電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

吳文博　陳衍如　董海賓

摘要：本文主要介紹了電子商務(wù)消費(fèi)環(huán)境下，尤其是在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的消費(fèi)模式中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)所面臨的實(shí)際問題;并結(jié)合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及《電子商務(wù)法》等法律法規(guī)關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)規(guī)定，對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)問題進(jìn)行簡要分析;并針對《電子商務(wù)法》中存在的缺陷和問題提出自己的看法和建議。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);消費(fèi)者權(quán)益保護(hù);法律法規(guī)

引言

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，智能手機(jī)、平板電腦的普及，電子商務(wù)模式憑借自身高效、便捷的優(yōu)勢得以迅速發(fā)展。但也不可否認(rèn)，電子商務(wù)作為一種全新的商業(yè)模式，在取得巨大經(jīng)濟(jì)效益的同時，也暴露出其存在的問題和不足，尤其是在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域，還面臨著諸多挑戰(zhàn)。針對電子商務(wù)模式中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)所面臨的實(shí)際問題，本文將結(jié)合《電子商務(wù)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)進(jìn)行探究。

1、電子商務(wù)與電子商務(wù)消費(fèi)者

1.1電子商務(wù)

電子商務(wù)是一種利用“計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)”進(jìn)行的商務(wù)活動。目前電子商務(wù)尚無明確定義，不同的國家、組織和企業(yè)給出了許多不同的定義?！吨腥A人民共和國電子商務(wù)法》給出的定義是：電子商務(wù)是指通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營活動。

傳統(tǒng)的電子商務(wù)交易模式主要有以下四種：

（1）企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)，即B2C（BusinesstoConsumer）。這種交易模式主要是指銷售企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)直接與消費(fèi)者進(jìn)行商品交易或提供相應(yīng)服務(wù)，諸如京東自營、天貓國際直營、滬江網(wǎng)校等都是運(yùn)用B2C交易模式。

（2）企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)，即B2B（BusinesstoBusiness）。這種交易模式主要是指企業(yè)與企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)，完成詢價、談判、訂貨、簽約、等一系列交易活動的商業(yè)模式。例如阿里巴巴網(wǎng)站平臺就是典型的B2B的交易模式。

（3）消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)，即C2C（ConsumertoConsumer）。這種交易模式主要是指消費(fèi)者之間利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易。時下比較火爆的朋友圈代購、“閑魚”手機(jī)程序都屬于C2C交易模式。

伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下所帶來的消費(fèi)模式的升級，電子商務(wù)也出現(xiàn)了許多新的交易模式：

（1）企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)，即P2C（ProductiontoConsumer）。這種交易方式主要存在于生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間，省去了中間交易的環(huán)節(jié)，不僅降低了產(chǎn)品價格，同時也保證了產(chǎn)品及售后服務(wù)的質(zhì)量。諸如小米商城、華為商城，最開始都是為了向消費(fèi)者直接銷售自己生產(chǎn)的產(chǎn)品而建立起來的。

（2）線上到線下的電子商務(wù)，即O2O（OnlinetoOfline）。這種交易模式將線下交易與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行融合，既可以涉及線上交易，也可以涉及線下交易。2013年以后O2O模式進(jìn)入了高速發(fā)展時期，無論是餓了么、美團(tuán)等外賣平臺的崛起，還是支付寶、微信支付等在線支付系統(tǒng)的普及，都體現(xiàn)出了O2O模式便捷、高效的獨(dú)特優(yōu)勢。而“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的來臨，消費(fèi)模式的升級，人們的生活狀態(tài)、生活方式將發(fā)生巨大的變化，這使得O2O模式在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下將會更加普遍。

1.2電子商務(wù)消費(fèi)者

電子商務(wù)消費(fèi)者，是指在電子商務(wù)活動中購買、使用商品或接受服務(wù)的，由國家專門法律確認(rèn)其主體地位和保護(hù)其消費(fèi)權(quán)益的個人。電子商務(wù)消費(fèi)者在電子商務(wù)活動中往往處于弱勢地位，其權(quán)益需要法律法規(guī)予以特殊保護(hù)，目前我國保護(hù)電子商務(wù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律主要有《電子商務(wù)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等。

電子商務(wù)活動中，不同的交易模式，需要對電子商務(wù)消費(fèi)者的范疇進(jìn)行界定。在傳統(tǒng)的電子商務(wù)模式中，B2B屬于企業(yè)中間的交易活動，不涉及消費(fèi)者;B2C交易模式中，消費(fèi)者屬于重要的參與者;而對于C2C模式來說，目前對于消費(fèi)者的范疇還存在一定爭議，有人認(rèn)為C2C屬于兩個平等主體之間的交易活動，但筆者認(rèn)為無論是朋友圈的代購還是在“閑魚”上買賣二手物品，作為買方消費(fèi)者的權(quán)益均難以保障，這使得買方消費(fèi)者在實(shí)際上的C2C交易中處于弱勢地位。

但伴隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下所帶來的消費(fèi)升級，新型電子商務(wù)模式，更加體現(xiàn)了消費(fèi)者在電子商務(wù)活動中的主體地位。P2C、O2O這些新型電子商務(wù)模式，不僅大大提高了電子商務(wù)活動的效率，也為電子商務(wù)消費(fèi)者提供了更多的便利。

盡管消費(fèi)者在電子商務(wù)活動中處于重要地位，新型電子商務(wù)模式也為消費(fèi)者提供了更加高效、便捷、安全的交易活動，但不可否認(rèn)，消費(fèi)者在電子商務(wù)活動中依然處于弱勢地位，消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)依然面臨諸多挑戰(zhàn)。

2、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益與侵權(quán)行為

2.1消費(fèi)者知情權(quán)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。

電子商務(wù)活動中，由于商品與服務(wù)主要通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易，這使得消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)面臨著諸多問題。傳統(tǒng)的交易活動中，消費(fèi)者與賣家面對面進(jìn)行交易，消費(fèi)者可以充分了解到商品以及服務(wù)的內(nèi)容，并根據(jù)商品及服務(wù)的實(shí)際情況決定是否進(jìn)行交易。但在電子商務(wù)活動中，消費(fèi)者并不能直接接觸到商品實(shí)物，也不能切身體會服務(wù)的內(nèi)容，只能根據(jù)電子商務(wù)平臺上給出的商品及服務(wù)的描述，其他已購買消費(fèi)者給出的評價和賣家自身信譽(yù)進(jìn)行大致判斷，再決定是否進(jìn)行交易。即便可以通過網(wǎng)絡(luò)和經(jīng)營者進(jìn)行在線溝通，也很難達(dá)到面對面溝通的效果。

在實(shí)際的電子商務(wù)活動中，也存在經(jīng)營者以次充好，販賣假冒偽劣商品的情況。賣家往往利用虛假廣告，夸大商品及服務(wù)的實(shí)際情況，先用低價吸引消費(fèi)者，使消費(fèi)者誤以為產(chǎn)品及服務(wù)物超所值，大大增加了消費(fèi)者的購買欲望，并促使消費(fèi)者進(jìn)行交易。但實(shí)際上消費(fèi)者并不能真正了解商品和服務(wù)的真實(shí)情況，而賣家通常也不會主動告知商品及服務(wù)存在的問題。

2.2消費(fèi)者自主選擇權(quán)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的賣家，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域著名的“3Q大戰(zhàn)”就是對消費(fèi)者自主選擇權(quán)赤裸裸的侵犯，騰訊與360作為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)公司，本應(yīng)該全心全意為網(wǎng)絡(luò)用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)際卻利用自己的優(yōu)勢地位，強(qiáng)迫消費(fèi)者在兩個軟件進(jìn)行“二選一”，不僅涉及不正當(dāng)競爭，更是侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。還有一些賣家，總是給購買過該賣家商品或服務(wù)的消費(fèi)者推送各種廣告郵件和信息，即便消費(fèi)者可以對郵件、信息進(jìn)行退訂，但未經(jīng)消費(fèi)者允許就發(fā)送廣告郵件及信息，也是對消費(fèi)者自主選擇權(quán)的侵犯。

2.3消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)與依法求償權(quán)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

在電子商務(wù)實(shí)踐活動中，消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)可分為兩個部分：人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。一些網(wǎng)購的商品由于自身存在質(zhì)量問題，很容易給消費(fèi)者帶來安全隱患，諸如代購化妝品毀容、網(wǎng)購充電寶爆炸這類事件也時有發(fā)生。還有一些賣家利用釣魚網(wǎng)站，提供虛假的支付鏈接，盜取消費(fèi)者客戶銀行賬戶密碼，也嚴(yán)重危害了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全。

針對上訴侵犯消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全的行為，消費(fèi)者可以進(jìn)行依法求償?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。但實(shí)際上消費(fèi)者的求償權(quán)也面臨著諸多挑戰(zhàn)，比如網(wǎng)購的商品存在某些質(zhì)量瑕疵，或者網(wǎng)購的服裝存在色差和尺碼問題，賣家往往允許消費(fèi)者對商品進(jìn)行退換，但需要買家將商品寄回并支付郵寄的費(fèi)用。一些消費(fèi)者認(rèn)為退換程序麻煩，對于這種瑕疵商品就會自認(rèn)倒霉，主動放棄對商品的求償權(quán)。還有一些賣家對于存在質(zhì)量問題的商品，并不主動解決問題提供幫助，反而要求消費(fèi)者提供有資質(zhì)機(jī)構(gòu)的鑒定報(bào)告證明商品存在問題，而對于何謂有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)并沒有一個明確的界定，消費(fèi)者依然很難進(jìn)行求償。

2.4消費(fèi)者隱私權(quán)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十四條消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。

在電子商務(wù)活動中，消費(fèi)者與賣家在“互聯(lián)網(wǎng)”上進(jìn)行交易，賣家通過物流對商品進(jìn)行郵寄，與此同時，賣家也獲得了消費(fèi)者姓名、電話、家庭住址、郵件地址等相關(guān)信息。還有一些賣家通過招募會員給予優(yōu)惠的方法，收集消費(fèi)者各項(xiàng)個人信息，甚至包含身份證號碼這類敏感信息，這些個人信息如果被賣家出售給不法分子，將會對消費(fèi)者權(quán)益造成嚴(yán)重?fù)p害。連亞馬遜、1號店等知名電商平臺也被曝出員工內(nèi)外勾結(jié)泄露客戶信息的事件。任何未經(jīng)消費(fèi)者允許，出售消費(fèi)者個人信息的行為都應(yīng)視為違法行為，應(yīng)嚴(yán)令禁止。

消費(fèi)者在瀏覽網(wǎng)頁的時候，總會發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁上自動跳出一些彈窗，上面顯示的是你曾經(jīng)在電子商務(wù)平臺上瀏覽的商品信息。這其實(shí)是因?yàn)橄M(fèi)者瀏覽網(wǎng)站時所產(chǎn)生的Cookies信息被某些企業(yè)不法利用。Cookies是一種瀏覽器緩存信息，是由Web服務(wù)器保存在用戶瀏覽器上的小文本文件，它包含有關(guān)用戶的信息。“互聯(lián)網(wǎng)”時代，網(wǎng)絡(luò)信息與消費(fèi)者的生活息息相關(guān)，某些商業(yè)公司通過對這些Cookies的收集，進(jìn)而分析出消費(fèi)者的生活習(xí)慣，從而進(jìn)行精準(zhǔn)的廣告推送，獲取商業(yè)利益。

3、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律規(guī)制

3.1傳統(tǒng)法律法規(guī)的規(guī)定與短板

關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，《民法總則》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《網(wǎng)絡(luò)安全法》都有涉及，但保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益中最為典型、最為廣泛的還是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。最新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》于2014年3月實(shí)施，與20年前的《消保法》相比，對網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物、電話購物等新興購物進(jìn)行了有效規(guī)制，對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益更加重視。

新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中主要在第三章經(jīng)營者義務(wù)與第六章爭議的解決中涉及到了電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)相關(guān)內(nèi)容。重點(diǎn)對電子商務(wù)活動中消費(fèi)者的反悔權(quán)、知情權(quán)、隱私權(quán)作出規(guī)定并予以保護(hù)，并規(guī)定了電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益發(fā)生損害的法律責(zé)任。

盡管《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了電子商務(wù)活動中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)內(nèi)容，但2013年《消保法》修訂至今，電子商務(wù)更是高速發(fā)展，已由傳統(tǒng)的商品交易向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)延伸，新型交易模式層出不窮?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在電子商務(wù)活動中的規(guī)定還不夠豐富，對于侵權(quán)行為的責(zé)任落實(shí)還不夠具體，對于電子商務(wù)活動中其他參與主體的約束還不夠明確。電子商務(wù)領(lǐng)域迫切需要一部專門的法律進(jìn)行規(guī)制，解決電子商務(wù)活動中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)所面臨的實(shí)際問題和困難。

3.2《電子商務(wù)法》的相關(guān)規(guī)定與欠缺

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》主要規(guī)定了電子商務(wù)活動中消費(fèi)者的權(quán)利，《電子商務(wù)法》則規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營者的責(zé)任與義務(wù)，以及電子商務(wù)活動中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的具體辦法和爭議的解決途徑。

相對于傳統(tǒng)法律法規(guī)，《電子商務(wù)法》有以下三方面亮點(diǎn)：

（1）對電子商務(wù)經(jīng)營者進(jìn)行了明確的界定，將平臺經(jīng)營者與平臺內(nèi)經(jīng)營者進(jìn)行劃分。規(guī)定了電子商務(wù)活動中平臺經(jīng)營者與平臺內(nèi)經(jīng)營者的責(zé)任與義務(wù)，并明確了了爭議發(fā)生時的法律責(zé)任。

（2）針對電子商務(wù)活動中具體的侵權(quán)行為，給出了切實(shí)有效的解決辦法。諸如危害消費(fèi)者生命、財(cái)產(chǎn)安全，竊取消費(fèi)者個人信息，以及廣告推廣、隱藏電子合同等多種侵權(quán)行為都有明確的規(guī)定。

（3）針對電子商務(wù)系統(tǒng)中，第三方快遞物流服務(wù)提供者與電子支付服務(wù)提供者的責(zé)任與義務(wù)，提出了具體要求，進(jìn)而保護(hù)電子商務(wù)活動中消費(fèi)者的合法權(quán)益。

當(dāng)然《電子商務(wù)法》也存在某些欠缺的地方：

（1）對電子商務(wù)平臺經(jīng)營者自營業(yè)務(wù)的侵權(quán)行為處理力

度不夠。《電子商務(wù)法》雖然運(yùn)用大量法律條款對電子商務(wù)平臺經(jīng)營者的責(zé)任及義務(wù)進(jìn)行說明，但其依然把電子商務(wù)平臺經(jīng)營者作為平臺內(nèi)經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的監(jiān)管人與協(xié)調(diào)者。事實(shí)上，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者本身也存在大量自營業(yè)務(wù)，例如天貓超市，京東自營，這時電子商務(wù)平臺經(jīng)營者既當(dāng)“運(yùn)動員”又當(dāng)“裁判員”顯然不合適。盡管《電子商務(wù)法》第三十七條規(guī)定：電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對其標(biāo)記為自營的業(yè)務(wù)依法承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者的民事責(zé)任。但在第六章法律責(zé)任中，并未給出明確的處罰措施。事實(shí)上個人消費(fèi)者向強(qiáng)大的電子商務(wù)平臺經(jīng)營者維權(quán)，往往處于極為劣勢的地位，自營業(yè)務(wù)的侵權(quán)事件也是時有發(fā)生。

（2）《電子商務(wù)法》總則中明確規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營者要保護(hù)個人信息，但什么樣的信息才算是個人信息，本法并沒與給出明確的定義。除了個人身份證號碼、家庭住址、電話號碼、郵箱地址等基本信息以外，在“大數(shù)據(jù)”的時代背景下，完全可以利用消費(fèi)者的消費(fèi)記錄分析出消費(fèi)者的個人愛好、性格特征、消費(fèi)習(xí)慣等其他信息，這類信息是否也應(yīng)該歸類為個人信息呢？對于這類信息是否需要進(jìn)行保護(hù)，法律應(yīng)該給出一個明確的說法。

4、結(jié)語

現(xiàn)如今網(wǎng)上購物已成為人們生活中不可或缺的一部分，2017年天貓“雙十一”當(dāng)天的交易額就達(dá)到了1682億。電子商務(wù)模式在我國高速發(fā)展的同時，針對電子商務(wù)模式在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面存在的問題，全國人大常委會修訂了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》并于2018年8月31日表決通過了《電子商務(wù)法》，該法將于2019年1月1日起施行。盡管《電子商務(wù)法》還存在著某些欠缺，但《電子商務(wù)法》對于規(guī)范電子商務(wù)市場、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，依然具有重要意義。相信隨著《電子商務(wù)法》的施行與完善，消費(fèi)者維權(quán)意識的不斷提高，電子商務(wù)的發(fā)展環(huán)境會越來越好。

參考文獻(xiàn)：

[1]羅亦丹.2元一條亞馬遜等電商用戶信息遭售賣[N].新京報(bào)，2017-5-17.

[2]湯明偉.淺談COOKIE技術(shù)[J].常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2005（3）：46-48.

[3]張曦曄.淺析《電子商務(wù)法（草案）》對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的得與失——以與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的銜接為視角[J].法制與社會，2017（9）：57-58.