鄭廣南
摘要:在各種醫(yī)療人際關(guān)系中,醫(yī)患關(guān)系是最基本、最重要的人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系指以醫(yī)生為主體的醫(yī)務(wù)群體和以患者為中心的就醫(yī)者群體,以預(yù)防、治療或緩解疾病為目的而建立起來的特殊的人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是以醫(yī)療職業(yè)為基礎(chǔ),以道德為核心,并在醫(yī)療實踐過程中產(chǎn)生扣發(fā)展的一種特殊的人際關(guān)系。隨著醫(yī)療技術(shù)的提高和醫(yī)療模式的改變,現(xiàn)代整體醫(yī)學(xué)提出了“社會心理”模式,要求必須以患者為中心而非以疾病為中心開展服務(wù)。這就意味著醫(yī)療服務(wù)不能只考慮治病救人,而且必須考慮不同階段病人的心理需求。
關(guān)鍵詞:心理需求;醫(yī)患關(guān)系;醫(yī)患溝通;改善策略
20世紀(jì)90年代以來,我國醫(yī)患關(guān)系趨向于緊張,部分醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)患糾紛頻繁發(fā)生。從溫嶺殺醫(yī),到南京護(hù)士被毆致癱……一連串暴力殺醫(yī)、傷醫(yī)事件在全國愈演愈烈。頻揮的拳頭,拔出的兇器,摧殘了醫(yī)護(hù)人員的身心,也刺痛了公眾的神經(jīng)。如何改善醫(yī)患關(guān)系,維護(hù)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)秩序,已經(jīng)不再是對衛(wèi)生部門的拷問,而是對全社會的拷問。醫(yī)患矛盾,原因何在?醫(yī)患沖突,出路何在?
一、醫(yī)患關(guān)系緊張成因分析
(一)醫(yī)療體制不完善
當(dāng)前我國醫(yī)療體制改革進(jìn)入深水區(qū),但總的來說醫(yī)療體制還是很不完善,主要表現(xiàn)為在醫(yī)療體制改革中政府和市場職責(zé)不清、醫(yī)療保障方面法律法規(guī)滯后、醫(yī)療費居高不下和監(jiān)管機制失靈等。我國政府對醫(yī)療的投入長期低于世界平均水平,政府投入嚴(yán)重不足。由于政府投入不足,那么這些醫(yī)療費用只能轉(zhuǎn)嫁給患者負(fù)擔(dān),從而造成患者支付的醫(yī)療費居高不下。同時,醫(yī)療資源分配不合理,大部分資源集中在大城市和大醫(yī)院,導(dǎo)致基層資源少,基層醫(yī)療機構(gòu)高素質(zhì)人才少、服務(wù)水平差的現(xiàn)狀沒有得到根本改變。同時,相關(guān)的法律法規(guī)滯后,監(jiān)管機制失靈。當(dāng)前醫(yī)療體制中存在的種種問題,是造成當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的根本原因。
(二)醫(yī)療機構(gòu)自身原因
一是政府投入不足,目前絕大部分公立醫(yī)院都是自負(fù)盈虧,醫(yī)院面臨巨大的經(jīng)營壓力,部分醫(yī)院強化經(jīng)濟(jì)指標(biāo),將科室收入與醫(yī)護(hù)人員收入掛鉤,通過給科室下達(dá)收入指標(biāo)完成醫(yī)院創(chuàng)收任務(wù),導(dǎo)致科室醫(yī)生為了完成指標(biāo)任務(wù),只能通過開大處方、小病大養(yǎng)、誘導(dǎo)患者過度消費等。二是部分醫(yī)生被金錢和物質(zhì)所誘惑,醫(yī)德醫(yī)風(fēng)下降,個別醫(yī)務(wù)人員因為藥品回扣等經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動開大處方,以權(quán)謀私,誘使病人送紅包,甚至索要錢財,從而導(dǎo)致患者對醫(yī)院滿意度下降;三是部分醫(yī)務(wù)工作者對患者缺乏人文關(guān)懷,醫(yī)患關(guān)系日趨冷漠,由于醫(yī)護(hù)工作者缺乏與患者溝通的技巧,缺乏良好的醫(yī)患溝通機制,一旦發(fā)生醫(yī)患矛盾,往往導(dǎo)致事件激化,使醫(yī)患關(guān)系日趨緊張。
(三)患者自我保護(hù)意識增強
隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展,患者對就醫(yī)期望值不斷加大,而在現(xiàn)實中,醫(yī)患雙方由于專業(yè)分工、專業(yè)知識背景以及各方利益的不同,面對同一爭議的的診療結(jié)果,雙方的觀點可能千差萬別,這種情況的出現(xiàn),就有可能導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系不斷激化。而隨著患者自我保護(hù)意識的增強,患者必然采取行動維護(hù)自己的權(quán)益,一種是合法維權(quán),通過找第三方協(xié)調(diào)機構(gòu)或法律途徑維護(hù)自己的權(quán)益;一種就是通過醫(yī)鬧、殺醫(yī)傷醫(yī)等非法手段維護(hù)自己的權(quán)益,無法采用哪種方式,都是當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的具體表現(xiàn)。
二、滿足患者心理需求,培養(yǎng)良好的醫(yī)患關(guān)系
隨著社會的發(fā)展、經(jīng)濟(jì)水平的提高,醫(yī)療衛(wèi)生工作中存在的基本矛盾是群眾越來越高的衛(wèi)生健康需求與該水平醫(yī)療服務(wù)的供應(yīng)嚴(yán)重不足之間的矛盾,醫(yī)患關(guān)系不和諧,醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛甚至醫(yī)患沖突,是這一矛盾的具體體現(xiàn)。要想構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,必須堅持為人民服務(wù)的宗旨。為病人服務(wù),就是要堅持“以人為本”的原則,注重滿足不同時期的病人及家屬的心理需求。
馬斯洛的需要層次理論將人的需要自下而上分為生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、尊重需要和自我實現(xiàn)5個層次。一般低層次的需要屬于基礎(chǔ)需要,只有基礎(chǔ)需要獲得充分滿足后才能產(chǎn)生高層次需要。同一時期,人可能存在幾種需要,但是總有一個需要占主導(dǎo)地位。人們在生命健康受到威脅之后,生活學(xué)習(xí)和交往受到影響,生理安全需要受到影響,低級需要得不到滿足,這也是醫(yī)患關(guān)系嚴(yán)峻的重要原因。在傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式影響下,醫(yī)護(hù)工作人員往往把醫(yī)治病人的身體疾病作為重點,注重關(guān)注患者的病情發(fā)展,而忽視了病人被尊重、被接納、被理解和歸屬與愛的心理需要,容易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。因此,在患者就醫(yī)的前期,應(yīng)充分尊重患者的知情權(quán),與疾病有關(guān)的內(nèi)容均應(yīng)介紹清楚,手術(shù)需征得病人的同意,增強病人的安全感。在整個診治過程中,醫(yī)護(hù)人員在努力提高診療質(zhì)量和服務(wù)水平的同時,應(yīng)考慮到病人都會產(chǎn)生焦慮不安、恐怖害怕等情緒,擔(dān)心各項檢查是否會產(chǎn)生痛苦或傷害、藥品是否會有副作用、治療是否有不良后果、能否如期痊愈以及痊愈后是否不再復(fù)發(fā)等,針對這些心理需求,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)在全部診療過程中關(guān)心、愛護(hù)病人,在詳盡地對各項措施加以介紹的同時,對患者及其家屬進(jìn)行健康知識普及宣講。隨著患者病情的穩(wěn)定,病人發(fā)展起來尊重和愛,歸屬、自我實現(xiàn)等高級需要,醫(yī)務(wù)人員要積極回應(yīng),充分理解和尊重患者,用心傾聽,學(xué)會和患者真誠溝通,積極鼓勵,在適合的時候讓病人做力所能及的事情,滿足病人自我實現(xiàn)的需要。充分利用病人家屬、朋友等社會支持體系,向他們普及心理學(xué)知識,避免病人角色化,鼓勵病人積極回歸家庭和社會。
構(gòu)建和諧良好的醫(yī)患關(guān)系是一項長期而艱巨的任務(wù),也是醫(yī)護(hù)人員和患者及其家屬的共同愿景,需要醫(yī)護(hù)人員充分重視、付出真誠的努力。培養(yǎng)良好和諧的醫(yī)患關(guān)系,醫(yī)患雙方必須相互信任、相互尊重、充分交流,尤其是醫(yī)護(hù)人員,要考慮新形勢下患者的心理特點和心理需求,注意滿足隨著病程發(fā)展而變化的患者不同的心理需求,從而減少醫(yī)患矛盾,這也是“社會一心理”模型下良好醫(yī)患關(guān)系的必要基礎(chǔ)。只有充分了解患者的心理需求,以人為本,真誠地對待患者,用心溝通,注重滿足患者不同時期的心理需求,設(shè)身處地地為患者著想,為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心和耐心的服務(wù),就會贏得患者及其家屬的尊重和認(rèn)可,從而建立相互尊重、相互理解、溫馨和諧的醫(yī)患關(guān)系。