昆明供電局調(diào)度與營銷信息傳遞效率提升的研究

王品 李光臨 孫宏達 李強 馬海昆

摘要：本文主要結(jié)合昆明供電局調(diào)度自動化系統(tǒng)與營配信息集成相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互接口建設(shè)實際情況，探討提升供電局調(diào)度與營銷信息傳遞效率的問題，通過分析目前供電局信息傳遞的現(xiàn)狀與問題，利用配電自動化系統(tǒng)圖模作為依據(jù)，得出提高昆明供電局調(diào)度與營銷信息傳遞效率的措施，逐步健全停電事件推送功能。提高工作效率，加強配網(wǎng)供電可靠性。

關(guān)鍵詞：傳遞效率;營銷;配網(wǎng)供電可靠性

0 引言

在現(xiàn)實生活中，往往遇到配電故障與配電問題，配網(wǎng)快速供電可節(jié)省客戶的停電時間，減少相應(yīng)的經(jīng)濟損失[1]。按照云南電網(wǎng)公司《客戶全方位服務(wù)20項跨部門重大協(xié)同業(yè)務(wù)全流程》、《服務(wù)調(diào)度班工作手冊》和《強化客戶全方位服務(wù)“三項機制”實施細則》要求，為推進全方位服務(wù)各項工作在供電單位落地，我局于2014年4月1日正式啟動服務(wù)調(diào)度工作。目前為加強故障停電的快速響應(yīng)，系統(tǒng)運行部按照網(wǎng)公司《加強南方電網(wǎng)配網(wǎng)及用電側(cè)系統(tǒng)運行管理總體工作方案（系統(tǒng)函[2014]10號）》和《強化客戶全方位服務(wù)“三項機制”重點工作意見》要求，結(jié)合我局調(diào)度自動化系統(tǒng)與營配信息集成相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互接口建設(shè)實際情況，在技術(shù)手段成熟應(yīng)用前制定此過渡方案，有效提升服務(wù)調(diào)度與配網(wǎng)調(diào)度關(guān)聯(lián)信息傳遞的工作質(zhì)量和信息共享水平，最終實現(xiàn)電網(wǎng)實時信息向營銷口傳遞的及時性和準(zhǔn)確性。

1 現(xiàn)狀及存在問題分析

1.1營銷類業(yè)務(wù)

（1）處置客戶訴求（占主要）

服務(wù)調(diào)度成立后的主要工作就是負(fù)責(zé)受理95598流轉(zhuǎn)的投訴舉報、意見建議、不滿意工單及需提級處理工單的協(xié)調(diào)處理、跟蹤閉環(huán)。

（2）插播95598IVR自動語音，分流95598突增的話務(wù)量

在發(fā)生配網(wǎng)故障停電或突發(fā)事件導(dǎo)致95598話務(wù)突增時，及時幫助插播95598IVR自動語音，分流95598座席話務(wù)量，截止到12月30日，服務(wù)調(diào)度共插播95598IVR自動語音67條。

（3）客戶服務(wù)預(yù)警工作

從9月至12月服務(wù)調(diào)度共發(fā)送客戶服務(wù)預(yù)警短信15條，分別有網(wǎng)絡(luò)故障影響營業(yè)廳及95598工作的、欠費停電引發(fā)95598話務(wù)高峰的、天氣驟變引起配網(wǎng)故障增多的、停電引發(fā)客戶意見較大的等。

1.2與調(diào)度口協(xié)同類業(yè)務(wù)

（1）根據(jù)調(diào)度側(cè)信息，負(fù)責(zé)發(fā)布故障停電和計劃停電延時送電的內(nèi)部通知短信

截止到12月30日，服務(wù)調(diào)度班共發(fā)出內(nèi)部停電通知群發(fā)短信574398人次。從10月開始為讓客戶及時掌握停電信息，提前做好安排，截止到12月30日，共發(fā)出停電通知短信 19627起。

（2）錄入停電信息，為統(tǒng)計分析提供依據(jù)。

服務(wù)調(diào)度根據(jù)每月批準(zhǔn)的停電計劃將計劃停電信息提前錄入95598配網(wǎng)運行報表，及時將臨時停電、故障停電信息補充至95598模塊的配網(wǎng)報表中，同時督促各縣公司將實時的停電信息按規(guī)范錄入配網(wǎng)運行報表中，為95598提供信息支撐。

6月1日至12月30日共錄入計劃停電實際停送電時間542起;故障停電信息1364起。

（3）在故障處置時，向調(diào)度提供重要用戶等相關(guān)報障信息。

在跳閘、接地故障時及時向調(diào)度匯報重要用戶供電情況，為故障定位收集相關(guān)客戶報障信息。

1.3我局服務(wù)調(diào)度與配網(wǎng)調(diào)度各層級信息流傳遞現(xiàn)狀

2 目前調(diào)度與營銷信息傳遞效率存在的問題分析

2.1服務(wù)調(diào)度的營銷類業(yè)務(wù)

服務(wù)調(diào)度的營銷類業(yè)務(wù)將成為客戶全方位服務(wù)工作的核心載體。按照網(wǎng)、省公司對于客戶全方位服務(wù)工作的要求中看出，服務(wù)調(diào)度將進一步提升客戶訴求的解決能力，強化企業(yè)內(nèi)部全方位聯(lián)動快速響應(yīng)機制，打造名符其實的客戶問題解決中心。目前服務(wù)調(diào)度約主要工作量集中在營銷口，其中與95598關(guān)系最為密切，兩者間信息傳遞模式多樣化，且處于同一辦公區(qū)域，在工單受理和客戶服務(wù)的協(xié)調(diào)溝通工作上更為方便快捷。

2.2服務(wù)調(diào)度與配網(wǎng)調(diào)度的電網(wǎng)信息傳遞的時效性

服務(wù)調(diào)度與配網(wǎng)調(diào)度的電網(wǎng)信息傳遞的時效性是提升客戶服務(wù)質(zhì)量的重要決定性因素之一。服務(wù)調(diào)度與配網(wǎng)調(diào)度相關(guān)的工作主要集中在配電網(wǎng)實時信息的傳遞上，但信息傳遞模式過于單一，絕大多數(shù)依靠錄音電話，其中的Webdmis系統(tǒng)僅能提供除客戶專線、縣電力公司外的配電網(wǎng)實際停復(fù)電信息，而且Webdmis系統(tǒng)在信息發(fā)布及時性上存在一定的滯后，需要等待調(diào)度員在Dmis日志系統(tǒng)中做完相關(guān)記錄后才能發(fā)布，尤其在調(diào)度臺故障處置密集時段，發(fā)布時效性將無法保障。

目前，雖然通過電話可基本實現(xiàn)電網(wǎng)實時信息在限定時間內(nèi)由調(diào)度口向營銷口的及時傳遞，但突出問題主要集中體現(xiàn)為：服務(wù)調(diào)度員耗費在將調(diào)度側(cè)專業(yè)術(shù)語翻譯成通俗易懂的短信通知上的時間過長。

2.3營配信息集成技術(shù)支持系統(tǒng)薄弱，目前主要問題反映為：

（1）營配信息集成相關(guān)系統(tǒng)基礎(chǔ)信息缺漏。

已開展的停電信息錄入工作中，PMS系統(tǒng)中的許多配網(wǎng)信息與圖紙不對應(yīng)，導(dǎo)致無法錄入。另外PMS系統(tǒng)信息存量記錄不完善，部分變壓器沒有以實名錄入，只有配電編號和容量，則服務(wù)調(diào)度人員又只有通過查詢配電編號來獲取變壓器名稱后才能繼續(xù)進行，這樣大大影響了停電信息的錄入時間，特別是對于一條線路逐段送電或者某段又反復(fù)停送的復(fù)雜情況，錄入一條停電信息就需耗時更長。

（2）調(diào)度自動化系統(tǒng)與營配信息集成方面

調(diào)度自動化系統(tǒng)與營配信息集成相關(guān)系統(tǒng)未建立并完善相關(guān)數(shù)據(jù)推送功能。

3 基于傳遞效率分析提出的改善方案

3.1充分發(fā)揮服務(wù)調(diào)度作為營銷口與調(diào)度等生產(chǎn)口的信息紐帶功能。

在現(xiàn)有值班模式和人員配額的基礎(chǔ)上增加1名服務(wù)調(diào)度員。該服務(wù)調(diào)度員專門在配網(wǎng)調(diào)度臺工作，同時使用調(diào)度Dmis系統(tǒng)、配電自動化系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)和PMS系統(tǒng)。主要工作職責(zé)為通過與當(dāng)值調(diào)度員的溝通、查看調(diào)度Dmis日志系統(tǒng)，將電網(wǎng)實時停復(fù)電事件翻譯成對局內(nèi)統(tǒng)一的停復(fù)電信息，將該信息在短信平臺中進行發(fā)布，并將信息傳遞至服務(wù)調(diào)度班，為客戶服務(wù)工作提供依據(jù)。

預(yù)期成效：在相關(guān)調(diào)度自動化系統(tǒng)與營配信息集成相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互接口建設(shè)完畢前，在不影響服務(wù)調(diào)度與95598營銷類業(yè)務(wù)溝通便利前，從人力組成上解決計劃工作和故障情況下的實際停復(fù)電信息傳遞不穩(wěn)定、不及時的情況，主要提升全局的故障響應(yīng)能力。

3.2同步開展調(diào)度自動化系統(tǒng)與營配信息集成相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互接口建設(shè)，完善營配信息集成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)核對工作。目前主要工作任務(wù)為：

持續(xù)開展GIS圖紙唯一化工作和電子化移交，確保GIS拓?fù)淠Ｐ团c電網(wǎng)實時數(shù)據(jù)的相符。

按照網(wǎng)、省公司營配信息集成的任務(wù)要求逐步推進GIS系統(tǒng)與營銷PMS系統(tǒng)“戶—變”數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)工作，進行設(shè)備檔案和客戶檔案的一致性、完整性和準(zhǔn)確性的核查清理工作，最終建立準(zhǔn)確的“站-線-變-戶”關(guān)系。網(wǎng)實時信息向營銷口的數(shù)據(jù)推送。以GIS作為中間平臺，利用營配信息集成PMS系統(tǒng)中停電管理功能，逐步實現(xiàn)停電管理信息由調(diào)度自動化系統(tǒng)向PMS系統(tǒng)的傳遞。

4 昆明供電局調(diào)度與營銷信息傳遞效率應(yīng)用措施

雖然目前GIS系統(tǒng)支持人工置位功能，但是基于目前GIS圖的圖實相符清理工作未得到充分落實，GIS讀檔管理和查詢功能未有效建立，同時需要在置位后再次對變位信息進行二次記錄，配電自動化系統(tǒng)圖模將成為配網(wǎng)調(diào)度未來主要使用依據(jù)，因此建議按照以下措施逐步健全停電事件推送功能：

措施步驟：

首先需要實現(xiàn)配電自動化系統(tǒng)停電信息與配電GIS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)正確推送。其次需要實現(xiàn)配電GIS系統(tǒng)向營銷PMS系統(tǒng)傳遞正確的停電事件。最終確保配電自動化系統(tǒng)的停電事件向營銷PMS系統(tǒng)的實時推送。

按照網(wǎng)、省公司配用電調(diào)度建設(shè)分階段逐步開展配用電調(diào)度系統(tǒng)與計量“四合一”系統(tǒng)對接，在配用電調(diào)度系統(tǒng)中實現(xiàn)停電影響負(fù)荷分析功能。

主要工作任務(wù)為：先通過計量自動化配變終端、負(fù)荷管理終端自動采集功能和主站處理功能，實現(xiàn)對終端客戶停電時間直接自動采集、建立基于計量自動化系統(tǒng)的客戶停電時間自動采集體系;再逐步實現(xiàn)，配用電調(diào)度系統(tǒng)與計量自動化系統(tǒng)對接，配變計量數(shù)據(jù)與電網(wǎng)拓?fù)潢P(guān)系的一一對應(yīng)，最終在配用電調(diào)度系統(tǒng)中實現(xiàn)停電影響負(fù)荷分析。

參考文獻

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