電子商務(wù)模式下消費者權(quán)益法律保護(hù)研究

何嘉揚　蔡德仿

摘要：作為一種新的商業(yè)模式，電子商務(wù)打破時空的限制，超越現(xiàn)行單一市場經(jīng)濟(jì)模式，增加無形的消費者市場，為企業(yè)帶來無限商機(jī)的同時也為消費者提供更便捷的消費方式。但同時，它也給傳統(tǒng)貿(mào)易法規(guī)帶來巨大的影響。本文總結(jié)了電子商務(wù)模式下消費者權(quán)益立法保護(hù)的挑戰(zhàn)，分析了電子商務(wù)環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀和電子商務(wù)交易過程和當(dāng)前形勢下存在的潛在風(fēng)險，并試圖探討解決這些問題的一些法律解決方案。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);消費者權(quán)益;法律保護(hù)

引言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高，電子商務(wù)已經(jīng)被越來越多的消費者所接受，因為它不受空間和時間的限制。中國電子商務(wù)發(fā)展至今已經(jīng)取得了相當(dāng)大的進(jìn)展，也成為了吸引專家和政府關(guān)注的問題。然而，在蓬勃發(fā)展的電子商務(wù)市場，存在參與者的數(shù)量在短時間內(nèi)急劇增加、現(xiàn)有法律存在漏洞等主觀和客觀因素，導(dǎo)致許多消費者面臨被侵犯的隱患，難以得到有效的法律保護(hù)。如何使消費者的合法權(quán)益得到保護(hù)，已經(jīng)成為電子商務(wù)發(fā)展中的一個亟待解決的難題?；诖耍疚奶接懺陔娮由虅?wù)環(huán)境下消費者權(quán)益法律保護(hù)的現(xiàn)狀與特征，提出保護(hù)消費者的合法權(quán)益的具體措施，以期促進(jìn)中國電子商務(wù)的發(fā)展。

1、電子商務(wù)環(huán)境下消費者權(quán)益法律保護(hù)的挑戰(zhàn)

由于電子商務(wù)的特殊性以及網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)行為的復(fù)雜類型，很難監(jiān)管電子商務(wù)環(huán)境下的侵權(quán)行為，這將為消費者權(quán)益保護(hù)帶來許多新的、前所未有的問題。電子商務(wù)消費者利益面臨威脅或潛在威脅主要出現(xiàn)在以下幾種情形：

一是電子商務(wù)虛擬性和開放性等特性，使網(wǎng)絡(luò)上產(chǎn)品的真實性、廣告信息、有效性難以得到保證。特別是在目前我國商業(yè)環(huán)境下，商家信用不高，網(wǎng)上商品質(zhì)量參差不齊，部分電商平臺假貨橫行、屢禁不止，使一些消費者難以信任和接受電子商務(wù)模式。加上網(wǎng)絡(luò)詐騙、部分商品索賠難、退貨難等其他問題，使消費者的信任度更加低下，這些因素都成為了阻礙電子商務(wù)健康發(fā)展的問題。

二是利用互聯(lián)網(wǎng)的信息搜索、收集和分析功能，讓使用者可以方便快捷地獲得、復(fù)制和轉(zhuǎn)發(fā)信息。所以電子商務(wù)環(huán)境中存在網(wǎng)上消費者的個人信息在任何時候被非法收集或傳播的風(fēng)險，從而出現(xiàn)對傳統(tǒng)隱私產(chǎn)生潛在威脅的傾向。

三是跨境電商方面，由于跨境自由，有些在傳統(tǒng)的交易活動中不常出現(xiàn)的問題在跨境電商中卻屢見不鮮。這里我們討論兩個問題，一個是運營商可能會遇到的情況，他們在開展電子商務(wù)活動時，會被許多國家的法律所管轄，并且不同國家對商務(wù)活動的法律規(guī)制有很大區(qū)別。

另外一個問題是，當(dāng)消費者選擇在網(wǎng)上進(jìn)行電子商務(wù)交易活動時，由于缺乏有效的國際執(zhí)法措施，他們可能會喪失自己作為消費者的保護(hù)機(jī)會。如果賣方所在國的地方政府不能有效地執(zhí)行本國消費者保護(hù)的法律制度，消費者所屬的國家?guī)缀鯖]有有效的補救措施。

作為新生事物，中國電子商務(wù)的發(fā)展已經(jīng)走在世界前列，但發(fā)展過程中各種問題層出不窮，加上原有的消費者法律保護(hù)制度具有明顯的弱點，所有這些威脅或者潛在威脅給消費者保護(hù)帶來了新的挑戰(zhàn)。我們需要尋求對策，盡快解決這個問題。

2、電子商務(wù)環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀

為了建立基本完善的法律體系，解決電子商務(wù)環(huán)境下消費者法律保護(hù)的問題，我們應(yīng)該仔細(xì)了解現(xiàn)行的立法，了解消費者在電子商務(wù)交易中到底遇到了什么問題，為什么不能有效地解決問題。只有用這種方法我們才能提出有針對性的解決方案。

2.1防止欺詐消費者的法律法規(guī)

目前，中國防止欺詐消費者的法律法規(guī)包括《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國廣告法》《對網(wǎng)絡(luò)行為和大宗商品交易及相關(guān)服務(wù)的臨時措施》《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》等?？偟膩碚f，這些法律法規(guī)確認(rèn)了消費者享有的知情權(quán)、交易選擇權(quán)、公平貿(mào)易權(quán)等，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的誠信義務(wù)、如實告知義務(wù)等權(quán)利義務(wù)問題。

2.2限制不公平格式條款的法律法規(guī)

限制電子商務(wù)領(lǐng)域不公平合同格式條款是確保消費者知情權(quán)的基本內(nèi)容。在電子商務(wù)交易中，消費者僅僅從運營商開始進(jìn)行產(chǎn)品展示才能獲取有限的商品信息，甚至一些運營商故意隱瞞信息，諸如電子產(chǎn)品的保修期、食品的保質(zhì)期等，使消費者在這些情形下無法驗證商品信息的真實性。所以嚴(yán)格限制侵犯消費者合法權(quán)益的不公平格式條款對電子商務(wù)環(huán)境下的消費者而言是一個強(qiáng)大的保護(hù)武器。目前主要的問題在于可以通過一些法律法規(guī)的限制性規(guī)定以減少某些消費糾紛，諸如在《消費者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》《對網(wǎng)絡(luò)行為和商品交易及相關(guān)服務(wù)的臨時措施》中規(guī)定限制網(wǎng)絡(luò)交易合同不公平格式條款。

2.3保護(hù)隱私的法律法規(guī)

隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，人們的一舉一動將反映著網(wǎng)絡(luò)上，消費者在電子商務(wù)活動中不可避免地會泄露一些個人信息，這些信息有可能被犯罪分子所利用，這讓消費者的個人隱私受到威脅。相比傳統(tǒng)的消費活動，這是一個在互聯(lián)網(wǎng)的消費活動中才出現(xiàn)的特殊情況，在目前的法律體系中，只有《對網(wǎng)絡(luò)行為和大宗商品交易及相關(guān)服務(wù)的臨時措施》中第16條及第25條對此有相對少的規(guī)定。這兩條條款規(guī)定，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)運營商和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者與消費者打交道時，他們應(yīng)該合理使用從消費者處收集的信息和安全保管這些信息，并承擔(dān)相應(yīng)的義。與此同時，他們對這些信息只能保有一定的時間。例如，若這些信息對商務(wù)交易非常必要，網(wǎng)絡(luò)運營商和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者可以在這個交易中保留這些信息直至交易結(jié)束。這一特定時期結(jié)束后，為了履行其提供給消費者的義務(wù)，網(wǎng)絡(luò)運營商和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者應(yīng)該全部損毀這些信息。此外，基于網(wǎng)絡(luò)交易平臺的經(jīng)營者也有類似的義務(wù)。

2.4保護(hù)消費者財產(chǎn)安全的法律法規(guī)

在電子商務(wù)交易活動中，消費者通常會涉及到電子支付問題，從而不可避免地要面對財產(chǎn)安全問題。而這個問題與傳統(tǒng)交易中的財產(chǎn)安全問題完全不同?！断M者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定消費者享有安全權(quán)，保護(hù)消費者的財產(chǎn)安全，不允許有缺陷的產(chǎn)品損害消費者的人身和財產(chǎn)安全。而電子商務(wù)環(huán)境下消費者的財產(chǎn)安全則顯得更加復(fù)雜，目前我們?nèi)鄙匐娮又Ц斗矫娣傻挠嘘P(guān)規(guī)定。為提高電子商務(wù)模式下消費者財產(chǎn)安全的保護(hù)水平，應(yīng)該規(guī)范電子支付方式。

3、電子商務(wù)環(huán)境下消費者權(quán)益法律保護(hù)的建議

3.1加強(qiáng)消費者權(quán)利保護(hù)立法力度

雖然《消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)提供了電子商務(wù)消費者保護(hù)的基本法律規(guī)則，但它仍然不能完全滿足電子商務(wù)快速發(fā)展的需求?！断M者權(quán)益保護(hù)法》賦予了消費者九項合法權(quán)益，但在電子商務(wù)領(lǐng)域，這九項法定權(quán)利并不能完全保護(hù)消費者的權(quán)益，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)和增強(qiáng)消費者權(quán)利保護(hù)的立法力度。

3.2建立和完善電子商務(wù)市場準(zhǔn)入制度和認(rèn)證系統(tǒng)

既要鼓勵和扶持電子商務(wù)的發(fā)展，也要明確電子商務(wù)經(jīng)營者的市場準(zhǔn)入及市場導(dǎo)向的運作和組織，使電子商務(wù)經(jīng)營者具備合格的市場主體資格，符合消費者保護(hù)法律中關(guān)于投訴對象的條件。同時，國家相關(guān)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)明確電子商務(wù)行為的監(jiān)管狀態(tài)，以確保消費者的合法利益得到有效保障。

3.3加強(qiáng)電子商務(wù)行業(yè)自我調(diào)節(jié)行為的立法

國際消費者聯(lián)盟組織相信，維護(hù)消費者的利益應(yīng)該是企業(yè)社會責(zé)任不可分割的一部分。相應(yīng)的，中國消費者協(xié)會將很快推出一個《保護(hù)消費者利益的良好企業(yè)社會責(zé)任指南》，要求和指導(dǎo)行業(yè)保護(hù)消費者的利益。電子商務(wù)企業(yè)給消費者提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，嘗試取信于消費者，這項工作主要是通過各種電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會和行業(yè)規(guī)則進(jìn)行規(guī)范和指導(dǎo)。

3.4提高電子商務(wù)消費者權(quán)益救濟(jì)機(jī)制的便捷性

提高電子商務(wù)環(huán)境下消費者權(quán)益救濟(jì)機(jī)制的便捷性主要有如下三種途徑：

一是建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心。該中心由國家工商總局管理，以獲取全國范圍內(nèi)電商消費者的投訴信息。這些信息將被轉(zhuǎn)發(fā)給被投訴企業(yè)所在地的省級機(jī)構(gòu)，當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T將按照消費者的訴求要求企業(yè)回應(yīng)處理。如企業(yè)存在嚴(yán)重侵犯消費者合法權(quán)益的情況，被投訴企業(yè)所在地的工商行政管理部門則依照有關(guān)法律、法規(guī)對企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)重的行政處罰，最后由全國網(wǎng)上投訴中心向消費者反饋處理結(jié)果。通過此途徑可以有效地保護(hù)消費者的合法利益不受侵犯。

二是電子商務(wù)模式下舉證責(zé)任倒置。為了鼓勵消費者通過訴訟保護(hù)自己的利益，特別規(guī)定了保護(hù)消費者的舉證責(zé)任規(guī)則。由于在電子商務(wù)交易中消費和支付信息存在嚴(yán)重的不對稱性，處于弱勢的消費者又缺乏權(quán)利意識，有意識地收集和提供證據(jù)的能力非常有限，這對消費者權(quán)利保護(hù)構(gòu)成嚴(yán)重威脅，也動搖了消費者對權(quán)利保護(hù)的信心。在電子商務(wù)模式下應(yīng)該依據(jù)誠信的原則來分配和確定消費者的倒置舉證責(zé)任，擴(kuò)大舉證責(zé)任的范圍。

三是設(shè)置簡易司法程序處理簡單消費糾紛。據(jù)中國消費者協(xié)會早前在2017年進(jìn)行的調(diào)查，關(guān)于是否設(shè)置處理消費糾紛的簡易司法程序，63.3%的消費者認(rèn)為“非常必要”，26.4%的消費者認(rèn)為“一般”，10.3%的消費者認(rèn)為“沒有必要”。盡管按照現(xiàn)有民事訴訟法的相關(guān)規(guī)定，處理小型爭議的案件是一個簡單的程序，但消費者仍經(jīng)常感到曠日持久，勞心勞力，浪費時間。應(yīng)該綜合總結(jié)有關(guān)法律的相關(guān)規(guī)定，向消費者傾斜制定更簡便的特殊程序，以更方便有效的方式來解決消費糾紛，減少消費者對訴訟的厭倦感。

總體而言，只有建立并完善電子商務(wù)交易中消費者保護(hù)的法律體系，才能為消費者進(jìn)行電子商務(wù)交易活動和保護(hù)消費者的合法權(quán)益創(chuàng)造一個好的環(huán)境，促進(jìn)中國電子商務(wù)的良性健康發(fā)展。

4、結(jié)論

電子商務(wù)中消費者的重大利益是指最能夠影響到消費者對電子商務(wù)的信賴和認(rèn)可的利益。在電子商務(wù)中如何保護(hù)消費者合法權(quán)益顯得尤為重要，是保障電子商務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的必備因素。

首先，本文總結(jié)了電子商務(wù)模式下消費者權(quán)益立法保護(hù)的挑戰(zhàn)。由于電子商務(wù)具有虛擬性、風(fēng)險性、網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)等行為類型復(fù)雜，難以監(jiān)管等特性，為消費者權(quán)益保護(hù)帶來很多新的、前所未有的問題。

其次，本文分析了電子商務(wù)環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀，也分析了電子商務(wù)的過程和當(dāng)前形勢下存在的潛在風(fēng)險，并試圖探討解決這些問題的一些法律解決方案。

最后，在完成上述分析后，本文提出解決這些問題的一些措施，以提高電子商務(wù)環(huán)境下消費者權(quán)益救濟(jì)機(jī)制的便捷性，如建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心，電子商務(wù)環(huán)境下的舉證責(zé)任倒置，建立處理簡單消費糾紛的簡易司法程序等。

我國電子商務(wù)法的出臺，對規(guī)范電子商務(wù)領(lǐng)域各主體行為，維護(hù)電子商務(wù)行業(yè)的市場秩序，引導(dǎo)電子商務(wù)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展都有重要意義。電子商務(wù)經(jīng)營者必須遵守的法律底線，在維護(hù)消費者合法權(quán)益、保護(hù)個人信息安全等方面應(yīng)履行其相應(yīng)的法律義務(wù)。

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