平臺(tái)經(jīng)濟(jì)時(shí)代網(wǎng)約車出行的問(wèn)題分析與對(duì)策研究

許文敬　王虹

摘要：基于訪談、問(wèn)卷調(diào)研等手段，以滴滴出行為例，分析影響客戶使用網(wǎng)約車滿意度的主要因素，并發(fā)現(xiàn)安全問(wèn)題.服務(wù)滿意度、監(jiān)管職能不明確等是網(wǎng)約車目前存在的主要問(wèn)題，從而針對(duì)以上問(wèn)題從滴滴出行的軟件設(shè)計(jì)、服務(wù)功能、安全保障及政府相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管等方面提出相應(yīng)的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：平臺(tái)經(jīng)濟(jì);網(wǎng)約車;滴滴出行;政府監(jiān)管

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，平臺(tái)市場(chǎng)也變得愈加繁榮。.各類平臺(tái)市場(chǎng)的出現(xiàn)改變了人們的生活方式。阿里巴巴的平臺(tái)市場(chǎng)容納了大量的買(mǎi)賣方，為買(mǎi)賣雙方提供了很好的交易平臺(tái)，極大的方便了消費(fèi)者購(gòu)物。眾籌平臺(tái)的出現(xiàn)實(shí)現(xiàn)了融資雙方的成功對(duì)接。而滴滴出行、美團(tuán)外賣等服務(wù)性平臺(tái)的出現(xiàn)，也為消費(fèi)者的出行、飲食等帶來(lái)了很大的便利。因此，自網(wǎng)約車（滴滴出行、美團(tuán)打車、快的等平臺(tái)）出現(xiàn)后，由于其便捷性，必然吸引了大量的用戶。以滴滴出行為代表的網(wǎng)約車平臺(tái)企業(yè)，通過(guò)高效率的利用社會(huì)資源，緩解了人們的出行壓力，獲得了人們的喜愛(ài)與支持。學(xué)者們也針對(duì)網(wǎng)約車的出現(xiàn)給居民、出租車帶來(lái)的問(wèn)題，網(wǎng)約車的社會(huì)治理等問(wèn)題進(jìn)行了一定程度的分析。也有學(xué)者針對(duì)滴滴出行的盈利模式，居民滿意度，和消費(fèi)者使用意愿方面做了研究。本文在已有研究基礎(chǔ)上，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式，以滴滴出行為例，分析網(wǎng)約車在使用過(guò)程中存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。

1、滴滴出行使用情況調(diào)查

通過(guò)調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，第一，69.76%的人認(rèn)為使用滴滴出行可以節(jié)約找車等車的時(shí)間，這也是滴滴出行與傳統(tǒng)出租車相比的最大優(yōu)勢(shì)。人們不需要用花很多的時(shí)間在馬路邊等車。滴滴出行給人們的日常出行帶來(lái)了各種便捷。而40.49%的人認(rèn)為滴滴出行有優(yōu)惠券，比出租車便宜，滴滴出行最初推行的補(bǔ)貼政策很有效，吸引了大量群眾，奠定了較大的使用者基數(shù)。第二，57.56%的人認(rèn)為最令人擔(dān)心的問(wèn)題是司機(jī)開(kāi)車使用手機(jī)，存在安全隱患。43.41%的人認(rèn)為電子支付使得信息泄露是最大的隱患。因此，安全是人們最為擔(dān)心的問(wèn)題。第三，42.93%的人認(rèn)為定位系統(tǒng)有問(wèn)題，司機(jī)容易找不到乘客。41.95%的人認(rèn)為司機(jī)會(huì)因?yàn)槁吠鹃L(zhǎng)短，有無(wú)小費(fèi)而“挑客”，會(huì)出現(xiàn)不給小費(fèi)不接單的現(xiàn)象。在調(diào)查中，有人表示遇到打車過(guò)程中過(guò)被取消訂單的現(xiàn)象，這樣不僅會(huì)使信譽(yù)度降低，也會(huì)使人們對(duì)滴滴出行的印象大打折扣。

本文從四個(gè)方面對(duì)滴滴出行滿意度的影響因素進(jìn)行驗(yàn)證。假設(shè)1：消費(fèi)者對(duì)滴滴出行的第一印象，往往都是對(duì)其自身功能的設(shè)計(jì)性，所以自身功能會(huì)影響其對(duì)滴滴出行的滿意度。該假設(shè)變量又受到軟件頁(yè)面設(shè)計(jì)、需求設(shè)計(jì)、定位準(zhǔn)確性的影響。假設(shè)2：安全性是任何一個(gè)軟件的保障與基礎(chǔ)，也是消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題，所以安全性會(huì)影響對(duì)此滴滴出行的滿意度。該假設(shè)變量受評(píng)價(jià)反饋、支付方式、個(gè)人信息的影響。假設(shè)3：當(dāng)消費(fèi)者體驗(yàn)滴滴出行時(shí)，司機(jī)的素質(zhì)能給顧客留下一個(gè)好印象，所以司機(jī)素質(zhì)會(huì)影響對(duì)此滴滴出行的滿意度。該假設(shè)變量受司機(jī)的服務(wù)態(tài)度、駕駛水平的影響。假設(shè)4：當(dāng)消費(fèi)者體驗(yàn)滴滴出行時(shí)，如果服務(wù)質(zhì)量很高，必然會(huì)累積越來(lái)多的群眾基礎(chǔ)，所以服務(wù)質(zhì)量的可靠性會(huì)影響對(duì)此滴滴出行的滿意度。該假設(shè)變量受乘車環(huán)境、收費(fèi)制度、監(jiān)管制度等的影響。因此，研究假設(shè)見(jiàn)表1。

問(wèn)卷采用了李克特5級(jí)度量表，從“完全不滿意”到“完全滿意”5種態(tài)度對(duì)應(yīng)了“1-5”五種不同的分值。問(wèn)卷整體信度系數(shù)a值為0.979，說(shuō)明整體問(wèn)卷具有良好的內(nèi)在一致性，可靠性較強(qiáng)，而各部分的信度系數(shù)a值均大于0.8，說(shuō)明各部分的穩(wěn)定性較好，所以問(wèn)卷的設(shè)計(jì)具有可靠性。通過(guò)效度分析，可知總量表KMO值為0.945，Bartlett球形檢驗(yàn)的卡方值為2181.005，p值0.000小于0.05，說(shuō)明本問(wèn)卷具有效度，適合進(jìn)行下一步分析。自身功能內(nèi)部的三個(gè)問(wèn)題對(duì)內(nèi)部的解釋度達(dá)到82.412%，安全性內(nèi)部的三個(gè)問(wèn)題對(duì)內(nèi)部的解釋度達(dá)到89.515%，司機(jī)素質(zhì)內(nèi)部的三個(gè)問(wèn)題對(duì)內(nèi)部的解釋度達(dá)到88.768%，服務(wù)質(zhì)量的可靠性的四個(gè)問(wèn)題對(duì)內(nèi)部的解釋度達(dá)到90.455%，表示該問(wèn)卷的問(wèn)題設(shè)計(jì)的比較合理。

在因子分析后，將得到各變量三個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生的新的公因子數(shù)據(jù)，利用所提取的四組公因子數(shù)據(jù)，用SPSS.22.0對(duì)各因子進(jìn)行相關(guān)性分析，來(lái)逐一完成各變量與因變量之間的相關(guān)性分析。結(jié)果可知，自身功能與滿意度在0.01的置信水平上呈現(xiàn)正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0.725。安全性與滿意度在0.01的置信水平上呈現(xiàn)正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0.674。司機(jī)素質(zhì)與滿意度在0.01的置信水平上呈現(xiàn)正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0.66。服務(wù)質(zhì)量的可靠性與滿意度在0.01的置信水平上呈現(xiàn)正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0.678。

2、網(wǎng)約車出行存在的主要問(wèn)題

通過(guò)以上分析和實(shí)際的調(diào)研可知，目前滴滴出行存在以下幾方面問(wèn)題。

2.1安全問(wèn)題

（1）司機(jī)的接單方式及路線導(dǎo)航都是通過(guò)手機(jī)軟件實(shí)現(xiàn)，所以司機(jī)在行駛過(guò)程中一定會(huì)不斷地查看手機(jī)。這樣就會(huì)使司機(jī)在駕駛時(shí)不能更好地集中精力開(kāi)車，這會(huì)給乘客帶來(lái)了巨大的安全隱患，尤其是在上下班高峰時(shí)間段，路況復(fù)雜，行駛安全問(wèn)題更值得注意。

（2）支付過(guò)程中的信息泄露問(wèn)題。滴滴出行有許多的支付結(jié)算方式，例如微信支付、支付寶支付、快捷支付10等等，但是在支付的時(shí)候是否安全，仍然是滴滴平臺(tái)需要加以關(guān)注與重視。當(dāng)用戶使用手機(jī)支付之后，信息泄露，導(dǎo)致用戶現(xiàn)金被盜刷，這種現(xiàn)象是滴滴出行應(yīng)該關(guān)注和加強(qiáng)的隱患問(wèn)題，不僅嚴(yán)重?fù)p害滴滴出行的行業(yè)形象，而且平臺(tái)企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任也很大。

2.2服務(wù)感受問(wèn)題

（1）在乘客使用滴滴出行的時(shí)候，首先要定位自己的位置，才能讓司機(jī)找到自己，可是總會(huì)不時(shí)地出現(xiàn)一些不可避免的定位誤差問(wèn)題，比如有的地圖上顯示是在附近，但由于復(fù)雜的交通路線，常常會(huì)顯示定位不準(zhǔn)確，因此司機(jī)會(huì)出現(xiàn)爽約和誤約，不僅耽誤乘客時(shí)間，也耽誤了司機(jī)本身的可以去接更多單子的時(shí)間。

（2）乘客第一次到達(dá)目的地之后，由于突發(fā)事件想要繼續(xù)前往下一個(gè)地方，但是，乘客必須付款成功后再次下單，然而再次下單往往并不能乘坐同一輛車子，要等下一個(gè)被指派的車子來(lái)接乘客，這就增加了乘客找車時(shí)間，同時(shí)也使滴滴司機(jī)失去了一次收益的機(jī)會(huì)。

（3）滴滴出行主要使用者是年輕人和中年人，并沒(méi)有考慮到一部分老年人和殘疾人這類特殊群體，這就造成了他們打車?yán)щy的問(wèn)題，同時(shí)也使滴滴出行丟失了一部分潛在顧客。

2.3政府監(jiān)管困難

自從網(wǎng)約車開(kāi)始興起，雖然各個(gè)政府都對(duì)滴滴出行采取了不同的監(jiān)管方法，但是沒(méi)有具體的監(jiān)管部門(mén)分工協(xié)作。滴滴出行是互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)物，涉及的范圍很廣，這就決定了監(jiān)管的步驟涉及很多不同的部門(mén)，比如交通，通訊，科技等多個(gè)領(lǐng)域，因此監(jiān)管也比傳統(tǒng)出租車艱難得多。在實(shí)踐中，不僅監(jiān)管效率低，還會(huì)出現(xiàn)重復(fù)執(zhí)法的不良效果。

3、提高滴滴出行服務(wù)水平的相關(guān)建議

3.1安全角度的改進(jìn)建議

首先，必須要對(duì)司機(jī)與車輛的信息進(jìn)行嚴(yán)格的核實(shí)，防止黑車入侵，巡街?jǐn)埧?。其次要?duì)司機(jī)的素質(zhì)進(jìn)行評(píng)測(cè)，以免不法分子入駐滴滴司機(jī)，確保乘客人身安全。

其次，由于司機(jī)接單都是要用手點(diǎn)擊手機(jī)屏幕，往往會(huì)增大危險(xiǎn)系數(shù)，所以應(yīng)該完善軟件技術(shù)，接單軟件設(shè)計(jì)為語(yǔ)音操作，盡可能避免手動(dòng)接觸手機(jī)，以提高司機(jī)安全駕駛系數(shù)。

再次，提高電子支付的安全性。如今，乘客使用滴滴出行都是進(jìn)行手機(jī)電子支付形式，但是由于互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放性，一些網(wǎng)絡(luò)黑客會(huì)乘虛而入，成為乘客和滴滴出行的最大的隱患，因此，滴滴出行需要從技術(shù)上提高電子支付的安全性，聘請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督管理，不僅保障軟件的安全運(yùn)行，還使乘客的支付安全得到了保障。

3.2保證司機(jī)與乘客雙方的利益

首先，消除不良競(jìng)爭(zhēng)，改善服務(wù)制度。政府可以規(guī)定司機(jī)接單的地點(diǎn)與乘客所在地點(diǎn)不得多于一定距離，這樣既可以減少司機(jī)“挑客”的現(xiàn)象，也可以大大縮短消費(fèi)者等待時(shí)間，從而獲得更多消費(fèi)者的青睞。

其次，提高定位準(zhǔn)確度。滴滴出行的工作人員表示，滴滴出行采用的是民用衛(wèi)星，定位有很多像信號(hào)、位置等不可控的環(huán)境因素，因此想要完全精準(zhǔn)的話，有一定的難度。所以建議改進(jìn)設(shè)備，確保定位的準(zhǔn)確，避免浪費(fèi)雙方的時(shí)間。

3.3人性化軟件設(shè)計(jì)，擴(kuò)大市場(chǎng)需求

考慮到更多的不同的顧客需求，必須擴(kuò)大市場(chǎng)，老年人、殘疾人，文化程度比較低的人群，應(yīng)該對(duì)滴滴出行設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單化，例如可以設(shè)置共享打車功能，當(dāng)老年人有打車需要時(shí)，可以讓其子女代為打車并付款，同時(shí)把相關(guān)信息自動(dòng)貢獻(xiàn)給來(lái)年人。這樣不僅解決了老年人打車難的問(wèn)題，還擴(kuò)大了市場(chǎng)，提高了滴滴出行與其他打車軟件的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.4明確監(jiān)管部門(mén)，各司其職

首先，滴滴出行與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)息息相關(guān)，所以要設(shè)置相關(guān)的信息部門(mén)，為了保證用戶的信息安全，信息部門(mén)必須按照相應(yīng)的法律對(duì)滴滴出行平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)司機(jī)與車輛的信息進(jìn)行嚴(yán)格的核實(shí)。其次，道路運(yùn)輸?shù)认嚓P(guān)部門(mén)要對(duì)滴滴出行進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管?？梢酝ㄟ^(guò)系統(tǒng)的互聯(lián)互通實(shí)時(shí)掌握車輛信息，這無(wú)論從司機(jī)還是乘客的安全角度來(lái)看都是十分必要的。

只要多方面保證乘客出行安全，司機(jī)的收入得以保障，司機(jī)與乘客雙方的隱性利益得以保證，使經(jīng)營(yíng)模式的多樣化，加強(qiáng)政府監(jiān)管，網(wǎng)約車會(huì)為人們提供更好地服務(wù)。

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