)態(tài)度，積極引導(dǎo)良好的服務(wù)動機(jī)。相關(guān)職能部門要建立大學(xué)生志愿者注冊登記制度、志愿服務(wù)認(rèn)證制度以及志愿服務(wù)的考評體系，不斷完善志愿者組織的管理制度。同時，要切實(shí)建立動態(tài)的志愿者資源數(shù)據(jù)庫，規(guī)范培訓(xùn)機(jī)制，培養(yǎng)優(yōu)秀志愿服務(wù)者，激勵和考評并重，激發(fā)志愿者工作活力。

(二)堅(jiān)持共青團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)，構(gòu)建專業(yè)組織架構(gòu)

高校志愿者服務(wù)組織既要反映志愿者個體的需要，又要符合社會的需求，還要體現(xiàn)高校特色。首先，要明確高校共青團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)支部的管理，共青團(tuán)是志愿團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)和組織機(jī)構(gòu)，校內(nèi)要有專人負(fù)責(zé)相關(guān)工作，切實(shí)了解相關(guān)工作的進(jìn)程和需求。其次，各院系和學(xué)院也要有相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)和組織相關(guān)的學(xué)生活動，明確志愿服務(wù)的服務(wù)種類和要求，一方面，是對學(xué)生們校內(nèi)外活動內(nèi)容、性質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，另一方面，也對學(xué)生們進(jìn)行優(yōu)化組合。過程中各級組織都要加強(qiáng)思想指導(dǎo)，強(qiáng)化服務(wù)功能，提高組織效能，創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目。

(三)優(yōu)化運(yùn)作管理，加強(qiáng)心理支持

高校志愿者組織要把成員的培養(yǎng)工作做得更為細(xì)致，對成員的心理需求和狀態(tài)進(jìn)行科學(xué)評估并提供技術(shù)支持。在成員的選拔方面，拓寬渠道，結(jié)合學(xué)員專業(yè)特長進(jìn)行科學(xué)分類。在培養(yǎng)模式方面，以老帶新，發(fā)揮榜樣作用，傳承優(yōu)良品質(zhì)，逐步完善培養(yǎng)機(jī)制。在培養(yǎng)內(nèi)容方面，全面介紹志愿者服務(wù)工作的基本理論、人際交往、組織管理、禮儀接待、應(yīng)急救援、心理疏導(dǎo)等常識。在培養(yǎng)過程中，要加強(qiáng)成員的相互了解和心理評估，科學(xué)分組，發(fā)揮優(yōu)勢。在培訓(xùn)結(jié)束后，要有相應(yīng)的評定和認(rèn)定，給予成員客觀評價和有效激勵?？傊?，在服務(wù)的項(xiàng)目運(yùn)作上，應(yīng)從項(xiàng)目設(shè)計(jì)、管理、實(shí)施到評價進(jìn)行有序管理。

(四)充分利用自媒體平臺，宣傳報(bào)道相關(guān)志愿者活動

高校青年志愿者組織可以依托大型門戶網(wǎng)站，建立青年志愿服務(wù)活動平臺，[6]前期對活動進(jìn)行宣傳，中期進(jìn)行人員招募，后期報(bào)道相關(guān)服務(wù)活動及事跡，有利于志愿者獲取信息和了解活動進(jìn)展，展示青年人自信、積極、向善、向美的優(yōu)秀品格，從而激勵青年志愿者更好地服務(wù)社會，實(shí)現(xiàn)人生價值。

(五)構(gòu)建高校志愿者服務(wù)的激勵和保障體系

對志愿者的服務(wù)時間和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價、考核和評優(yōu)，建立健全服務(wù)質(zhì)量評價體系，認(rèn)可服務(wù)結(jié)果。結(jié)合評價結(jié)果對志愿者進(jìn)行等級評定，激勵志愿者下次服務(wù)爭取達(dá)到更高級別。積極建立志愿服務(wù)專項(xiàng)基金，為志愿者參與志愿服務(wù)提供資金支持，維護(hù)志愿者服務(wù)過程中的各項(xiàng)權(quán)益，提供必要的服務(wù)保障，減少后續(xù)的擔(dān)憂和隱患。[7]

四、大學(xué)生志愿者服務(wù)規(guī)范體系建立的創(chuàng)新模式——五星級志愿者等級評定模式

目前我國部分地區(qū)采用服務(wù)時長的方式對志愿者進(jìn)行等級分類，比如服務(wù)500小時以上定義為五星級，也有部分地區(qū)推出“時間銀行”“互助服務(wù)”等方式進(jìn)行激勵，[8]但現(xiàn)實(shí)情況是服務(wù)時長的多少并不能夠完全代表志愿者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，為此我們希望借助構(gòu)建星級評定志愿者模式，推進(jìn)其進(jìn)一步量化和質(zhì)化。我們假設(shè)目前的注冊系統(tǒng)中除了對人員的基本信息，對人員所具備的基本能力進(jìn)行測試，根據(jù)相應(yīng)的測試結(jié)果對人員進(jìn)行等級劃分，后續(xù)開展相關(guān)活動只需要根據(jù)崗位需要的星級水平進(jìn)行相應(yīng)的招募和培訓(xùn)相應(yīng)的專業(yè)技能即可上崗，這樣不僅保證了志愿者與崗位能力的最佳匹配，也對以后的培訓(xùn)設(shè)定了針對性，同時，也節(jié)省了過程中的人力、物力資源，避免了重復(fù)性工作，也大大提高了整體工作的效率，保證了工作的品質(zhì)。

表1 五星級志愿者等級評定模式

五、大學(xué)生志愿者服務(wù)規(guī)范體系建立的運(yùn)行模式——八步全過程志愿者工作模型

結(jié)合目前的現(xiàn)狀，本文提出建立一個完善的大學(xué)生志愿者規(guī)范化的運(yùn)行整體模式，模型如下：

表2 八步全過程志愿者工作模型

總之，本文著重對大學(xué)生志愿服務(wù)工作體系的規(guī)范化框架進(jìn)行梳理，提出了“五星級”大學(xué)生志愿者等級評定模型及“八步全過程”模型，進(jìn)而推進(jìn)大學(xué)生志愿服務(wù)事業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化和信息化發(fā)展，使該項(xiàng)事業(yè)更趨向于標(biāo)準(zhǔn)化和可操作化，推動今后在大學(xué)生志愿者工作中實(shí)施和應(yīng)用。也希望此模式能應(yīng)用到我國的志愿者的培養(yǎng)和組織建設(shè)中，推進(jìn)我國公益事業(yè)更好更快發(fā)展。